5、三包執(zhí)行流程ppt課件.ppt

1、三包工作小組組織架構(gòu),總經(jīng)理,站長,服務(wù)經(jīng)理,金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長,索賠員,銷售經(jīng)理,客服經(jīng)理,車間主管,技術(shù)總監(jiān),維修班組長,配件經(jīng)理,1,各崗位在三包工作中的分工,2,客戶反應(yīng)故障,開單流程,3,三包隱患檢查流程,車輛進(jìn)廠維修,對車輛進(jìn)行檢測是否存在隱患,查詢所需配件是否有庫存,正常保養(yǎng)流程,開具索賠工單，派工,正常流程,判定隱患的風(fēng)險(xiǎn)程度,如屬于非功能性故障等風(fēng)險(xiǎn)度較低的隱患,如屬于功能性故障等風(fēng)險(xiǎn)度較高的隱患,及時(shí)訂購所需配件并與客戶預(yù)約,SA將隱患作內(nèi)部記錄,配件到貨及時(shí)通知SA,正常維修、質(zhì)檢及交車流程,是,否,是,否,4,三包隱患記錄,對于在三包期內(nèi)第一次出現(xiàn)故障的車輛，站點(diǎn)必須填寫此表

2、，并留檔跟蹤,5,一次修復(fù)率控制,質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，檢驗(yàn)未合格后，記錄返修內(nèi)容及處理情況,每周車間例會(huì)進(jìn)行討論并對返修的內(nèi)容分析學(xué)習(xí)，避免其它技師發(fā)生,形成會(huì)議紀(jì)要及車間維修車輛標(biāo)準(zhǔn)形成制度，防止下次如有技師發(fā)生，可以有證可查進(jìn)行處理,6,三包潛在退換車控制和追溯記錄,對于存在退換車風(fēng)險(xiǎn)的車輛，必須填寫此表格并跟蹤情況,7,三包退換車投訴時(shí)長控制,收到客戶的投訴要求（信件/CAC/ASC/FMC,ASC相關(guān)人員填寫顧客投訴處理表，并在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系,能否獨(dú)立 解決,請求管理 人員的支持,管理層能協(xié)商解決,請求SGM售后區(qū)域經(jīng)理/ 相關(guān)部門協(xié)助解決,客戶是否滿意,分析投訴根本原因，采取措施防止重

3、犯，記錄在案,3日內(nèi)了解顧客對投訴處理的反饋,ASC/SGM 立即解決投訴,SGM與ASC相關(guān)人員 擬定處理方案,顧客投訴處理表建檔，并提交給SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門,結(jié)束,是,否,否,是,是,8,培訓(xùn)與梯隊(duì)建設(shè),注：對于人員流失提早作出預(yù)案，有計(jì)劃性的安排,9,三包交車流程,交車前準(zhǔn)備,業(yè)務(wù)接待自檢車輛,通知客戶,三包接待員解釋故障原因,效果展示,客戶驗(yàn)收,工單解釋,結(jié)算,送行,整理資料,電話通知客戶,索賠,進(jìn)入回訪環(huán)節(jié),10,PDI檢測流程,11,對于所有交付客戶之前的銷售車輛，進(jìn)行100%檢查； 所有PDI檢查人員必須經(jīng)SGM培訓(xùn)并取得資格證書方可上崗； PDI檢查前，車輛必須按照S

4、GM規(guī)定的程序進(jìn)行洗車； 為避免天氣和陽光變化而引起檢查結(jié)果的變化, PDI 在規(guī)定的場地進(jìn)行，或類似的亮度條件下進(jìn)行, 場地要求如下： 檢驗(yàn)場地應(yīng)在室內(nèi)或遮陽棚下進(jìn)行. 室內(nèi)或棚內(nèi)燈光強(qiáng)度在車輛腰線處大于1100Lux； PDI 檢查流程：見下列流程，分為“動(dòng)態(tài)檢查”和“靜態(tài)檢查”部分； PDI 檢查推薦分車內(nèi)/車外兩名檢驗(yàn)員；如果是一人則應(yīng)保證覆蓋所有檢查內(nèi)容； 外觀檢查應(yīng)離車1米； 必須用氣壓計(jì)檢查輪胎氣壓應(yīng)符合規(guī)范要求； 缺陷判斷標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)售前車輛缺陷判斷標(biāo)準(zhǔn)判定； 將檢查結(jié)果填寫在售前檢查單上，并將相關(guān)信息在DMS中上報(bào)； PDI 整個(gè)檢查流程時(shí)間視車輛復(fù)雜程度控制在20分鐘左右； 庫

5、存車（尤其是高庫齡車）嚴(yán)格按照庫存車日常維護(hù)規(guī)范操作，所有維護(hù)內(nèi)容應(yīng)有記錄并確保一車一單，保存一年備查,經(jīng)銷商售前車輛PDI檢查及庫存車維護(hù)總則,注：動(dòng)態(tài)檢查，靜態(tài)檢查流程以及PDI檢查表參見附件,12,緊急解決辦法,三包(特需)訂單配件缺料管理要點(diǎn),13,三包(特需)訂單特需訂單,配件訂 貨上報(bào),創(chuàng)建特 需訂單,配件訂單 狀態(tài)查詢,ASC在收到特需訂單后，務(wù)必第一時(shí)間在DMS系統(tǒng)中做簽收，避免因未及時(shí)簽收造成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上的誤差和爭議,通過特需訂單的及時(shí)配貨來避免客戶由于配件等待而加長維修時(shí)間，只能用于三包維修，需要一車一單綁定便于業(yè)務(wù)追蹤,特需訂單,訂單管理費(fèi)（如誤報(bào)）：15%， 訂單項(xiàng)數(shù)：每

6、次訂購的配件品種數(shù)不超過20種,14,三包配件交涉記錄,當(dāng)出現(xiàn)三包期內(nèi)的配件缺貨時(shí)，站點(diǎn)需要填寫此表并報(bào)備FMC,15,將三包業(yè)務(wù)流程加入維修站內(nèi)訓(xùn)資料，并作為站內(nèi)人員考核項(xiàng),維修站設(shè)立三包工作專員，可由總經(jīng)理或站長兼任，主要負(fù)責(zé)三包日常工作的處理及相關(guān)人員業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的督導(dǎo),三包實(shí)施情況反饋，將三包上線后所遇到的問題由維修站反饋給對應(yīng)FMC,ASC在每周例會(huì)時(shí)，總結(jié)一周三包工作，并形成會(huì)議紀(jì)要留檔供FMC審核,ASC需對各自站內(nèi)的紅燈預(yù)警狀態(tài)的車輛進(jìn)行問題分析，并制定有針對性的措施,加強(qiáng)三包相關(guān)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行及管理,16,預(yù)檢單、工單的使用及開關(guān)要求,17,高庫齡車管理要求,確認(rèn)高庫齡車檢查人員資格 ASC每周需對生產(chǎn)日期大于6個(gè)月的庫存車輛即高庫齡車進(jìn)行檢查 設(shè)立PDI專用檢查工位 ASC需對高庫齡車檢查結(jié)果進(jìn)行記錄并形成檢查表，F(xiàn)MC到站時(shí)會(huì)對檢查記錄進(jìn)行抽查,18,新車PDI管理要求,確認(rèn)PDI專員的崗位資格； 設(shè)立專用PDI檢查工位； ASC將PDI檢查的記錄表全部歸檔管理，F(xiàn)MC將對檢查記錄進(jìn)行抽查,19,與政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通,對現(xiàn)有的政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通渠道進(jìn)行維護(hù)； 省級(jí)的質(zhì)檢部