《大客戶銷售管理》PPT課件.ppt

1、聚成華企在線商學(xué)院,大客戶銷售管理 講師：周文斌,單元內(nèi)容,大客戶的銷售管理: 一.大客戶的定義和銷售特點 二.大客戶營銷關(guān)鍵策略分析 三.大客戶營銷如何把握機會和策略 四.大客戶的競爭銷售,大客戶定義,大規(guī)模銷售 成交額大 成交量大 項目,工程時間長 重復(fù)采購率高 復(fù)雜銷售 全局性 系統(tǒng)性 客戶決策者層次,環(huán)節(jié)多 行業(yè),專業(yè)性強,大客戶銷售的要求高,專業(yè),職業(yè)銷售 長遠,總體和系統(tǒng)規(guī)劃 客戶關(guān)系深入 協(xié)調(diào)能力強 時間,進程控制力強 專業(yè)知識和行業(yè)背景要求高,大客戶贏銷的基礎(chǔ),內(nèi)部基礎(chǔ) 除了產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容必須具備競爭力外，內(nèi)部的競爭基礎(chǔ)很大程度上是大客戶經(jīng)理的素質(zhì)、經(jīng)驗、以及團隊的配合作戰(zhàn)能力

2、 外部基礎(chǔ) 客戶關(guān)系的歷史和當前關(guān)系質(zhì)量是除了競爭環(huán)境外最基本的外部競爭基礎(chǔ)；必須指出的是，沒有任何既存紐帶的全新客戶，并非意味著沒有競爭的外部基礎(chǔ)，它通常要求我們的投入和參與競爭必須是全力以赴 ，因為新客戶對誤差的容忍度要遠低于老客戶 銷售方法和資源配置 每個銷售情景都有其特點，不存在一種或一套簡單的“成功法則”可以適用于你將面臨的各種情況；但是通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)競爭性營銷方法，你不但可以從一開始就避免犯一些基本的錯誤，而且可以鍛煉自己的思維能力，針對不同類型的銷售實行有針對性的資源配置。,完全、徹底跟進 78 為爭取客戶作戰(zhàn)的意愿 59 市場知識、愿意分享 40 產(chǎn)品知識 40 產(chǎn)品與客戶需求的

3、匹配度 29 產(chǎn)品線知識 28 銷售前的準備 20 外交禮儀 15 經(jīng)常與客戶保持各種聯(lián)系 9 技術(shù)知識教育 9,行 為 百分比,內(nèi)在基礎(chǔ)：大客戶經(jīng)理行為素質(zhì),一項對客戶的調(diào)研顯示，多數(shù)成功的大客戶經(jīng)理有突出的堅韌不拔、鍥而不舍的“行動導(dǎo)向”行為素質(zhì)。尤其是善于對可能的業(yè)務(wù)機會，從不輕易放棄。他們的知識面較寬廣，不僅僅限于對本公司產(chǎn)品的了解。優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理似乎是一個集分析能力、溝通能力、創(chuàng)造力、社交能力、和團隊能力于一身的“復(fù)合型”人才。,注：右側(cè)百分比表示意義為，例如，78%的被調(diào)查者認為“完全、徹底跟進”是客 戶經(jīng)理最重要的行為素質(zhì)。,大客戶經(jīng)理勝任力模型,信息認知：收集企業(yè)資訊 分析信

4、息 判斷信息 參謀顧問：挖掘企業(yè)需求 提供解決方案 開展個性化服務(wù) 為客戶出謀劃策 拓展演示：選擇目標客戶 建立可信度 打動客戶 展示產(chǎn)品和 服務(wù)的比較優(yōu)勢 商業(yè)演示技能 協(xié)調(diào)溝通：講解說明 內(nèi)部協(xié)調(diào) 外部溝通 談判技巧 客戶關(guān)系管理：了解關(guān)鍵人物情況 影響客戶決策 建立并維護客戶關(guān)系 自我激勵控制：工作激情 情緒控制 真誠守信 有求知欲 超越客戶預(yù)期,大客戶經(jīng)理的三種角色,業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)顧問 業(yè)務(wù)聯(lián)盟,幫助客戶解決問題，幫助實現(xiàn)客戶的目標，幫助客戶取得成功。,業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)角色,在整個銷售過程中協(xié)調(diào)所有的信息、資源和必須的行動以支持客戶，猶如樂隊的指揮 對自己公司信息、資源和能力的全面理解 促進自

5、己公司和客戶重要角色之間的溝通 管理業(yè)務(wù)優(yōu)先性和績效的能力 建立和管理銷售團隊的能力 協(xié)調(diào)交付和服務(wù)工作，統(tǒng)籌自己公司相關(guān)人員與客戶的運作 建立在客戶內(nèi)部的研發(fā)、市場、服務(wù)、業(yè)務(wù)等部門良好工作關(guān)系的能力 高效和靈活,業(yè)務(wù)顧問角色,通過演證自己公司給客戶帶來的利益和價值幫助客戶增進信心和加強合作關(guān)系 寬廣的知識面 全面了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場以及客戶的客戶情況 廣泛而深入挖掘客戶的問題，需要和興趣，關(guān)注整體和大局 將自己解決方案的應(yīng)用與客戶的業(yè)務(wù)有機聯(lián)系 拓展和幫助實施有效解決方案的能力 與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問他們的意見 包括說服技巧在內(nèi)的溝通技巧,業(yè)務(wù)聯(lián)盟角色,承諾并展示通過完整的客戶

6、管理過程能夠?qū)蛻舻亩唐诤烷L期發(fā)展做出貢獻 表明自己既關(guān)注客戶的短期利益也關(guān)注其長期發(fā)展 把自己視做客戶的長期伙伴 全面尊重客戶，建立長期的人際互信關(guān)系，坦誠溝通 運用自己的資源以加強與客戶多種業(yè)務(wù)關(guān)系的質(zhì)量,小組練習(xí),這三種角色在你的公司的大客戶銷售過程是綜合運用的。根據(jù)你的實際經(jīng)驗，請描述一個大客戶的銷售過程（從為一個項目初次見面到合同驗收），并請說明在銷售過程的哪個階段哪一種角色運用較多？為什么？ 時間8分鐘,外部基礎(chǔ)：客戶關(guān)系,按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶關(guān)系分成： 松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤）,客戶關(guān)系的歷史和當前關(guān)系質(zhì)量是除競爭環(huán)境之外最基本的外部競爭基礎(chǔ)。切記，即使對于沒有任何既存紐帶的全新客戶而言，也并非意味著沒有競爭的外部基礎(chǔ)。,滿足機構(gòu)需要,所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人需要。,滿足機構(gòu)需要和個人需求,如果我們要對影響力來源進行分析，就應(yīng)該清楚哪些渠道和來源將對關(guān)鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對銷售將大有裨益。 只有確定對決策小