有效處理投訴技巧

1、投訴處理技巧,中德1201班,之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 不過(guò)，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴，我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。,4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái),96%的顧客會(huì)默默離開(kāi),90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不支持這個(gè)品牌或關(guān)注這家商戶，這些不滿的顧客會(huì)

2、把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。,商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍,什么叫投訴？,WHAT,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿解決,能得到相關(guān)人員的熱情接待,客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視,投訴處理的意義,恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人),投訴處理的價(jià)值意義,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需1萬(wàn)元，失 去一個(gè)客戶勿需1分鐘； 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品 總平均額為一次性購(gòu)

3、買平均額 的10倍。,投訴處理的意義,任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市 場(chǎng)意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過(guò)的客戶！,投訴處理的心理準(zhǔn)備,在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒,投訴處理的心理準(zhǔn)備,持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問(wèn)題 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn),投 訴 的 處 理,處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題 1、主動(dòng)聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 2、不斷溝通，達(dá)成一致 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心

4、引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。,投 訴 處 理 的 要 點(diǎn),第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作,投 訴 的 改 進(jìn),有投訴一定要找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí),投 訴 改 進(jìn)的 意 義,鄭重指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直

5、到我們工作質(zhì)量真正提高。,一、接受投訴，迅速受理，絕不拖,三、澄清問(wèn)題,二、平息怨氣，當(dāng)客戶的“出氣筒”,四、探討解決,六、感謝客戶,五、采取行動(dòng),迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,迅速受理，絕不拖延；,避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)你等一下”。,客戶投訴的處理方法第一步叫做接受投訴，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。避免對(duì)客戶說(shuō)請(qǐng)您等一下，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響。,聆聽(tīng)是一門藝術(shù)， 從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。,客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低

6、姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。,如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾蠁?wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。,先需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。,然后通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。,時(shí)間：15分鐘 案情：一個(gè)男人，在沙漠當(dāng)中一絲不掛躺著，死了，周圍沒(méi)有痕跡。 過(guò)程： 1、培訓(xùn)師交代案情，大家通過(guò)問(wèn)封閉性問(wèn)題的方式去判斷案情的起因。

7、 2、培訓(xùn)師負(fù)責(zé)回答問(wèn)題，但只能說(shuō)“是”或“不是” 3、計(jì)時(shí)間。,一對(duì)夫婦乘坐熱氣球在一望無(wú)際的沙漠當(dāng)中探險(xiǎn)，不幸在途中熱氣球燃料不足，需要減輕熱氣球的重量。夫婦想盡辦法，將一切可以扔的東西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是這仍不能根本解決問(wèn)題，最后，丈夫?yàn)榱怂膼?ài)的妻子能夠逃出，就舍棄了自己的生命，跳下沙漠中身亡。,病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕 護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心,乘客:司機(jī)先生，我第一次來(lái)這里，您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市 司機(jī):哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的,客人： 小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買了 售貨員：謝謝，

8、其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi) 有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了,有很多問(wèn)題本身來(lái)的很簡(jiǎn)單，如果繼續(xù)用簡(jiǎn)單的應(yīng)答給解決了，會(huì)縮短原本對(duì)溝通時(shí)間的計(jì)劃；這種情況需要我們有積極的參與意識(shí)和努力提高溝通質(zhì)量的意思及能力。,有些問(wèn)題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。,有些人本身有自己的主張，但從來(lái)不堅(jiān)持自己的原則，有非常強(qiáng)的配合能力。,當(dāng)有的問(wèn)題你本身還沒(méi)有結(jié)論或者你不愿意回答將問(wèn)題反彈回去是最好的方法。,好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 所以面對(duì)面接受投訴時(shí)，有必要準(zhǔn)備好筆

9、和紙,案例：幾種難于應(yīng)付的投訴客戶,以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者,感情用事者,特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則,以正義感表達(dá)者,特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大客戶的愛(ài)護(hù)與支持,固執(zhí)已見(jiàn)者,特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案,有備而來(lái)者,特征： 一定要達(dá)到目的

10、，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意,有社會(huì)背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題,投訴處理禁止法則,立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶,處理投訴十句禁語(yǔ),這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚,處理投訴十句禁語(yǔ),公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提