手機銀行課件.ppt

手機銀行,2.手機銀行的特點,3.手機銀行終端問題,5.手機銀行營銷問題,6.手機銀行發(fā)展方向,手機銀行相關(guān)知識,4.手機銀行操作問題,為什么要發(fā)展手機銀行,發(fā)展手機銀行的重要性現(xiàn)有手機用戶8個億手機的便攜性，私密性非常適合發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)手機銀行的發(fā)展對我行有重大的意義手機支付將全面覆蓋生活的方方面面手機銀行具有很好的發(fā)展前景3G的普及，手機的更新?lián)Q代。更多與生活息息相關(guān)的新功能的推出,樹立發(fā)展手機銀行信心,樹立發(fā)展手機銀行信心廣大的用戶群體手機上網(wǎng)用戶越來越多，更多年輕的用戶成為社會的主流逐步成熟的大環(huán)境網(wǎng)絡(luò)的升級、終端的換代及其它銀行的跟進將推動產(chǎn)品更快的發(fā)展完整的后臺支撐體系專業(yè)的管理及交流平臺,提供全面的營銷支撐,掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識,業(yè)務(wù)知識的掌握銀行業(yè)務(wù)知識要豐富手機銀行與其它電子渠道的對比運營商基本常識要清楚基本常識、資費、網(wǎng)絡(luò)情況要清楚手機終端操作要熟練要求能獨立解決絕大部分手機終端問題掌握一定的營銷技巧,第一部分相關(guān)知識,手機銀行定義,手機銀行將手機號與銀行賬號綁定后利用手機的上網(wǎng)功能在手機終端上辦理非現(xiàn)金類的一般性銀行柜臺業(yè)務(wù)截止2009年底手機銀行客戶總數(shù)超過1400萬，年交易額突破2000億元。,它行手機銀行發(fā)展情況,招商銀行WAP方式工商銀行WAP方式中國銀行客戶端/WAP農(nóng)業(yè)銀行客戶端/WAP光大銀行WAP方式民生銀行WAP方式，功能簡單，類似手機錢包，用戶很少。交通銀行客戶端,建行手機銀行版本,中國移動用戶WAP方式中國電信用戶WAP方式BREW方式中國聯(lián)通用戶WAP方式,無線運營商,國內(nèi)提供無線通訊業(yè)務(wù)的服務(wù)商中國移動手機號段134_139,150/151/152/157/158/159,187/188數(shù)據(jù)平臺GPRS/EDGE3G技術(shù)TD-SCDMA中國電信手機號段133,153,189數(shù)據(jù)平臺CDMA1X3G技術(shù)CDMA2000,無線運營商,國內(nèi)提供無線通訊服務(wù)的服務(wù)商中國聯(lián)通手機號段130/131/132,155/156,185/186數(shù)據(jù)平臺GPRS3G技術(shù)WCDMA,手機終端,手機操作系統(tǒng)WindowsMobile(簡稱：WM/WINCE)代表品牌多普達微軟公司開發(fā)用于智能手機和PDA上的一種手機操作系統(tǒng)。WindowsMobile旗下又分為兩個不同的版本：1、MSSmartPhone(簡稱SP)，多用于智能手機方面代表機型有：神達(桑達)8380、8390；多普達565、575；摩毛羅拉MPX2202、MSPocketPC(簡稱PPC)，多用于掌上PDA方面代表機型有：多普達6、7、8、9系列PDA手機,手機終端,手機操作系統(tǒng)Symbian（UIQ、Series60、Series80、Series90）塞班操作系統(tǒng)。代表品牌諾基亞代表機型以諾基亞(NOKIA)為主，如：NOKIA7610、3230、6680、6681、N70、N80、N83、N90、N91等眾多機型,手機終端,手機操作系統(tǒng)Linux代表品牌摩托羅拉代表機型以諾基亞(MOTO)為主，如：A1200，等。,手機終端,手機操作系統(tǒng)Android安卓/安致基于Linux平臺的開源手機操作系統(tǒng)代表品牌HTCG7摩托羅拉XT800摩托羅拉MILESTONE（里程碑）等,手機銀行進入途徑,中國移動用戶將手機上網(wǎng)的主頁地址更改為直接在手機瀏覽器上輸入我手機銀行WAP網(wǎng)址:發(fā)送短信“9999”到“95533”：系統(tǒng)回復(fù)后，點擊鏈接或者選擇“轉(zhuǎn)至”即可網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)信箱/WAP短信/瀏覽器信息移動夢網(wǎng)-手機銀行-建設(shè)銀行,手機銀行進入途徑,中國電信用戶中國電信“互聯(lián)星空”互聯(lián)星空-生活-新品上線-更多-手機銀行直接在瀏覽器中輸入訪問中國電信“神奇寶典”首次下載軟件超市-軟件目錄-手機銀行-建行手機銀行,手機銀行收費項目,數(shù)據(jù)流量費動營商收取移動：1分/KB，5元/30M1M=1024K電信：0.005元/KB，5元/10M聯(lián)通：0.01元/KB，5元/10M客戶使用手機銀行業(yè)務(wù)會產(chǎn)生數(shù)據(jù)流量費，此費用全部歸運營商。如果每月使用手機銀行業(yè)務(wù)在8筆以上,建議客戶定制數(shù)據(jù)流量費套餐，如5元套餐（含30M流量），可以滿足客戶做約500筆交易。,手機銀行收費項目,數(shù)據(jù)流量費中國移動移動：1分/KB，5元/30M1M=1024K,手機銀行收費項目,數(shù)據(jù)流量費中國電信,手機銀行收費項目,數(shù)據(jù)流量費中國聯(lián)通,手機銀行收費項目,結(jié)算手續(xù)費（價格最優(yōu)）按正常手續(xù)費3折收取，最低1元最高15元，異地0.5%。目前手機銀行只收取異地轉(zhuǎn)賬匯款的結(jié)算手續(xù)費，手機銀行匯款、跨行轉(zhuǎn)賬三折，最低1元，最高15元，各電子渠道中手續(xù)費率最低?？缧修D(zhuǎn)賬同城依然使用該費率。,手機銀行收費項目,手機銀行信息服務(wù)費建行收取移動用戶2010年1月24日起，新開通客戶，1個月的免費試用選擇3元/月服務(wù)，使用手機銀行所有功能，選擇1元/月服務(wù)，使用查詢、繳費、支付功能（此類客戶在2010年3月1日前均不進行收費處理）。費用由建行從用戶收費賬戶扣取,手機銀行收費項目,手機銀行信息服務(wù)費建行收取電信用戶暫未扣費,手機銀行收費項目,手機銀行信息服務(wù)費建行收取聯(lián)通用戶目前不收費,收費應(yīng)對策略,針對信息服務(wù)費策略：聯(lián)通、電信目前皆未收費，移動用戶可重點突出“一個月免費體驗”,收費應(yīng)對策略,針對結(jié)算手續(xù)費策略：銀行結(jié)算手續(xù)費所有渠道最低，一定要重點向客戶講解。手機銀行匯款、跨行轉(zhuǎn)賬在柜面基礎(chǔ)上手續(xù)費三折！相比普通渠道一次就可以節(jié)省您35元,相對收費是非常劃算的。,收費應(yīng)對策略,針對上網(wǎng)流量費：一要強調(diào)此為運營商收取，另外可以和網(wǎng)銀對比，網(wǎng)銀依托互聯(lián)網(wǎng),互聯(lián)網(wǎng)也是要收費的，只是收費方式不同。目前各省都有很多流量費套餐，部分地區(qū)還有流量包月，根據(jù)自身情況選擇合適的套餐后費用很低。部分用戶己經(jīng)有運營商贈送的流量套餐，還有部分用戶在此之前己有用手機上網(wǎng)經(jīng)歷，早己開通套餐，此用戶無需額外支出。,安全應(yīng)對策略,手機號碼與銀行賬戶唯一綁定開通前必須將銀行賬號與手機號進行綁定，所有操作都必須在本人手機上完成。,安全應(yīng)對策略,手機銀行使用過程全程加密手機銀行整個操作過程采用國際標(biāo)準(zhǔn)128位加密，不怕傳輸過程被竊取。,安全應(yīng)對策略,手機銀行使用內(nèi)網(wǎng)進行傳輸使用中國移動GPRS，中國聯(lián)通CDMA1X內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進行傳輸,免受黑客和木馬病毒入侵。,安全應(yīng)對策略,手機丟失如何處理手機銀行設(shè)有登錄密碼，手機丟失賃密碼保證客戶資金安全。個人信息不在手機上存儲,第二部分手機銀行特點,手機銀行的特點,手機銀行的特點便捷不受時間地域限制，隨時隨地接入安全卡號唯一綁定等多重安全措施實用功能全面，實用，省時省力,手機銀行的特點,手機銀行的優(yōu)勢獨家首創(chuàng)建行全國最早推出新一代手機銀行產(chǎn)品.穩(wěn)定性好2005年全國開始商用至今,穩(wěn)定運行.覆蓋面廣目前己覆蓋國內(nèi)所有移動號段，并逐步開發(fā)有代表性的客戶端版本。,特色服務(wù),手機到手機轉(zhuǎn)賬,跨行轉(zhuǎn)賬,賬戶金,手機股市基金投資債券投資,個人貸款,信用卡還款,第三部分手機銀行終端,手機上網(wǎng)問題,自己動手設(shè)置手機上網(wǎng)參數(shù)名稱：客戶自行定義，例如“移動夢網(wǎng)GPRS”接入點名稱/代理服務(wù)器接入點/APN：CMWAP（移動）UNIWAP（聯(lián)通）CTWAP（電信）3GWAP（3G用戶）連接方式：HTTP代理服務(wù)器：開啟代理服務(wù)器地址/網(wǎng)關(guān)地址/主IP：72（移動/聯(lián)通）00（電信）用戶名：不填密碼：不填端口：80/9201/9203（先試80，如果不行試9201）主頁地址：W正常情況下，手機出廠時已設(shè)置上網(wǎng)參數(shù)，不需要再自行設(shè)置,通過互聯(lián)網(wǎng)主動學(xué)習(xí)不同手機上網(wǎng)設(shè)置方法,手機上網(wǎng)問題,尋求移動公司幫助10086首先營銷人員須了解客戶的手機型號，（手機裝卡處均有標(biāo)明），然后致電10086,告知客服該手機目前上不了移動夢網(wǎng)，請客服將該款手機的上網(wǎng)參數(shù)通過短信的方式發(fā)到本機。然后按照指導(dǎo)短信設(shè)置手機的上網(wǎng)參數(shù)。,手機上網(wǎng)問題,尋求手機廠商幫助直接致電手機廠商的服務(wù)熱線，廠商會發(fā)送設(shè)置短信到客戶手機。收到短信，即可上移動夢網(wǎng)。諾基亞4008800123（手機撥打）索尼愛立信4008100000（手機撥打）摩托羅拉4008105050（手機撥打）三星4008105858（手機撥打）,手機上網(wǎng)問題,三星手機特有方式三星手機最簡單的方法待機狀態(tài)直接輸入*2767*86927#*2767*86667#*2767*8636245#,國產(chǎn)手機問題,可正常使用支持HTTPS的手機金立、天語等部分山寨手機可使用手機銀行快速登錄無法進入不支持HTTPS的手機快速登錄后反復(fù)下載證書快速登錄提示128位加密有問題或不支持將連接方式更改為HTTP方式然后設(shè)置代理IP及端口,智能手機問題,WINCE手機問題增加設(shè)置安全的WAP連接為72/9203借用第三方瀏覽器軟件UCWEB7.3用手機訪問下載安裝OperaMobile用PC訪問下載后傳到手機上安裝,第四部分操作常見問題,操作技巧,密碼不正確輸密碼時切換輸入法為數(shù)字按“#”健3秒長按某鍵直到出現(xiàn)想要的數(shù)字看不到圖片點手機右上角菜單將圖片顯示功能開啟頁面顯示亂碼將手機瀏覽器編碼方式改成自動,操作技巧,服務(wù)器無響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，多試幾次,或者換瀏覽器上網(wǎng)速度慢可試一下清除緩存及臨時信息轉(zhuǎn)賬時提示無操作賬戶可選未簽約賬戶余額為0所選賬戶異常，如貸記卡開通手機銀行。,第五部分營銷技巧,網(wǎng)點營銷存在的問題,網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡，重視程度不一大堂經(jīng)理引導(dǎo)、柜臺簽約辦理力量不足業(yè)務(wù)不熟悉，對產(chǎn)品操作有畏難情緒過度依賴派駐網(wǎng)點的手機銀行直銷團隊營銷,營銷中的難點,還有很多客戶對手機銀行、或者說手機上網(wǎng)不是很了解手機品牌及機型太多，每種機型操作方式不同部分水貨手機無法正常上網(wǎng)，參數(shù)需重新設(shè)置客戶對手機銀行資費及安全性比較敏感。營銷中未能快速定位目標(biāo)客戶,網(wǎng)點營銷思路,先服務(wù)