京東規(guī)范標準用語及禁用語

1、京東規(guī)范標準用語及禁用語京東不能說親，不能說寶貝，不能說淘寶等字眼，超過時間不接待的還得扣錢，一、基本規(guī)范用語1. 您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請問有什么可以幫助您的?2. 您請講。3. 您好，請問您咨詢的商品名稱是什么或商品號是多少?4. 對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?5. 對不起，請稍等。6. 對不起，讓您久等了!7. 不知道我說的您清楚了嗎?8. 對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。9. 很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注*品牌商品，再見!10. 詳細信息您可以瀏覽*界面查看，如果有疑問您可以隨時聯(lián)系我。11. 很抱歉給您帶來了不便。12. 商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完

2、善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買。13. 感謝您的咨詢，祝您購物愉快!二、禁用語1. 就這點開始上班2. 你問我，我問誰?3. 你有沒有搞錯?4. 你搞不清楚就不要搞了。5. 用不起就不要用。6. 剛才已經(jīng)說過了吧，怎么還問啊?7. 不知道(不清楚)8. 我也沒辦法。9. 這不是我的錯。10. 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11. 我現(xiàn)在很忙。12. 不行就是不行。13. 這不是我說了算的。14. 你自己看吧，我也不是很懂。15. 我不是為你一個人服務(wù)的。16. 這是規(guī)定。17. 你用過這個牌子的產(chǎn)品嗎?你懂不懂?18. 這個問題你得去找京東，這不是我們的問題。19. 只

3、要找京東客服，什么問題都能解決三、常見問答1 -售后服務(wù)類Q1：京東商城的服飾鞋帽類商品退換貨政策是什么?A1: 產(chǎn)品自售出之日(以實際收貨日期為準)起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨 商品質(zhì)量問題可以退貨 商品及包裝保持出售時原狀且配件齊全，尺碼不合適，包裝完好不影響第2次銷售的也可以退貨。退換貨總則：參見/help/question-97.htmlQ2：商品的退換貨流程是什么?A2：京東商城的退換貨流程是：1) 首先請您在京東商城上在線提交返修退換貨申請;(提交方式見Q4)2) 隨后京東服務(wù)專業(yè)人員會對您的申請單進行審核;如果申請成功，將通知您將附件、

4、說明書、發(fā)票、購物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。返回的方式服務(wù)人員會通過電話或者在返修單中留言告知您，請您查看你的申請單信息;3) 京東售后服務(wù)部在收到您的商品并確認問題后，會盡快給出處理結(jié)果;詳細退換貨流程參見：/help/question-98.htmlQ3: 什么情況下可以提交申請退款：A3：在您未簽收貨物之前如需申請退款，可以到：【我的京東】-【放心服務(wù)】-【退款申請】，填寫資料申請退款，由客服人員審核;一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請到【我的京東】- 【放心服務(wù)】-【返修/退換貨】填寫申請，由工作人員幫您辦理退貨及退款。

5、特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請確認開戶人姓名及銀行帳號填寫正確，否則您的退款資金將有可能無法按時到帳。Q4: 如何提交退換貨申請?A4：京東商城為您提供了在線受理退換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個人帳戶，在線提交申請信息即可。具體操作方式：登陸京東頁面后，點擊頁面右上角【我的京東】，再點擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修/退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁，點擊【申請返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。參見下圖：2 商品售前咨詢Q5：各種庫存狀態(tài)是什么意思?下單多久后可以發(fā)貨?A5：現(xiàn)貨： 庫存有貨，下單后會盡快發(fā)貨，您可以立即下單;在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單;預(yù)訂：商

6、品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單;無貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購買。Q6：如何查看商品是否有貨?A6：您好，在商品單獨介紹頁面的京東價下方有各地的庫存，您可以根據(jù)地址判斷是否有貨。Q7：商品實物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多!A7：您好，受燈光等因素的影響圖片和實物可能會存在一些差異，但如果相差太大的話您可以到提交售后返修單，會有專業(yè)售后人員為您及時處理。3 支付類問題Q8：在線支付訂單需在提交成功后多長時間之內(nèi)付款?A8：您好，需要在24小時之內(nèi)支付款項，如超時系統(tǒng)將自動取消訂單。Q9：活動專業(yè)頁面與產(chǎn)品頁面顯示的價格不一致，以哪個價格為準?A9：

7、由于活動專題頁面與產(chǎn)品終端頁面信息同步存在一定時差，商品價格請以京東商城產(chǎn)品終端頁面顯示的實時價格信息為準。Q10：優(yōu)惠券可以在訂單送達時使用嗎?A10：您好，優(yōu)惠券僅能在訂單提交前添加使用，訂單送達時不能使用優(yōu)惠券，請您諒解。Q11：如何使用余額?A11：您好，在訂單核對信息頁面的左下角有添加使用余額的選項，您直接選中即可。Q12：積分能做什么?A12：您好，積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券(積分10，優(yōu)惠券1)，根據(jù)會員級別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券。Q13：積分如何兌換優(yōu)惠券?A13：您好，您可以進人【我的京東】【我的積分】中進行積分的兌換。4 發(fā)票問題Q14：購買的商品

8、能開發(fā)票嗎?如果是公司購買，可以開增值稅發(fā)票嗎?A14：京東商城所售商品都是正品，每張訂單均自帶中文機打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報銷憑證。發(fā)票會隨包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費金額。企業(yè)客戶在提供一般納稅人證書、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、開戶許可證四類證件復(fù)印件后，可向京東開取增值稅發(fā)票，開好后，京東商城會以快遞方式為您寄出。Q15：收貨時發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎?A15：在簽收貨物時如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請直接拒收，商品退回京東，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨Q16：我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分貨款(打折)?A16：您好，為保護您的消費者權(quán)益，請您索要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問題。5-配送/收貨問題Q17：商品收貨當場有問題為什么錢不能直接退給我?A17：您好，京東有完善的退款流程，為保證您的賬戶信息及資金安全，請您聯(lián)系京東客服為您辦理退款。Q18：去你們自提點，當場下單子，可以立馬提貨嗎?A18：您好，訂單都是由京東訂單系統(tǒng)集中處理，貨物從各地庫房配好發(fā)出，需要時間配送，站點存放的都是其他客戶已經(jīng)下單購買的商品，還請您提前提交訂單，待訂單提示可以上門提貨時再提貨，感謝您的理解與配合。Q1