客服標(biāo)準(zhǔn)化手冊培訓(xùn)

1、客服專員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) 主講：夏偉,什么是客戶？什么是服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？,客戶定義的發(fā)展(一）,當(dāng)我們一看到或聽到“客戶”這一詞的時(shí)候大家最先的反應(yīng)一般都想到了與我方進(jìn)行買賣的個(gè)體。 隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟，客戶被更多的被看作是有著鮮明需求的個(gè)體而不是一個(gè)數(shù)字符號，他們正在將需求不斷地反饋給供應(yīng)方，會不斷的進(jìn)行討價(jià)還價(jià)、挑剔任何他們覺得不順心、不合理的地方。,客戶定義的發(fā)展（二）,現(xiàn)在我們應(yīng)該對客戶的定義為： 客戶是我們的工作動(dòng)力和工作目標(biāo)，是給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而給予我們的恩惠的合作者，是我們?yōu)槠浞?wù)，使他們和我們都得益并實(shí)現(xiàn)客戶利益和企業(yè)效益的“雙贏”。 從以上客戶定義發(fā)展的軌跡來看，我們

2、看客戶的視角從“我們該為客戶做什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻粜枰覀冏鍪裁础?。,對客戶更廣義的定義：,工作流程中，使用你工作成果的人就是你的客戶。,客戶的分類：,隨著客戶服務(wù)的發(fā)展，客戶定義的范圍也在不斷擴(kuò)大： 1、外在客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶）； 2、內(nèi)在客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）； 3、合作伙伴客戶（包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等）。,服務(wù)的定義：,按照服務(wù)管理教科書給出的定義，“服務(wù)是一個(gè)由支持性設(shè)施內(nèi)，使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包?！?服務(wù)管理：運(yùn)營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)，James A Fetzsimmons, Mona J Fitzsimmons，機(jī)械工業(yè)出版

3、社，2000年）,服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵詞：,1、服務(wù)設(shè)施 2、輔助物品 3、顯性服務(wù) 4、隱性服務(wù) 以上是酒店行業(yè)服務(wù)和我們商砼行業(yè)服務(wù)有關(guān)服務(wù)四個(gè)關(guān)鍵詞的類比。,酒店大堂,菜 肴,菜肴的質(zhì)量,氣 氛,泵車、運(yùn)輸車,混凝土,混凝土質(zhì)量,供應(yīng)及時(shí)性,酒 店,商 砼,服務(wù)的三個(gè)重要特征：,1、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生； 2、服務(wù)不能貯存； 3、客戶是服務(wù)過程的全程參與者和感受者。,決定了我們服務(wù)質(zhì)量的控制只能通過規(guī)范我們的服務(wù)動(dòng)作來實(shí)現(xiàn)！,客戶服務(wù)的定義：,客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，但實(shí)際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實(shí)他應(yīng)該包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決

4、方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。,客戶服務(wù)的發(fā)展：,1、售后服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要的任務(wù)是解決客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，并沒有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目內(nèi)的特定群體，提供的售后服務(wù)。 2、部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。 3、客戶服務(wù)部階段：成立了專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)

5、級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。 4、全面客戶服務(wù)階段：這一階段，企業(yè)的客戶范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，不僅針對企業(yè)的目標(biāo)客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過程的整合服務(wù)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競爭力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。,目前我們所處的階段,客戶服務(wù)的價(jià)值：,1、客戶服務(wù)本身就是產(chǎn)品，其產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，并且客戶直接參與其中。 2、客戶服務(wù)在大多數(shù)企業(yè)里處于相對從屬的地位，更多的是與核心產(chǎn)品（商砼）相結(jié)合，是產(chǎn)品的附加值。,客戶服務(wù)的具體目標(biāo)：,1、作為對外聯(lián)系的窗口； 2、樹立統(tǒng)一企業(yè)形象； 3、創(chuàng)立行業(yè)品牌形象； 4、提高服務(wù)質(zhì)量； 5、提

6、高工作效率； 6、降低管理成本； 7、完善客戶關(guān)系管理； 8、留住老客戶，使他成為忠實(shí)的客戶； 9、開發(fā)潛在客戶。,我們下階段的工作目標(biāo),我們正在做的,我們的最高目標(biāo),真正的客戶服務(wù)，是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 服務(wù)制造永久客戶！,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),本次培訓(xùn)主要內(nèi)容 一、客服崗位職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)書 二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程（客服在標(biāo)準(zhǔn)的混凝土實(shí)現(xiàn)過程中的作業(yè)流程） 三、資料（前后期資料，資料更改） 四、客戶回訪制度 五、客戶投訴處理 六、考核與獎(jiǎng)懲措施,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),一、客服

7、崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo) 1 泵配材料管理 (1)客服專員提前三天向站材料科/駐站作業(yè)隊(duì)申報(bào)泵管、卡材料使用申請計(jì)劃，并配合泵管工組織管、卡材料進(jìn)場，參與簽定泵管、卡材料使用協(xié)議。 (2)對現(xiàn)場泵管的布置與架設(shè)、混凝土澆筑工藝等方面的工作向客戶提出合理化建議。 (3)嚴(yán)格執(zhí)行公司泵管材料管理辦法督促施工方進(jìn)行泵管、管卡的清洗、整理工作。發(fā)現(xiàn)遺失要根據(jù)泵管、卡使用協(xié)議及時(shí)與項(xiàng)目協(xié)商賠償事宜。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),一、客服崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo) 2 訂貨通知單 （1）客服專員每天16：00前將客戶確認(rèn)的混凝土訂貨通知單原件交生產(chǎn)客服科，具體要求如下： 訂貨通知單要求客服專員通過到項(xiàng)目收集或客戶

8、傳真的方式收集，特殊或緊急情況下允許以短信形式進(jìn)行，但在混凝土澆筑前必須由客戶簽字確認(rèn)，不得拖延。 訂貨通知單要求填寫準(zhǔn)確規(guī)范，由項(xiàng)目指定人簽字后，交生產(chǎn)客服科統(tǒng)一存檔。 （2）客服專員在16:00之前根據(jù)混凝土訂貨通知單編制生產(chǎn)任務(wù)書交技術(shù)科（資料室）出具資料。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),一、客服崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo) 2 訂貨通知單 （3）客服專員必須對 日生產(chǎn)計(jì)劃表的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，客服專員在計(jì)劃開盤2小時(shí)前向客戶核實(shí)準(zhǔn)確開盤時(shí)間。并通知調(diào)度?？蓪?shí)施性計(jì)劃有泵送要求的必須提前組織泵送設(shè)備進(jìn)場。通知泵送設(shè)備進(jìn)場后，如無特殊原因停置時(shí)間不得超過2小時(shí)；杜絕因場地原因不能使用現(xiàn)象。 3 溝通

9、與態(tài)度 （1）站內(nèi)生產(chǎn)不能滿足計(jì)劃要求時(shí)，客服專員必須對客戶進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，求得客戶的諒解。對客戶影響較大且客服專員在能力范圍內(nèi)解決不了的矛盾，應(yīng)及時(shí)逐級上報(bào)。 （2）客服專員不得對客戶態(tài)度惡劣；不得以任何理由拒絕接聽客戶來電。應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶的意見和投訴，不得推諉、隱瞞不報(bào)，避免客戶直接將投訴越級反映。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),一、客服崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo) 4 開盤 （1）開盤時(shí)客服專員與當(dāng)調(diào)度必須對生產(chǎn)計(jì)劃各項(xiàng)要求（工程名稱、部位、砼標(biāo)號、到場坍落度、始發(fā)設(shè)備安排等）進(jìn)行核實(shí)。客服專員禁止在調(diào)度室對已簽發(fā)的_日生產(chǎn)計(jì)劃表隨意私自涂改。 （2）客服專員在技術(shù)科領(lǐng)取資料時(shí)應(yīng)檢

10、查開盤資料是否齊全無誤，不得將缺失、錯(cuò)誤的資料交付客戶。由客服專員負(fù)責(zé)隨第一車將開盤資料送達(dá)施工現(xiàn)場。到現(xiàn)場后，與客戶指定接收人員做好相應(yīng)的資料交接手續(xù)，并在服務(wù)卡上予以簽認(rèn)。 （3） 開盤時(shí)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的施工速度、運(yùn)距遠(yuǎn)近等提出開盤車輛合理建議，同時(shí)將現(xiàn)場澆筑情況、設(shè)備動(dòng)態(tài)需求等及時(shí)傳達(dá)給調(diào)度員，避免現(xiàn)場車輛等待時(shí)間超過2小時(shí)。 （4）客服專員必須堅(jiān)守現(xiàn)場并保持通訊暢通，同時(shí)有兩個(gè)以上項(xiàng)目值時(shí)，應(yīng)以開、收盤值為主。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),一、客服崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo) 5 供應(yīng)過程服務(wù) （1）供應(yīng)過程中客服專員必須注意觀察施工現(xiàn)場混凝土的質(zhì)量波動(dòng)（坍落度、和易性等）情況，發(fā)現(xiàn)問題必須

11、在10分鐘內(nèi)通知生產(chǎn)調(diào)度或當(dāng)質(zhì)檢員，未經(jīng)技術(shù)人員授權(quán)嚴(yán)禁擅自處理混凝土；如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場私自加水等行為應(yīng)及時(shí)阻止并留下證據(jù)；客服專員應(yīng)隨時(shí)和調(diào)度員、質(zhì)檢員保持聯(lián)系，及時(shí)反映施工現(xiàn)場的實(shí)際情況。當(dāng)施工單位未能按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行混凝土施工和養(yǎng)護(hù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)函通知施工單位。 (2) 客服專員負(fù)責(zé)按客戶要求在現(xiàn)場進(jìn)行見證取樣和技術(shù)指導(dǎo)。同時(shí)將相關(guān)情況在服務(wù)質(zhì)量調(diào)查卡予以記錄。具體要求為：現(xiàn)場見證取樣時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按國家規(guī)范要求操作。應(yīng)如實(shí)記錄取樣的時(shí)間、組數(shù)。應(yīng)督促、提醒客戶按要求養(yǎng)護(hù)、保存現(xiàn)場試塊?？蛻艚栌迷嚹r(shí)，客服專員應(yīng)向技術(shù)科提出申請，并負(fù)責(zé)督促現(xiàn)場試模的保管及回收。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),一

12、、客服崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo) 5 供應(yīng)過程服務(wù) （3） 在施工過程中必須加強(qiáng)現(xiàn)場方量控制，應(yīng)隨時(shí)利用工具（卷尺）對施工部位尺寸進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)實(shí)際施工情況與施工計(jì)劃不符時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶責(zé)任人聯(lián)系并辦理相應(yīng)手續(xù)，并將有爭議的情況盡快反饋到結(jié)算人員、站分管領(lǐng)導(dǎo)。 注：1、實(shí)際澆筑部位與計(jì)劃澆筑部位不符合或與計(jì)劃澆筑量有較大出入時(shí)，應(yīng)分析原因并重新簽定或補(bǔ)簽混凝土定貨通知單，及時(shí)通知生產(chǎn)科、技術(shù)科更改發(fā)貨單和開盤資料。 2、對于現(xiàn)場出現(xiàn)非計(jì)劃混凝土調(diào)用、漏損等情況時(shí)，應(yīng)辦理混凝土現(xiàn)場簽證手續(xù)。 3、上述情況應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量調(diào)查卡和施工日記上做相應(yīng)記錄。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),一、客服崗位職責(zé)作業(yè)指

13、導(dǎo) 6 收盤 （1）臨近收盤方量時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)守澆注作業(yè)面，對混凝土余量進(jìn)行評估，并及時(shí)將方量需求信息反饋到站生產(chǎn)調(diào)度。收盤要求準(zhǔn)確迅速，收盤不得超過2車次，收盤后剩余方量必須控制在1M3以內(nèi)。 （2）收盤完畢，客服專員應(yīng)將當(dāng)次施工信息進(jìn)行整理。大于50方和出現(xiàn)客戶投訴、量差糾紛、突發(fā)事件等特殊情況的，應(yīng)填寫服務(wù)質(zhì)量調(diào)查卡。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查卡的填寫應(yīng)全面、詳細(xì)、規(guī)范，值情況必須記錄：開收盤時(shí)間；車輛設(shè)備情況；混凝土質(zhì)量有無波動(dòng)；有無退貨、量差情況；現(xiàn)場取樣情況及組數(shù)；其他重大、突發(fā)事件等情況。其中服務(wù)質(zhì)量欄必須由客戶評價(jià)并簽認(rèn)。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),一、客服崗位職責(zé)作業(yè)指導(dǎo)

14、 7 回訪 （1） 在施工間歇期，客服專員應(yīng)定期到項(xiàng)目進(jìn)行回訪，填寫客戶回訪調(diào)查表。重大、反復(fù)出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門，并及時(shí)書面反饋給客戶。 （2） 客服專員經(jīng)經(jīng)營人員同意后負(fù)責(zé)按要求向項(xiàng)目部提供28天混凝土強(qiáng)度報(bào)告。 8 禮儀要求 （1）客服專員在現(xiàn)場必須按要求佩帶安全帽、工作胸牌；嚴(yán)禁向現(xiàn)場泵工、駕駛員發(fā)出有安全隱患的指令。 （2）客服專員必須遵守施工現(xiàn)場的各項(xiàng)管理規(guī)定，保守客戶秘密，合理向客戶提出有效建議?？头T未經(jīng)允許不得隨意出入客戶辦公室、不得隨意翻閱客戶資料。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 本節(jié)內(nèi)容主要從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的客服專員作業(yè)重點(diǎn)出發(fā)，講述

15、標(biāo)準(zhǔn)化流程中客服具體作業(yè)以及其他相關(guān)崗位的作業(yè)。 （1） 前期準(zhǔn)備 1 每月18 日前，生產(chǎn)客服科應(yīng)編制 月生產(chǎn)計(jì)劃表交站長審批，審批后發(fā)送站技術(shù)科、材料科，并報(bào)送分公司生產(chǎn)安全部/物流分包單位備案。月計(jì)劃應(yīng)包括：項(xiàng)目名稱、方量、標(biāo)號、泵送方式、運(yùn)距、客服專員、結(jié)算、收款、保供級別等。 2 生產(chǎn)客服科/物流分包單位應(yīng)組織生產(chǎn)/運(yùn)輸設(shè)備各操作員、機(jī)修工/汽修工、電工等做好設(shè)備檢查、保養(yǎng)、維修管理，生產(chǎn)計(jì)量系統(tǒng)的定期校核，見作業(yè)指導(dǎo)書生產(chǎn)計(jì)量系統(tǒng)管理細(xì)則；生產(chǎn)客服科應(yīng)根據(jù) 月生產(chǎn)計(jì)劃表在每月18 日前提出車、泵及泵配材料需求計(jì)劃，并報(bào)送至分公司生產(chǎn)安全部/物流分包單位，經(jīng)核實(shí)設(shè)備不能滿足生產(chǎn)要求時(shí)

16、，生產(chǎn)客服科應(yīng)組織進(jìn)行租賃。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 3 結(jié)算員應(yīng)提前向客服專員提供階段圖紙預(yù)算量，并在項(xiàng)目開工前填寫圖紙測算報(bào)告。 4 每月20 日前，材料科長應(yīng)根據(jù) 月生產(chǎn)計(jì)劃表和試驗(yàn)室配合比計(jì)算編制下個(gè)月 月材料計(jì)劃表和資金需求計(jì)劃，交站長審批后抄送綜合辦（財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人）。材料科長應(yīng)將下月所需的原材料數(shù)量分發(fā)到對應(yīng)的材料供應(yīng)商處，材料員應(yīng)根據(jù)每日任務(wù)量所需材料提前組織材料進(jìn)場。材料員應(yīng)對其表觀質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收（技術(shù)科監(jiān)督）、通知抽樣、計(jì)量和儲存管理 5 技術(shù)科長組織科室成員應(yīng)做好配合比的設(shè)計(jì)、使用和調(diào)整計(jì)量和測量設(shè)備的監(jiān)視和管理，進(jìn)行進(jìn)場原材料取樣和檢測工作 6

17、 客戶首次使用拖泵時(shí)，客服專員應(yīng)至少提前三天與項(xiàng)目溝通，組織泵配材料進(jìn)場，與項(xiàng)目簽訂泵配材料使用協(xié)議書,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 （2）日生產(chǎn)計(jì)劃的下達(dá)，匯總，由站長簽字審批，之后傳達(dá)至調(diào)度室，攪拌樓，技術(shù)科，材料科和物流單位，各科室按照要求執(zhí)行計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備。 （3）開盤準(zhǔn)備?？头T必須對 日生產(chǎn)計(jì)劃表的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，客服專員在開盤2 小時(shí)前向客戶核實(shí)準(zhǔn)確開盤時(shí)間并向調(diào)度員反饋。調(diào)度員落實(shí)運(yùn)輸泵送人員及設(shè)備狀況，填寫生產(chǎn)運(yùn)輸、泵送設(shè)備日計(jì)劃使用情況匯總表，并組織泵工進(jìn)泵、核實(shí)材料庫存情況、施工配合比情況。調(diào)度員在開盤前半小時(shí)通知各崗位做好準(zhǔn)備，并做好攪拌機(jī)和車

18、輛的安排；安全員每個(gè)工作日對生產(chǎn)崗位的人員進(jìn)行 日安全交底。在接到客服專員開盤指令后，調(diào)度員通知質(zhì)檢員、機(jī)操工、罐車 司機(jī)、鏟車司機(jī)、泵工等相關(guān)人員開盤。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 （4）開盤鑒定。開盤鑒定應(yīng)由質(zhì)檢員和機(jī)操工共同進(jìn)行。當(dāng)使用新配合比時(shí)，開盤鑒定應(yīng)由站技術(shù)負(fù)責(zé)人組織，技術(shù)科長、質(zhì)檢員和生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人或調(diào)度員參加，必要時(shí)邀請監(jiān)理、甲方參與。質(zhì)檢員開盤前應(yīng)確認(rèn)稱量系統(tǒng)的零點(diǎn)校核，了解庫存原材料的數(shù)量、規(guī)格品種、質(zhì)量參數(shù)等，測定砂、石含水率，記錄骨料含水率測定表，然后根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)單的施工部位、強(qiáng)度等級、澆筑方式，施工坍落度等具體要求，確定生產(chǎn)配合比，同時(shí)填

19、寫混凝土施工配合比通知單，第一車（第一盤）混凝土生產(chǎn)完后進(jìn)行開盤鑒定，確認(rèn)混凝土的和易性、原材料滿足配合比要求、計(jì)量誤差控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍后，各方在開盤鑒定上確認(rèn)簽字，方可繼續(xù)生產(chǎn)。 開盤指令發(fā)出后20 分鐘，第一車混凝土必須駛出攪拌站。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 （5）開盤鑒定。開盤鑒定應(yīng)由質(zhì)檢員和機(jī)操工共同進(jìn)行。當(dāng)使用新配合比時(shí)，開盤鑒定應(yīng)由站技術(shù)負(fù)責(zé)人組織，技術(shù)科長、質(zhì)檢員和生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人或調(diào)度員參加，必要時(shí)邀請監(jiān)理、甲方參與。質(zhì)檢員開盤前應(yīng)確認(rèn)稱量系統(tǒng)的零點(diǎn)校核，了解庫存原材料的數(shù)量、規(guī)格品種、質(zhì)量參數(shù)等，測定砂、石含水率，記錄骨料含水率測定表，然后根據(jù)生產(chǎn)任

20、務(wù)單的施工部位、強(qiáng)度等級、澆筑方式，施工坍落度等具體要求，確定生產(chǎn)配合比，同時(shí)填寫混凝土施工配合比通知單，第一車（第一盤）混凝土生產(chǎn)完后進(jìn)行開盤鑒定，確認(rèn)混凝土的和易性、原材料滿足配合比要求、計(jì)量誤差控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍后，各方在開盤鑒定上確認(rèn)簽字，方可繼續(xù)生產(chǎn)。 開盤指令發(fā)出后20 分鐘，第一車混凝土必須駛出攪拌站。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 （6）生產(chǎn)過程控制 混凝土的生產(chǎn)過程控制包括：混凝土生產(chǎn)、運(yùn)輸、交付/泵送過程中對生產(chǎn)組織、質(zhì)量控制、安全環(huán)保管理等。 6.1 調(diào)度員應(yīng)做好攪拌樓站號、車輛、項(xiàng)目等的合理安排以及與客服專員、質(zhì)檢員、機(jī)操工、罐車司機(jī)等之間信息的準(zhǔn)

21、確傳遞，在生產(chǎn)過程中監(jiān)督生產(chǎn)畫面和GPS系統(tǒng)畫面，保證生產(chǎn)、運(yùn)輸和施工的連續(xù)性，并對發(fā)貨單信息進(jìn)行核實(shí)及監(jiān)督標(biāo)識牌的擺放，填寫生產(chǎn)臺帳、調(diào)度員值日志； 6.2 客服專員對現(xiàn)場施工過程進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)，關(guān)注現(xiàn)場混凝土質(zhì)量和澆筑情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即反饋到調(diào)度及相關(guān)科室處，相關(guān)科室根據(jù)反饋的信息確定對策；客服專員對施工混凝土澆注部位和方量進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制量差；當(dāng)因某種原因退貨時(shí)，由客服專員負(fù)責(zé)核實(shí)，罐車司機(jī)在接到客服專員的指令后方可回站，客服專員立即電話通知調(diào)度員，其通知內(nèi)容為：車號、工地名稱和部位、等級、等待時(shí)間等，填寫施工日志,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 （6）生產(chǎn)過

22、程控制 6.3 質(zhì)檢員對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控。在生產(chǎn)過程中質(zhì)檢員根據(jù)原材料質(zhì)量波動(dòng)和氣溫的變化以及客服專員反饋的信息采取相應(yīng)的措施，出站前應(yīng)嚴(yán)格控制其和易性、坍落度、坍落度損失等，確保到達(dá)現(xiàn)場的混凝土性能滿足施工要求，并達(dá)到強(qiáng)度和耐久性要求。質(zhì)檢員負(fù)責(zé)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行取樣、檢測、成型，填寫混凝土抽樣檢測登記臺賬和質(zhì)檢員值日志；試塊脫模后委托試驗(yàn)室養(yǎng)護(hù)、檢測，并填寫委托單。 客服專員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場施工進(jìn)度和施工工藝，根據(jù)施工速度 合理調(diào)度車輛，確保不壓車、不斷料。對于質(zhì)量異常狀況，客服專員應(yīng)立即聯(lián)系質(zhì)檢員，質(zhì)檢員根據(jù)反饋的信息進(jìn)行分析并作出調(diào)整，確保砼合格。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),

23、二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 6.4 材料員原材料準(zhǔn)備，機(jī)操、鏟車等一線按照生產(chǎn)作業(yè) 范德指導(dǎo)書，生產(chǎn)混凝土。機(jī)操生產(chǎn)混凝土發(fā)貨單。 6.5 罐車司機(jī)拿到發(fā)貨單后進(jìn)行簽字確認(rèn)，第一聯(lián)交至調(diào)度處，根據(jù)發(fā)貨單內(nèi)容正確擺放標(biāo)識牌，按照既定的路線和要求，將混凝土安全準(zhǔn)確地送至目的地。泵工協(xié)助客服專員進(jìn)行現(xiàn)場混凝土質(zhì)量控制，對于有質(zhì)量問題的混凝土有權(quán)拒絕泵送，并通知客服專員,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 （7）產(chǎn)品交付驗(yàn)收及收盤 7.1現(xiàn)場混凝土由客服專員會同使用方和監(jiān)理方，在混凝土澆筑地點(diǎn)，按批次取樣測試混凝土坍落度，填寫現(xiàn)場坍落度測試記錄，觀察混凝土和易性，并監(jiān)督使用方制作試塊；當(dāng)使用

24、新配合比時(shí)由質(zhì)檢員參與驗(yàn)收，共同簽署預(yù)拌混凝土交貨質(zhì)量驗(yàn)收單。罐車司機(jī)在該車混凝土卸料完后，應(yīng)將發(fā)貨單交予項(xiàng)目授權(quán)的收貨人員簽字后，將第三聯(lián)留至項(xiàng)目，第二聯(lián)交至調(diào)度處。如果授權(quán)收貨人員不在場，罐車司機(jī)應(yīng)找客服專員解決。供應(yīng)方量超過施工計(jì)劃量前，客服專員應(yīng)及時(shí)與施工方進(jìn)行確認(rèn)并獲得現(xiàn)場簽證，才能繼續(xù)供應(yīng)混凝土。 7.2 收盤時(shí)，客服專員參照圖紙測算量和施工方計(jì)劃量，與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人核實(shí)收盤方量，并將信息反饋給調(diào)度確保收盤及時(shí)且不多方?？头T搜集服務(wù)質(zhì)量信息，單次施工超過50m3，應(yīng)由客戶填寫生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查卡并簽字。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 （7）產(chǎn)品交付驗(yàn)收及收盤

25、 7.3 當(dāng)混凝土出現(xiàn)剩退現(xiàn)象，罐車司機(jī)接到客服專員的指令后方可回站，客服專員立即電話通知調(diào)度員，其通知內(nèi)容為：車號、工地名稱、部位、等級、等待時(shí)間、剩退原因等，待車回站后調(diào)度員根據(jù)情況安排罐車司機(jī)對剩退混凝土進(jìn)行過磅（混凝土已使用一部分），調(diào)度員填寫混凝土退貨登記臺帳；并通知質(zhì)檢員。質(zhì)檢員根據(jù)實(shí)際情況填寫退回混凝土處理記錄并進(jìn)行處理。 7.4 攪拌站接到客戶投訴后，投訴受體應(yīng)將信息及時(shí)反饋到生產(chǎn)客服科，生產(chǎn)客服科應(yīng)對投訴信息進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)投訴原因進(jìn)行分類，匯報(bào)站分管領(lǐng)導(dǎo)后立即通知相關(guān)責(zé)任科室進(jìn)行處理，填寫客戶投訴記錄。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 （8）統(tǒng)計(jì)、結(jié)

26、算管理 統(tǒng)計(jì)員每天上后收集前一日的混凝土供貨單，并與調(diào)度的生產(chǎn)日志進(jìn)行核對，發(fā)現(xiàn)差異時(shí)查明原因，并對差異處理后，按真實(shí)情況進(jìn)行臺賬登記并分項(xiàng)目匯總，編制 月生產(chǎn)報(bào)表經(jīng)站長審核后，每月23 日前報(bào)分公司生產(chǎn)安全部和市場商務(wù)部。統(tǒng)計(jì)員根據(jù)合同條款規(guī)定的結(jié)算日期、方式及價(jià)格，向結(jié)算員提供相關(guān)的供貨單等資料，結(jié)算人員核對無誤后與使用方核對小票量和圖紙預(yù)算量，與項(xiàng)目相關(guān)人員達(dá)成一致后雙方在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。統(tǒng)計(jì)員編制 月結(jié)算報(bào)表經(jīng)站長、站財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核后于每月25 日前將結(jié)算單和結(jié)算報(bào)表核對后報(bào)分公司市場商務(wù)部。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 （9）客戶回訪 生產(chǎn)客服科對在建項(xiàng)

27、目每季度應(yīng)進(jìn)行一次回訪，對重點(diǎn)、特殊客戶每月應(yīng)回訪一次，對生產(chǎn)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題的客戶應(yīng)立即組織回訪，填寫客戶回訪調(diào)查表，并將問題處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),三、資料 1、前期工程資料的出具及發(fā)放 （1）客服專員應(yīng)及時(shí)要求客戶填寫預(yù)拌混凝土訂貨通 知單。 （2）客服專員根據(jù)訂貨通知單填寫生產(chǎn)任務(wù)書。 （3）資料出具完成后，客服專員到資料員處領(lǐng)取資料，并在資料臺帳上面登記。 （3）資料交付后，客戶專員出具交貨驗(yàn)收單，交資料員保管。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),三、資料 1、后期工程資料的出具及發(fā)放 （1）后期資料出具，審核完畢后，客服專員給客戶送交工程

28、檔案資料時(shí)，應(yīng)要求接收方核對資料的準(zhǔn)確性并在資料發(fā)放臺帳上進(jìn)行簽字確認(rèn)。 2、工程檔案資料的更改 （1）工程檔案資料出現(xiàn)不符合項(xiàng)時(shí)，由責(zé)任方提出質(zhì)保資料更改申請，客服專員填寫資料更改申請表，提交攪拌站技術(shù)科審核。工程檔案資料更改申請單注明更改緣由、更改內(nèi)容及更改資料份數(shù)。 （2）技術(shù)科長和總工分別對工程檔案資料更改申請表進(jìn)行審核。注：工程檔案資料中的試驗(yàn)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)評價(jià)、混凝土強(qiáng)度、抗?jié)B等級等內(nèi)容不得更改。不符合更改其它項(xiàng)要求的不予更改。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),三、資料 （3）總工和技術(shù)科長分別對更改后的工程檔案資料進(jìn)行審核。資料員負(fù)責(zé)將更改后的資料登記并發(fā)放，客服專員履行領(lǐng)資料

29、的相關(guān)手續(xù)。資料員對申請更改的工程檔案資料進(jìn)行更改后，同時(shí)收回原工程檔案資料予以銷毀。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),四、客戶回訪制度 4.1 制定回訪計(jì)劃 根據(jù)前期的生產(chǎn)服務(wù)情況，生產(chǎn)客服科每月21 日前應(yīng)制定下月客戶回訪計(jì)劃，對在生產(chǎn)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題的客戶應(yīng)加大回訪頻次、力度。凡在生產(chǎn)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題的客戶每月至少回訪1 次，對所有建檔客戶要求每半年至少回訪一次。 4.2 回訪實(shí)施 生產(chǎn)站長牽頭組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人/物流分包單位長和客服專員對客戶進(jìn)行回訪，并且由客戶親自填寫服務(wù)質(zhì)量回訪滿意度調(diào)查表，客服專員將調(diào)查表收集整理存檔。對于客戶的合理要求能在現(xiàn)場答復(fù)的，必須在施工現(xiàn)場對客

30、戶給予滿意的答復(fù)；若不能現(xiàn)場答復(fù)，要及時(shí)向分公司生產(chǎn)部或者經(jīng)營人 員進(jìn)行有效溝通，并將溝通結(jié)果回復(fù)給所對接的客戶。對于回訪不理想的客戶，要組織相關(guān)人員進(jìn)行開會討論，就客戶提出的要求，從生產(chǎn)組織、技術(shù)服務(wù)、混凝土質(zhì)量等方面進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),四、客戶回訪制度 4.3反饋信息 根據(jù)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)責(zé)任科室/物流分包單位進(jìn)行問題的調(diào)查和解決，經(jīng)分管站領(lǐng)導(dǎo)審批后回復(fù)給客戶，該項(xiàng)工作在回訪后一周內(nèi)完成。 4.4 服務(wù)、質(zhì)量措施改進(jìn) 相關(guān)責(zé)任科室/物流分包單位根據(jù)客戶回訪中，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)組織情況存在的問題，制定改進(jìn)措施。該項(xiàng)工作在回訪后一周內(nèi)完成。 4.5 分析總結(jié) 生產(chǎn)客服科月末后一周內(nèi)，將回訪信息匯總分析總結(jié)，并上報(bào)公司生產(chǎn)安全部。,中建商品混凝土有限公司客服標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),五、客戶投訴處理 1、信息收集 生產(chǎn)客服科應(yīng)主動(dòng)搜集客戶投訴信息，包括客戶電話、函件或現(xiàn)場投訴，填寫客戶投訴信息登記表。 2、信息歸口、分類 生產(chǎn)客服科對投訴信息進(jìn)行歸口分類，將投訴信息傳達(dá)到所屬科室，所屬科室應(yīng)確認(rèn)信息的真實(shí)性，對投訴信息的核實(shí)可采用現(xiàn)場調(diào)查、電話詢問等方式。 3、投訴判斷。根據(jù)初步核實(shí)結(jié)果，對客戶投訴的信息進(jìn)行判斷分類，其分類標(biāo)準(zhǔn)：