邏輯思考的技術(shù).ppt

1、邏輯思考的技術(shù)麥肯錫式的解決問題思考法,原著：照屋華子 岡田惠子 嘉聯(lián)精密培訓(xùn)課程教材 總經(jīng)理 陳永振 FEBRUARY, 2009,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,溝通的定義,與對(duì)方互相地交換訊息 (Message)、想法和提案 我們多數(shù)的工作就是一連串與別人的溝通、互相交換資訊 (i.e.對(duì)方的預(yù)期、我們可以承諾做到的事情或結(jié)果） 如何順利地縮短將我們自己的想法或提案，輸入對(duì)方的大腦，透過對(duì)方的思考回路，表現(xiàn)出我們所期待的結(jié)果的時(shí)間？往往就成為商場(chǎng)上成敗的關(guān)鍵,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,訊息的要件,對(duì)方,

2、傳達(dá)者,理解 決策的結(jié)果；意見、建議等回饋 行動(dòng),確認(rèn)問題,確認(rèn)期待反應(yīng),嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,溝通前的確認(rèn)：1. 認(rèn)識(shí)問題,我現(xiàn)在該替對(duì)方解決的問題主題是什麼？ 與對(duì)方對(duì)於所面對(duì)的問題建立共識(shí),溝通前的確認(rèn)：2. 期待得到的反應(yīng),傳達(dá)是手段，反應(yīng)、行動(dòng)是目的 避免太多資訊給對(duì)手所帶來的消化不良或強(qiáng)迫推銷感覺 三種基本的反應(yīng)分類： 理解、諒解 希望對(duì)方回饋意見、建議或判斷 希望對(duì)方採(cǎi)取行動(dòng),期待反應(yīng)的不同，準(zhǔn)備的內(nèi)容與方式也會(huì)不同,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,什麼才算是答案？,構(gòu)架答案的要素：,針對(duì)問

3、題，傳達(dá)者所認(rèn)為答案的核心部分。分兩種（1）提議進(jìn)行某種行動(dòng)（2）表達(dá)評(píng)價(jià)或判斷,能夠?qū)С鲈摻Y(jié)論的理由，以使得對(duì)方贊同該結(jié)論的必然性。根據(jù)分兩種（1）事實(shí)（2）判斷,如果結(jié)論是行動(dòng)的話，就提出具體的作法，讓對(duì)方採(cǎi)取行動(dòng),嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,造成結(jié)論無法順利傳達(dá)的兩個(gè)陷阱,問題的答案 VS 想表達(dá)的內(nèi)容 問題的答案被表達(dá)的內(nèi)容、或討論當(dāng)中的新發(fā)現(xiàn)、新問題而引開，偏離了主題 預(yù)兆: 當(dāng)對(duì)方問所以，你的結(jié)論是.? 視情況而定等.多重解釋的模糊說法 會(huì)讓人有自由解釋的危險(xiǎn)性 讓有有藉口不執(zhí)行或無法執(zhí)行結(jié)論,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公

4、司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,造成根據(jù)無法順利傳達(dá)的陷阱,不能夠有力地說服對(duì)方 因?yàn)闆]有 A 所以需要 A. 以自己的判斷替代客觀的事實(shí) i.e. “公司業(yè)績(jī)不佳是因?yàn)椴环蠒r(shí)代潮流.” 傳達(dá)者自己主觀的認(rèn)定理所當(dāng)然，於是沒有多加說明或者提供有力的證據(jù),中國(guó)市場(chǎng)正處?kù)冻砷L(zhǎng)期，因此應(yīng)該積極投入這個(gè)市場(chǎng)！,我瞭解狀況，但是憑什麼我們一定要投入呢？,可加入客觀及相關(guān)的數(shù)據(jù)增加說服力,我們需要投資多少？回報(bào)的機(jī)率是多少呢？,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,造成方法無法順利傳達(dá)的兩個(gè)陷阱,老是說一些所有公司、所有年代都適用的真理，沒有說服力！ i.e.”為了強(qiáng)化公司

5、競(jìng)爭(zhēng)力，我們要觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，洞悉我們的優(yōu)缺點(diǎn).” 華麗的詞句卻沒有內(nèi)涵 i.e.”公司上下一條心，一起努力.” “跨越部門藩籬，全力以赴.”,避免提出空洞、不具體的解決方法,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,可以具體傳達(dá)方法的例子,課題：解決客戶投訴的問題,所瞭解的問題,方 法 越 來 越 具 體,越 來 越 接 近 問 題 根 本,與商品故障比較，客戶更不滿處理態(tài)度,業(yè)務(wù)對(duì)維修漠不關(guān)心,人事考評(píng)只看業(yè)績(jī)，對(duì)客戶態(tài)度沒有列入考慮,提醒業(yè)務(wù)要注意維修的處理態(tài)度,讓業(yè)務(wù)也想要處理維修 調(diào)換處理維修的人員,調(diào)整考評(píng)制度，將維修 滿意度也列入範(fàn)圍 設(shè)立維修部,提出

6、的方法,對(duì)方的疑問？,疑問越來越少 因?yàn)榉椒ㄔ絹碓骄唧w.,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,Extra: 成為敏銳接收者的方法,一拿到資料，不要反射性地就劈頭開始讀 先掌握那篇資料的目的以及他希望你的反應(yīng) 問你傳這篇資料給我的目的是什麼？ 問你希望我看完這個(gè)資料以後作什麼？ 在組織內(nèi)，如果可以養(yǎng)成去確認(rèn)主題和傳達(dá)者期待的反應(yīng)習(xí)慣，應(yīng)該可以減少那種不明就裡，姑且先交差的處理態(tài)度，大幅提昇溝通的效率與效果！ 在電子郵件上在註明主題(RE:)欄寫明你對(duì)對(duì)方的期待 RE: 請(qǐng)回答有關(guān)於. RE：XX會(huì)議更改通知 RE：申請(qǐng)截止日期至 XX 為止,嘉 聯(lián) 精 密 五

7、 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,為什麼傳達(dá)者的答案沒有說服力？,內(nèi)容明顯有重複、遺漏、離題 傳達(dá)者的腦袋裡一團(tuán)混亂 訊息內(nèi)容混雜了各種不同種類或?qū)用娴脑掝}，因此很難理解 傳達(dá)內(nèi)容不連貫 內(nèi)容沒有強(qiáng)烈或符合邏輯的因果關(guān)係,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,為什麼傳達(dá)者的答案沒有說服力？,i.e. 某個(gè)主管的新年度談話內(nèi)容： 今年的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)苛，相信大家都知道。因此本公司將要儘可能地刪除不必要的浪費(fèi)，無論是財(cái)務(wù)方面或營(yíng)運(yùn)方面，我們期許能夠達(dá)到毫無浪費(fèi)的營(yíng)運(yùn)?；痉结樣腥c(diǎn)：,對(duì)於投資的是業(yè)要徹底掌握，3年以上未能達(dá)到5報(bào)酬率的事業(yè)部

8、將討論是否裁撤 掌握事業(yè)部中哪些具有競(jìng)爭(zhēng)力？對(duì)於沒有競(jìng)爭(zhēng)力的部分，如果有廉價(jià)且更高品質(zhì)的外包商，就積極運(yùn)用外包商 在產(chǎn)品開發(fā)與改良方面， 嘗試與其他公司合作以最小的投資達(dá)到最大的收益效果 我們歷代的成功來自於我們的研究單位，遂然目前還沒有達(dá)到預(yù)期的效果，但是我們會(huì)持續(xù)的努力,老生常談！不新鮮,前面才剛說要外包沒有績(jī)效的單位.錯(cuò)誤的 邏輯 連結(jié)？,重複，三年未能達(dá)到5不是沒有競(jìng)爭(zhēng)力要裁撤了嗎？,注意 重複、遺漏與離題的陷阱！,混雜著不同種類的議題,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,整理思考：避免重複、遺漏、離題,MECE 技巧 （由麥肯錫公司發(fā)明的） Mut

9、ually Exclusive Collectively Exhaustive 以 互不重複，全無遺漏的各部分整合其來，掌握某件事,i.e. 公司電腦系統(tǒng)的MECE矩陣,Windows XP 系統(tǒng),Mac OS 系統(tǒng),Linux 系統(tǒng),M.E.=Mutually Exclusive,Collectively Exhaustive,先將整體事情分為母集合，再由母集合劃分出互不重複、互不隸屬的子集合 .,MECE的切入點(diǎn),嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,MECE的活用：資訊分類法,從一大堆散亂的資料中找出MECE的切入點(diǎn)（定義母集合），然後將資料區(qū)分成幾個(gè)沒

10、有遺漏、沒有重複、沒有離題的類別子集合，令人可以容易地掌握整個(gè)資訊 我們常用的MECE分類法 行銷組合的4 P: Product, Price, Place, Promotion 企業(yè)分析常用的 4C模組：Company, Competitor, Customer, Channel 5W1H (What, When, Where, Who, Why & How),嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,確認(rèn)內(nèi)容連貫的技巧：So What?/ Why So,以 So What? 總之重點(diǎn)是導(dǎo)出結(jié)論 以 Why So? 為什麼是這樣？支持結(jié)論 內(nèi)容不連貫的原因往往潛

11、藏在傳達(dá)者沒有想到的小地方 首先傳達(dá)訊息的標(biāo)題要能夠明白顯示出希望讀者從這些資料中讀出的訊息 以 So What?/Why So?的步驟檢視訊息的連慣性 爭(zhēng)取對(duì)方對(duì)於你結(jié)論相同的見解,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,McKinsey 分析邏輯的基本架構(gòu) 1,問 題,結(jié) 論,第一層,第二層,M E C E,Why So?,So What?,A,B,C,問題的答案,橫向是否有符合 MECE （不重複、不遺漏、不離題）關(guān)係？,答案與理由是否有連貫？,要件：結(jié)論是否為針對(duì)主題的答案？,並列分析型,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教

12、 材,MECE 思考法範(fàn)例,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,McKinsey 分析邏輯的基本架構(gòu) 2,問 題,結(jié) 論,第一層,第二層,M E C E,Why So?,So What?,事實(shí),判斷基準(zhǔn),判斷結(jié)果,問題的答案,以事實(shí)、判斷基準(zhǔn)、結(jié)果三個(gè)MECE組合建構(gòu)子集合,答案與理由是否有連貫？,要件：結(jié)論是否為針對(duì)主題的答案？,解說型,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,傳達(dá)訊息的順序,問 題,結(jié) 論,所期待對(duì)方的反應(yīng),先說出結(jié)論的傳達(dá)方式,將結(jié)論放在最後的傳達(dá)方式,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培

13、訓(xùn) 課 程 教 材,利用邏輯類型將複雜資訊整理成容易理解的結(jié)構(gòu)範(fàn)例,親愛的必勝客 PIZZA ： 貴公司的外送食品很好吃也很豐富，我非常喜歡，我每個(gè)星期都會(huì)訂三次，而且價(jià)錢也很合理。但是我要抱怨一下有關(guān)貴公司送達(dá)時(shí)間的問題。我因?yàn)橐涂蛻粢贿叧燥堃贿呴_會(huì)，所以要求你們12：00點(diǎn)鐘送來。可是你們竟然遲到了30分鐘，這樣子我們根本無法一邊開會(huì)一遍用餐！而且打開一看，PIZZA的料都偏到一邊去了，剩下的半邊零零落落，實(shí)在很難看。我想是運(yùn)送方法的問題吧？,另外我在打電話訂購(gòu)的時(shí)候，你們的接線生都沒有辦法一次地把要問我的問題問完?？傄_認(rèn)好多次。我有時(shí)候真的懷疑你們有沒有寫下我訂餐的內(nèi)容？然後，還有幾

14、次我發(fā)覺你們送來的份量都不一樣，有的時(shí)候感覺東西少了很多，例如有一次我就發(fā)覺PIZZA理的義大利臘腸只有不到十片,你們的味道的確不錯(cuò)，但是如果外送服務(wù)能夠多一些改善的話，就沒有什麼好挑剔的了。我希望你們努力追求進(jìn)步 陳小明 啟,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,So, where are the problems.,問題在哪裡？ 對(duì)外送服務(wù)有抱怨 更具體的來說. 遲到 食物不夠精美 電話接受訂單方式 內(nèi)容量不一致,如何用MCME的方式整理呢？,PIZZA 料送到時(shí)候零零落落是我們開會(huì)要解決的問題嗎？ 義大利臘腸不到十片是我們要討論的問題嗎？,嘉 聯(lián) 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓(xùn) 課 程 教 材,PIZZA 外送問題的分析,問題,顧客對(duì)於接受訂單、調(diào)理、配送時(shí)的幾個(gè)外送服務(wù)作業(yè)階段有抱怨,接受訂單階段,