顧問式銷售的營銷技巧.ppt

1、1,顧問式銷售的營銷技巧,綜合支持部,2,我的兩次看病經(jīng)歷,3,最有價值的客戶/個人成功之處,請你回想一位你認(rèn)為最重要和最有價值的客戶。這位客戶從第一次交易到現(xiàn)在，與你保持著非常良好的關(guān)系。 請你回答兩個問題： 1.你如何與這位客戶保持良好的關(guān)系?你的成功因素是什么? 2.這位客戶愿意與你交易的主要原因是什么,4,顧問式銷售方法,兩種觀點 請你回想過兩次購買貴重物品的經(jīng)驗 你作了不購買這物品的決定 你決定購買這物品 買表的故事,5,顧問式銷售方法,6,顧問式銷售方法,業(yè)務(wù)顧問的表現(xiàn),業(yè)務(wù)顧問的表現(xiàn),7,顧問式銷售方法,后輪 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識,前輪 人際及社交風(fēng)格,8,客戶對銷售的期望值是多少,具

2、備促進客戶關(guān)系的技巧 保持溝通/聯(lián)系 了解客戶的業(yè)務(wù)方向,全面探討客戶的需要 專著,留心的眼神 賣魚鉤的故事,9,具備專業(yè)項目和工作管理經(jīng)驗 注重工作目標(biāo)和成效 能調(diào)節(jié)個人的社交風(fēng)格,令客戶感到被受重視 體諒客戶在選擇供應(yīng)商時的風(fēng)險 提供提高績效的建議,10,顧問式銷售方法,業(yè)務(wù)顧問的表現(xiàn): 表現(xiàn)有興趣去了解客人的需要 提問的問題要恰當(dāng) 因應(yīng)客人感興趣的解決方法,提供有關(guān)的參考資料 針對客人的需要,將有關(guān)的專業(yè)術(shù)語,翻譯成客人能明白的詞語和表達方式,11,挑選合適的解決方法,以滿足客人現(xiàn)在和將來的需要 向客人推薦解決方法的特色和效益 配合提出的解決方法,向客戶講解有關(guān)的支援和售后服務(wù)及提供參考

3、資料 表現(xiàn)忠誠和誠實,12,我們應(yīng)該向用戶推銷什么,Sales說：我不推銷！ Sales說：我推銷！ 家具 和諧的家庭氣氛 化妝品 魅力與時尚 服裝 合體時髦的裝束帶來的自信 彩電 休閑的生活與娛樂問題,13,用戶想得到的究竟是什么,用戶說：我不要！ 用戶說：我要！ 計算機 高速的運算能力與現(xiàn)代化的觀念 保險儲蓄 尋求安全，避免損失 豪華轎車 舒適，地位顯赫 洗衣機 更多的閑暇 化妝品 秀麗的風(fēng)姿,14,我們傳神是做什么的,15,樹立威望,我在一家輝煌的公司工作 我是專家 我們的業(yè)績和服務(wù)經(jīng)驗,16,客人滿意=1/3 技術(shù)知識+2/3客人信任 諸葛亮七擒孟獲,攻心為上，不戰(zhàn)而勝,17,但就算有

4、有效的解決方案和合適的解決問題的態(tài)度,客人可能未必愿意惠顧 因為,人際的障礙,18,顧問式銷售模型,解決問題的態(tài)度,建立信任,缺乏信任,未感滿意,鞏固信心,沒有幫助,有效推薦,發(fā)掘需求,沒有需要,19,顧問式銷售成功要素,雙贏的心態(tài) 解決問題的心態(tài) 建立互信 挖掘客戶需要 牛根生的處世哲學(xué),20,建立信任,客人的信任=良好信譽+設(shè)身處地,影響良好信譽的四大因素 專業(yè)形象 辦事能力 共通點 面晤意圖,21,建立信任,專業(yè)形象 衣飾、儀容（得體） 舉止 商務(wù)禮儀（稱呼，問候，握手，守時，交換名片） 談吐 切忌濫用或錯用行業(yè)術(shù)語 忌諱與客人關(guān)系尚未熟悉時，直呼其名,辦事能力,22,建立信任,辦事能力

5、 “我的背景是.” 這是我們?yōu)樗龅摹?忌諱過分吹噓個人的資歷 忌諱不懂裝懂 忌諱對客人不了解的情況,做過多猜測,23,建立信任,共通點 這樣需要大家認(rèn)識彼此的價值觀和信念 要長時間栽培及要求大家自我開放或其中一方透露更多的資料 長遠(yuǎn)共通點的建立,用開放式的句子或問題去挖掘彼此共有的歷史,愿望和構(gòu)想 借助第三者.增加自己的信譽,24,建立信任,面談意圖 非常重要! 需要讓客戶感到你是有誠意為他解決問題 對產(chǎn)品的弱點和客人的批評,避而不談,25,練習(xí)-良好信譽,應(yīng)有的表現(xiàn),不應(yīng)有的表現(xiàn),26,設(shè)身處地技巧,建立信譽只是建立互信的一部分 設(shè)身處地，即是從別人角度看事物的能力 小組練習(xí) 試用你的句子

6、來表達對別人設(shè)身處地的關(guān)心,27,常用的句子,其實，有不少人像你一樣問我 如果我處在你的情況 你的句子。 出發(fā)前，你要站在客戶的角度上思考，客戶會問你哪些問題,28,鞏固信心,支持購買決定 進行跟進聯(lián)系 搜集客人的意見 減輕客人的疑慮 提供增值服務(wù) 履行銷售協(xié)定 處理不滿情緒 增進良好關(guān)系,29,有效推薦,Feature,Advantage,Function,Benefit,簡易的說出產(chǎn)品的特點及功能,避免使用艱澀術(shù)語,引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益,以對客戶本是身有利的優(yōu)點做總結(jié),Presentation - F F A B 展開,30,40,Presentation - 說服技巧,Pr

7、ice,Value,31,41,商品成交 $20,Presentation - 說服技巧,32,42,Presentation - F FA B 訓(xùn)練,33,43,Presentation - F FA B 訓(xùn)練,楊志賣刀,34,楊志運用F FA B,1） 產(chǎn)品特性：即產(chǎn)品有哪些功能和特色？這是產(chǎn)品與眾不同的特色，也是產(chǎn)品功能強弱和價值高低的標(biāo)定參數(shù)。比如，堅硬、鋒利、下刀極快，就是楊志寶刀的三個特性。 （2） 產(chǎn)品優(yōu)點：即這些產(chǎn)品特性能做什么？這是引起消費者興趣和關(guān)注，并彰顯其特性的重要因素。以楊志寶刀為例，與三個特性對應(yīng)的三個優(yōu)點是：砍銅剁鐵，刀口不卷；吹毛得過；殺人刀口不沾血。 （3）

8、產(chǎn)品利益點：即該產(chǎn)品能為消費者帶來何種利益和價值？這是消費者下決心購買產(chǎn)品的真正動機和理由，也是最具有隱蔽性、最不可思議、最令人琢磨不透的東西。商家若能洞悉消費者購買的真實動機，并在廣告訴求、銷售推薦和產(chǎn)品展示時，充分渲染這一利益點，便能牢牢抓住消費者的芳心。在楊志賣刀一案中，黑大漢占有寶刀的真實意圖，正是看中了寶刀與眾不同的特性和優(yōu)點，他認(rèn)為擁有了寶刀，身價也會隨之倍增，并有了炫耀、吹牛、逞強的資本,35,誰是我們的關(guān)鍵客戶,1,2,3,4,價值高，潛力大,進入壁壘低， 客戶鞏固效果強,將構(gòu)成未來競爭 的重要環(huán)節(jié),是未來翻譯業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要市場基礎(chǔ),關(guān)鍵客戶 的4大特征,36,從橫向而言，客

9、戶的生命周期可以分為四個階段,客戶的生命周期橫向,固定客戶,關(guān)系客戶,銷售客戶,潛在客戶,37,但是，如果需要真正的理解客客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解客戶在關(guān)系階段的各個層次。 一般在客戶培育階段，可以歸結(jié)為三個階段層次,客戶的生命周期縱向,穩(wěn)定客戶,成長客戶,新客戶,縱 向,38,客戶的生命周期,流失客戶,關(guān)系客戶,銷售客戶,潛在客戶,穩(wěn)定客戶,成長客戶,新客戶,整個客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分,橫向,縱 向,39,關(guān)鍵客戶銷售的特殊性,40,什么是關(guān)鍵客戶銷售,銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況,需求,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,滿 意,41,企業(yè)規(guī)模是影響需求特征的

10、關(guān)鍵因素,大型企業(yè),中小企業(yè),較少的客戶，很多的用戶數(shù) 復(fù)雜的需求,較少,很多,企業(yè)數(shù)目,大型 特大型,小型中型,規(guī)模,個性化解決方案,標(biāo)準(zhǔn)的解決方案,需求,直銷/合作伙伴,間接/伙伴,渠道,復(fù)雜的集成方案,標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品/方案，有時需集成,產(chǎn)品,個性化的,標(biāo)準(zhǔn)的,定價,復(fù)雜的、多語言的、資深行業(yè)背景的,有一定的行業(yè)背景,所需技能,許多的客戶 標(biāo)準(zhǔn)的需求,42,對于規(guī)模較大的企業(yè)結(jié)合行業(yè)因素進一步細(xì)分,A 大型 企業(yè),B 中型企業(yè),D 小型企業(yè),E 小型個體企業(yè),公司員工在1000人以上的企業(yè),公司員工在500-999人的企業(yè),公司員工在10-99人的企業(yè),公司員工在 1-9人的企業(yè),約800家,

11、約3600家,大約90萬家,約124，000家,C 中型企業(yè),約12500家,公司員工在100-499人的企業(yè),按照企業(yè)所在的 行業(yè)進一步細(xì)分,43,滿足機構(gòu)需要,滿足機構(gòu)需要和個人需求,建立客戶關(guān)系,44,財務(wù) 保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。 績效 保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。 形象 保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣,建立客戶關(guān)系,客戶機構(gòu)的需要,45,權(quán)力 需要將個人的控制力和影響力, 延展到別人和其他事情上。 成就需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。 被賞識需要被人器重，或受人尊敬。 被接納需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關(guān)系。 有條理需要獲得明確定義和清晰

12、結(jié)構(gòu) 安全感需要做事有保證，避免冒險。 其他物質(zhì)需求,個人需要,建立客戶關(guān)系,46,利益圖,組織利益,職位利益： 使用者,職位利益： 決策者,職位利益： 執(zhí)行者,個人利益,個人利益,個人利益,47,組織利益與個人利益,點綴,公司利益,個人利益,人情,基礎(chǔ),重要因素,48,關(guān)鍵客戶開發(fā)流程,客戶重點價值鑒別,客戶需求分析,客戶開發(fā),客戶關(guān)系維系,制定選擇標(biāo)準(zhǔn) 定性指標(biāo) 合作意愿 開發(fā)潛力 客戶的戰(zhàn)略重要性 定量指標(biāo) 銷售額 企業(yè)規(guī)模 增值潛力 客戶滿意度,深入了解客戶需求 行業(yè)商業(yè)運作特征 公司運作模式 現(xiàn)有翻譯方式 對專業(yè)的需求 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式 客戶關(guān)系管理方法,客戶拜訪 建議書提出,解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的任何問題 和客戶定期溝通，及時了解客戶反饋信息，并對反饋信息進行及時的解決并進行跟蹤與客戶回訪,鑒別客戶價值 分析市場潛力,明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場合,發(fā)展客戶，提出產(chǎn)品應(yīng)用價值,掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品,49,應(yīng)用及服務(wù)的需求,技術(shù)及創(chuàng)新的需求,關(guān)系及合作的需求,客戶的三維需求,50,理解客戶需求、獲取客戶體驗、深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對客戶的利益點所在,單純地進行產(chǎn)品推介,轉(zhuǎn)向?qū)蛻?需求的挖掘,我們的產(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎,