銅陵老舊小區(qū)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

銅陵市老舊小區(qū)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值（一）基本規(guī)定（一）基本規(guī)定服務(wù)人員1、物業(yè)服務(wù)工作場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清楚，整潔有序；物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，宜統(tǒng)一著裝，接待業(yè)主（物業(yè)使用人）時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情，使用文明用語(yǔ)；12、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)接受物業(yè)管理政策法規(guī)培訓(xùn)，具有較好的與業(yè)主溝通和協(xié)調(diào)處理問(wèn)題的能力；13、人員配置：客服：1人/800-1000戶以下；保潔：1人/1-1.2萬(wàn)（房屋建筑面積）；秩序維護(hù)：3人/門(mén)崗+1人/3萬(wàn)5萬(wàn)（房屋建筑面積）；綠化：1人/3萬(wàn)3.5萬(wàn)（綠化面積）；維修：1人/4萬(wàn)5萬(wàn)（房屋建筑面積）；44、物業(yè)服務(wù)專業(yè)操作人員（電工、消防、特種設(shè)備管理等崗位）應(yīng)持證上崗；15、建立員工培訓(xùn)制度，定期組織人員開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)；16、對(duì)業(yè)主（物業(yè)使用人）報(bào)修、求助、咨詢、投訴等應(yīng)及時(shí)處理，并記錄存檔；27、應(yīng)用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段搭建信息化管理平臺(tái)；18、對(duì)小區(qū)巡查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)情況，要及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，記載入住宅小區(qū)違規(guī)行為巡查、勸阻和報(bào)告處置記錄表，按有關(guān)規(guī)定在第一時(shí)間采取有效措施予以勸阻（制止），并向其發(fā)出違規(guī)行為勸阻通知書(shū)；經(jīng)勸阻無(wú)效的，應(yīng)立即向社區(qū)和區(qū)城管、住建等部門(mén)報(bào)告，在24小時(shí)內(nèi)報(bào)送違規(guī)行為報(bào)告書(shū)，并配合社區(qū)和區(qū)城管、住建等部門(mén)開(kāi)展依法查處工作。2制度建設(shè)1、根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目具體情況，制定服務(wù)方案和服務(wù)流程；12、崗位職責(zé)、基本操作流程在服務(wù)場(chǎng)所明示；13、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人積極參加社區(qū)黨組織、社居委、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)“四位一體”的議事協(xié)調(diào)機(jī)制，組織物業(yè)服務(wù)人員積極配合協(xié)助社區(qū)網(wǎng)格員相關(guān)工作。2服務(wù)質(zhì)量1、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同；12、建立質(zhì)量?jī)?nèi)控制度，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評(píng)價(jià)；1應(yīng)急預(yù)案1、對(duì)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生洪澇等自然災(zāi)害，以及火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障、停水、停電等突發(fā)事件制定預(yù)案；12、定期組織相關(guān)人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)，每年組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演練；13、物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生屋面、外墻體防水損壞造成滲漏，消防設(shè)施損壞，公共護(hù)（圍）欄（墻）破損嚴(yán)重危及人身財(cái)產(chǎn)安全，樓梯外立面有脫落危險(xiǎn)，專用排水設(shè)施因坍塌堵塞爆裂等造成功能障礙危及人身財(cái)產(chǎn)安全、二次供水設(shè)施損壞等危及房屋安全的情形，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定，立即采取措施，并制定維修方案，同時(shí)向業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)、相關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。需動(dòng)用維修資金的，申請(qǐng)使用物業(yè)專項(xiàng)維修資金進(jìn)行緊急維修。2檔案標(biāo)識(shí)管理1、建立基礎(chǔ)資料、業(yè)主（物業(yè)使用人）資料、日常運(yùn)行管理資料等；12、對(duì)物業(yè)建筑資料、業(yè)主信息、維保資料等進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；13、對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備（區(qū)域）標(biāo)識(shí)、消防安全標(biāo)識(shí)、道路交通標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、公益標(biāo)識(shí)等定期進(jìn)行巡檢和維護(hù)，并做好記錄；督促有關(guān)單位，在施工改造、維護(hù)保養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)以及危及人身安全的場(chǎng)所設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。1（二）客戶服務(wù)一般規(guī)定1、在接待場(chǎng)所公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照，主要服務(wù)人員姓名、崗位和照片，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息；22、在住宅區(qū)顯著位置設(shè)置宣傳欄，做好公益性宣傳，涉及業(yè)主（物業(yè)使用人）正常生活的重要服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口信息欄公告；0.53、財(cái)務(wù)管理規(guī)范，賬目清晰。每年應(yīng)不少于1次向社區(qū)和業(yè)委會(huì)通報(bào)工作，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，可采取走訪、召開(kāi)懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、信息交流等多種形式與業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行溝通；根據(jù)業(yè)主需求提供便民服務(wù)。1接待時(shí)間客服接待場(chǎng)所應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，白班專人接待時(shí)間不低于8小時(shí)，節(jié)假日應(yīng)有人值班，夜晚應(yīng)保持報(bào)修通訊聯(lián)絡(luò)暢通。1維修時(shí)效1、緊急維修：30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；組織或協(xié)助有關(guān)單位進(jìn)行搶修，如不能及時(shí)搶修完成，應(yīng)采取應(yīng)急措施，并告知業(yè)主（物業(yè)使用人）；22、一般維修5日內(nèi)修復(fù)；13、業(yè)主報(bào)修：回訪率達(dá)100%；維修滿意率達(dá)80%以上。2意見(jiàn)征詢每年應(yīng)至少向業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行1次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢，滿意率70%以上。1（三）共用部位管理一般規(guī)定1、制定房屋共用部位維修養(yǎng)護(hù)管理制度，建立臺(tái)賬，保持檢查和維修養(yǎng)護(hù)記錄完整；12、定期巡視梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件可見(jiàn)部分，外觀出現(xiàn)變形、開(kāi)裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提示相關(guān)業(yè)主申請(qǐng)房屋安全鑒定，在向業(yè)委會(huì)和社區(qū)報(bào)告的同時(shí)，采取必要的防護(hù)措施；13、管理維護(hù)小區(qū)路燈、樓道燈、安防設(shè)施、消防設(shè)施等，支付相關(guān)水電費(fèi)。14、發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)私搭亂建和擅自改變房屋用途以及其它違反規(guī)劃或管理規(guī)約的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻，并報(bào)告社區(qū)或相關(guān)主管部門(mén)；15、應(yīng)與業(yè)主（物業(yè)使用人）及裝飾裝修企業(yè)三方共同簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議和消防安全責(zé)任書(shū)，告知業(yè)主（物業(yè)使用人）及裝修人員有關(guān)裝飾裝修的禁止行為、注意事項(xiàng)及垃圾堆放和清運(yùn)要求；16、應(yīng)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的違規(guī)裝修行為，應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和區(qū)城管、住建部門(mén)。2檢查維護(hù)檢查維護(hù)1、住宅區(qū)各棟號(hào)、單元門(mén)、戶等標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、宣傳牌字跡清晰，無(wú)安全隱患；12、每年檢查1次外墻面、屋檐等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄；13、每月巡查1次房屋共用部位的門(mén)、窗、玻璃構(gòu)件等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄；14、每半年1次檢查房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚，室外屋面、散水等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。1裝修巡查每2日1次巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)；裝修現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)用明火的，每2小時(shí)巡查1次。1（四）共用設(shè)施設(shè)備管理一般規(guī)定1、制定共用設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)和巡查規(guī)程；12、根據(jù)共用設(shè)施設(shè)備實(shí)際使用年限、使用現(xiàn)狀，開(kāi)展設(shè)施設(shè)備日常檢查。根據(jù)檢查情況制定大、中修及更新改造計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）進(jìn)行書(shū)面報(bào)告；13、根據(jù)年度綜合檢查結(jié)果，編制下年度日常維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃和方案；14、電梯、消防、監(jiān)控、水、電等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。1消防系統(tǒng)1、每日防火巡查1次，每月防火檢查1次，保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通；12、消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其正常運(yùn)行；消防栓每月巡檢一次，消防栓內(nèi)各種配件完好；每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤(rùn)滑油，保持消防器材隨時(shí)有效使用；按需配備滅火器，每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。1道路設(shè)施1、設(shè)置道路交通標(biāo)志，保持標(biāo)識(shí)規(guī)范、明顯、清晰；0.52、定期維修保養(yǎng)道路及交通標(biāo)志、路牙、路面、窨井蓋、排水篦子，保持完好。1排水 設(shè)施1、保持小區(qū)雨水、污水管網(wǎng)暢通，及時(shí)處理排水管網(wǎng)堵塞、漫溢等問(wèn)題。1 2、做好居民、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排水管網(wǎng)改造的巡查工作，對(duì)雨污水亂接亂排予以勸阻，并及時(shí)報(bào)告社區(qū)服務(wù)中心和相關(guān)管理部門(mén)。1其他設(shè)施其他設(shè)施1、定期對(duì)圍墻、涼亭、景觀小品、水景設(shè)施設(shè)備、兒童樂(lè)園、地下車庫(kù)（人防工程）、非機(jī)動(dòng)車棚等設(shè)施進(jìn)行檢查和維修管護(hù)；12、在雨季或?yàn)?zāi)害性天氣來(lái)臨前應(yīng)對(duì)防雷設(shè)施進(jìn)行專項(xiàng)檢查維護(hù)；對(duì)防雷設(shè)施出現(xiàn)的銹蝕、變形、斷裂等情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；13、對(duì)雕塑、室外健身器材、休閑桌椅等每周檢查1次，保持設(shè)施正常使用；14、定期對(duì)圍墻、涼亭、景觀小品、水景設(shè)施設(shè)備、兒童樂(lè)園、地下車庫(kù)（人防工程）、非機(jī)動(dòng)車棚等設(shè)施進(jìn)行檢查。1（五）公共秩序管理一般規(guī)定1、建立公共秩序維護(hù)員管理規(guī)定、門(mén)崗和巡邏值勤、交接班要求等管理制度；12、秩序維護(hù)人員應(yīng)掌握公共秩序維護(hù)技能，熟悉物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境及共用設(shè)施設(shè)備所處位置，勸告或制止影響正常生活秩序的行為，各項(xiàng)記錄完整；13、值班室收到火警、警情或其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，秩序維護(hù)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。1安全防范1、出入口配有專職秩序維護(hù)人員值守：出入口有專人24小時(shí)值守；12、按規(guī)定時(shí)間和路線進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)處理：每天3次；13、應(yīng)建立物業(yè)秩序維護(hù)巡視檢查應(yīng)急處理預(yù)案，包括但不限于以下主要緊急情況：打架斗毆、偷盜、持刀搶劫、恐怖等突發(fā)治安或刑事案件；火警、火災(zāi)；外墻脫落、高空墜物等突發(fā)狀況；水浸、爆管等共用設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障；樹(shù)木傾倒、斷枝，道路下沉等安全隱患，定期開(kāi)展預(yù)案演練。1消防管理1、建立消防組織，落實(shí)消防安全責(zé)任制，指定消防安全負(fù)責(zé)人，明確各崗位消防安全責(zé)任；12、制定消防管理、防火檢查、隱患整改制度；發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻；發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行排除；不能糾正和排除時(shí)，應(yīng)報(bào)告有關(guān)部門(mén)并配合處理，做好記錄；23、保持消防通道暢通，禁止在消防通道上堆放雜物、設(shè)置路障和停放車輛；14、組織成立志愿消防隊(duì)，每年組織開(kāi)展不少于1次消防演練，定期開(kāi)展消防安全宣傳教育；每月組織1次消防安全檢查，做好檢查記錄。1車輛管理1、車庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)施設(shè)備配置齊全保持正常使用；無(wú)滲漏，無(wú)明顯積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放；12、應(yīng)按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，規(guī)范車位標(biāo)識(shí)；13、制定切合小區(qū)實(shí)際的停車方案和管理制度，對(duì)進(jìn)入小區(qū)車輛引導(dǎo)規(guī)范停放；維持正常交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效的，報(bào)城管部門(mén)處罰；14、地下停車庫(kù)有專人管理，車輛進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)有檢查記錄。照明設(shè)施完好，通道暢通無(wú)阻，配備必要消防設(shè)備。地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡；無(wú)異味，空氣流通；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵；墻面管線無(wú)污跡、無(wú)積灰。1（六）環(huán)境衛(wèi)生管理一般規(guī)定一般規(guī)定1、制定衛(wèi)生保潔管理規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作流程，生活垃圾袋裝（按要求實(shí)施分類）、定點(diǎn)投放、密閉清運(yùn)、日產(chǎn)日清；12、對(duì)樓道、樓梯進(jìn)行保潔：每周清掃1次樓道、樓梯,及時(shí)清理樓梯、樓道處亂堆雜物；13、每月擦拭樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓（箱）、指示牌等共用設(shè)施；每年除塵、擦拭1次門(mén)窗和燈具；14、小區(qū)地面保潔：每日清掃1次，目視基本干凈、整潔，無(wú)衛(wèi)生死角；保持白天小區(qū)地面無(wú)垃圾；15、對(duì)休閑健身器材、兒童游樂(lè)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌等公共設(shè)施進(jìn)行保潔：每半月清潔1次；設(shè)施保持基本干凈；16、對(duì)天臺(tái)屋面進(jìn)行保潔：雨季前組織清理；17、車庫(kù)保潔：每日保潔1次，每季度清潔1次車庫(kù)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，每季度清理1次排水溝；18、對(duì)綠地的保潔：每周巡視保潔2次；19、對(duì)垃圾收集容器進(jìn)行保潔：夏季每2日清洗1次；其他季節(jié)每周清洗1次、每周清潔外表面1次。110、實(shí)行公共區(qū)域衛(wèi)生清潔責(zé)任制；設(shè)置專人對(duì)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，每日抽查不少于1次；一個(gè)月內(nèi)應(yīng)檢查到所有單元樓層，并完整記錄檢查情況；及時(shí)制止并清理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)亂懸掛、亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂堆放等現(xiàn)象；111、應(yīng)配置可密閉式垃圾收集容器，設(shè)置分類標(biāo)識(shí)，按單元設(shè)置垃圾桶，合理配置果皮箱；112、雨雪后及時(shí)組織排除積水，清掃路面積雪，鏟除積冰；113、制定蟑螂、蚊、蠅、鼠消殺計(jì)劃，實(shí)施消殺計(jì)劃前，應(yīng)事先進(jìn)行公告，采取預(yù)防措施；按規(guī)范設(shè)置“四害”消殺基礎(chǔ)設(shè)施。1（七）綠化維護(hù)一般規(guī)定1、對(duì)園林設(shè)施應(yīng)定期檢查、養(yǎng)護(hù)，保持其狀態(tài)完好；12、設(shè)置愛(ài)護(hù)花草的勸諭告示、水景安全警示標(biāo)志；13、對(duì)易受凍害的樹(shù)木采取防寒措施，枝葉積雪時(shí)及時(shí)清除，對(duì)有倒伏危險(xiǎn)的的樹(shù)木采取支撐保護(hù)措施。對(duì)枯死樹(shù)木及時(shí)清理。14、灌木、喬木適時(shí)修剪，對(duì)影響安全的喬木及時(shí)修剪。草坪、綠籬、造型植物年普修2遍以上；草坪常年保持平整、邊緣清晰，叢、草高度適度；15、按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥；年普施基肥1遍，花灌木追肥1遍；保持有效供水，草坪正常生長(zhǎng)，排水通暢；樹(shù)木缺株、草地空禿地段及時(shí)補(bǔ)植；每年秋末冬初的雨季后對(duì)喬木樹(shù)干涂白1次，涂白高度應(yīng)符合規(guī)定。1（八）物業(yè)收費(fèi)一般規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)公平、合理，遵循服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格相符的原則；12、在管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn)，按照物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；13、提供有償服務(wù)，應(yīng)在客戶服務(wù)場(chǎng)所公示服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；14、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定，提前告知業(yè)主（物業(yè)使用人）及時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，不得使用非法方式催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。1（九）社區(qū)文化一般規(guī)定協(xié)助社區(qū)有計(jì)劃地開(kāi)展鄰里互助、志愿服務(wù)以及形式多樣、內(nèi)容豐富的文體活動(dòng)。1小計(jì)100備注：1、本標(biāo)準(zhǔn)參照住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DB34/5000-2013）和銅陵市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我市老舊小區(qū)實(shí)際，為暫不具備市場(chǎng)化條件的老舊小區(qū)提供準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)而制訂，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次、服務(wù)質(zhì)量方面略低于銅陵市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的D級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2、本標(biāo)準(zhǔn)中除住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DB34/5000-2013）中明確了強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)外，其余為物業(yè)管理活動(dòng)雙方當(dāng)事人（小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心