東風(fēng)本田4s特約店建店管理執(zhí)行手冊(cè)

東風(fēng)本田售后服務(wù)科特約店管理執(zhí)行手冊(cè)東風(fēng)本田汽車有限公司執(zhí)行手冊(cè)說(shuō)明本手冊(cè)使用范圍適用于特約店驗(yàn)收前兩個(gè)月到OJT前（驗(yàn)收后三個(gè)月內(nèi)）的時(shí)間內(nèi)。目的1、完善特約店硬件設(shè)施，為業(yè)務(wù)開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；2、特約店要建立完善的組織機(jī)構(gòu)，人員配備完整；3、特約店與售后服務(wù)科建立起聯(lián)系，區(qū)域負(fù)責(zé)人給予指導(dǎo)和幫助，特約店向售后服務(wù)科反饋信息；4、為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。特約店硬件設(shè)施要符合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的組織機(jī)構(gòu)，迅速?gòu)氐椎膯?wèn)題處理，及時(shí)的信息反饋，同時(shí)為客戶提供快速、準(zhǔn)確、及時(shí)的產(chǎn)品修理，所有特約店必須努力讓每一個(gè)顧客都感到心滿意足，共同提升東風(fēng)本田的品牌形象，為達(dá)到CSINO1努力奮斗。目錄一建店至售后OJT流程圖二開(kāi)業(yè)前兩月至OJT期間操作流程表三附件一建店流程圖建設(shè)意向書(shū)簽訂N5個(gè)月準(zhǔn)備驗(yàn)收驗(yàn)收N39個(gè)月規(guī)劃報(bào)批圖紙?jiān)O(shè)計(jì)規(guī)劃報(bào)批/圖紙?jiān)O(shè)計(jì)驗(yàn)收所有項(xiàng)目得到80分以上才合格沒(méi)得到100分的項(xiàng)目需要作成改善計(jì)劃書(shū)驗(yàn)收整改工作2天業(yè)務(wù)培訓(xùn)N30個(gè)月N11個(gè)月N10個(gè)月N10天現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與評(píng)價(jià)N20個(gè)月驗(yàn)收業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)與評(píng)價(jià)開(kāi)業(yè)慶典051天N（開(kāi)業(yè)時(shí)間）建設(shè)意向書(shū)簽訂階段巡回檢查/定期考核定期對(duì)特約店進(jìn)行巡回指導(dǎo)和考核定期到店進(jìn)行工作巡回指導(dǎo)每半年對(duì)特約店進(jìn)行巡回考核基礎(chǔ)施工結(jié)構(gòu)施工裝修階段基礎(chǔ)施工階段裝修施工/人員準(zhǔn)備階段結(jié)構(gòu)施工階段施工完畢人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)（5天）/技術(shù)培訓(xùn)（15天）開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備發(fā)放物品資料、HDS等硬件設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告確認(rèn)建檔試運(yùn)行期現(xiàn)場(chǎng)OJT現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與評(píng)價(jià)（5天）3個(gè)月緩沖期參照指導(dǎo)手冊(cè)做好準(zhǔn)備工作區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)特約店進(jìn)行指導(dǎo)所有物料準(zhǔn)備完畢，準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)參照驗(yàn)收整改計(jì)劃書(shū)進(jìn)行整改N20天確定驗(yàn)收時(shí)間N到N23個(gè)月N23個(gè)月N3/4個(gè)月以后正式開(kāi)業(yè)驗(yàn)收內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、土地規(guī)劃報(bào)批、工商注冊(cè)/銷售店設(shè)計(jì)圖紙審核確認(rèn)/圖紙細(xì)化/施工準(zhǔn)備階段建店資料審查/WDHAC與申請(qǐng)單位簽約特約店建設(shè)技術(shù)資料提供基礎(chǔ)施工開(kāi)始，鋼結(jié)構(gòu)場(chǎng)外加工同步鋼結(jié)構(gòu)吊裝施工開(kāi)始/裝修方案確定,材料準(zhǔn)備/設(shè)備訂購(gòu)/家具選型/人員招聘售后商務(wù)政策及相關(guān)管理規(guī)定的發(fā)放和講解裝修施工開(kāi)始，人員招聘結(jié)束,培訓(xùn)準(zhǔn)備二操作流程表時(shí)間項(xiàng)目負(fù)責(zé)人總經(jīng)理招聘崗位售后經(jīng)理、前臺(tái)主管、車間主管、信息員、機(jī)電班長(zhǎng)、鈑金班長(zhǎng)、油漆班長(zhǎng)相關(guān)要求招聘完成后把相關(guān)人員簡(jiǎn)歷報(bào)送到售后服務(wù)科特約店管理系各區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)了解人員基本情況，如有異議及時(shí)與特約店總經(jīng)理聯(lián)系特約店?yáng)|風(fēng)本田人員招聘N2時(shí)間項(xiàng)目工作服供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)方式供應(yīng)商名稱武漢鑫彩紡織服飾有限公司聯(lián)系人李永鵬手機(jī)137010364電話/傳真27872062027846706公司地址武漢市漢陽(yáng)大道139號(hào)郵編4300帳號(hào)0920116821開(kāi)戶行中國(guó)信合漢陽(yáng)營(yíng)業(yè)區(qū)制服供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)方式供應(yīng)商名稱武漢世城職業(yè)服飾有限公司聯(lián)系人凌碧霞/130610470曹鮮花06582電話/傳真2724694/0278264135公司地址武漢市解放公園路401號(hào)郵編43010帳號(hào)42186271805439開(kāi)戶行交行解放公園路支行相關(guān)要求特約店人員服裝要嚴(yán)格按照東風(fēng)本田人員服裝要求進(jìn)行制作，若有需求可聯(lián)系上述公司進(jìn)行工作服的制作審核特約店將人員服裝的照片反饋給區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行審核人員培訓(xùn)按照規(guī)定安排人員參加售后各項(xiàng)培訓(xùn)正常培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)劉茜技術(shù)培訓(xùn)關(guān)泰松SA培訓(xùn)劉粟鈑金培訓(xùn)劉運(yùn)濤噴漆培訓(xùn)陳傳飛政策確認(rèn)售后經(jīng)理確認(rèn)理解相關(guān)政策相關(guān)政策發(fā)放和講解培訓(xùn)系業(yè)務(wù)培訓(xùn)中講解售后相關(guān)政策和規(guī)定并把資料發(fā)給售后經(jīng)理回執(zhí)售后經(jīng)理回店后把相關(guān)政策要求匯報(bào)給總經(jīng)理，總經(jīng)理簽收相關(guān)文件并傳真回執(zhí)建店周報(bào)抄送網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)科把每周建設(shè)周報(bào)發(fā)給售后服務(wù)科建店周報(bào)接收各區(qū)域督導(dǎo)了解相關(guān)建店進(jìn)度人員服裝建店跟蹤人員培訓(xùn)特約店N1東風(fēng)本田時(shí)間項(xiàng)目指定的油漆品牌東風(fēng)本田指定的油漆品牌有1、杜邦2、PG3、立邦4、阿克蘇諾貝爾等種油漆品牌相關(guān)要求為了保證使用的油漆品質(zhì)，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特約店使用的油漆必須選用指定品牌的油漆確認(rèn)郵箱售后經(jīng)理確認(rèn)郵箱狀態(tài)良好開(kāi)通郵箱售后服務(wù)科馮哲開(kāi)通企業(yè)郵箱和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施HDS購(gòu)買(mǎi)特約店和東風(fēng)本田簽定HDS購(gòu)買(mǎi)合同，并把相關(guān)錢(qián)款匯入東風(fēng)本田指定帳戶HDS發(fā)送張開(kāi)宇把HDS發(fā)送到特約店，各區(qū)域督導(dǎo)跟蹤進(jìn)度物品資料確認(rèn)特約店接收到相關(guān)物品資料后，傳真回執(zhí)給張開(kāi)宇收物品資料發(fā)送張開(kāi)宇把HDS發(fā)送到特約店，各區(qū)域督導(dǎo)跟蹤進(jìn)度負(fù)責(zé)人總經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的內(nèi)容對(duì)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告進(jìn)行確認(rèn)并存檔，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告里包括1、特約店基本信息2、基本聯(lián)系方式3、驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)照片和結(jié)果4、驗(yàn)收項(xiàng)目表5、特約店驗(yàn)收改善項(xiàng)目推進(jìn)表6、特約店維修設(shè)備及工具清單建檔區(qū)域督導(dǎo)根據(jù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告對(duì)新開(kāi)店建立特約店檔案相關(guān)要求對(duì)驗(yàn)收時(shí)的遺留項(xiàng)目按照東風(fēng)本田的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行進(jìn)一步的改善工作，每周向區(qū)域督導(dǎo)匯報(bào)改善進(jìn)度，并將改善完成的照片發(fā)送給區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)對(duì)改善的情況進(jìn)行確認(rèn)，如有問(wèn)題和特約店總經(jīng)理聯(lián)系發(fā)送區(qū)域督導(dǎo)給特約店發(fā)送組織架構(gòu)圖和特約店聯(lián)系方式統(tǒng)計(jì)表相關(guān)要求將組織架構(gòu)圖和特約店聯(lián)系方式發(fā)送給區(qū)域督導(dǎo)建檔區(qū)域督導(dǎo)將特約店組織架構(gòu)圖放進(jìn)特約店檔案，并匯總特約店聯(lián)系方式東風(fēng)本田N1油漆品牌驗(yàn)收?qǐng)?bào)告確認(rèn)組織架構(gòu)圖N物品發(fā)放特約店時(shí)間項(xiàng)目建檔特約店對(duì)已接收的相關(guān)信息進(jìn)行整理，建立檔案指導(dǎo)區(qū)域督導(dǎo)指導(dǎo)特約店建立相關(guān)文件檔案，并照片確認(rèn)相關(guān)要求特約店參照售后資料信息管理規(guī)定將上述資料信息打印、分類存放在專用柜中（參見(jiàn)附件）。特約店需認(rèn)真學(xué)習(xí)上述信息，并嚴(yán)格執(zhí)行信息的內(nèi)容，若有疑惑請(qǐng)與區(qū)域督導(dǎo)或東風(fēng)本田相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系審核區(qū)域督導(dǎo)會(huì)根據(jù)特約店報(bào)送的照片或到店巡回時(shí)進(jìn)行確認(rèn)檢查日常業(yè)務(wù)開(kāi)展相關(guān)要求特約店要根據(jù)東風(fēng)本田商務(wù)政策和東風(fēng)本田售后服務(wù)手冊(cè)開(kāi)展日常業(yè)務(wù)，其他的各項(xiàng)業(yè)務(wù)參照相應(yīng)的管理規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，如有疑問(wèn)請(qǐng)于區(qū)域督導(dǎo)或相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系對(duì)應(yīng)區(qū)域督導(dǎo)會(huì)對(duì)特約店在運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行對(duì)應(yīng)體制建立根據(jù)售后培訓(xùn)管理規(guī)定來(lái)進(jìn)行售后前臺(tái)和車間的培訓(xùn)，做好培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)的記錄及培訓(xùn)的考核相關(guān)要求特約店要組織參加過(guò)東風(fēng)本田培訓(xùn)合格的人員，以東風(fēng)本田的培訓(xùn)資料和自己準(zhǔn)備的資料為教材對(duì)店內(nèi)其他員工實(shí)施講解和培訓(xùn)，技術(shù)方面由參加過(guò)培訓(xùn)的車間主管或技術(shù)接待進(jìn)行，業(yè)務(wù)培訓(xùn)由參加培訓(xùn)的服務(wù)經(jīng)理、前臺(tái)主管、業(yè)務(wù)接待和信息員進(jìn)行，保證每個(gè)崗位的員工都得到轉(zhuǎn)訓(xùn)，并有轉(zhuǎn)訓(xùn)的記錄及考核的成績(jī)，每次的考核記錄和成績(jī)要反饋給區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)會(huì)根據(jù)特約店反饋的照片或在巡回時(shí)對(duì)特約店的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并進(jìn)行指導(dǎo)發(fā)送區(qū)域督導(dǎo)會(huì)在特約店開(kāi)業(yè)之后，將每月需反饋信息匯總表發(fā)給特約店，需反饋信息包括月報(bào)、CSI調(diào)查表、首保單、保修登記表、MQI匯總表等報(bào)表（參見(jiàn)附件）相關(guān)要求特約店要按照填寫(xiě)說(shuō)明如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)報(bào)表，并于指定的時(shí)間內(nèi)報(bào)送給相關(guān)負(fù)責(zé)人審核東風(fēng)本田會(huì)對(duì)特約店每月反饋的信息進(jìn)行審核，若有問(wèn)題按照商務(wù)政策進(jìn)行處理N1特約店?yáng)|風(fēng)本田文件資料建檔內(nèi)部培訓(xùn)的建立每月需反饋的信息時(shí)間項(xiàng)目N1售后服務(wù)保證金特約店在開(kāi)業(yè)之后向東風(fēng)本田交納售后服務(wù)保證金，額度為2萬(wàn)元/季度/店（詳細(xì)情況參照東風(fēng)本田商務(wù)政策）東風(fēng)本田會(huì)在特約店保證金余額不足時(shí)進(jìn)行提醒N2月度總結(jié)相關(guān)要求特約店對(duì)N1月的工作進(jìn)行總結(jié)，在月沒(méi)有完善的工作進(jìn)行進(jìn)一步的改善和跟進(jìn)，并將月度總結(jié)提交區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)會(huì)根據(jù)特約店N1月的工作和月度總結(jié)，進(jìn)行進(jìn)一步的指導(dǎo)，并將總結(jié)放入特約店檔案月度總結(jié)相關(guān)要求特約店對(duì)N2月的工作進(jìn)行總結(jié)，在月沒(méi)有完善的工作進(jìn)行進(jìn)一步的改善和跟進(jìn)，并將月度總結(jié)提交給區(qū)域督導(dǎo)審核區(qū)域督導(dǎo)會(huì)根據(jù)特約店N2月的工作和月度總結(jié)，進(jìn)行進(jìn)一步的指導(dǎo)，并將總結(jié)放入特約店檔案現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)向區(qū)域督導(dǎo)匯報(bào)改善項(xiàng)目的完成進(jìn)度指導(dǎo)區(qū)域督導(dǎo)根據(jù)東風(fēng)本田OJT手冊(cè)對(duì)新開(kāi)業(yè)特約店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)特約店?yáng)|風(fēng)本田N3注N表示為開(kāi)業(yè)時(shí)間三附件附件一（參考圖片）附件二（每月需反饋信息）附件三（具體發(fā)放物品）序號(hào)物品名稱發(fā)放數(shù)量規(guī)格1接車確認(rèn)單1箱120份/本，15本/箱2PDIA單1箱50份/本，15本/箱3PDIB單1箱120份/本，15本/箱4保修申請(qǐng)單5本70份/本，15本/箱5保修匯總表5本45份/本6保修零部件標(biāo)簽A10個(gè)7保修零部件標(biāo)簽B10個(gè)8保修零部件標(biāo)簽C10個(gè)開(kāi)業(yè)后由售后服務(wù)科免費(fèi)提供物品清單附件四（特約店組織架構(gòu)圖）填寫(xiě)說(shuō)明空白框內(nèi)填寫(xiě)人員的姓名，其他要求按照文件內(nèi)的注明來(lái)進(jìn)行填寫(xiě)。業(yè)售后業(yè)務(wù)培訓(xùn)（5天）技售后維修技術(shù)培訓(xùn)15天東風(fēng)本田特約店售后服務(wù)組織架構(gòu)圖前臺(tái)技術(shù)接待培訓(xùn)10天SABTPT噴漆技術(shù)培訓(xùn)5天鈑金技術(shù)培訓(xùn)5天油漆鈑金機(jī)電人數(shù)班組