美容院顧客服務(wù)技巧

1、顧客服務(wù)技巧修練,WELCOME,顧客服務(wù)理念,顧客服務(wù)技能,顧客投訴處理技巧,課程介紹,顧客服務(wù)理念,顧客是怎樣失去的? 顧客服務(wù)的重要性 顧客服務(wù)的定義 良好的服務(wù)要素,第一部分,1-顧客是怎樣失去的?,競(jìng)爭(zhēng)帶來的,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,顧客的期望越來越高,與五年前相比，顧客,更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,他們認(rèn)為,服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客流失的原因,68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心,關(guān)鍵因素,2-顧客服務(wù)的重要性,一個(gè)不滿的顧客,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿

2、的顧客， l 24人不滿但并不投訴 l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān) 系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,一個(gè)滿意的顧客,一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 l 更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不

3、敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,服務(wù),利潤的源泉,服務(wù)鐵三角,顧客,公司,員工,小組討論:,顧客的期望,員工的期望,公司的期望,3-顧客服務(wù)的定義,小組討論,什么是顧客服務(wù)?,顧客服務(wù)的定義,利用產(chǎn)品或服務(wù)與顧客交往, 以保證顧客滿意的有關(guān)活動(dòng).,滿意服務(wù)的三個(gè)層次,1.一般滿意,2.稱心滿意,3.額外滿意,顧客的分類,1.非我顧客,2.偶然顧客,3.忠誠顧客,4.宣傳顧客,4-良好的服務(wù)要素,良好服務(wù)的要素, 準(zhǔn) 備 Ready, 熱 心 Enithusiasm, 價(jià) 值 Value, 知 識(shí) Information, 禮 貌 Courtesy, 效 率 Efficiency,

4、真 誠 Sincere,顧客服務(wù)技能,顧客服務(wù)中的溝通技能 顧客服務(wù)六步曲,第二部分,1-顧客服務(wù)中的溝通技能,溝通的過程,信息源,編碼,通道,解碼,接受者,反 饋,哦,原來是這樣的啊!,溝通的兩個(gè)重要環(huán)節(jié),接受信息(解碼):了解顧客的需求,發(fā)出信息(編碼):提供滿意的服務(wù),解碼技能一:觀察技巧,目光注視,-領(lǐng)先顧客一步,目光注視分三種,不熟悉:大三角 較熟悉:小三角 很熟悉:倒三角,解碼技能一:觀察技巧,目光敏銳,善于觀察,-領(lǐng)先顧客一步,客戶缺少興趣，注意力不集中 。,一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。,這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明

5、一種對(duì)抗態(tài)度。,這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。,這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。,客戶嚴(yán)重不滿。,客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。,客戶沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿,觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速,討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？,觀察顧客的角度,年齡交通工具 服飾通訊工具 語言氣質(zhì) 身體語言行為 態(tài)度等等,解碼技能一:觀察技巧,感情投入,觀察顧客要求感情投入,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力,觀察顧客要求感情投入,想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅

6、力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。,常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。,解碼技能二:有效聆聽,展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭,微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 適當(dāng)?shù)奶釂?復(fù)述對(duì)方的意思 避免中間打斷說話者. 不要多說 使聽者和說者的角色順利轉(zhuǎn)換,-拉近與顧客的關(guān)系,顧客需求的五種類型,說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求,解碼技能三:微笑的魅力,笑容的運(yùn)用 -創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氛圍 -使人感到親切,喜悅和舒服 -化解敵意,建立良好的人際關(guān)系,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合,解碼技能四:身體語言,眼神接觸 -與人交談

7、需注視對(duì)方 -注意眼睛的神態(tài)及注意度,-無聲勝有聲,解碼技能五:語氣語調(diào),麻煩請(qǐng)稍等 -不耐煩 -拖延 -幸災(zāi)樂禍 -抱歉,-傳達(dá)友善的訊息,解碼技能六:說的藝術(shù),待客說話三原則 -不用否定式而用肯定式 -避免使用命令式而使用請(qǐng)求式 -說話要謙恭,-令顧客感到舒服,2-顧客服務(wù)六步曲,溝通六步曲,1.注目禮,2.微笑,3.打招呼,4.詢問,5.服務(wù),6.致謝,角色扮演,學(xué)員1:扮演顧客 最近工作繁忙休息不好令到肌膚衰老了許多,兒子都開始笑你是黃臉婆了,你決定去小區(qū)里的美容院里開卡做美容,當(dāng)時(shí)下樓后發(fā)現(xiàn)有兩家,你心想去哪一家呢?這時(shí)心想先隨便挑一家看看吧.,學(xué)員2:扮演美容院?jiǎn)T工 你今天剛聽完老

8、板與你講完如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),心里想今后一定要好好干,這時(shí),見有一位女士站在門口猶豫,然后朝你們這家美容院走過來了,正是好好表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候了,顧客投訴處理技巧,什么是顧客投訴? 換個(gè)角度看投訴 投訴處理的原則 投訴處理的步驟,第三部分,1-什么是顧客投訴？,什么是顧客投訴？,是顧客對(duì)自己期望沒有 得到滿足的一種表述,什么是顧客投訴？,產(chǎn)品及服務(wù)等,顧客 期望,不滿,2-換個(gè)角度看投訴,換個(gè)角度看投訴,在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴，事實(shí)上，其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。 -華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目（TARP）提供的數(shù)據(jù),投訴的作用,使我們更明白顧客需求,投

9、訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì),幫助顧客更加了解產(chǎn)品,公司 和我們的服務(wù),3-投訴處理的原則,投訴處理原則時(shí)效性,如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):,潛在投訴,一般投訴,嚴(yán)重投訴,危機(jī),投訴處理原則時(shí)效性,重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì),在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要讓投訴升級(jí),投訴處理原則移情性,以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客,絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開,投訴處理原則雙贏互利,顧 客 的 需 求,雙贏 互利,公司的要求或利益,4-投訴處理的步驟,投訴處理步驟,讓顧客發(fā)泄 充分道歉并表示關(guān)心 收集信息 給出一個(gè)解決的方法 如果顧客仍不滿意,問問他的意見 跟蹤服務(wù),第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。,說聲對(duì)不起,第二步：充分道歉并表示關(guān)心,讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題,第三步：收集信息,在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。,第四步：給出一個(gè)解決的方法,問像這樣的問題：,“你希望我們?cè)趺醋?？?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。,第五步：如果顧客仍不滿意，