客戶投訴與處理

1、客戶投訴與處理,出現(xiàn)投訴的原因,1業(yè)務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報關(guān)報驗出現(xiàn)失誤；運輸時間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。 2銷售人員操作失誤。結(jié)算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。 3供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。,4代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。 5客戶自身失誤?？蛻舴降臉I(yè)務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代

2、公司；客戶方的業(yè)務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。 6不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。 以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務關(guān)系發(fā)生變化。,客戶的反應以及結(jié)果,1偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。 2連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。 3連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通

3、常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。 所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。,客戶投訴處理五大技巧,1虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶 敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在

4、處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。 2設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。,3承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題

5、。 4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。,5長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒： 、學會識別、分析問題； 、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識； 、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法； 、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢； 、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度； 、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；. 、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境； 、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。 此外，客服人員應明白自