服務熱線工作總結(jié)（共3篇）

1、服務熱線工作總結(jié)（共3篇） 第1篇：供電服務熱線工作總結(jié)供電服務熱線班年工作總結(jié)暨年工作計劃年，供電服務熱線在上級部門的正確領導下，相關部門的全力配合下，全面推進規(guī)范化服務工作，樹立真誠規(guī)范的服務形象，堅持“你用電，我用心”的服務理念，始終保持“讓我們的聲音帶著真誠的微笑”的工作狀態(tài)，以專業(yè)的服務技能、良好的職業(yè)道德和牢固的服務意識、嚴格按照“新三個十條”的要求為客戶提供724小時熱線服務，經(jīng)過服務熱線全體人員共同努力，截至*月*日，已累計電話通知重要用戶停電信息次，發(fā)送停供電信息通告次，發(fā)送報刊計劃停電信息次；為用戶查詢電費信息次，接受停供電信息咨詢*次，用戶咨詢業(yè)務辦理及電價電費咨詢共計次

2、，接受其他咨詢次；受理故障報修起，客戶回訪率百分百?，F(xiàn)將供電服務熱線工作作如下匯報：一、年工作完成情況（一）制定常態(tài)學_機制，努力創(chuàng)建學_型班組1.一年以來，服務熱線根據(jù)因天氣變化形成的話務高峰期和平緩期分別制定不同的學_計劃，開展常規(guī)學_，以周例會為學_時間，及時傳達公司各級方針政策、營銷方面文件精神，并分別組織班組成員開展專業(yè)技能、電力法規(guī)等的學_，掌握營銷供電新知識，以應對客戶對電力服務的需求。2.緊跟形式，開展主題活動。一是組織全體坐席人員開展了“感恩在行動，奉獻在崗位”討論活動，班組成員以自身體會暢談公司近年來的變化、對自身的影響以及今后的打算等等，感同身受的同時大大增強了集體榮譽感

3、和企業(yè)主人翁精神；二是開展讀書活動，在班組圖書角增設了致加西亞的一封信、你為誰工作、員工禮儀等書籍，要求坐席人員在業(yè)余看書以后撰寫讀書筆記，引導班員樹立良好的職業(yè)道德和操守。3.加強交流、學_，汲取經(jīng)驗。上半年公司組織班組代表前往德陽電業(yè)局參觀交流學_，將德陽電業(yè)局供電服務熱線優(yōu)秀經(jīng)驗帶回來進行參考，對服務熱線工作不斷進行改進，不斷提升服務水平；8月份選派兩名工作人員參加了為期一個月的省公司95598熱線服務人員培訓，從理論學_和實踐操作入手，將學到的理論知識和優(yōu)秀經(jīng)驗帶回班組，帶動了整個班組的學_氛圍和業(yè)務技能提升。4.走出工作間，現(xiàn)場觀摩學_。一是在二月份組織全體坐席人員到城區(qū)各變電站對城

4、區(qū)10kv線路出線、供電情況進行了解、掌握；跟隨線路技術人員分別對城區(qū)各條線路進行了現(xiàn)場實地學_，了解線路供電設施的高低壓輸入、輸出接觸點、真空開關等運行情況；二是三月份公司自助繳費終端機上線以前，組織全體人員分別到城中客戶服務部實地體驗了自助繳費全過程，并請專業(yè)人員講解了atm后臺管理的查詢以及可能出現(xiàn)的各種情況。終端機投入使用后，服務熱線加大了對自助終端的宣傳，用戶遇上問題第一個想法也是撥打95598進行咨詢，目前已成功應對多起關于自助繳費出現(xiàn)問題的咨詢。5.為了不斷提升班組整體水平，鼓勵班組成員不斷加強學_，一年來，班組內(nèi)共有5名同志分別參加了技師、高級工的職業(yè)稱學_和考核，有10名同志

5、正在參加或通過了學歷繼續(xù)的學_和成人考試，營造了良好的班組學_氛圍，并帶動全班成員努力學_，不斷進步。（二）、以人為本，形成合力，做好本職工作，提升班組優(yōu)質(zhì)服務水平。1.全年來，服務熱線分別制定、完善了突發(fā)事件應急預案、故障現(xiàn)場處置方案、信息錯（漏）發(fā)事件應急預案、投訴舉報服務管理辦法等規(guī)章制度，并成功應對數(shù)次話務高峰。一是春節(jié)期間，特別是除夕晚上，因用電量過大，太乙片區(qū)執(zhí)行限電方案和電力故障頻發(fā)導致話務量急驟攀升，造成電話擁堵，五部電話一直無間歇，班組立即啟動突發(fā)事件應急預案，四名休班的同志在接電話后的第一時間趕到工作間參與應急值班，六名同志放棄與家人共度佳節(jié)，全力以赴直至凌晨，整個春節(jié)小長

6、假期間話務總量達到6512個，受理故障報修609起，啟動應急預案3次，正確應對了市長熱線、縣長熱線、110報警臺以及各媒體的咨詢；二是在5月11日的雷暴天氣，數(shù)條線路因雷擊造成或多或少的故障，服務熱線以誠懇的態(tài)度受理故障報修，及時向客戶傳達搶修進度，承擔了來自社會及用戶各方的壓力，單日電話量達到1972個、故障報修178起，盡管話務量和工作強度很大，但坐席人員堅守崗位，主動加班，沒有一個人叫苦，征得了大部分用戶的理解與支持，順利度過了此次話務高峰，沒有一起投訴事件發(fā)生；三是在今年9.10抗洪保電工作中，在雷雨造成6條35kv線路、33條10kv線路故障無電、供電電網(wǎng)危急的情況下，熱線坐席人員們

7、義無反顧地離家趕往工作間堅守在熱線服務崗位上，所有坐席人員精神高度集中，始終保持臉上帶著笑容接聽電話，一邊判斷客戶是在停電范圍還是故障無電，一邊根據(jù)線路停電情況對用戶作出答復，向客戶解釋目前的電網(wǎng)現(xiàn)狀，并承諾公司會根據(jù)天氣和洪水情況適時調(diào)整電網(wǎng)恢復供電，坐席人員的真誠贏得了大部分客戶的理解和支持，以“斷電不能斷服務！”的思想成功面對了洪災的考驗，用自己的方式表達了對崗位的忠誠，僅9月10日、11日兩天時間，除10日下午三個小時的通訊信號中斷時間，共計受理故障報修252起，接受咨詢2945次。經(jīng)過全體坐席人員的共同努力，全年圓滿完成了迎峰度夏（冬）、省沙灘排球比賽、_大會議、重大會議、高（中）考

8、及節(jié)假日保電工作，以真誠的服務贏得了廣大電力客戶及社會的廣泛認可和贊譽。2.做好用戶來電咨詢、故障報修以及投訴舉報、建議等電話類型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析工作，及時將分析后的數(shù)據(jù)報表和工作中發(fā)現(xiàn)的熱點、敏感問題以書面形式匯總向上級部門匯報，以便對公司更好地有針對性地提出服務措施。同時對發(fā)現(xiàn)的熱點和敏感問題進行分析、討論，形成統(tǒng)一答復口徑和應對方案。3.以認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度做好停電信息發(fā)布和營銷信息公開工作。為了確保停電信息發(fā)布工作的準確性，熱線坐席人員在每一條停電信息發(fā)布前總是不斷地與線路專業(yè)工作人員進行溝通、確認，了解停電范圍與線路上的重要用戶，在三月份對現(xiàn)有的重要用戶聯(lián)系信息資料進行了一次全面更新

9、與整理。4.5月10日，班組積極參與了市公司年迎峰度夏反事故聯(lián)合演_。演_前精心制作了供電服務熱線演_子方案，方案對在面對突發(fā)狀況時應如何反應、如何加強與相關部門的密切聯(lián)系和配合，怎樣加強對外解釋與對內(nèi)協(xié)調(diào)等方面均制定了詳細的措施，并在班組會議中組織大家進行了認真學_。演_中，供電服務熱線班兩名代表根據(jù)方案要求，各司其職，圓滿完成了演_任務。5.主動接受社會監(jiān)督，認真做好信息公開和停供電信息發(fā)布工作。服務熱線堅持每月在國網(wǎng)公司12398信息公開公布相關供電質(zhì)量信息和停電信息，并加強與縣廣播電視臺的緊密聯(lián)系，及時將計劃停電或應急搶修停電等信息在媒體公布，力求爭得電力用戶理解和支持。6.加強對投訴

10、、舉報工作的管理和答復制度。要求熱線坐席人員高度重視電力用戶投訴、舉報工作，嚴格實施“零報告”制，接報后立即匯報班長，根據(jù)事態(tài)情況按照相關規(guī)定進行匯報和調(diào)查，并及時形成書面調(diào)查記錄，及時答復相關部門和投訴舉報人，全年共成功處理舉報事件*起，投訴事件*起。經(jīng)核實，*次投訴事件均為無效投訴，但熱線真誠的態(tài)度依然得到了用戶的諒解，消除了誤會，而快速反應機制也得到了上級部門的一致肯定。（三）、加強班組文化建設，營造“團結(jié)和諧，攜手共進”的班組氛圍。1.以遷入新辦公間為契機，積極推行“7s”管理。6月初，服務熱線遷入新辦公間，在宣貫學_“7s”管理辦法期間，要求坐席人員以供電營業(yè)場所“四凈四無（地面凈、

11、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味）”為標準，對工作間的設備設施加以維護、清理，統(tǒng)一電腦桌面圖片，工作中隨時保持辦公桌上僅留必備物品，嚴格著裝統(tǒng)一，務必做到干凈、整潔并形成良好的_慣。同時把“7s”管理與坐席人員績效管理相結(jié)合，要求坐席人員在嚴格加強自我管理的同時，遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，充分展現(xiàn)明珠電力“服務社會，奉獻光明”的企業(yè)形象。與此同時，大力倡導“微笑服務，享受溝通”的熱線電話服務文化，以征集服務格言、講述服務故事、討論服務心得等方式展開座談，讓每一位坐席人員總結(jié)自己的服務格言，并分別講述自己在電話服務過程中最委屈和最感動的事情，挑選自己笑容

12、最燦爛的照片與服務格言一起統(tǒng)一印制成精美的卡片張貼在更衣柜門上，提醒大家自己的服務格言，以微笑的心情上崗，將與客戶的被動溝通變?yōu)橄硎軠贤?，營造了和諧、共進的班組氛圍。通過這樣的方式，緩解大家的工作壓力，增強對熱線服務崗位的理解和認識。2.5月中旬，公司舉辦“感恩在行動，奉獻在崗位”演講比賽，熱線班成員積極參與，獻言建策，修改演講稿，拍攝照片，制作演講ppt展示，經(jīng)過深情演繹，以心懷感恩，以奉獻架起彩虹熱線為內(nèi)容的演講代表營銷部獲得了比賽第二名的好成績，充分展示了班組成員團隊精神的同時也打造了良好的班組外部形象。3.堅持愛心工程。一是關愛貧困娃*，熱線班的坐席人員自籌資金，在春節(jié)前夕和新學期開校

13、前分別看望了*，為他購買生活和學_用品、繳納生活費、過生日等，讓*感受到了來自明珠熱線的溫暖；二是六月份本著“一方有難，八方支援”的思想，組織班員為公司困難職工伸出援手，奉獻愛心，充分展現(xiàn)了熱線班“感恩企業(yè)，回報社會”的精神面貌。4.以完善“創(chuàng)建一流縣供電企業(yè)”相關工作和“五星級班組”一年復驗為契機，狠抓班組基礎管理，對照標準找差距，反復進行自查和改進，從班組外部形象、服務行為能力、理論知識水平等各方面不斷完善，班組綜合實力快速提升，服務基礎得到進一步夯實，學_氛圍更加濃厚，班組向心力、凝聚力得到進一步增強，各項工作均呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。一年以來，明珠供電服務熱線座席人員的整體服務水平得到了

14、明顯提高，用戶滿意度也大幅度提升，班組成員先后獲得公司“先進工作者”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、遂寧市“團青宣傳先進個人”、“9.10抗洪保電先進個人”等榮譽，并代表公司參加市安全演講比賽獲得了第二名的好成績，供電服務熱線班班組更是被公司推薦參加了國網(wǎng)公司“百佳客戶滿意服務窗口”評比，得到了上級部門的一致肯定。新的一年，供電服務熱線班將穩(wěn)固班組建設取得的各項成績，進一步完善工作機制，深化班組建設常態(tài)管理體系，踏實做好熱線服務基礎工作，力爭在新一年更上臺階。二、年工作計劃1堅持周例會工作制度和學_機制，開展專項訓練，加強學_，努力進步，不斷提升坐席人員個人綜合素質(zhì)和服務水平。著重加強對業(yè)擴報裝知識的學_

15、掌握，適當增加階梯電價方面知識的學_和了解。 2.強化服務意識，以“服務社會，奉獻光明”為已任，以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為宗旨，加強內(nèi)部管理，力爭做到服務標準上“星”、服務水準要求“精”的標準，逐步向“管理一流、服務一流、人才一流、業(yè)績一流”的先進班組靠攏邁進。3.嚴格按照“新三個十條”的要求，認真做好迎峰度夏、迎峰度冬和節(jié)假日保電工作。4.加強績效考核，將坐席人員的出勤率、工作情況、錄音分析、日?？己?、著裝、工作面貌等指標與績效掛鉤，促進班組成員的自我管理。5.加強與線路專業(yè)技術人員的溝通與聯(lián)系，及時更新線路停電信息與范圍，要求每個坐席人員必須熟練掌握。6.繼續(xù)推行“7s”管理辦法，

16、引導坐席人員加強自我管理，營造良好的工作氛圍。7.認真做好班組各項軟件資料、報表分析，完善對外宣傳資料，開展形式多樣的班組文化建設活動，增強班組凝聚力。第2篇：便民服務熱線宣傳工作總結(jié)為積極響應市委、縣委深入推進“三送”工作全覆蓋常態(tài)化，推進黨的群眾路線實踐活動，以宣傳和加強群眾服務工作為重點，以開展“宣傳xx便民服務熱線”活動為載體，我鄉(xiāng)積極組織鄉(xiāng)村兩級干部和駐點“三送”干部集中組織開展各種宣傳活動，通過廣泛宣傳，調(diào)動社會各方面力量積極參此次活動，使得xx熱線為廣大群眾所了解。現(xiàn)將活動總結(jié)如下：一、提高認識、精心組織，確保宣傳扎實有效為確保xx便民服務熱線宣傳活動領導到位、組織到位、措施到位

17、，我鄉(xiāng)特召開“三送”駐點干部及鄉(xiāng)村兩級干部會議，認真制定宣傳活動實施方案和計劃安排，明確各部門職責分工?？h、鄉(xiāng)、村積極配合共同努力，結(jié)合工作實際采取多形式、全方位的宣傳方式確保xx便民服務熱線宣傳活動扎實有效。認真組織學_xx服務熱線相關知識，統(tǒng)一思想，提高認識。xx群眾信息服務平臺是通過信息化、智能化、數(shù)字化手段建立的服務群眾的新模式，不受時空限制的數(shù)字化管理平臺，是黨心民情的直通道，能夠起到實時、便捷、高效為群眾服務的作用。該平臺“聽民意、排民難、解民憂、惠民生”，是新形勢下集群眾訴求受理、政策信息發(fā)布、社情民意傳遞、城市服務管理、信訪維穩(wěn)調(diào)處、應急事件響應和干部作風監(jiān)測于一體的綜合性服務

18、平臺。二、上下聯(lián)動、條塊結(jié)合，擴大宣傳聲勢營造濃厚宣傳氛圍，做到“村村有標語，戶戶知xx”。采取發(fā)放宣傳單、懸掛宣傳橫幅、召開xx相關知識宣傳講座等多形式、全方位的宣傳模式，就熱線使用方法、服務內(nèi)容等進行了詳細講解。共發(fā)放xx群眾信息服務平臺宣傳單一千六百余份，懸掛宣傳橫幅11條，永久性宣傳牌1塊，召開宣傳講座2次?？上驳氖?，廣大群眾對此次宣傳活動給予了極大的熱情，廣泛參與，認真閱讀材料和展牌內(nèi)容，許多群眾積極咨詢相關事宜，使老百姓對日常生產(chǎn)生活中的困難求助、便民查詢、政策咨詢、作風投訴、意見建議等訴求事項有了更加深入的了解，使得群眾想用、敢用、會用xx便民服務熱線。三、注重實效，立足長遠按照

19、上級領導的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞以“送政策、送溫暖、送服務”工作為總抓手，大力推進黨的群眾路線實踐活動，全力打造“聽民意、排民難、解民憂、惠民生”便民服務熱線xx，在三送駐點干部和鄉(xiāng)村兩級干部的共同努力下，這次xx便民服務熱線宣傳活動成績顯著，群眾對xx群眾信息服務平臺有了更清楚、更清晰的了解，這是一個傾聽群眾訴求、維護群眾權益、解決群眾困難、服務群眾生活的信息平臺。第3篇：熱線服務規(guī)范壹、目的：應答顧客有關咨詢，受理所售商品售后服務事宜，解決顧客電話投訴，追蹤各類電器托運和廠商售后服務狀況，并建立顧客檔案。貳、適用范圍：各分店叁、分機號碼及地點設置：售后服務熱線分機號碼為各店總機轉(zhuǎn)315，地點設

20、在售后服務中心，無人接聽可自動轉(zhuǎn)接至客服辦公室505分機。肆、315監(jiān)管范圍：提供賣場商品咨詢服務、解答顧客疑問、處理顧客因商品質(zhì)量、服務不滿造成的投訴，監(jiān)管大家電+承托商品具體為：電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機、音響、電熱水器、（50升以上）排油煙機、煤氣灶、跑步機、沙發(fā)、保險柜等伍：服務人員要求及設備設置：一、服務人員要求：售后服務熱線服務人員至少2人，隸屬于客服部顧客服務課。性別不限，需口齒清楚，親切、耐心、溝通能力強、會講普通話，有一定的家用電器知識。二、設備設置：電話兩部：一部僅限接聽電話，分機號碼為315（維修設定），另一部513可打外線用于回訪顧客。陸、崗位職責：一、提供顧客咨詢服務，

21、包括商品信息、會員卡查詢、檔期活動等 。二、受理顧客對任意商品的電話投訴，簡單咨詢當場解決，當場無法處理的投訴，記錄在中，上報課長，直至解決為止。接受電器及承托的大件商品質(zhì)量，售后服務等方面的電話咨詢和投訴，作業(yè)流程同上。三、店內(nèi)電器商品維修點的資料，回復顧客有關維修點相關問題的咨詢。四、使用513分機對當日s181報表托運回訪、預計安裝日次日產(chǎn)生的s184顧客安裝、質(zhì)量報表回訪，商品質(zhì)量15天、60天產(chǎn)生的s182報表回訪。五、s181、s184、s182、報表回訪資料的電腦錄入，并處理顧客反饋意見。六、憑托運單顧客聯(lián)的回執(zhí)單，進行電腦銷單作業(yè)。七、因電器質(zhì)量問題發(fā)生的顧客換貨，換貨操作流程

22、中物品攜出單歸還。八、追蹤家電預售商品的訂貨和到貨情況，保證執(zhí)行托運單上對顧客承諾的到貨時間。柒、315服務人員工作流程：一、顧客資詢接聽電話語術：您好！x潤發(fā)售后服務熱線，敝姓x，很高興為您服務，專心傾聽對方咨詢內(nèi)容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時的以嗯是對等助詞表示我們的專心傾聽，主動的提供協(xié)助，解答顧客疑問。二、一般商品質(zhì)量問題電話投訴接受投訴|簡單判斷|無法立即處理|承諾退換或上門處理填寫顧客申訴記錄表|顧客服務課長追蹤|處理結(jié)果反饋給顧客|至顧客滿意三、售后報表回訪1、售后服務人員按照當日列印之s181托運服務回訪報表，逐一對報表顧客資料進行電話回訪，如當天未聯(lián)系到顧客，應在一

23、周內(nèi)不同的時段再次電訪，直至接通顧客電話，了解顧客對商品及售后服務的意見，記錄在s181托運服務回訪報表上，并簽名和日期。2、售后服務人員按照列印之s184安裝服務回訪報表，逐一對報表顧客資料進行安裝服務質(zhì)量進行電話回訪，如當天未聯(lián)系到顧客，應在一周內(nèi)不同的時段再次電訪，直至接通顧客電話，了解顧客對家電售后安裝服務的意見，記錄在s184安裝服務回訪報表上，并簽名和日期。3、s181、s184回訪完畢后，售后服務人員將顧客資料錄入電腦銷單，電腦系統(tǒng)在15天與60天自動產(chǎn)生s182商品質(zhì)量回訪報表，逐一對報表顧客資料進行商品質(zhì)量電話回訪，如當天未聯(lián)系到顧客，應在一周內(nèi)不同的時段再次電訪，直至接通顧客電話，了解顧客對家電商品質(zhì)量的意見，并如實記錄顧客意見在s182商品質(zhì)量回訪報表上，并簽名和日期，同樣簽名和日期。4、s181、s184、s182報表電訪顧客認可滿意的，資料存檔，滿一年后，由顧客服務課長監(jiān)督銷毀。5、顧客反饋意見需追蹤處理的，應單獨記錄于，并于表頭邊注明顧客檔案編號，待追蹤處理完畢后再于顧客檔案備注欄記錄處理結(jié)果，然后將附于相應顧客檔案之后，一并存檔。6、打來投訴電話的，應記錄在中，并追蹤處理結(jié)果，若有顧客購買資料的按以上條款歸檔處理。