客戶關(guān)系的管理與開發(fā)

1、1,第四章 客戶關(guān)系的管理與開發(fā),2,正確管理非盈利的客戶 (內(nèi)容詳見教材) 點評：企業(yè)對現(xiàn)有客戶停止提供產(chǎn)品或服務，曾被認為是不可理解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當然，鑒于獲取新客戶的高額成本，必須采取切實的措施，認真對待，以便保留高回報率的“優(yōu)質(zhì)”客戶，摒棄一些有問題的“劣質(zhì)”客戶,2020/12/9,2,本章引例,3,了解客戶選擇的必要性及其選擇標準 掌握目標客戶的選擇方法與開發(fā)策略 熟悉尋找客戶的主要方法與勸說技巧 了解企業(yè)能吸引目標客戶的主要策略 熟悉客戶異議的處理原則和方法 了解客戶分級必要性及其金字塔模型 掌握對不同級別客戶進行管理的方法,2020/12/9,

2、3,學習目標,4,4.1客戶關(guān)系的選擇策略 4.2客戶關(guān)系的開發(fā)策略 4.3客戶異議處理 4.4客戶分級及其管理 4.5 案例與討論 案例討論題 本章小結(jié) 思考與實踐,2020/12/9,4,本章提綱,5,4.1.1企業(yè)進行客戶選擇的必要性 4.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準 4.1.3目標客戶選擇的方法與建議,4.1客戶關(guān)系的選擇策略,2020/12/9,5,6,企業(yè)之所以要對自己的目標客戶進行選擇，主要是基于以下幾方面原因的考慮。 1不是所有的購買者都是企業(yè)的目標客戶 2不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益 3 正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提 4目標客戶的選擇有助于企業(yè)的準確定位,4.1.1企業(yè)

3、進行客戶選擇的必要性,2020/12/9,6,7,1“優(yōu)質(zhì)客戶” 的主要特征 (1)購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務。 (2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度較低，支付付款及時，有良好的企業(yè)信譽。 (3)客戶服務成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額外服務成本。 (4) 能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠度高，經(jīng)營風險小，有良好的發(fā)展前景。 (5)讓企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務服務水平，并積極與企業(yè)建立長期伙伴關(guān)系。 2大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶 3小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶

4、,4.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準,2020/12/9,7,8,1選擇客戶必須“門當戶對” 2確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇 3依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標客戶,4.1.3目標客戶選擇的方法與建議,2020/12/9,8,9,4.2.1 尋找目標客戶的主要方法 4.2.2 說服目標客戶加盟的策略 4.2.3 吸引目標客戶的主要措施,4.2客戶關(guān)系的開發(fā)策略,2020/12/9,9,10,1逐戶訪問法 2會議尋找法 3特定場所尋找法 4人際關(guān)系網(wǎng)尋找法 5資料查詢法 6介紹尋找法 7“中心開花”法 8電話尋找法 9信函尋找法 10短信尋找法 11網(wǎng)絡尋找法 12從競爭對手那里“挖”客戶,4.2.1

5、 尋找目標客戶的主要方法,2020/12/9,10,11,1說服客戶的方式和技巧 2不同客戶類型的說服策略 3客戶被說服時所表現(xiàn)出的購買信號,4.2.2 說服目標客戶加盟的策略,2020/12/9,11,12,1 提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務 （1）產(chǎn)品或服務的功能。（2）產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。 （3）產(chǎn)品或服務的特色。（4）產(chǎn)品或服務的品牌。 （5）產(chǎn)品或服務的包裝。（6）產(chǎn)品的附加服務。 （7）承諾與保證。 2適當?shù)纳唐泛头諆r格 （1）折扣定價。（2）高價策略。（3）心理定價。 （4）差別定價。（5）招徠定價。（6）組合定價。 （7）關(guān)聯(lián)定價。（8）結(jié)果定價。 3適當?shù)纳唐泛头辗咒N 4適當?shù)纳唐泛?/p>

6、服務促銷 （1）廣告。（2）公共關(guān)系。（3）銷售促進,4.2.3 吸引目標客戶的主要措施,2020/12/9,12,13,4.3.1客戶異議的基本含義 4.3.2客戶異議的類型劃分 4.3.3 客戶異議的產(chǎn)生原因 4.3.4處理客戶異議的基本原則 4.3.5處理客戶異議的主要方法,4.3客戶異議處理,2020/12/9,13,14,客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。 在很多時候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。 通

7、過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗的銷售人員知道，最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實際上是對產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度應當是歡迎它,4.3.1客戶異議的基本含義,2020/12/9,14,15,1按客戶異議的內(nèi)容分類 （1）需求異議。 （2）價格異議。 （3）產(chǎn)品異議。 （4）購買時間的異儀。 （5）銷售員異議。 （6）服務異議。 （7）支付能力異議。 2按客戶異議的性質(zhì)分類 （1）真異議。 （2）假異議。 （3）隱藏的異議,4.3.2客戶異議的類型劃分,2020/12/9,15,16,4.3.3 客戶異議的產(chǎn)生原因,20

8、20/12/9,16,17,1事前做好準備 2選擇適當時機 （1）在客戶異議尚未提出時解答。 （2）在異議提出后立即回答。 （3）過一段時間再延期回答。 （4）不回答。 3不要與客戶爭辯 4尊重客戶的想法,4.3.4處理客戶異議的基本原則,2020/12/9,17,18,1忽視法 2補償法 3太極法 4詢問法 5“是的如果”法 6直接反駁法,4.3.5處理客戶異議的主要方法,2020/12/9,18,19,4.4.1對客戶分級的必要性 4.4.2“客戶金字塔”分級模型 4.4.3不同級別客戶管理方法,4.4客戶分級及其管理,2020/12/9,19,20,1不同的客戶帶來的價值不同，應區(qū)別對待

9、 2企業(yè)應該根據(jù)客戶的不同價值，來分配不同的資源 3不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足 4客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提,4.4.1對客戶分級的必要性,2020/12/9,20,21,4.4.2“客戶金字塔”分級模型,2020/12/9,21,22,1關(guān)鍵客戶管理法 2普通客戶管理法 3小客戶管理法,4.4.3不同級別客戶管理方法,2020/12/9,22,23,案例4-1麥德龍獨特的客戶選擇造成中國客流 “流失” （詳細內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1請分析實例中麥德龍公司在客戶選擇方面，主要有哪些獨特的地方？ 2麥德龍公司獨特的客戶選擇，在中國造成一定的“客戶流失”

10、，對此你如何認識？ 3請預測麥德龍在中國的今后發(fā)展戰(zhàn)略。你認為它有必要改變自己的“個性”嗎,2020/12/9,23,案例討論題,24,案例4-2攜程網(wǎng)客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷” （詳細內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1本例中，攜程為什么要改變自己的客戶開發(fā)計劃？ 2本例中，攜程新的客戶開發(fā)計劃主要包括哪些內(nèi)容？起到了什么作用？ 3從本實例的內(nèi)容敘述，你悟出了什么道理？受到了什么啟發(fā),2020/12/9,24,案例討論題,25,案例4-3儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告銀行但最終敗訴 （詳細內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1在本例中，你認為李先生狀告銀行的主要理由和依據(jù)是什么？ 2銀行粘貼“VIP

11、客戶優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶關(guān)系管理中的什么思想？ 3法院為什么最終做出李先生敗訴的結(jié)果?整個官司一年多之后才出結(jié)果說明什么？ 4對于該案件你如何評判? 現(xiàn)實生活中你還能舉出類似“VIP優(yōu)先辦理”的例子嗎,2020/12/9,25,案例討論題,26,本章首先介紹了客戶選擇和開發(fā)的相關(guān)知識，包括：客戶選擇的必要性及其標準，目標客戶的選擇方法，尋找客戶的方法與勸說技巧，企業(yè)能吸引目標客戶的策略；然后介紹了客戶異議的處理原則和具體方法對策；最后，對客戶分級進行了內(nèi)容介紹，包括客戶分級必要性的介紹，客戶金字塔模型的介紹以及不同級別客戶進行管理的各種方法。 通過本章學習，讀者應充分理解客戶選擇與

12、開發(fā)的作用；并掌握尋找客戶的各種方法，吸引客戶的主要措施，處理客戶異議的主要對策以及針對分級客戶的不同管理對策,2020/12/9,26,本章小結(jié),27,一、思考題 1企業(yè)為什么要對客戶進行選擇？一般的選擇標準是什么？ 2目標客戶的選擇方法與開發(fā)策略主要有哪些？ 3尋找客戶的主要方法有哪些？各有什么特點？對于找到的客戶應該如何進行勸說？ 4企業(yè)吸引目標客戶的主要策略有哪些？ 5什么叫客戶異議？對于客戶異議，企業(yè)需要采取什么樣的處理原則和方法？ 6為什么要對客戶進行分級？一般的分級結(jié)果是怎樣表示的？ 7什么是客戶金字塔模型？它有什么實際用途？ 8對于不同級別的客戶，應該如何進行分類管理,2020/12/9,27,思考與實踐1,28,二