管理與溝通培訓(xùn)講義ppt課件

管理溝通 溝通是有效管理的鑰匙 管理溝通 的主要匯報(bào)內(nèi)容 第一部分 管理溝通的基本概念及其重要性 第二部分 溝通的目的及類(lèi)型第三部分 溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和兩個(gè)基本技能第四部分 兩種常見(jiàn)溝通 會(huì)議溝通和沖突溝通 第一部分 管理溝通的基本概念及重要性 管理溝通理論研究的發(fā)展幾個(gè)基本概念 什么是管理 什么是溝通 什么是管理溝通 管理與溝通是怎樣的關(guān)系 什么是管理 管理 管理范圍很廣 在不同書(shū)本 不同國(guó)家 不同領(lǐng)導(dǎo)都有不同的定義 但可以這么拆開(kāi)來(lái)理解 管就是監(jiān)督 控制 管人 財(cái) 物 信息等資源 理可以說(shuō)是理順 指導(dǎo) 將包括各種資源進(jìn)行優(yōu)化配置 管理也可以說(shuō)是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)的一門(mén)藝術(shù) 那什么是溝通呢 引用四種不同解釋 1 大英百科全書(shū) 用任何方法 彼此交換信息 即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué) 符號(hào) 電話(huà) 電報(bào) 收音機(jī) 電視 互聯(lián)網(wǎng)或其它工具為媒介 從事交換消息的方法 2 諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者H A Simon西蒙 溝通可視為一種程序 借此程序 組織中某成員 將其所決定意見(jiàn) 傳送給其他有關(guān)成員 3 韋爾奇對(duì)溝通的理解 真實(shí)的溝通是一種態(tài)度與環(huán)境 它是在所有過(guò)程中最具互動(dòng)性的 它需要長(zhǎng)時(shí)間地面對(duì)面的往來(lái) 它是一種持續(xù)性與互動(dòng)性的過(guò)程 其目的在于創(chuàng)造一致性 4 美國(guó)沃爾瑪公司創(chuàng)始人山姆 溝通是管理的縮影 溝通定義 溝通是信息憑借一定的渠道 在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞 并獲取理解 再反饋的一個(gè)過(guò)程 管理溝通定義 就是在各種管理活動(dòng)中 為達(dá)到特定的組織目標(biāo) 而進(jìn)行溝通的過(guò)程 信息源 編碼 溝通渠道 解碼 溝通客體 反饋 噪聲 噪聲 噪聲 噪聲 編碼 信息 信息 溝通主體 噪聲 溝通的過(guò)程 小結(jié) 管理的整個(gè)過(guò)程 都是通過(guò)人來(lái)完成 因此溝通的好壞直接關(guān)系著管理是否會(huì)取得積極的效果 溝通是有效管理的鑰匙 今天我匯報(bào)的題目是 管理溝通 主要講的也就是如何通過(guò)對(duì)溝通的理解來(lái)更好地促進(jìn)管理 二 溝通的重要性 例子 孔子讓顏回煮飯的故事重要性第一點(diǎn) 就是我們每個(gè)人的思維定勢(shì)都會(huì)導(dǎo)致認(rèn)知差異 許多看法的差異并非都可以簡(jiǎn)單地歸納為對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題 而常常是由于認(rèn)知角度的不同 各 自只看到了真理的某一個(gè)方 面 只有通過(guò)相互溝通 才 能化解誤會(huì) 趨近一致 第二點(diǎn) 溝通是日常司空見(jiàn)慣的行為 與每個(gè)人息息相關(guān) 相互之間對(duì)話(huà)是溝通 公開(kāi)場(chǎng)合演講是溝通 開(kāi)會(huì)是溝通 彼此之間會(huì)心的微笑也是溝通 可以說(shuō) 溝通無(wú)處不在 第三點(diǎn) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 溝通也很重要 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰 奈斯比特說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà) 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在管理者與社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上 第四點(diǎn) 在實(shí)際工作中 我們對(duì)國(guó)家局和各市局要保持良好的溝通 機(jī)關(guān)各部門(mén) 特別是做思想政治工作更是需要有良好的溝通能力 來(lái)提高工作效率 促進(jìn)機(jī)關(guān)和諧 兩個(gè)70 美杰咨詢(xún)公司的專(zhuān)家曾提出了兩個(gè)70 之說(shuō) 第一個(gè)70 是指企業(yè)的管理者每天要花70 的時(shí)間用在溝通上 第二個(gè)70 是指企業(yè)中70 的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的 溝通在實(shí)踐中確實(shí)非常重要 第二部分 溝通的目的及類(lèi)型 一 溝通的目的1 達(dá)成共同協(xié)議2 控制成員行為3 改善績(jī)效4 表達(dá)情感5 傳遞信息 例 劉備摔阿斗的故事劉備說(shuō) 為汝這孺子 幾損我一員大將 趙云泣拜 云雖肝腦涂地 不能報(bào)也 大文豪歌德 要求別人都合我的脾氣 那是很愚蠢的 我從來(lái)不干這蠢事 我把每個(gè)人都看作獨(dú)立的人 可以讓我去研究和了解他的一切特點(diǎn) 這樣我才可以和任何人打交道 因?yàn)檎歉切┖妥约荷韵喾吹娜舜蚪坏?和他們相處 從而激發(fā)自己在各方面都達(dá)到成熟 二 溝通的類(lèi)型 依據(jù)不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可以把溝通分為不同的類(lèi)型1 按功能劃分 工具式溝通和感情式溝通 一般來(lái)說(shuō) 工具式溝通指發(fā)送者將信息傳達(dá)給接受者 其目的是影響和改變接受者的行為 最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo) 感情式溝通可以溝通雙方的感情 獲得對(duì)方精神上的同情和諒解 最終改善相互之間的關(guān)系 2 在正式組織中 按途徑劃分分為正式溝通與非正式溝通 正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通 例如省局與國(guó)家局 市局間的公函來(lái)往 機(jī)關(guān)內(nèi)部的文件傳達(dá) 開(kāi)會(huì) 支部討論某職工入黨等 非正式溝通是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的 其途徑是通過(guò)組織內(nèi)各種社會(huì)關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn) 正式溝通的五種網(wǎng)絡(luò)形式 輪式 星式 Y式 鏈?zhǔn)?圓周式 全通道式 漫聽(tīng)型 輪式 星式 Y式 屬于控制型網(wǎng)絡(luò) 成員間缺少溝通 這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高 解決問(wèn)題速度快 但主管人的預(yù)測(cè)程度很高 而溝通渠道少 成員滿(mǎn)意度低 士氣低落 只有一個(gè)成員成為溝通媒介和中心環(huán)節(jié) 適用于主管人員工作任務(wù)十分繁重 需要有人選擇信息提供決策依據(jù) 既節(jié)省時(shí)間 又可實(shí)行有效控制 但容易引起信息曲解或失真 影響組織成員士氣 導(dǎo)致效率下降 指人們只與群體中的某些人溝通或者自上而下 自下而上地交流 其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系 如果某一組織系統(tǒng)內(nèi)部機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大 需要分層授權(quán)控制 該網(wǎng)絡(luò)形式比較有效 缺點(diǎn)就是信息經(jīng)層層傳遞 容易失真 并且滿(mǎn)意程度有較大差距 鏈?zhǔn)?指不同公眾之間依次的聯(lián)絡(luò)與傳遞 每個(gè)人都可同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息 集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人預(yù)測(cè)程度較低 成員具有比較一致的滿(mǎn)意度 士氣高昂 圓周式 所有人相互之間都可進(jìn)行溝通 此網(wǎng)絡(luò)集中化程度及主管人員預(yù)測(cè)程度均很低 成員滿(mǎn)意感很高 合作氣氛濃厚 但溝通渠道太多 易造成混亂 且費(fèi)時(shí) 影響工作效率 全通道式 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)四種形式 集束式 偶然式 流言式 單線(xiàn)式 3 按溝通的方向分為 上行溝通 下行溝通和平行溝通 第一 上行溝通沒(méi)有膽 第二 下行溝通沒(méi)有心 第三 平行溝通沒(méi)有肺 國(guó)學(xué)大師翟鴻燊指出上行溝通十大原則 忠實(shí)誠(chéng)懇 精明能干 謙遜好學(xué) 誠(chéng)實(shí)守信 少爭(zhēng)利益 少露鋒芒 善提意見(jiàn) 接受批評(píng) 領(lǐng)會(huì)意圖 適當(dāng)順從 管理者在與下屬溝通中要做到 以高尚的人格魅力感染人 以豐富的學(xué)識(shí)引導(dǎo)人 以博大的胸懷愛(ài)護(hù)人 平行溝通要注意以下四點(diǎn) 1 彼此謙讓2 互相體諒3 團(tuán)結(jié)協(xié)作4 互利雙贏 千里家書(shū)只為墻 讓他三尺又何妨 萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在 不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇 例 五個(gè)手指頭比誰(shuí)是老大的寓言故事 水桶哲學(xué) 的內(nèi)涵 賺錢(qián)就像淺底大水桶一樣 把水桶拉向這邊 水就涌向那邊 把水桶推向那邊 水就向這邊涌來(lái) 同樣 你想一個(gè)人獨(dú)占利益 利益就會(huì)跟你告別 如果你想把利益分享給別人 不可思議地利益就會(huì)心甘情愿地找你上來(lái) 牛根生說(shuō)的 財(cái)聚人散 財(cái)散人聚 李嘉誠(chéng)著名的 商者無(wú)域 相融共生 經(jīng)營(yíng)理念 4 根據(jù)信息載體不同 分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上 又可細(xì)分為口頭溝通 書(shū)面溝通及電子數(shù)據(jù)語(yǔ)言溝通三種形式 電子數(shù)據(jù)語(yǔ)言溝通是指將包括圖表 圖像 聲音 文字等在內(nèi)的書(shū)面語(yǔ)言性質(zhì)的管理信息通過(guò)電子信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)進(jìn)行信息傳遞的一種溝通方式或形式 非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是講話(huà)或文字來(lái)傳遞信息 包括身體語(yǔ)言溝通 副語(yǔ)言 物體的操縱等多種形式 細(xì)分 語(yǔ)言溝通 口頭溝通 書(shū)面溝通 電子數(shù)據(jù)語(yǔ)言溝通 演說(shuō) 傾聽(tīng) 正式交談 私人交談 討論 征詢(xún) 訪談 閑聊 會(huì)議 小組討論 傳話(huà) 即口信 等 正式文件 備忘錄 信件 公告 留言便條 內(nèi)部期刊 規(guī)章制度 任命書(shū)等 電話(huà)溝通 電報(bào)溝通 電視溝通 電影溝通 電子數(shù)據(jù)溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通 多媒體溝通等 非語(yǔ)言溝通提示 基本類(lèi)型 解釋與事例 身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體操縱溝通 手勢(shì) 面部表情 眼神 觸摸 其它肢體活動(dòng) 體形 體格 姿勢(shì) 氣味 身高 體重 膚色 重音 聲調(diào) 說(shuō)話(huà)速度 停頓 大笑 打哈欠 等等 安排座位 談話(huà)距離 設(shè)置個(gè)人領(lǐng)域 建筑和房屋設(shè)計(jì) 家具和其它物體 裝修 清潔度 光線(xiàn) 時(shí)間觀念的差異 時(shí)間與地位之間的關(guān)系 是否守時(shí) 第三部分 溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和兩個(gè)基本技能 一 三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)第1個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 心態(tài)第2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)心第3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 主動(dòng)二 兩個(gè)基本技能1 說(shuō)話(huà)2 傾聽(tīng) 第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 心態(tài) 1 心態(tài)到底有多重要 高考作文題材料故事 拿破侖說(shuō) 播下一種心態(tài) 收獲一種思想 播下一種思想 收獲一種行為 播下一種行為 收獲一種習(xí)慣 播下一種習(xí)慣 收獲一種性格 播下一種性格 收獲一種命運(yùn) 心態(tài)不同會(huì)導(dǎo)致不同的看法 早發(fā)白帝城朝辭白帝彩去間 千里江陵一日還 兩岸猿聲啼不住 輕舟已過(guò)萬(wàn)重山 上山峽巫山夾青天 巴水流若茲 巴水忽可盡 青天無(wú)到時(shí) 三朝上黃牛 三暮行太遲 三朝又三暮 不覺(jué)鬢成絲 笑口常開(kāi)財(cái)源滾來(lái) 2 在溝通中需要克服 四自 心態(tài) 即自私 自我 自大和自卑 1 自私 考慮自己的私利 貪心 永不滿(mǎn)足 解人頤 終日奔波只為饑 方才一飽便思衣 衣食兩般皆具足 又想嬌容美貌妻 娶的美妻生下子 恨無(wú)田地少根基 買(mǎi)到田園多廣闊 出入無(wú)船少馬騎 槽頭扣了螺和馬 嘆無(wú)官職被人欺 縣丞主簿還嫌小 又要朝中掛紫衣 若要世人心滿(mǎn)足 除是南柯一夢(mèng)西 2 自我 別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān) 眼中只有自己 3 自大 我的想法就是答案 自以為是 4 自卑 喪失信心 覺(jué)得自己不行 華為任正非發(fā)言稿題目 人生是美好的 但過(guò)程確實(shí)是痛苦的 指出 做完人很痛苦 也沒(méi)有必要 只要多看優(yōu)點(diǎn) 發(fā)揮長(zhǎng)處 克服自卑心態(tài) 增強(qiáng)信心才是最重要的 J K 羅琳 全名JoanneKathleenRowling創(chuàng)作 哈利 波特 談失敗的額外收益 第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)心 要學(xué)會(huì)關(guān)心他人 要具備親和力 美國(guó)著名教育專(zhuān)家內(nèi)爾 諾丁斯博士撰寫(xiě)過(guò)一本書(shū) 學(xué)會(huì)關(guān)心 教育的另一種模式 引言中說(shuō) 關(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要 應(yīng)從行動(dòng)上關(guān)心他人難處與狀況 需求與不便 要多看別人優(yōu)點(diǎn) 具備親和力 溝通的第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 主動(dòng) 講甘地小時(shí)候的故事 父與子對(duì)話(huà) 主動(dòng)反思主動(dòng)支援主動(dòng)反饋 二 有效溝通的兩個(gè)基本技能 說(shuō)話(huà)與傾聽(tīng) 一 兩個(gè)基本技能即說(shuō)話(huà)與傾聽(tīng) 一 說(shuō)話(huà)說(shuō)話(huà)是信息發(fā)送的一種重要方式 說(shuō)話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn) 1 了解聽(tīng)話(huà)者的需要 類(lèi)型和個(gè)性 人的需要包括生理需要 安全需要 社會(huì)需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 求知需要 美感需要等 聽(tīng)話(huà)類(lèi)型分為漫聽(tīng)型 淺聽(tīng)型 技術(shù)型和積極型 人的性格分為內(nèi)閉型性格 隨和性性格和強(qiáng)硬型性格 漫聽(tīng)型 漫聽(tīng)型很少在聽(tīng) 沒(méi)有做過(guò)多少去聽(tīng)的努力 投入注意力少 淺聽(tīng)型只聽(tīng)到聲音和詞句 很少顧及話(huà)中的含義和弦外之音 往往停留在事情的表面 喜歡斷章取義 最大危險(xiǎn)是容易引起誤會(huì) 技術(shù)型努力聽(tīng)別人說(shuō)話(huà) 傾向于做邏輯性的聽(tīng)眾 較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受 重視字義 事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 但對(duì)說(shuō)話(huà)者的語(yǔ)氣 體態(tài)和面部表情方面關(guān)注不夠 也不能聽(tīng)懂說(shuō)話(huà)者的線(xiàn)外之音 積極型為聆聽(tīng)付出許多 在智力和情感兩方面都做出努力 能領(lǐng)會(huì)別人說(shuō)話(huà)的要點(diǎn) 不會(huì)斷章取義 既聽(tīng)言辭又聽(tīng)言外之意 保持目光接觸 并不斷提一些問(wèn)題 講一些他感興趣的話(huà)題 簡(jiǎn)明扼要地表述 并清楚地闡述觀點(diǎn)和想法 不要長(zhǎng)篇累牘 讓聽(tīng)話(huà)者心煩 要盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 多做明顯的暗示和提示 讓聽(tīng)話(huà)者積極進(jìn)行反饋 選擇這類(lèi)聽(tīng)話(huà)者感興趣的話(huà)題 多運(yùn)用說(shuō)話(huà)表達(dá)技巧 與聽(tīng)話(huà)者多進(jìn)行互動(dòng)反饋 漫聽(tīng)型 隨和型性格外向 開(kāi)朗 活潑 隨和 喜歡照顧他人 想法較實(shí)際 有決斷力 但太過(guò)于自信 強(qiáng)硬型性格思想較偏激 欠缺協(xié)調(diào)性 頑固但有正義感 絕對(duì)遵守約定 原則 堅(jiān)守道理 不要讓他去做決定 以指導(dǎo) 說(shuō)服的方式說(shuō) 但措辭要謹(jǐn)慎 不能傷害他的自尊心 用中性的詞說(shuō)明問(wèn)題 以免使他過(guò)分敏感 和周?chē)娜瞬缓系脑?huà) 會(huì)令這種人感到不安 所以表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)不妨指出 大家都這樣認(rèn)為 并讓他多發(fā)表自己的見(jiàn)解 只要有正確的證據(jù) 確鑿的事實(shí)支持 就能打動(dòng)他 但措辭要委婉 不要與其對(duì)抗 內(nèi)閉型性格一般較羞怯 神經(jīng)質(zhì) 想法常常不切實(shí)際 敏感 容易傷心 易興奮 不夠果斷 2 注意場(chǎng)合和對(duì)象3 把握時(shí)機(jī)4 控制語(yǔ)言 以情動(dòng)人 以理服人 5 美化聲音6 運(yùn)用非語(yǔ)言暗示 說(shuō)話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn) 二 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中是接收信息的一種基本技能 在溝通中 聽(tīng)比說(shuō)更重要 聽(tīng)聽(tīng) 耳 王 十 目 一 心 聰 明 耳 總 日 月 傾聽(tīng)時(shí)要注意以下四點(diǎn) 1 理清信息2 適時(shí)反饋3 把握沉默4 注重情態(tài) 第四部分 兩種常見(jiàn)溝通 會(huì)議溝通和沖突溝通 溝通一 會(huì)議溝通 打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)溝通二 沖突溝通 以和為貴化解沖突 溝通一 會(huì)議溝通 打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái) 開(kāi)會(huì)的通病順口溜 事先沒(méi)有講清楚了 然后事先也沒(méi)有準(zhǔn)備了 進(jìn)去就隨便講話(huà)了 然后大家也沒(méi)有興趣表決了 一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了 開(kāi)完會(huì)后也沒(méi)有人去管了 一 富有成效的會(huì)議流程 富有成效的會(huì)議應(yīng)該具備以下三個(gè)特點(diǎn) 1 預(yù)定目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)2 體現(xiàn)高效率3 令所有與會(huì)者都盡可能滿(mǎn)意 準(zhǔn)備階段 完整會(huì)議流程 召開(kāi)階段 追蹤階段 確定會(huì)議目標(biāo) 挑選參會(huì)者 時(shí)間地點(diǎn)座位安排 會(huì)議開(kāi)場(chǎng) 白 議題擴(kuò)展 達(dá)成共識(shí) 總結(jié)評(píng)估 完成期限 預(yù)期目標(biāo)衡量 二 高效會(huì)議的溝通形式 1 圓桌會(huì)議 體現(xiàn)平等 實(shí)效2 站著開(kāi)會(huì) 當(dāng)即決定體現(xiàn)快速高效3 電視電話(huà)會(huì)議 體現(xiàn)高效節(jié)儉 臺(tái)中市長(zhǎng)胡志強(qiáng)在接受采訪時(shí)曾說(shuō)過(guò) 我在采納意見(jiàn)時(shí)喜歡喜鵲 但是更喜歡烏鴉 一位日本記者曾風(fēng)趣地介紹說(shuō) 誰(shuí)想知道日立公司是怎樣獲得成功的嗎 就請(qǐng)去看看他們的會(huì)議桌吧 士光敏夫說(shuō) 會(huì)議不是用來(lái)做報(bào)告的 會(huì)前應(yīng)把材料分下來(lái) 會(huì)議是進(jìn)行討論的 員工因?yàn)殚_(kāi)會(huì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而離開(kāi)工作崗位 這是不允許的 溝通二 沖突溝通 以和為貴 化解沖突 一 要明確沖突的三個(gè)引爆點(diǎn) 構(gòu)成一個(gè)三角形 互相轉(zhuǎn)化 第一 資源第二 態(tài)度第三 行為 資源 態(tài)度 行為 二 要明確沖突的延伸與循環(huán) 任何沖突都是變化的 它會(huì)不斷地延伸與循環(huán) 就比如南京彭宇案件 引起了救人大討論 有的說(shuō)不顧一切肯定去救 有的說(shuō)要有人作證才肯救 有的說(shuō)為了免麻煩不救 很多不一樣的聲音都出來(lái)了 在網(wǎng)上大家各說(shuō)其辭 引起爭(zhēng)論 其實(shí)這就是延伸過(guò)程 三 如何化解沖突 即要砍掉三個(gè)引爆點(diǎn) 1 行為 這個(gè)角怎么砍 社會(huì)上當(dāng)然要靠法律和道德 企業(yè)主要靠制度 紀(jì)律和教育來(lái)解決 舉例