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文檔簡介
1、1,長安鈴木服務(wù)中心 服務(wù)管理指導(dǎo)手冊培訓(xùn),2,課程目的,建立“處處為您著想”的服務(wù)觀念 理解服務(wù)經(jīng)理標準營運手冊各個章節(jié)的核心觀念 通過學(xué)習(xí),執(zhí)行標準服務(wù)流程的概念。 掌握使用服務(wù)經(jīng)理標準營運手冊的方法 學(xué)習(xí)使用自我完善、自我更新的工具。,3,課程內(nèi)容,1、人力資源管理 2、管理流程 3、配件業(yè)務(wù)管理 4、投訴處理 5、運營與分析,4,長安鈴木服務(wù)經(jīng)理行動計劃表,5,(站長/服務(wù)經(jīng)理)服務(wù)管理指導(dǎo)手冊培訓(xùn)課后工作評估表,總經(jīng)理簽名: _ 評估日期: _年_月_日,6,為了保證站長/服務(wù)經(jīng)理認證的順利進行, 請經(jīng)銷商總經(jīng)理于服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)完成后的15天內(nèi)完成該評估表, 并提交給長安鈴木市場推進課
2、營銷培訓(xùn)系尹琴 電話真92472 如未通過則不予以認證,待改進后(30天內(nèi)),再提出認證評估申請。,范例:,問題/目標,機器,物料,人員,管理,方法,其它,8,DOS基本結(jié)構(gòu),DOS,觀念,標準,技能,9,10,DOS內(nèi)容構(gòu)成,11,DOS總攬,第一章、人力資源管理 第二章、經(jīng)營工作程序 第三章、服務(wù)運營與分析 第四章、配件業(yè)務(wù)管理,12,關(guān)于售后客戶滿意及忠誠,13,關(guān)于品牌總體的客戶滿意及車主忠誠,14,建立顧客滿意度轉(zhuǎn)變成忠誠顧客 提升經(jīng)銷商的贏利能力 傳播長安鈴木品牌價值和精神,經(jīng)銷商目標,15,品牌的定義是:一個企業(yè)對她的顧客的
3、承諾!,品牌的定義,16,長安鈴木品牌價值和精神,品牌價值,品牌精神,處處為您著想,科技成就 低能耗 高品質(zhì),17,長安鈴木九大品牌價值經(jīng)營,九大品牌價值經(jīng)營方針,18,經(jīng)銷商各部門的角色,銷售部 新車銷售 二手車銷售 集團大客戶 金融保險,售后服務(wù)部 日常保養(yǎng) 車輛維修 新車準備 零件訂購、銷售,市場客服部 市場活動推廣 客戶關(guān)系服務(wù),重點:一家經(jīng)銷商的成功與否受這些部門協(xié)作的好壞影響非常大。,19,一個清晰的品牌形象能建立顧客忠誠度并銷售出更多的車,只要你能給顧客準確地傳達出: whats in it for me (WIIFM) 帶給我的利益是什么?,您的經(jīng)銷商的品牌,20,將正確的產(chǎn)品
4、和服務(wù)銷售給適合它的顧客,銷售的是品牌價值而不是價格!,您的經(jīng)銷商的品牌,21,競爭,價格,投入,市場,品牌,人員,客戶需求,22,服務(wù)市場變化應(yīng)對,快修連鎖店 汽車用品超市 零部件零售店 汽車救援業(yè) 主要業(yè)務(wù):快修、保養(yǎng)、汽車用品、檢測、四輪定位、美容、改裝等 優(yōu)勢:快速簡便、價格低 品牌:博世、固特異、AC德科、殼牌、黃帽、奧德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、,市場管理,服務(wù)市場有那些競爭對手,23,服務(wù)市場變化應(yīng)對,服務(wù)市場變化? 競爭對手服務(wù)促銷推進 當(dāng)?shù)貐^(qū)域增加服務(wù)廠或快修站 政府增加法規(guī)限制或開放與維修相關(guān)的法令出臺 經(jīng)銷商任意增加或減少服務(wù)據(jù)點,24,服務(wù)市場與客戶滿意,區(qū)域服
5、務(wù)市場的客戶滿意反映?,去4S 店? 去修理鋪? 服務(wù)價值 = 客戶想法 = 服務(wù)市場,25,服務(wù)市場變化應(yīng)對,服務(wù)市場變化? SWOT 優(yōu)勢分析 請分析區(qū)域內(nèi)與競爭對手的優(yōu)勢狀況,26,廠房機器設(shè)備佳 管理績效好 提供差異性服務(wù) 提供正常零件,外在,內(nèi)在,優(yōu)勢 S,機會 O,威脅 T,弱勢 W,地點和時間方便性 較差 零件價格較高,供 應(yīng)率偏低 技術(shù)水平不夠 人員流動率高,競爭品牌多 同業(yè)價格競爭 全險投保率不高 老客戶流失 ,汽車銷量增加 新車型推出 消費者認識提升 經(jīng)濟增長 ,SWOT分析 樣版,27,解決方案,乘勝追擊,改善體質(zhì),化危為安,規(guī)避威脅,外在,內(nèi)在,集中資源經(jīng)營保有客戶 增
6、加工位,延長工作時間 增加人力與培訓(xùn) ,改善企業(yè)體質(zhì) 降低營運成本 加強內(nèi)部稽核 守勢經(jīng)營,不盲目擴張,加強員工教育訓(xùn)練及向心力提升 改善零件及時供應(yīng)率和價格 擬訂獎勵條案 管理資訊化,實施VIP優(yōu)惠卡 加強風(fēng)險管理 經(jīng)營保有客戶 強化維修價格競爭力 ,SWOT分析 樣版,28,行動計劃: 遇到的問題點在哪里? 對應(yīng)這些問題我們應(yīng)該做哪些?,29,第一章 人力資源管理,30,人力資源管理,目的: 人力資源管理,在經(jīng)銷商運營中主要說明與長安鈴木銷售公司售后服務(wù)部門之間的溝通管道,了解服務(wù)經(jīng)理與六大工作崗位職務(wù)說明及相關(guān)的培訓(xùn)管理需要,31,長安鈴木服務(wù)部組織機構(gòu),32,長安鈴木售后服務(wù)部各系分工
7、,一、客戶服務(wù)中心 對銷售商、服務(wù)站如何提高客戶滿意度加以指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 受理客戶的投訴處理及回復(fù)。 受理客戶的咨詢及回復(fù)。 負責(zé)客戶回訪及客戶關(guān)系管理。 最大限度的提高客戶滿意度。 對各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理負有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。 二、技術(shù)服務(wù)系 負責(zé)公司服務(wù)相關(guān)政策措施的具體落實、執(zhí)行考核工作。 負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理工作指導(dǎo)和監(jiān)督。 負責(zé)各維修網(wǎng)站的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 負責(zé)向維修網(wǎng)站提供咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、大件判定授權(quán)及重大投訴的指導(dǎo)、處理工作。 負責(zé)市場質(zhì)量問題的搜集,舊件回收整理工作。,33,長安鈴木售后服務(wù)部各系分工,三、服務(wù)管理系 負責(zé)公司服務(wù)政策的制定、推進、監(jiān)督。 負責(zé)維修部品的銷售。
8、負責(zé)三包費用審核、結(jié)算、付款。 負責(zé)質(zhì)量信息搜集、整理和傳遞工作。 負責(zé)服務(wù)管理資料、技術(shù)資料的制作。 對各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理負有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。 負責(zé)向出現(xiàn)質(zhì)量問題的配套廠家索賠。 負責(zé)維修部品代理商的建立、管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。 四、維修部品系職責(zé) 1.負責(zé)維修部品采購計劃的制定和采購。 2.負責(zé)維修部品庫房管理。 3.負責(zé)維修部品的物流管理。 4.負責(zé)維修部品代理商的工作指導(dǎo)。,34,長安鈴木售后服務(wù)部各系分工,35,4S服務(wù)中心組織機構(gòu)(供參考),36,獨立服務(wù)商組織機構(gòu)(供參考),37,服務(wù)中心組織機構(gòu),機構(gòu)設(shè)置的目的- 形成有效的工作團隊,38,小組討論: DCRC部門在4S店中架構(gòu)位置不同
9、的區(qū)別在哪? 總經(jīng)理直管 VS 服務(wù)經(jīng)理管轄,39,有效管理好內(nèi)部工作團隊的基本要素 團隊成員具有一致的目標 團隊成員的職能、技能具有互補性 團隊成員相互信任、互相支持 團隊成員之間有著良好的溝通渠道,服務(wù)中心組織機構(gòu),40,六大崗位,服務(wù)中心的六大崗位: 站長/服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)主管(顧問) 維修主管 備件主管 三包結(jié)算員 技術(shù)工程師,41,六大崗位要求:,任職前審批 認證 廠家建議更換 服務(wù)商內(nèi)部變更 變更后認證 流失要求,42,小組討論:如何控制六大崗位的流失?,43,組織架構(gòu)與崗位的任職資格、職責(zé) 任職資格 崗位職責(zé) 以站長/服務(wù)服務(wù)經(jīng)理為例: 站長/服務(wù)經(jīng)理的任職資格 站長/服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé),服務(wù)中心組織架構(gòu),44,45,46,47,48,培訓(xùn),服務(wù)商的培訓(xùn) 納入長安鈴木汽車服務(wù)站等級評定辦法之中進行考核。,49,培訓(xùn),1、按計劃 2、選派合適人選 3、培訓(xùn)后7天內(nèi)匯報領(lǐng)導(dǎo),30天內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn) 4、設(shè)置培訓(xùn)主管(可兼職) 5、制定年度培訓(xùn)計劃 6、保留培訓(xùn)記錄(兩年) 7、五大人員的變動 8、不及格重新培訓(xùn),50,培訓(xùn),
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