中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略管理案例分析

1、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略管理案例分析、公司簡(jiǎn)介中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)第一家以保險(xiǎn)為核心的，融證券、信托、銀行、資 產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。公司成立于1988年，總部位于深圳。2004年6月和2007年3月，公司先后在香港聯(lián)合交易所主板及上 海證券交易所上市，股份名稱(chēng)“中國(guó)平安”。中國(guó)平安是中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)中第一家引入外資的企業(yè)，擁有完善的治理架構(gòu)，國(guó)際化、 專(zhuān)業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)。 中國(guó)平安以“專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值” 為核心文化理念，倡導(dǎo)以?xún)r(jià)值最大化為導(dǎo) 向，以追求卓越為過(guò)程，形成了 “誠(chéng)實(shí)、信任、進(jìn)取、成就”的個(gè)人價(jià)值觀，和“團(tuán)結(jié)、活 力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”

2、的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。集團(tuán)貫徹“競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰”三大機(jī)制，執(zhí)行“差異、 專(zhuān)業(yè)、領(lǐng)先長(zhǎng)遠(yuǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念。中國(guó)平安的愿景是以保險(xiǎn)、銀行、投資三大業(yè)務(wù)為支柱，謀求企業(yè)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康 發(fā)展，為企業(yè)各利益相關(guān)方創(chuàng)造持續(xù)增長(zhǎng)的價(jià)值，成為國(guó)際領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)集團(tuán)和百年老店。自1980年以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，保險(xiǎn)資金迅速積累，并已經(jīng)形成了龐大的資 金力量。但與此同時(shí)，也出現(xiàn)了一些亟待解決的新問(wèn)題。保險(xiǎn)資金投資收益率低便是其中一個(gè)突出問(wèn)題，且此問(wèn)題已成為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，危及我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。因此提高保險(xiǎn)投資收益成為我國(guó)理論界和實(shí)務(wù)部門(mén)研究和關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。從成熟的保險(xiǎn)資金投資變遷看，投資渠道均遵

3、循了從單一到到多元的發(fā)展軌跡，投資風(fēng) 險(xiǎn)方面的問(wèn)題也日益凸現(xiàn)，尤其是由新的投資渠道引發(fā)的投資風(fēng)險(xiǎn)。另外，面臨新的投資渠道，我國(guó)現(xiàn)有的客觀條件很可能難以滿(mǎn)足資金運(yùn)作的需求。這就需要從保險(xiǎn)公司、 金融證券市場(chǎng)政府三方分別進(jìn)行有針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)防范與控制及相關(guān)外部環(huán)境的改善。二、公司戰(zhàn)略中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正是如今，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，有效的戰(zhàn)略管理越來(lái)越多的關(guān)系到企業(yè)如何進(jìn)行市 場(chǎng)定位，如何找出與競(jìng)爭(zhēng)者的差異并利用它發(fā)揮出企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇， 具有潛力且不斷成熟的行業(yè)，平安保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)業(yè)的一員，有各種因素制約和促進(jìn)他的發(fā)展,所以進(jìn)行有效的戰(zhàn)略管理對(duì)于可持續(xù)發(fā)展和獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利至 關(guān)重

4、要。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)總體仍處于衰退之中，我國(guó)經(jīng)濟(jì)回升向好的態(tài)勢(shì)還不確定，保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的任務(wù)還很艱巨。非壽險(xiǎn)幾大傳統(tǒng)險(xiǎn)種像企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、與進(jìn)出口相關(guān)的貨運(yùn)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，由于客戶(hù)投保意愿和支付能力降低，受到影響較明顯；車(chē)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)等雖增長(zhǎng)較快， 但勢(shì)頭能否保持還有待觀察。 但國(guó)民經(jīng)濟(jì)回升向好的勢(shì)頭日趨明顯，為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展奠定了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，為下半年保險(xiǎn)業(yè)繼續(xù)保持穩(wěn)定發(fā)展提供了有利條件。保險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)行呈現(xiàn)快中趨好的特點(diǎn)。一是業(yè)務(wù)較快增長(zhǎng)。二是與經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活密切相關(guān)的險(xiǎn)種快速發(fā)展。三是市場(chǎng)秩序繼續(xù)好轉(zhuǎn)。四是風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范。五是經(jīng)營(yíng)效益向好趨勢(shì)更加明顯。在當(dāng)前形勢(shì)下，中國(guó)平安實(shí)行多元化戰(zhàn)略：2002年，國(guó)

5、務(wù)院批準(zhǔn)中信集團(tuán)、光大集團(tuán)、平安集團(tuán)為三家綜合金融控股集團(tuán)試點(diǎn)。目前，中國(guó)平安以保險(xiǎn)業(yè)為核心，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)銀行、 保險(xiǎn)和投資等三項(xiàng)業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售，共享后援集中運(yùn)營(yíng)平臺(tái)， 充分利用各種資源， 降低服務(wù)成本。中國(guó)平安實(shí)行國(guó)際化戰(zhàn)略是中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)中第一家引進(jìn)外資的企業(yè)，擁有完善的治理結(jié)構(gòu)，國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)話(huà)的管理團(tuán)隊(duì)。中國(guó)平安遵循“集團(tuán)控股、分化經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管、整體 上市”的管理模式，在一致的戰(zhàn)略、統(tǒng)一的品牌和文化基礎(chǔ)上，確保集團(tuán)整體朝著共同的目 標(biāo)邁進(jìn)。三、SWO分析(一) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1 、資金優(yōu)勢(shì)，平安保險(xiǎn)是我國(guó)首家股份制保險(xiǎn)公司，也是我國(guó)第一家有外資參股的全國(guó)性保險(xiǎn)公司，擁有完善的治理結(jié)構(gòu)，國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)

6、化的管理團(tuán)隊(duì)。他有廣泛的集資途徑。2、品牌知名度高，客戶(hù)忠誠(chéng)度高，受到廣泛的公眾認(rèn)同并收到了多種社會(huì)榮譽(yù)。平安保險(xiǎn)在2001年10月15日資本雜志2001年度中國(guó)最優(yōu)質(zhì)服務(wù)及最佳品牌大獎(jiǎng)評(píng)選中獲 “最 佳保險(xiǎn)服務(wù)大獎(jiǎng)”，它又在2001年經(jīng)權(quán)威評(píng)估機(jī)構(gòu)中誠(chéng)信國(guó)際信用評(píng)級(jí)有限公司評(píng)為“AAA級(jí)信用，成為國(guó)內(nèi)第一家獲得該等級(jí)的金融機(jī)構(gòu)。3、 市場(chǎng)占有額優(yōu)勢(shì)。平安保險(xiǎn)繼人壽保險(xiǎn)之后占有國(guó)內(nèi)市場(chǎng)保險(xiǎn)份額的20%左右，它 旗下有財(cái)產(chǎn)和人壽兩個(gè)公司，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)排在中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司之后，列第三。(3) 、中國(guó)平安擁有中國(guó)金融企業(yè)中真正整合的綜合金融服務(wù)平臺(tái)，位于上海張江的中國(guó)平安全國(guó)后援管理

7、中心是亞洲領(lǐng)先的金融后臺(tái)處理中心，中國(guó)平安在一致的戰(zhàn)略、 統(tǒng)一的品牌和文化基礎(chǔ)上，確保集團(tuán)整體朝著共同的目標(biāo)。(4) 、中國(guó)平安建立了流程化、工廠化的后臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)，并借助電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)及專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù) 員隊(duì)伍，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全方位的金融理財(cái)服務(wù)。(5) 、中國(guó)平安是以保險(xiǎn)、銀行、投資三大業(yè)務(wù)為支柱，謀求企業(yè)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康發(fā) 展，為企業(yè)各相關(guān)利益主體創(chuàng)造持續(xù)增長(zhǎng)的價(jià)值，是為國(guó)際領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。(6) 、總體實(shí)力在國(guó)內(nèi)金融保險(xiǎn)巨頭中占優(yōu)勢(shì)，資產(chǎn)等指標(biāo)僅次于中國(guó)人壽。(二) 競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)(1) 、國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)的沖擊，以及國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度越來(lái)越高。(2) 市場(chǎng)份額下降，業(yè)務(wù)規(guī)模在

8、幾大巨頭使用交叉銷(xiāo)售等綜合經(jīng)營(yíng)手段競(jìng)爭(zhēng)中有所下滑。(3) 、金融牌照比較單一。(三) 機(jī)會(huì)(1) 、法律政策環(huán)境逐步完善，保險(xiǎn)是社會(huì)的穩(wěn)定器，為構(gòu)建和諧社會(huì)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)作 用，國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)采取支持政策，制定了一系列保險(xiǎn)法律法規(guī)，完善制度，加強(qiáng)監(jiān)督，促進(jìn)保 險(xiǎn)規(guī)范發(fā)展。(2) 、企業(yè)、公民的保險(xiǎn)意識(shí)不斷提高。保險(xiǎn)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，通過(guò)不斷地宣傳，人們 對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)正不斷提升，保險(xiǎn)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。(3) 、城市化及客戶(hù)需求促使保險(xiǎn)覆蓋率提高， 近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展， 公民基本生活 需求得到滿(mǎn)足，有更多的剩余資產(chǎn)滿(mǎn)足更高的生活需求。 保險(xiǎn)需求多樣化，如近幾年發(fā)展較 快的汽車(chē)保險(xiǎn)。(4) 、人口總

9、量促進(jìn)保險(xiǎn)發(fā)展，人口老齡化使壽險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)需求增加。保險(xiǎn) 保險(xiǎn)覆蓋(四) 威脅(1) 、我國(guó)信用風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不夠完善。信用調(diào)查評(píng)估、商賬追收等服務(wù)相對(duì)滯后， 公司賠付后自身的追償成本高， 導(dǎo)致承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)大。而且我國(guó)總體保險(xiǎn)發(fā)展水品低， 面小。(2) 、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)資本實(shí)力弱，資本充足率低，保險(xiǎn)利潤(rùn)率低，有的公司甚至虧損，使保險(xiǎn)總準(zhǔn)備金提取水平不穩(wěn)定，甚至出現(xiàn)負(fù)數(shù)。此外，中國(guó)加入WTO寸中資保險(xiǎn)企業(yè)也有一些不利的影響。四、戰(zhàn)略?xún)?yōu)點(diǎn)1 、三大支柱業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)，綜合經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)日趨明顯保險(xiǎn)業(yè)：中國(guó)平安是我國(guó)最大的保險(xiǎn)集團(tuán)之一，擁有壽險(xiǎn)第二，產(chǎn)險(xiǎn)第三的市場(chǎng)地位。銀行業(yè)：公司通過(guò)收購(gòu)深圳商業(yè)銀行使銀行業(yè)務(wù)規(guī)模得

10、到了迅速擴(kuò)大。投資業(yè)：證券業(yè)務(wù)在公司整體業(yè)務(wù)體系中的地位也不斷加強(qiáng)，2、先進(jìn)的管理獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的資產(chǎn)管理平臺(tái)后援集中提升服務(wù)，降低成本，控制風(fēng)險(xiǎn)3、股權(quán)結(jié)構(gòu)合理（旗下的公司相互制約，相互促進(jìn)）4、 國(guó)際化團(tuán)隊(duì)。投資與研究團(tuán)隊(duì)一一由投資管理（資產(chǎn)配置）、股票投資、固定收益投資、1/2來(lái)自海外?；鹜顿Y、量化投資、投資研究、信用評(píng)估等部門(mén)組成。運(yùn)營(yíng)交易團(tuán)隊(duì)一一以“規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化”為宗旨，數(shù)十位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家集團(tuán)高層管理團(tuán)隊(duì)超過(guò)5、不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 無(wú)論是炒股，還是信用卡、理財(cái)，客戶(hù)不用那么麻煩，一張卡就可以了。平安就是對(duì)一個(gè)客戶(hù)， 往縱深方向發(fā)展挖掘，而且，這種綜合金融模式已經(jīng)開(kāi)始發(fā)揮效應(yīng)。6、

11、相比于其它以銀行或證券為主導(dǎo)的金融控股公司，保險(xiǎn)出身的平安顯然擁有更具強(qiáng)勢(shì)的這也使銷(xiāo)售文化：二十年間，平安積累了四十萬(wàn)樂(lè)于每天尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的保險(xiǎn)代理人。得平安壽險(xiǎn)公司的交叉銷(xiāo)售工作顯得更為重要由于金融產(chǎn)品的不同特性，以及壽險(xiǎn)代理人的整體水平參差不齊，撬動(dòng)平安壽險(xiǎn)軍團(tuán)仍然并非易事。在銷(xiāo)售上，中國(guó)平安的交叉銷(xiāo)售，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可模仿的。交叉銷(xiāo)售基于強(qiáng)大的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。光是平安科技的IT員工就達(dá)到2000多人，這在其他保險(xiǎn)公司比較少見(jiàn)。平安的后臺(tái)管理非常到位，可以支撐中國(guó)平安的人員管理、績(jī)效管理等等。如今，盡管從表面上看，平安的公司結(jié)構(gòu)與其它多家大型金融控股公司并沒(méi)有太大差 異，但在實(shí)際操作層面

12、， 與目前國(guó)內(nèi)更多流于形式的綜合金融集團(tuán)相比，平安已經(jīng)是最為接近金融超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的一家。五、戰(zhàn)略缺點(diǎn)1、銷(xiāo)售機(jī)制的缺陷經(jīng)紀(jì) 法律 汽公司進(jìn)入后，隨著專(zhuān)業(yè)代理人、經(jīng)紀(jì)人等中介機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)構(gòu) 成挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)主要形式是自營(yíng)和代理兩種。中介市場(chǎng)不夠發(fā)達(dá)：代理業(yè)務(wù)、人業(yè)務(wù)及網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)比重較小。在代理營(yíng)銷(xiāo)方面，存在代理人隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度偏低、法規(guī)知識(shí)薄弱、代理體系單一的特征， 如目前中資保險(xiǎn)公司的代理業(yè)務(wù)局限于銀行代理、 車(chē)銷(xiāo)售、外資進(jìn)出口公司代理等方面。在直銷(xiāo)方面：沒(méi)有充分建立團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)制，存在以 個(gè)人展業(yè)為主的現(xiàn)象，具有一定的盲目性。2、顧客容易流失，需不斷開(kāi)發(fā)新市場(chǎng) 產(chǎn)

13、品的無(wú)形性及業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、心理狀態(tài)變化都會(huì)影響保險(xiǎn)公司建立穩(wěn)定的客戶(hù)群，使?jié)撛诘臏?zhǔn)保戶(hù)的忠誠(chéng)度減弱、流動(dòng)性增強(qiáng)。3、保險(xiǎn)資金運(yùn)用結(jié)構(gòu)不盡合理保險(xiǎn)方面，各種險(xiǎn)的資金分配不均衡，使得資金傾向性比較明顯4、保險(xiǎn)資金運(yùn)用渠道依然狹窄（一）銀行存款；（二）買(mǎi)賣(mài)債券、股票、證券投資基金份額等有價(jià)證券；（三）投資不動(dòng)產(chǎn)；（四）投資渠道要符合法律規(guī)定5、產(chǎn)品難以得到消費(fèi)者的認(rèn)同。保險(xiǎn)險(xiǎn)種與其他許多產(chǎn)品的不同之處，就在于它是一種無(wú)形商品， 是一種勞務(wù)商品，一種以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品。它既不能在保戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之前向其展示某種樣品，也不能在保戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之后使其保留某種物質(zhì)形態(tài)的實(shí)體。保險(xiǎn)險(xiǎn)種的不可感知性特征對(duì)保險(xiǎn)公司的

14、營(yíng)銷(xiāo)具有重要影響。與有形產(chǎn)品相比較，由于保險(xiǎn)商品沒(méi)有自己獨(dú)立存在的實(shí)物形式，保險(xiǎn)公司很難通過(guò)陳列、展示等形式直接激發(fā)保戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，也很難為消費(fèi)者提供檢查、比較、評(píng)價(jià)的依據(jù)。對(duì)購(gòu)買(mǎi)者而言，保險(xiǎn)商品是抽象的、無(wú)法預(yù)知購(gòu)買(mǎi)效用的，因此，保險(xiǎn)商品的購(gòu)買(mǎi)過(guò) 程帶有很強(qiáng)的不確定。六、提供建議（一）品牌定位策略品牌定位是指平安保險(xiǎn)公司通過(guò)對(duì)自身特點(diǎn)的判斷，確定自己的目標(biāo)客戶(hù)，創(chuàng)造差異化的品牌，同時(shí)借助傳播的手段， 讓消費(fèi)者對(duì)品牌定位產(chǎn)生認(rèn)知的過(guò)程。品牌定位的基本程序?yàn)椋?明確自己的潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根據(jù)著名戰(zhàn)略家波特的描述，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是能為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)企業(yè)首先應(yīng)該找出自己在核保、理賠、個(gè)人銷(xiāo)售、團(tuán)體

15、銷(xiāo)售和代理銷(xiāo)售以及資金運(yùn)用一系列價(jià)值鏈上的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，在明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上選擇自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先，要考慮差別化利益是否符合值得開(kāi)發(fā)的條件。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，一旦選擇某個(gè)差別 化利益，重新調(diào)整的成本很高，所以要慎重。值得開(kāi)發(fā)的差別化利益，應(yīng)該是滿(mǎn)足重要性、 區(qū)別性、優(yōu)越性、溝通性、優(yōu)先性，以及消費(fèi)者承受能力和公司盈利性的要求。其次，確定 差別化利益的多少。由于保險(xiǎn)行業(yè)屬于金融行業(yè)，消費(fèi)者一般都對(duì)其持審慎的態(tài)度，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)提供的各種理財(cái)工具不僅有保值還有升值的要求，且金融行業(yè)也屬于服務(wù)業(yè)，因此，保險(xiǎn)行業(yè)的品牌定位適于以一種利益為主，其他利益為輔的方式。質(zhì)量和服務(wù)等相關(guān)因素，確定具 確立

16、自己的品牌定位。3、 確定具體的差異化利益。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，要想在市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中確立自己的品牌定位，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)考慮技術(shù)、成本、 體的差別利益，其關(guān)鍵是找到具有比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利益點(diǎn)，（二）品牌設(shè)計(jì)策略1采用責(zé)任增減，產(chǎn)生新險(xiǎn)種根據(jù)市場(chǎng)需求新情況， 從中進(jìn)行增減,平安保險(xiǎn)公司可采取將現(xiàn)有保險(xiǎn)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任，從而產(chǎn)生新險(xiǎn)種的方法。2、利用產(chǎn)品組合，進(jìn)行險(xiǎn)種創(chuàng)意交叉組合，以求得適應(yīng)市保險(xiǎn)企業(yè)可利用各種組合方法，將現(xiàn)有的險(xiǎn)種進(jìn)行橫向、縱向、 場(chǎng)需求，符合企業(yè)目標(biāo)的險(xiǎn)種創(chuàng)意?？刹捎靡韵庐a(chǎn)品組合方式：（1 ）一張保單保全家。在一張保單下可有多個(gè)被保險(xiǎn)人，可涵蓋主要家庭成員；一個(gè)被保

17、險(xiǎn)人可以投保多個(gè)險(xiǎn)種，如主被保險(xiǎn)人可以投保壽險(xiǎn)、重疾、意外、醫(yī)療等險(xiǎn)種。（2）提供多種“套餐”，方便選擇。如提供保障型、理財(cái)型、養(yǎng)老型等套餐選擇，滿(mǎn)足不同 群體的需要。（3）保障責(zé)任擴(kuò)展。使投保人投保任何一個(gè)計(jì)劃都可以擁有十余種保險(xiǎn)保障，如生存保險(xiǎn) 金、身故保險(xiǎn)金、重大疾病保險(xiǎn)金、當(dāng)投保人身故或失能時(shí)豁免整張保單未來(lái)交納的保費(fèi)。（4）保單不斷升級(jí)。使已購(gòu)買(mǎi)保單的客戶(hù)，可以以現(xiàn)有保單為基礎(chǔ)加入保險(xiǎn)企業(yè)不斷推出 的附加險(xiǎn)，使客戶(hù)獲得的保障更全面、功能更強(qiáng)?？傊趯?shí)施產(chǎn)品策略時(shí)平安公司必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以市場(chǎng)的有效開(kāi)發(fā)、滲透為手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的可持續(xù)增長(zhǎng)；同時(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)品是金融類(lèi)產(chǎn)品， 新產(chǎn)品的推

18、出不可避免地影響公司的資產(chǎn)、負(fù)債、資本等財(cái)務(wù)狀況。因此保險(xiǎn)企業(yè)需要以謹(jǐn)慎穩(wěn)健為原則，在保證償付能 力的條件下，充分挖掘公司的資本潛力，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)含價(jià)值的有效提升。（三）品牌營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略服務(wù)滿(mǎn)意首先必須在全體員工中樹(shù)立“客戶(hù)第一”的觀念，沒(méi)有這樣的觀念，服務(wù)就不 可能使客戶(hù)滿(mǎn)意。進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意管理的方法有：1、服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練才能逐漸形成的。 作為一種意識(shí)，它不由規(guī)則來(lái)保持，它必須內(nèi)化 在員工的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想體系。服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練可以分為三個(gè)步驟： 掌握企 業(yè)理念；分析服務(wù)得失；測(cè)定服務(wù)意識(shí)。通過(guò)服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練，進(jìn)而形成全員服務(wù)意識(shí)。對(duì)平安保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，各部門(mén)之間的配合

19、程度直接影響到員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度、水平和效率，員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度決定客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度，而客戶(hù)的滿(mǎn)意程度則可以決定企業(yè)的利潤(rùn)。因此，只有樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，形成為客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化，才能提高員工的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。2、建立完整的服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)是保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部為客戶(hù)提供全部服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)企業(yè)可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)各 流程分別建立相應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)。3、服務(wù)滿(mǎn)意行為的強(qiáng)化制定客戶(hù)服務(wù)守則，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意級(jí)度的考查。當(dāng)員工按照保險(xiǎn)企業(yè)擬定的服務(wù)指標(biāo)完成了使客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)可通過(guò)贊許、獎(jiǎng)賞、參與企業(yè)的重大決策、 職務(wù)提升等方式，對(duì)其行為進(jìn)行強(qiáng)化，以鞏固和發(fā)揚(yáng)這樣的行為。4、進(jìn)行服

20、務(wù)質(zhì)量控制采取有力的措施來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，是提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要保證?？蛇x擇的措 施有：（1）設(shè)立投訴監(jiān)察。通過(guò)開(kāi)辟暢通的溝通渠道，鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)有不滿(mǎn)情緒的客戶(hù)投訴。如果投訴渠道不暢通，其結(jié)果是客戶(hù)的抱怨加深，同時(shí)損害企業(yè)的品牌形象。同時(shí)，在處理投訴的過(guò)程中，采取措施留住客戶(hù)。（2）聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。保險(xiǎn)企業(yè)可以從客戶(hù)中或社會(huì)上公開(kāi)聘請(qǐng)一批專(zhuān)職或兼職的人員對(duì)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量定期進(jìn)行監(jiān)督。既可以取得公眾和消費(fèi)者的認(rèn)同，又能達(dá)到換位思考的目的。（四）品牌傳播策略傳播策略整合既要求保險(xiǎn)企業(yè)不要過(guò)分迷信于廣告，又要求保險(xiǎn)企業(yè)千萬(wàn)不能忽視廣告 對(duì)于品牌傳播整合的重要作用。因此，平安保險(xiǎn)公司在進(jìn)行

21、廣告策略整合時(shí)，應(yīng)注意：（1 ）公司在做廣告時(shí)，要先尋找一個(gè)有潛力的市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，然后了解廣告對(duì)新的 消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的需求，再運(yùn)用廣告等手段宣傳和美化產(chǎn)品以吸引消費(fèi)注意， 最后找到一個(gè)好的賣(mài)點(diǎn)，促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。（2 ）公司在做廣告時(shí)，要把握時(shí)機(jī)。通常的做法是將電視廣告、廣播廣告、報(bào)紙廣告、雜 志廣告、POP和促銷(xiāo)等放在一個(gè)筐子里，然后一股腦撤向市場(chǎng)，強(qiáng)行向消費(fèi)者灌輸信息，認(rèn) 為這樣就會(huì)產(chǎn)生效應(yīng)。然而，不同的媒體，具有不同的作用，這種轟炸式廣告宣傳雖能帶動(dòng)些銷(xiāo)售，但也會(huì)浪費(fèi)很多企業(yè)的廣告費(fèi)。因此，應(yīng)根據(jù)不同的市場(chǎng)時(shí)期，對(duì)廣告的制作和發(fā)布采取不同的策略應(yīng)對(duì)。（3）廣告一定要連續(xù)進(jìn)行。廣告有滯后性，因此投放一定要持續(xù)，千萬(wàn)不能隨意停下來(lái)， 否則就會(huì)引起很多猜測(cè)。（4） 廣告要注意社會(huì)效應(yīng)。正如美國(guó)歷史學(xué)家大衛(wèi)波特所指出：“現(xiàn)在廣告的社會(huì)影響力 可以與具有悠久傳統(tǒng)的教會(huì)及學(xué)校相匹配。 廣告主宰著宣傳工具，它在公眾標(biāo)準(zhǔn)形成中起著 巨大的作用?！?771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 5761373997