客服人員儀容儀表儀態(tài)之規(guī)范.doc

匯景天地中心物業(yè)管理處客服人員儀容儀表儀態(tài)之規(guī)范一、儀容儀表1面部妝容客服人員必須淡妝上崗，要求略施粉底，涂抹口紅或唇彩，顏色宜用暖色調(diào)，掉色后應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)上。不宜濃妝艷抹，切勿使用濃重眼影或化冷色妝容。2頭發(fā)修飾頭發(fā)干凈整齊，不油膩；短發(fā)者勤修剪，松散凌亂時(shí)宜用發(fā)膠定型；頭發(fā)長(zhǎng)度過(guò)肩者，須用深暗色發(fā)繩束發(fā)，發(fā)尾過(guò)肩時(shí)須將頭發(fā)盤起固定，避免散亂；發(fā)上不可裝飾任何飾品，除黑色發(fā)夾作固定頭發(fā)之用，總數(shù)量不宜超過(guò)四枚；染發(fā)發(fā)色不宜過(guò)于明顯，更不允許挑染。3手部修飾保持手部整潔，無(wú)污垢；指甲須定期修剪并保持清潔，長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)指尖；指甲可涂透明或粉色指甲油，不可夸張美甲。4飾品除結(jié)婚、訂婚戒，上班時(shí)一律不可佩戴其他夸張飾品、首飾；耳釘不宜超過(guò)兩枚，不可佩戴垂墜式耳環(huán)和夸張耳飾；5著裝服裝干凈、整齊、保持平整，著裝無(wú)污漬、異味和破損；制服、皮鞋應(yīng)成套穿著，著肉色襪，不可自由配搭其他衣褲、鞋襪；襯衫衣領(lǐng)翻于西裝外，衣扣統(tǒng)一解一粒，絲巾圍于頸上打結(jié)將尾部隱于衣內(nèi)，西裝扣全部扣上；上衣口袋內(nèi)不宜放任何物品，其他衣兜內(nèi)不宜多裝物品，以避免鼓起，個(gè)人物品不外露；制服衣袖、領(lǐng)口，下擺、褲腳不應(yīng)顯露個(gè)人衣著。嚴(yán)禁敞衣開(kāi)懷，挽衣袖褲腿。6其他配備公司徽章和胸卡須佩戴于左胸以上西裝衣領(lǐng)位置；對(duì)講機(jī)須配備耳麥?zhǔn)褂?，將?duì)講機(jī)置于右后腰，耳塞于右耳，麥于左領(lǐng)固定，耳麥線一律藏于衣服中。二、儀態(tài)1站姿雙眼平視前方；左手放于右手上方，四指并攏，拇指交叉，兩手相握；左腳在前，后跟緊靠右腳中間位置，兩腳為45度丁字步站立；挺胸、收腹、直腰、提臀。2坐姿收腹、挺胸、直腰、上身保持挺拔；雙腿并攏、雙腳放于身體右側(cè)，膝蓋略向左側(cè)傾斜；雙手保持站姿中的握法，自然放于兩腿中間位置，著裙裝時(shí)注意壓在裙擺處。3行姿上身挺直，單腳向正前方邁出，身體重心隨之前移；手臂下垂前后自然擺動(dòng)，自然姿態(tài)應(yīng)保持手指輕輕握攏，拇指基本于食指第二節(jié)位置；步伐不宜過(guò)大，前行速度適中，不宜于工作場(chǎng)合在客人面前奔跑。4指引平視客戶面帶微笑；于客戶側(cè)前方保持1米左右距離；上臂略外張，手掌向上五指并攏呈“請(qǐng)”手勢(shì)指向去向；眼睛隨即看向手掌所指方向后，回視客戶；客戶明白位置后，將手收回；如所站位置阻擋客戶前行，應(yīng)立即后退讓行，遇狹小空間應(yīng)側(cè)身請(qǐng)客戶先行。5引領(lǐng)于客戶側(cè)前方45度，保持115米距離；引領(lǐng)時(shí)身體略側(cè)向?qū)Ψ剑员阌喙庾⒁饪蛻羲俣燃拔恢?，并及時(shí)調(diào)整自己步伐。6飲料遞送左手托盤，右手輔助于盤邊扶穩(wěn)；與客招呼后，宜將托盤放于桌上，再行為客戶遞上飲料；杯、盤放于客戶面前，有手柄的將手柄位置調(diào)整至客戶右手邊45度角。7客戶進(jìn)出電梯隨客乘電梯時(shí)，應(yīng)先禮讓客戶先進(jìn)先出；請(qǐng)客戶進(jìn)入電梯，客服接待微笑站立于電梯門外一側(cè)，手背朝外，用手心為客戶擋電梯門，有需要時(shí)隨后進(jìn)入電梯并按下樓層；出電梯，同樣姿勢(shì)為客擋門。8電梯操作員微笑面對(duì)進(jìn)入電梯的客戶，點(diǎn)頭并問(wèn)候“您好”；按住打開(kāi)按鈕以免門自動(dòng)關(guān)閉；全部入內(nèi)后將門關(guān)閉，保持微笑，禮貌詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)到幾樓”。如此部電梯只至固定樓層，則“電梯將至XX樓XXX（位置，如樣板房、售展中心），請(qǐng)稍候”；電梯門開(kāi)，按住打開(kāi)鍵并微笑看向客戶，招呼“已到XX樓（層