中國網(wǎng)通泰安分公司服務(wù)質(zhì)量檢測項(xiàng)目報(bào)告

中國網(wǎng)通泰安分公司服務(wù)質(zhì)量檢測項(xiàng)目報(bào)告中國網(wǎng)通泰安分公司服務(wù)質(zhì)量檢測項(xiàng)目報(bào)告二OO八年第一期呈送中國網(wǎng)通泰安分公司提交廣州貝森市場信息咨詢有限公司二OO八年四月目錄項(xiàng)目說明主要結(jié)論第一部分營業(yè)廳檢測第二部分安裝服務(wù)檢測第三部分客服熱線檢測項(xiàng)目說明本報(bào)告為2008年第1期檢測報(bào)告，檢測時(shí)間為2008年2月至3月。本期檢測分為三個部分營業(yè)廳檢測、入戶安裝服務(wù)檢測、客服熱線檢測，報(bào)告主要根據(jù)不同的項(xiàng)目而分為三個部分。本次采用神秘顧客法進(jìn)行研究，每個項(xiàng)目具體的操作方法、樣本量、訪問對象請見報(bào)告各部分的項(xiàng)目簡介，詳細(xì)的評價(jià)指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)等請見附錄。本期營業(yè)廳和入戶檢測共17個分公司。主要結(jié)論主要結(jié)論本期檢測中，泰安分公司在各方面得分和排名都有所下降。在2008年第1期的營業(yè)廳檢測中，泰安分公司得分為754FF66FF2分，排名第13，得分和排名比2007年第3期和第1期大幅下降。（2007年第3期得分為88FF66FF2分，排名第5；第2期74FF66FF7分，排名14；第1期97FF66FF2分，排名第1）。在入戶安裝檢測中，泰安本期得分74FF66FF5分，排名第11，得分和排名都低于2007年第3期（85FF66FF8分，排名第2）、第2期（81FF66FF8分，排名第3）和第1期（82FF66FF5分，排名第5）。泰安網(wǎng)通10060客戶服務(wù)熱線本期檢測得分為93FF66FF1，排名15，得分低于2007年第3期（95FF66FF8分，排名第10）和第2期（94分，排名第7），高于2007年第1期（88FF66FF4分，排名第5）。泰安114電話導(dǎo)航得分為85FF66FF8分，全省排名第5位，高于泰安電信74FF66FF8分。營業(yè)廳檢測入戶服務(wù)檢測客服熱線檢測首問負(fù)責(zé)制檢測方法及對象檢測標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范檢測方法營業(yè)廳觀察、咨詢和暗拍營業(yè)廳檢測對象及檢測時(shí)間泰安東岳大街3號東岳大街營業(yè)廳，2月27日，16201631泰安泰山區(qū)岱宗大街營業(yè)廳，3月1日，858912泰安肥城市太臨建行東臨路肥城營業(yè)廳，2月28日，11051118泰安東岳大街移動營業(yè)廳,2月27日,16551705營業(yè)廳檢測暗訪結(jié)果全省各分公司營業(yè)廳得分排名07第一期平均分81FF66FF2分07第二期平均分79FF66FF6分07第三期平均分84FF66FF0分08第一期平均分79FF66FF2分平均分79FF66FF2全省各分公司各營業(yè)廳得分82FF66FF26369759090828874FF66FF5849776FF66FF57181888985FF66FF594市區(qū)中心營業(yè)廳83FF66FF572FF66FF573FF66FF569FF66FF7淄博1783FF66FF178FF66FF477FF66FF079FF66FF2全省平均87776570FF66FF3濱州1677815670FF66FF7德州1591636472FF66FF3日照147961FF66FF57475FF66FF2泰安13636878FF66FF576FF66FF2菏澤12917863FF66FF576FF66FF5濟(jì)寧11938275FF66FF577FF66FF3東營1091827680FF66FF7濟(jì)南974FF66FF581FF66FF56480FF66FF8萊蕪893808981FF66FF8棗莊790879082FF66FF7濰坊681FF66FF58781FF66FF583FF66FF2青島57569FF66FF59383FF66FF5煙臺4768385FF66FF585FF66FF8聊城380FF66FF5908787FF66FF5威海2869193FF66FF592FF66FF8臨沂1移動中心營業(yè)廳郊縣中心營業(yè)廳市區(qū)非中心營業(yè)廳市公司得分城市排名各分公司不同指標(biāo)得分情況8FF66FF47FF66FF88FF66FF76FF66FF37FF66FF38FF66FF88FF66FF87FF66FF58FF66FF78FF66FF89FF66FF09FF66FF07FF66FF79FF66FF78FF66FF38FF66FF87FF66FF79FF66FF2環(huán)境設(shè)施（10分）10FF66FF012FF66FF54FF66FF734FF66FF769FF66FF7淄博9FF66FF716FF66FF74FF66FF739FF66FF879FF66FF2全省平均10FF66FF09FF66FF75FF66FF037FF66FF070FF66FF3濱州8FF66FF312FF66FF34FF66FF339FF66FF370FF66FF7德州10FF66FF017FF66FF04FF66FF733FF66FF372FF66FF3日照10FF66FF013FF66FF35FF66FF038FF66FF075FF66FF2泰安10FF66FF018FF66FF74FF66FF334FF66FF376FF66FF2菏澤10FF66FF018FF66FF75FF66FF035FF66FF376FF66FF5濟(jì)寧10FF66FF013FF66FF35FF66FF040FF66FF377FF66FF3東營10FF66FF013FF66FF85FF66FF043FF66FF080FF66FF7濟(jì)南10FF66FF016FF66FF24FF66FF741FF66FF080FF66FF8萊蕪10FF66FF018FF66FF84FF66FF739FF66FF381FF66FF8棗莊10FF66FF019FF66FF74FF66FF740FF66FF782FF66FF7濰坊8FF66FF320FF66FF74FF66FF540FF66FF083FF66FF2青島8FF66FF317FF66FF54FF66FF345FF66FF083FF66FF5煙臺10FF66FF017FF66FF34FF66FF745FF66FF085FF66FF8聊城10FF66FF020FF66FF34FF66FF545FF66FF087FF66FF5威海10FF66FF024FF66FF04FF66FF745FF66FF092FF66FF8臨沂服務(wù)時(shí)間（10分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）客戶關(guān)懷（5分）服務(wù)規(guī)范（45分）市公司得分100分）營業(yè)廳各方面得分在營業(yè)廳檢測方面，泰安市公司在全省處于偏低水平，本期名列第13。東岳大街營業(yè)廳表現(xiàn)良好，肥城營業(yè)廳表現(xiàn)欠佳。泰安移動營業(yè)廳得分為79分，高于泰安網(wǎng)通營業(yè)廳。79FF66FF209FF66FF716FF66FF74FF66FF739FF66FF88FF66FF4全省平均分00000突發(fā)事件扣分55FF66FF0555客戶關(guān)懷（5分）1761FF66FF51011278FF66FF5肥城營業(yè)廳7975FF66FF27490總分100分10114310市區(qū)移動營業(yè)廳131013FF66FF338FF66FF08FF66FF8分公司得分810環(huán)境設(shè)施（10分）4245服務(wù)規(guī)范（45分）920業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）1110岱宗大街營業(yè)廳310東岳大街營業(yè)廳同類營業(yè)廳中的排名服務(wù)時(shí)間（10分）營業(yè)廳存在的主要問題環(huán)境設(shè)施岱宗大街營業(yè)廳的問題客服電話或省公司服務(wù)監(jiān)督電話不醒目；沒有設(shè)置接待室或投訴專席。肥城營業(yè)廳的問題接待室或投訴專席上班時(shí)間投訴專席無人值守。存在的主要問題服務(wù)規(guī)范岱宗大街營業(yè)廳的問題沒有跟客戶禮貌告別。肥城營業(yè)廳的問題服裝不統(tǒng)一或未穿工裝；未佩戴工號牌或工號牌配戴不規(guī)范；姿勢/體態(tài)不得體（托腮）；未講普通話；沒有目視客戶；對疑難問題推諉?？蛻絷P(guān)懷肥城營業(yè)廳的問題沒有專人維持等候人群的秩序或缺乏叫號系統(tǒng)。存在的主要問題業(yè)務(wù)素質(zhì)東岳大街營業(yè)廳的問題主動營銷意識不足，沒有進(jìn)一步營銷跟進(jìn)寬帶安裝，沒有主動介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費(fèi)情況，主動服務(wù)意識弱。岱宗大街營業(yè)廳的問題沒有主動營銷意識，沒有主動介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費(fèi)情況，主動服務(wù)意識弱。肥城營業(yè)廳的問題主動營銷意識淡薄，沒有主動介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費(fèi)情況，主動服務(wù)意識弱，業(yè)務(wù)不熟練。具體表現(xiàn)環(huán)境及配套設(shè)施臺前無人無值班人員肥城營業(yè)廳不醒目5FF66FF客服熱線、省公司服務(wù)監(jiān)督電話的公示6FF66FF設(shè)置客戶接待室或設(shè)置投訴受理專席9FF66FF（中心營業(yè)廳）配備影像設(shè)備（閉路電視、大屏幕電子顯示屏等）10FF66FF（中心營業(yè)廳）客戶自助服務(wù)設(shè)施（如多媒體查詢終端）8FF66FF（中心營業(yè)廳）設(shè)有業(yè)務(wù)引導(dǎo)員或咨詢臺或值班主任臺2007年第3期泰安移動營業(yè)廳東岳大街營業(yè)廳岱宗大街營業(yè)廳7FF66FF業(yè)務(wù)資料、宣傳資料齊全（三種以上）、擺放整齊4FF66FF公布服務(wù)公約、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾3FF66FF服務(wù)指南醒目，各類受理臺席有明顯標(biāo)識，暫停營業(yè)時(shí)有暫停服務(wù)標(biāo)識2FF66FFFF66FF營業(yè)廳內(nèi)干凈明亮、整潔衛(wèi)生1FF66FF營業(yè)廳門前衛(wèi)生、整潔，外墻無污跡、無亂張貼現(xiàn)象檢測內(nèi)容配套設(shè)施、物品正常使用環(huán)境檢測項(xiàng)目具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（一）肥城營業(yè)廳8FF66FF客戶離開時(shí)點(diǎn)頭禮貌告別（點(diǎn)頭示意/起身站立，并說出禮貌道別用語）9FF66FF禮貌地與客戶交接錢物使用雙手、輕拿輕放10FF66FF微笑服務(wù)11FF66FF與客戶交談時(shí)目視客戶7FF66FF營業(yè)人員主動招呼客戶點(diǎn)頭示意/起身相迎/招呼用語，或客戶主動招呼時(shí)有回應(yīng)服務(wù)行為與態(tài)度服務(wù)用語6FF66FF（客戶使用普通話）是否講普通話4FF66FF營業(yè)人員站姿、坐姿、行走姿態(tài)得體、莊重（不叉腰、不抱胸、不得背靠他物或趴在桌上，不得翻越柜臺等）5FF66FF服務(wù)用語規(guī)范（使用文明用語，不講服務(wù)忌語）2007年第3期泰安移動營業(yè)廳東岳大街營業(yè)廳岱宗大街營業(yè)廳12FF66FF在服務(wù)過程中耐心、細(xì)致地為客戶解答疑問和辦理業(yè)務(wù)3FF66FF營業(yè)員儀容大方，精神飽滿，個人衛(wèi)生狀況良好2FF66FF工號牌配戴正確徽章式、胸卡式、臺式1FF66FF營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，服裝整潔沒有明顯皺褶，不得敞領(lǐng)口/袖口，挽褲腿等檢測內(nèi)容儀容、儀表、儀態(tài)檢測項(xiàng)目具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（二）肥城營業(yè)廳14FF66FF對疑難問題不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員（或替客戶撥打10060）解答客戶特殊情況處理15FF66FF工作出現(xiàn)差錯時(shí)，誠懇接受客戶批評，并主動向客戶道歉，及時(shí)糾正錯誤2007年第3期泰安移動營業(yè)廳東岳大街營業(yè)廳岱宗大街營業(yè)廳13FF66FF服務(wù)行為規(guī)范，沒有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為檢測內(nèi)容服務(wù)紀(jì)律檢測項(xiàng)目具體表現(xiàn)客戶關(guān)懷服務(wù)無肥城營業(yè)廳特殊設(shè)施及服務(wù)秩序6FF66FF中心營業(yè)廳配備有雨傘、老花眼鏡、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施以及便于殘疾人使用的設(shè)施2007年第3期叫號系統(tǒng)泰安移動營業(yè)廳叫號系統(tǒng)東岳大街營業(yè)廳無岱宗大街營業(yè)廳7FF66FF注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、老人、帶孩子者等）的服務(wù)，并禮貌向其他客戶說明5FF66FF客戶等待時(shí)間過長（超過15分鐘）時(shí)是否有工作人員進(jìn)行安撫4FF66FF是否有專人或者叫號系統(tǒng)維持等候人群秩序FF66FF叫號系統(tǒng)FF66FF專人維護(hù)FF66FF兩者都有FF66FF無3FF66FF營業(yè)廳內(nèi)秩序是否良好2FF66FF飲水機(jī)的桶內(nèi)是否有水，機(jī)邊是否備有飲水杯1FF66FF（中心營業(yè)廳）是否配備飲水機(jī)檢測內(nèi)容設(shè)施檢測項(xiàng)目具體表現(xiàn)突發(fā)事件處理肥城營業(yè)廳解決能力主動了解情況5FF66FF出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问浇鉀Q顧客的問題，并讓顧客感到滿意2007年第3期泰安移動營業(yè)廳東岳大街營業(yè)廳岱宗大街營業(yè)廳4FF66FF了解情況時(shí)是否真誠、熱心，沒有令客戶不滿的話語和語氣、態(tài)度3FF66FF如遇客戶投訴、客戶與營業(yè)人員糾紛，了解時(shí)必須陪同客戶到達(dá)指定地點(diǎn)，不能夠當(dāng)場進(jìn)行受理2FF66FF出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營業(yè)人員是否主動了解情況原由，遇停電情況需向客戶提及停電的時(shí)間、原由、客戶待辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容1FF66FF出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行處理，平定局面檢測內(nèi)容應(yīng)對能力檢測項(xiàng)目注本部分為扣分項(xiàng)，若營業(yè)廳內(nèi)沒有該類事件發(fā)生則不必考核。營業(yè)廳檢測入戶服務(wù)檢測客服熱線檢測首問負(fù)責(zé)制檢測方法及對象檢測標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司入戶裝維服務(wù)規(guī)范中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)、裝維服務(wù)規(guī)范檢測方法入戶檢測在營業(yè)廳申報(bào)寬帶安裝/維修，以戶主身份入戶暗拍檢測對象分公司上門維修寬帶的服務(wù)人員檢測時(shí)間泰安市泰山迎勝東路苗南小區(qū)，2月27日，15201525泰安市肥城太臨路，2月28日，15131519入戶服務(wù)檢測暗訪結(jié)果全省各分公司入戶暗訪得分排名07一期平均分75FF66FF5分07二期平均分68FF66FF0分07三期平均分74FF66FF6分08一期平均分75FF66FF5分平均分75FF66FF5全省各分公司入戶維修得分60FF66FF576FF66FF568FF66FF5德州1582FF66FF059FF66FF070FF66FF5淄博1480FF66FF580FF66FF580FF66FF5煙臺474FF66FF176FF66FF975FF66FF5全省平均66FF66FF069FF66FF567FF66FF8日照1750FF66FF087FF66FF068FF66FF5青島1570FF66FF571FF66FF571FF66FF0菏澤1366FF66FF576FF66FF571FF66FF5濟(jì)南1270FF66FF578FF66FF574FF66FF5泰安1170FF66FF082FF66FF076FF66FF0棗莊1085FF66FF567FF66FF076FF66FF3臨沂974FF66FF079FF66FF576FF66FF8萊蕪866FF66FF588FF66FF077FF66FF3濟(jì)寧779FF66FF578FF66FF078FF66FF8濰坊683FF66FF076FF66FF579FF66FF8濱州582FF66FF580FF66FF581FF66FF5聊城285FF66FF577FF66FF581FF66FF5東營286FF66FF079FF66FF582FF66FF8威海1郊縣人員得分市區(qū)人員得分各市公司總分城市排名各市分公司不同指標(biāo)得分10FF66FF048FF66FF510FF66FF068FF66FF5德州11FF66FF554FF66FF010FF66FF075FF66FF5全省平均8FF66FF349FF66FF510FF66FF067FF66FF8日照11FF66FF047FF66FF510FF66FF068FF66FF5青島8FF66FF552FF66FF010FF66FF070FF66FF5淄博11FF66FF050FF66FF010FF66FF071FF66FF0菏澤11FF66FF550FF66FF010FF66FF071FF66FF5濟(jì)南9FF66FF555FF66FF010FF66FF074FF66FF5泰安13FF66FF053FF66FF010FF66FF076FF66FF0棗莊9FF66FF856FF66FF510FF66FF076FF66FF3臨沂11FF66FF855FF66FF010FF66FF076FF66FF8萊蕪14FF66FF852FF66FF510FF66FF077FF66FF3濟(jì)寧10FF66FF858FF66FF010FF66FF078FF66FF8濰坊14FF66FF855FF66FF010FF66FF079FF66FF8濱州11FF66FF559FF66FF010FF66FF080FF66FF5煙臺11FF66FF060FF66FF510FF66FF081FF66FF5聊城12FF66FF559FF66FF010FF66FF081FF66FF5東營15FF66FF357FF66FF510FF66FF082FF66FF8威海業(yè)務(wù)素質(zhì)得分服務(wù)規(guī)范得分預(yù)約及維修得分各市公司總分公司名稱入戶服務(wù)人員各方面得分74FF66FF674FF66FF570FF66FF578FF66FF5總分（100分）119FF66FF55510分公司得分1252FF66FF99FF66FF7全省平均分1010預(yù)約及安裝時(shí)限10分5060服務(wù)規(guī)范（65分）10FF66FF58FF66FF5業(yè)務(wù)素質(zhì)（25分）10泰安肥城8泰安市區(qū)同類人員中的排名泰安市區(qū)和泰安肥城的入戶維修人員表現(xiàn)處于中等水平。入戶服務(wù)中存在的主要問題服務(wù)規(guī)范方面主要問題如下泰安市區(qū)施工完畢未簽字或未簽征求意見函；未使用普通話。肥城沒有統(tǒng)一著裝；未佩戴工號牌或佩戴不正確；未自我介紹并出示證件；未核對資料；未換鞋套；施工完畢未簽字或未簽征求意見函；未使用普通話。入戶服務(wù)中存在的主要問題業(yè)務(wù)素質(zhì)方面主要問題如下市區(qū)和肥城的維修人員沒有向客戶介紹綠色上網(wǎng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦缺乏主動營銷意識。業(yè)務(wù)知識不全面。首問負(fù)責(zé)制表現(xiàn)不足方面泰安市區(qū)完全不符合首問負(fù)責(zé)制，請客戶撥打其它電話。肥城向客戶解釋說明情況，但沒有解決問題。具體表現(xiàn)預(yù)約及安裝時(shí)間15132月28日15002月28日2月28日1006肥城15202月27日14212月27日2月27日1100迎勝東路泰安維修時(shí)間維修日期第一次預(yù)約時(shí)間第一次預(yù)約日期申報(bào)時(shí)間分公司名稱具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（一）評估內(nèi)容考評項(xiàng)目肥城市區(qū)4FF66FF不能按時(shí)到達(dá)時(shí)是否提前告知10FF66FF行為舉止自然得體（如站立時(shí)不叉腰、不抱胸、不搖晃）9FF66FF個人衛(wèi)生良好，頭發(fā)整潔、指甲不過長、口腔內(nèi)無異味11FF66FF交談時(shí)聲音適中，語言清晰、態(tài)度友好、對客戶彬彬有禮8FF66FF工號牌配戴正確別在左胸或掛在胸前7FF66FF服裝整潔未敞懷,未穿拖鞋,挽褲腿等6FF66FF統(tǒng)一著裝儀容、儀表、儀態(tài)5FF66FF入戶時(shí)敲門力度（按門鈴）是否合適3FF66FF是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（與約定時(shí)間前后不超過10分鐘）2FF66FF預(yù)約時(shí)是否尊重客戶的時(shí)間優(yōu)先權(quán)1FF66FF有否預(yù)約服務(wù)時(shí)間預(yù)約及到達(dá)具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（二）評估內(nèi)容考評項(xiàng)目23FF66FF向客戶微笑道別，出門后主動為客戶關(guān)門21FF66FF施工完畢清理現(xiàn)場，物品還原，帶走現(xiàn)場殘留物22FF66FF施工完畢禮貌地請客戶簽字（工作單、征求意見函），并準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)真誠致謝17FF66FF使用公司統(tǒng)一配置的抹布、工作臺布、防塵布，并正確使用肥城市區(qū)15FF66FF換上干凈鞋套24FF66FF主動提醒客戶注意事項(xiàng)，主動介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、交費(fèi)注意事項(xiàng)等20FF66FF即裝即通，不通時(shí)盡快查找原因，并解釋說明19FF66FF室內(nèi)布線、入房間、移動物品、使用衛(wèi)生設(shè)施時(shí)先征得同意18FF66FF工具整潔、齊全、擺放得當(dāng)，文明使用16FF66FF與客戶核對資料14FF66FF經(jīng)客戶的許可后進(jìn)入房間13FF66FF自我介紹并出示證件12FF66FF主動問候服務(wù)行為及態(tài)度具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（三）評估內(nèi)容考評項(xiàng)目服務(wù)用語特殊情況處理肥城市區(qū)27FF66FF是否講普通話28FF66FF維修期間不做與工作無關(guān)的事情（如較長時(shí)間接聽私人電話、與人打鬧、抽煙等）26FF66FF服務(wù)過程是否使用文明用語25FF66FF沒有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為服務(wù)紀(jì)律具體表現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)向客戶解釋說明情況，未解決問題請客戶撥打相關(guān)咨詢電話/尋找相關(guān)部門/不答復(fù)代客戶撥打10060/100604告知客戶答復(fù)/處理時(shí)限承諾解決記下客戶問題及聯(lián)系方式姓名、等首問負(fù)責(zé)制評估評估內(nèi)容考評項(xiàng)目肥城市區(qū)方式一方式四方式三方式二介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)邏輯清晰，有條理回答問題時(shí)流利、熟練耐心聽取、回答客戶問題，做到有問必答素質(zhì)評估營業(yè)廳檢測入戶服務(wù)檢測客服熱線檢測首問負(fù)責(zé)制檢測方法及對象檢測標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范檢測方法采用神秘顧客方法在當(dāng)?shù)貙蛻舴?wù)熱線進(jìn)行撥測檢測對象及樣本量10060客服熱線30個，其中20個僅測試接通率，10個進(jìn)行全面檢測。114電話導(dǎo)航10個，118114號碼百事通10個檢測時(shí)間2008年2月至3月檢測方法及對象樣本分布檢測日不區(qū)分工作日（星期一至五）和周末（星期六、日）每個檢測日由原來的四個時(shí)間段劃分為忙閑程度不同的六個段即8301030（忙時(shí)）；11301230（閑時(shí)）；14001500（忙時(shí)）；17301830（閑時(shí)）；19302100（忙時(shí)）；2200（閑時(shí)）在檢測時(shí)段，由撥測員在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行撥測接通率測試說明自動接通率30秒內(nèi)視為接通，超過30秒則視為不通人工接通率15秒內(nèi)計(jì)為及時(shí)，40秒內(nèi)視為接通，超過40秒則為未接通10060客服熱線檢測暗訪結(jié)果全省各分公司10060熱線得分排名07一期平均分85FF66FF6分07二期平均分91FF66FF7分07三期平均分95FF66FF2分08第一期平均分94FF66FF8平均分94FF66FF8各分公司各項(xiàng)指標(biāo)得分35FF66FF139FF66FF820FF66FF094FF66FF9臨沂835FF66FF239FF66FF719FF66FF994FF66FF8全省26FF66FF238FF66FF620FF66FF084FF66FF8日照1733FF66FF239FF66FF820FF66FF093FF66FF0青島1633FF66FF739FF66FF420FF66FF093FF66FF1泰安1534FF66FF339FF66FF220FF66FF093FF66FF5濱州1434FF66FF239FF66FF620FF66FF093FF66FF8淄博1235FF66FF840FF66FF018FF66FF093FF66FF8濟(jì)寧1234FF66FF240FF66FF020FF66FF094FF66FF2濟(jì)南1134FF66FF740FF66FF020FF66FF094FF66FF7棗莊934FF66FF740FF66FF020FF66FF094FF66FF7濰坊936FF66FF439FF66FF220FF66FF095FF66FF6聊城735FF66FF940FF66FF020FF66FF095FF66FF9威海636FF66FF239FF66FF820FF66FF096FF66FF0德州538FF66FF040FF66FF020FF66FF098FF66FF0煙臺438FF66FF740FF66FF020FF66FF098FF66FF7東營339FF66FF040FF66FF020FF66FF099FF66FF0菏澤239FF66FF539FF66FF620FF66FF099FF66FF1萊蕪1業(yè)務(wù)素質(zhì)分（40分）服務(wù)規(guī)范分（40分）熱線接通分（20分）綜合評分城市排名總體表現(xiàn)在本期檢測中，泰安網(wǎng)通10060客戶服務(wù)熱線的得分為93FF66FF1分，排在第15位，得分低于2007年第3期和第2期，高于2007年第1期。泰安10060客服熱線在接通情況方面高于全省平均水平，但在業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范方面低于全省平均水平。具體表現(xiàn)熱線接通泰安10060客服熱線的熱線接通得分為100分，接通率為100，及時(shí)率為90，達(dá)到省公司標(biāo)準(zhǔn)。3FF66FF491FF66FF1493FF66FF699FF66FF0100FF66FF099FF66FF14FF66FF671FF66FF2390FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0100熱線接通分100分泰安全省人工接通時(shí)間自動接通時(shí)間及時(shí)率人工接通率系統(tǒng)接通率具體表現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）泰安10060話務(wù)員在辦理業(yè)務(wù)和主動營銷方面都表現(xiàn)一般，處于偏低水平，需要大力提高。87FF66FF997FF66FF590FF66FF990FF66FF585FF66FF884FF66FF198FF66FF865FF66FF589FF66FF684FF66FF389FF66FF586FF66FF796FF66FF686FF66FF685FF66FF494FF66FF982FF66FF985FF66FF4業(yè)務(wù)素質(zhì)綜合得分100FF66FF093FF66FF3100菏澤87FF66FF981FF66FF098FF66FF4平均99FF66FF276FF66FF7100聊城90FF66FF084FF66FF7100德州73FF66FF388FF66FF7100濱州88FF66FF369FF66FF3100臨沂96FF66FF7100FF66FF0100萊蕪57FF66FF559FF66FF386FF66FF7日照88FF66FF384FF66FF0100威海88FF66FF378FF66FF786FF66FF7泰安90FF66FF082FF66FF0100濟(jì)寧82FF66FF582FF66FF0100濰坊95FF66FF096FF66FF0100東營95FF66FF069FF66FF3100棗莊88FF66FF372FF66FF7100淄博98FF66FF388FF66FF0100煙臺85FF66FF069FF66FF3100青島78FF66FF382FF66FF7100濟(jì)南業(yè)務(wù)咨詢平均得分主動營銷平均得分業(yè)務(wù)辦理得分具體表現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)（二）90FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0菏澤100FF66FF090FF66FF0100FF66FF0聊城100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0德州90FF66FF090FF66FF090FF66FF0濱州90FF66FF090FF66FF080FF66FF0臨沂100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0萊蕪70FF66FF070FF66FF070FF66FF0日照100FF66FF0100FF66FF090FF66FF0威海100FF66FF0100FF66FF090FF66FF0泰安100FF66FF090FF66FF0100FF66FF0濟(jì)寧90FF66FF090FF66FF0100FF66FF0濰坊100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0東營100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0棗莊100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0淄博90FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0煙臺90FF66FF090FF66FF090FF66FF0青島100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0濟(jì)南回答問題邏輯清晰有條理回答客戶問題熟練流利迅速理解客戶提問的問題泰安個別話務(wù)員在能迅速理解客戶的問題方面需要提高。具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范11110FF66FF9511110FF66FF98全省泰安否是10不確定1一般0FF66FF919使用規(guī)范的問候語110使用規(guī)范的送客語11110FF66FF95111得分（滿分1分）10100109101010頻數(shù)表是否有違反服務(wù)規(guī)范的行為是否存在不耐煩，催促客戶提前掛機(jī)行為耐心聽取客戶問題、有問必答對疑難問題不會不懂裝懂，也不推諉，記下客戶問題內(nèi)容，向客戶說明答復(fù)時(shí)限語調(diào)是否熱情、親切是否講普通話回答問題中沒有使用服務(wù)忌語服務(wù)過程是否使用文明禮貌用語注每城市總數(shù)為30。114和118114檢測暗訪結(jié)果全省各分公司114得分排名網(wǎng)通平均分81FF66FF3分電信平均分82FF66FF5分平均分81FF66FF3總體表現(xiàn)泰安網(wǎng)通114客服熱線的綜合評分為85FF66FF8分，高于全省平均分和泰安電信118114。81FF66FF326FF66FF734FF66FF819FF66FF9山東網(wǎng)通11474FF66FF827FF66FF327FF66FF520泰安電信11811485FF66FF827FF66FF338FF66FF520接通率（滿分20）泰安114總分服務(wù)規(guī)范（滿分30）業(yè)務(wù)素質(zhì)（滿分50）接通率泰安網(wǎng)通114的接通率和及時(shí)率都是100，得到滿分。19FF66FF997FF66FF799FF66FF4山東網(wǎng)通11420FF66FF0100100泰安11420FF66FF0100100自動接通率泰安118114接通率得分及時(shí)率業(yè)務(wù)素質(zhì)泰安網(wǎng)通114在訂酒店、查無信息處理、列車信息查詢、景點(diǎn)信息查詢都高于全省平均分。34FF66FF89FF66FF210FF66FF00FF66FF97FF66FF86FF66FF9山東網(wǎng)通11438FF66FF51010567FF66FF5泰安11410多號超過3個查詢（10分）0查無信息處理（10分）7FF66FF5訂酒店（10分）27FF66FF5010列車信息查詢（10分）泰安118114業(yè)務(wù)素質(zhì)得分（50分）景點(diǎn)信息查詢（10分）業(yè)務(wù)素質(zhì)酒店預(yù)訂泰安114可以進(jìn)行酒店預(yù)訂。在客戶要求114進(jìn)行星級酒店號碼查詢時(shí)，1位話務(wù)員沒有主動詢問客戶是否預(yù)訂酒店或提出轉(zhuǎn)接，顯示其主動營銷意識薄弱。11沒有詢問預(yù)訂或提出轉(zhuǎn)接主動提出轉(zhuǎn)接11主動詢問是否預(yù)訂酒店預(yù)訂檢測情況電信118114網(wǎng)通114基數(shù)N2業(yè)務(wù)素質(zhì)多號查詢進(jìn)行多號查詢時(shí)，當(dāng)部分信息不能提供時(shí)，114話務(wù)員沒有向客戶表示歉意，也沒有告知不能多查的原因。02否20是話務(wù)員是否道歉20是話務(wù)員是否告知不能多查的原因22部分信息沒查到是否查到所有的信息基數(shù)N202否是電信118114網(wǎng)通114業(yè)務(wù)素質(zhì)列車信息查詢泰安114開通了列車信息查詢，提供了客戶所需的信息。部分信息沒查到是否查到所有的信息建議采用其他方式建議查詢其他相關(guān)的信息話務(wù)員是否提出建議全部信息都沒查到基數(shù)N222是電信118114網(wǎng)通114業(yè)務(wù)素質(zhì)景點(diǎn)信息查詢泰安114開通了景點(diǎn)信息查詢，提供了客戶所需的信息。部分信息沒查到是否查到所有的信息沒有提供任何建議1建議查詢其他相關(guān)的信息話務(wù)員是否提出建議10全部信息都沒查到基數(shù)N101是電信118114網(wǎng)通114業(yè)務(wù)素質(zhì)查無信息處理在檢測時(shí)，專門設(shè)計(jì)了2次檢測查無信息時(shí)話務(wù)員的處理情況，另外，在進(jìn)行其他信息查詢時(shí)也出現(xiàn)了查不到所需信息的情況。當(dāng)沒有查詢到客戶需要的信息時(shí)，2位話務(wù)員都向客戶表示了歉意，但1位話務(wù)員沒有提供任何建議，另1位則留下了客戶的聯(lián)系方式并且回復(fù)了客戶。01有對于查詢不到的信息，話務(wù)員后來有沒有回復(fù)告知31沒有提供任何建議話務(wù)員是否提出建議112網(wǎng)通114建議查詢其他相關(guān)的信息否當(dāng)查不到需要的信息時(shí)，話務(wù)員是否講“對不起，您查詢的電話未登記，您還需要查詢其他信息嗎”之類的話3沒有0建議采用其他方式3是電信118114服務(wù)規(guī)范在服務(wù)規(guī)范方面，泰安網(wǎng)通114在需要時(shí)說“請稍等”、播報(bào)信息前提醒和禮貌道別方面還需要提高。設(shè)備原因查不出號時(shí)道歉報(bào)錯號/所查號碼打不通時(shí)道歉用戶責(zé)怪慢時(shí)道歉需要時(shí)說請稍等澄清確認(rèn)復(fù)述核實(shí)未查詢到所需內(nèi)容時(shí)道歉主動問候扣分?jǐn)?shù)（每項(xiàng)滿分2分）0FF66FF600FF66FF100FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF800FF66FF40電信1181140FF66FF800FF66FF100FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF600FF66FF20網(wǎng)通114禮貌道別熱情親切表達(dá)清晰明白服務(wù)忌語普通話文明用語播報(bào)信息前提醒客戶等待回復(fù)時(shí)道歉0FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF800FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF00電信1181140FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF800FF66FF000FF66FF200FF66FF000FF66FF00網(wǎng)通114人工播報(bào)評價(jià)在人工播報(bào)時(shí)，有少數(shù)話務(wù)員在清晰度、語速和語調(diào)方面的感知都不夠好。0FF66FF011FF66FF1不舒服0FF66FF022FF66FF2一般100FF66FF066FF66FF7舒服人工語調(diào)感知偏慢100FF66FF077FF66FF8剛剛好0FF66FF022FF66FF2偏快非?？烊斯ふZ速感知不太清晰一般11FF66FF133FF66FF3比較清晰88FF66FF966FF66FF7非常清晰人工清晰度感知電信118114網(wǎng)通114人工播報(bào)謝謝附錄各項(xiàng)檢測指標(biāo)及評分方法說明等營業(yè)廳檢測指標(biāo)及評分方法檢測指標(biāo)環(huán)境設(shè)施（10分）（中心營業(yè)廳）客戶自助服務(wù)設(shè)施（如多媒體查詢終端）（中心營業(yè)廳）配備影像設(shè)備（閉路電視、大屏幕電子顯示屏等）業(yè)務(wù)資料、宣傳資料齊全（三種以上）、擺放整齊設(shè)置客戶接待室或設(shè)置投訴受理專席客服熱線、省公司服務(wù)監(jiān)督電話的公示（中心營業(yè)廳）設(shè)有業(yè)務(wù)引導(dǎo)員和咨詢臺或值班主任臺公布服務(wù)公約、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾服務(wù)指南醒目，各類受理臺席有明顯標(biāo)識，暫停營業(yè)時(shí)有暫停服務(wù)標(biāo)識營業(yè)廳內(nèi)干凈明亮、整潔衛(wèi)生營業(yè)廳門前衛(wèi)生、整潔，外墻無污跡、無亂張貼現(xiàn)象檢測內(nèi)容配套設(shè)施、物品正常使用環(huán)境檢測項(xiàng)目檢測指標(biāo)服務(wù)規(guī)范（45分）在服務(wù)過程中耐心、細(xì)致地為客戶解答疑問和辦理業(yè)務(wù)禮貌地與客戶交接錢物使用雙手、輕拿輕放微笑服務(wù)客戶離開時(shí)點(diǎn)頭禮貌告別（點(diǎn)頭示意/起身站立，并說出禮貌道別用語）營業(yè)人員主動招呼客戶點(diǎn)頭示意/起身相迎/招呼用語，或客戶主動招呼時(shí)有回應(yīng)服務(wù)行為與態(tài)度（客戶使用普通話）是否講普通話服務(wù)用語規(guī)范（使用文明用語，不講服務(wù)忌語）服務(wù)用語營業(yè)人員站姿、坐姿、行走姿態(tài)得體、莊重營業(yè)員儀容大方，精神飽滿，個人衛(wèi)生狀況良好工號牌配戴正確工號牌為徽章式，佩戴在左上胸營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，服裝整潔沒有明顯皺褶，不得敞領(lǐng)口/袖口，挽褲腿等儀容、儀表、儀態(tài)檢測內(nèi)容檢測項(xiàng)目與客戶交談時(shí)目視客戶檢測指標(biāo)服務(wù)規(guī)范（45分）服務(wù)行為規(guī)范，沒有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為服務(wù)紀(jì)律工作出現(xiàn)差錯時(shí)，誠懇接受客戶批評，并主動向客戶道歉，及時(shí)糾正錯誤對疑難問題不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員（或替客戶撥打10060）解答客戶服務(wù)行為與態(tài)度檢測內(nèi)容檢測項(xiàng)目檢測指標(biāo)客戶關(guān)懷（5分）營業(yè)廳內(nèi)秩序是否良好秩序飲水機(jī)的桶內(nèi)是否有水，機(jī)邊是否備有飲水杯（中心營業(yè)廳）是否配備飲水機(jī)設(shè)施檢測內(nèi)容檢測項(xiàng)目注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、老人、帶孩子者等）的服務(wù)，并禮貌向其他客戶說明中心營業(yè)廳配備有雨傘、老花眼鏡、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施以及便于殘疾人使用的設(shè)施特殊設(shè)施及服務(wù)是否有專人或者叫號系統(tǒng)維持等候人群秩序客戶等待時(shí)間過長（超過15分鐘）時(shí)是否有工作人員進(jìn)行安撫檢測指標(biāo)突發(fā)事件處理（5分）出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營業(yè)人員是否主動了解情況原由，遇停電情況需向客戶提及停電的時(shí)間、原由、客戶待辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容主動了解情況出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行處理，平定局面應(yīng)對能力檢測內(nèi)容檢測項(xiàng)目出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问浇鉀Q顧客的問題，并讓顧客感到滿意解決能力如遇客戶投訴、客戶與營業(yè)人員糾紛，了解時(shí)必須陪同客戶到達(dá)指定地點(diǎn)，不能夠當(dāng)場進(jìn)行受理了解情況時(shí)是否真誠、熱心，沒有令客戶不滿的話語和語氣、態(tài)度注本部分為扣分項(xiàng)，若營業(yè)廳內(nèi)沒有該類事件發(fā)生則不必考核。檢測指標(biāo)業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）本期檢測為2個題目。1詢問安裝寬帶的優(yōu)惠活動（15分）2咨詢是否能將固定電話轉(zhuǎn)到小靈通上（10分）首問小靈通信號不好（5分）檢測指標(biāo)服務(wù)時(shí)間（10分）分別計(jì)算客戶的等待時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間若本人等待時(shí)間和另外1名客戶到其他柜臺辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間的平均等待時(shí)間10分鐘，則得分為5分；記錄本人和另外3人的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，若最長業(yè)務(wù)辦理時(shí)間20分鐘，則得5分。入戶服務(wù)檢測指標(biāo)及評分方法檢測指標(biāo)預(yù)約及安裝時(shí)限10分預(yù)約時(shí)限5分，安裝時(shí)限5分寬帶故障維修時(shí)限為城市36小時(shí)，除客戶原因外，最后完成并裝通時(shí)間應(yīng)不超過此指標(biāo)在此設(shè)定預(yù)約時(shí)限為城市24小時(shí)檢測指標(biāo)服務(wù)規(guī)范（65分）預(yù)約及到達(dá)（10分）有否預(yù)約服務(wù)時(shí)間預(yù)約時(shí)是否尊重客戶的時(shí)間優(yōu)先權(quán)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（與約定時(shí)間前后不超過10分鐘）不能按時(shí)到達(dá)時(shí)是否提前告知到達(dá)后敲門力度（按門鈴）是否合適儀容、儀表、儀態(tài)（12分）統(tǒng)一著裝服裝整潔未敞懷,未穿拖鞋,挽褲腿等工號牌配戴正確別在左胸或掛在胸前個人衛(wèi)生良好，頭發(fā)整潔、指甲不過長、口腔內(nèi)無異味行為舉止自然得體站立時(shí)自然,不叉腰、不抱胸、不搖晃，走路輕捷、平穩(wěn)交談時(shí)聲音適中，語言清晰、態(tài)度友好、對客戶彬彬有禮檢測內(nèi)容檢測項(xiàng)目檢測指標(biāo)服務(wù)規(guī)范（65分）服務(wù)行為與態(tài)度（34分）主動問候自我介紹并出示證件經(jīng)客戶的許可后進(jìn)入房間換上干凈鞋套與客戶核對資料使用公司統(tǒng)一配置的抹布（擦桌子，但不允許擦拭電腦屏幕）、工作臺布（放置工具包、工具等）、防塵布（用于布線釘卡釘），并正確使用工具整潔、齊全、擺放得當(dāng)，文明使用室內(nèi)布線、入房間、移動物品、使用衛(wèi)生設(shè)施時(shí)先征得同意即裝即通，不通時(shí)盡快查找原因，并解釋說明，向客戶承諾調(diào)通或修通時(shí)限施工完畢清理現(xiàn)