淘寶商城運(yùn)營(yíng)及管理流程

1、淘寶商城方案劉生原創(chuàng)S服流程如下S所示：彰發(fā)貨流程人員配置:1組織架構(gòu)淘寶店K1丄丄J美物推 r A 員2工作內(nèi)容（一）淘寶店長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)； 處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問(wèn)題。.年以上）, 能承受一定的工作壓清點(diǎn)庫(kù)存。1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案；5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案；6、制定銷(xiāo)售計(jì)劃，7、客戶關(guān)系維護(hù)，前期招兩名）（ 二 ）

2、客服人員工作職責(zé)：通過(guò)聊天軟件 , 耐心回答客戶提出各種問(wèn)題 ,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息 熟悉淘寶的各種操作規(guī)則 , 處理客戶要求 , 修改價(jià)格 , 管理店鋪等 ; 解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù) , 并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和要求,提供售 后服務(wù)并能解決一般投訴。6. 配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳 , 在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；（ 三 ） 網(wǎng)店美工（前期招一名）主要工作內(nèi)容 （ PS 合成、調(diào)色 及 摳圖 必須熟練 經(jīng)驗(yàn)要求 1 1負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述工作； 2負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。應(yīng)聘要

3、求1. 愛(ài)好視覺(jué)，對(duì)設(shè)計(jì)有天生的觸覺(jué)。追求完美。2. 具有網(wǎng)頁(yè)美工設(shè)計(jì)能力和平面設(shè)計(jì)能力，一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。3. 熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能；4. 熟悉 Dreamweaver 、 Photoshop 等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件5. 有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有耐心 , 做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé) , 誠(chéng)實(shí)可靠 力。6. 熟練編寫(xiě) div/css 優(yōu)先（ 四 ） 網(wǎng)店編輯（暫時(shí)不用，只招美工， ）1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫(xiě)，配圖文字的撰寫(xiě)3、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫(xiě)；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；（ 五 ） 配送人員主要工作內(nèi)容：1按照要求對(duì)貨物產(chǎn)品進(jìn)行

4、包裝，負(fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項(xiàng)，2、較強(qiáng)的服務(wù)客戶的意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神3、能吃苦、蹋實(shí)、細(xì)心 、能長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作。4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。職責(zé)描述：項(xiàng)目類(lèi)別店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示費(fèi)用項(xiàng)項(xiàng)目操作權(quán)重免費(fèi)資源類(lèi)淘寶搜索引擎優(yōu)化淘寶社區(qū)，淘寶江 湖淘寶幫派友情鏈接淘寶抵價(jià)券收藏功能淘寶VIP會(huì)員店鋪VIP會(huì)員側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵 字的運(yùn)用，寶貝描 述頁(yè)文字的詳細(xì) 度，增加寶貝排名活躍發(fā)巾，回巾， 幫助買(mǎi)家答疑（側(cè) 重買(mǎi)家），通過(guò)發(fā)貼 ID引流到店鋪 報(bào)名參加社區(qū)促銷(xiāo) 活動(dòng)爭(zhēng)取社區(qū)首頁(yè)免費(fèi) 廣告位加入促銷(xiāo)幫派，爭(zhēng) 取免費(fèi)幫派推廣資 源建立自己幫派，涵 蓋店鋪所有促銷(xiāo)活 動(dòng)詳細(xì)說(shuō)明頁(yè)

5、增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過(guò)其它店鋪的反鏈進(jìn)入店鋪買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)， 可使用等值的抵價(jià) 券購(gòu)買(mǎi)淘寶網(wǎng)提供一種叫 收藏的功能，該功 能主要針對(duì)買(mǎi)家進(jìn) 行的，店鋪及產(chǎn)品 被收藏的次數(shù)多少 來(lái)讓明店鋪的人氣 及瀏覽情況，同時(shí) 是提高人氣寶貝排 名的一個(gè)重要指數(shù)針對(duì)整個(gè)淘寶買(mǎi)家 設(shè)置店鋪單品折扣針對(duì)本人店老客戶設(shè)置店鋪單品折扣負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行SEO關(guān)鍵詞提取負(fù)責(zé)根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān) 鍵詞排列規(guī)則負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo)題功能性，寶貝描述避免觸犯淘寶規(guī)則客服部負(fù)責(zé)在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動(dòng)店 鋪人氣。運(yùn)營(yíng)推廣部通過(guò)社區(qū)獲取的銀幣搶購(gòu)社區(qū)免費(fèi)廣 告位，每天1

6、2: 00到次日9: 00以后 淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)作審核，不符合要 求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求 的將在審核后12: 00發(fā)布，有效期1 天，可以推薦店鋪或單件商品推廣部加入淘寶促銷(xiāo)幫【官方】，促銷(xiāo)頻道（官 方）等幫派，負(fù)責(zé)及時(shí)關(guān)注幫派最新活動(dòng)，提交報(bào) 名方案，并參與報(bào)名負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動(dòng)選 中機(jī)率友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類(lèi)目 店鋪（設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情 鏈接的可能性）店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他店鋪 廣告位店鋪主推商品增加抵價(jià)券，原則上最 多使用5元面值客服部：1.當(dāng)潛在買(mǎi)家咨詢，即便交 易不成功，提醒買(mǎi)家收藏店鋪以及咨 詢的寶貝推廣部：1.策劃買(mǎi)家店鋪收藏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī) 制

7、，客服部門(mén)按照要求操作主推商品增加淘寶VIP會(huì)員的促銷(xiāo)推廣部1.設(shè)置會(huì)員關(guān)系，除了打折的同時(shí)策 劃有實(shí)際意義的店鋪活動(dòng)增加用戶的 粘合度人力成本人力成本 銀幣賺取 成本人力成本 官方人際 關(guān)系維護(hù) 成本人力成本 淘寶客分 成外店廣 告位人力成本分成成本人力成本獎(jiǎng)勵(lì)成本人力成本分成成本人力成本分成成本常規(guī)配合常規(guī)輔助配合活動(dòng)輔助輔助輔助收費(fèi)軟件類(lèi)信用評(píng)價(jià)淘寶官方活動(dòng)淘寶錢(qián)莊聚劃算團(tuán)購(gòu)在買(mǎi)實(shí)評(píng)價(jià)的解釋 欄中加上你的店鋪 名+關(guān)鍵詞在店鋪“我是賣(mài)家- 活動(dòng)報(bào)名”中，淘 寶經(jīng)常會(huì)提供一些 促銷(xiāo)活動(dòng)，要積極 去參加這種活動(dòng)， 不但能獲得較好的 推廣資源，同時(shí)對(duì) 自己的基本信用宣 傳也起到一定的作 用。錢(qián)

8、莊是用戶用淘金 幣兌換或抽獎(jiǎng)獲得 禮物的地方，點(diǎn)擊 錢(qián)莊寶貝圖片，直 接引流到賣(mài)家的寶 貝頁(yè)面。贊助商品 包郵就是廣告成 本。聚劃算團(tuán)購(gòu)活動(dòng)以 一團(tuán)一日三品的形 式在 域 名 頁(yè)面 展示推廣部提供評(píng)價(jià)文字模板客服部門(mén)主動(dòng)對(duì)買(mǎi)家的每一個(gè)成功的交易進(jìn)行 好評(píng)說(shuō)明以及解釋性評(píng)價(jià)推廣部1.及時(shí)注意關(guān)注此類(lèi)信息，積極報(bào)名 參與，主要是配合活動(dòng)內(nèi)容的折扣推廣部1.及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與推廣部及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與人力成本人力成本人力成本贊助成本人力成本贊助成本滿就送滿就送積分；滿就 送禮物；滿就減現(xiàn) 金；滿就免郵 功能：提升店鋪銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)，提高店鋪 購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率，提升 銷(xiāo)售筆數(shù)，增加商

9、 品曝光率，節(jié)約人 力成本。各部門(mén)配合協(xié)商設(shè)置24元/季搭配套餐將幾種商品組合在 一起設(shè)置成套餐銷(xiāo) 售，通過(guò)促銷(xiāo)套餐 可以讓買(mǎi)家一次性 購(gòu)買(mǎi)更多的商品。提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)需要商品部，商品管理專(zhuān)員了解產(chǎn)品 的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪購(gòu)買(mǎi) 轉(zhuǎn)化率同時(shí)增加商品曝光量增加在淘寶搜索首頁(yè)“服務(wù)”篩選展 示機(jī)會(huì)15元/季輔助常規(guī)常規(guī)輔助輔助輔助收費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)限時(shí)打折會(huì)員關(guān)系管理網(wǎng)店版行情參謀直通車(chē)鉆石展位淘寶客績(jī)，提高店鋪購(gòu)買(mǎi) 轉(zhuǎn)化率，提升店鋪 曝光率系統(tǒng)幫助賣(mài)家設(shè)置 限時(shí)限量的打折活 動(dòng)，買(mǎi)家方便迅速 尋找打折商品。供超低折扣吸引流 量，限時(shí)限量刺激 購(gòu)買(mǎi)欲。高效管理會(huì)員信 息，設(shè)置會(huì)員級(jí)別 會(huì)員廣告營(yíng)銷(xiāo)查詢

10、熱賣(mài)寶貝行 情，買(mǎi)家熱門(mén)搜索 關(guān)鍵字；查詢自己的寶貝排 在淘寶第幾頁(yè)；比較同類(lèi)寶貝的價(jià) 格和銷(xiāo)量，了解別 人為什么可以賣(mài)得 那么好淘寶直通車(chē)是淘寶 網(wǎng)為淘寶賣(mài)家量身 定制的推廣工具， 是通過(guò)關(guān)鍵店競(jìng) 價(jià)，按照點(diǎn)擊付費(fèi)， 進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣 的服務(wù)。鉆石展位：是專(zhuān)為 有更高推廣需求的 賣(mài)家量身定制的產(chǎn) 品。精選了淘寶最 優(yōu)質(zhì)的展示位置， 通過(guò)競(jìng)價(jià)排序，按 照展現(xiàn)計(jì)費(fèi)?！疤詫毧屯茝V”是 專(zhuān)為淘寶賣(mài)家提供 淘寶網(wǎng)以外的流量 和人力，幫助推廣 商品，成交后賣(mài)家 才支付傭金報(bào)酬， 按照成交付費(fèi)。增加在淘寶搜索首頁(yè)“服務(wù)”篩選展 示機(jī)會(huì)可以考慮周末定期某個(gè)時(shí)間限時(shí)3小時(shí)，拿出一款商品特價(jià)銷(xiāo)售，產(chǎn)品由 商品部

11、提供，編輯豐富內(nèi)容來(lái)吸引客 戶，增加購(gòu)買(mǎi)率客服部客戶維護(hù) 運(yùn)營(yíng)推廣部 推廣配合運(yùn)營(yíng)推廣部運(yùn)營(yíng)推廣部1.直通車(chē)活動(dòng)的參加：目前淘寶頻道 頁(yè)最下面的“熱賣(mài)單品”均為直通車(chē) 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)推廣部自由設(shè)置展現(xiàn)費(fèi)用，目前投入較大， 在店鋪沒(méi)有大的活動(dòng)之前不建議使用運(yùn)營(yíng)推廣部1. 自由設(shè)置傭金，也可以參加淘寶組 織的淘寶客活動(dòng)：可以單獨(dú)設(shè)置主推 商品的傭金比例2. 淘寶客的重點(diǎn)在于如何讓更多的網(wǎng) 站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多 留意淘寶客相關(guān)論壇30元/季30元/月28 元 /月每天限額100，預(yù)計(jì)3000元/月200-500 元/天100-1000 元/ 月輔助輔助輔助常規(guī)輔助常規(guī)超級(jí)賣(mài)霸淘寶天下超級(jí)賣(mài)霸專(zhuān)

12、題活動(dòng) 的形式進(jìn)行集中展 示，并整合淘寶優(yōu) 質(zhì)廣告資源進(jìn)行強(qiáng) 力推廣：超級(jí)賣(mài)霸 活動(dòng)每季度都會(huì)定 期推出不同的專(zhuān)題 活動(dòng)，每期活動(dòng)也 會(huì)依據(jù)不同類(lèi)型的 賣(mài)家定義的價(jià)格。 開(kāi)始價(jià)格略高，其 后的價(jià)格略低。通過(guò)淘代碼推廣是 一種全新的線下媒 體推廣方式，幫助 商品推廣到報(bào)刊雜 志，DM等媒體上現(xiàn)有展示位價(jià)格大約為萬(wàn)元以內(nèi)，活 動(dòng)推廣周期七天，費(fèi)用較高費(fèi)用不明2000-10000/次前期免費(fèi)輔助輔助1、負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)，發(fā)貨包裝。2、準(zhǔn)確無(wú)誤的核對(duì)面單與商品貨號(hào)、數(shù)量等。3、登記商品出庫(kù)記錄。4、定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)規(guī)劃（一）店鋪的上線及日常管理1234、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美工

13、工作。、細(xì)化買(mǎi)家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購(gòu)物。、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明。、編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息后，全部上架。（二）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以此吸引客 戶，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。VIP折扣2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動(dòng)，做好慶開(kāi)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置后 價(jià)格。3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。（三）售后問(wèn)題委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠， 如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。（