內(nèi)勤人員培訓(xùn)問題解答

1、內(nèi)勤人員培訓(xùn)問題解答內(nèi)勤人員培訓(xùn)問題解答 問題1：客戶咨詢時，內(nèi)勤人員如何解決市場報價不統(tǒng)一的問題？1） 由市場管理部統(tǒng)一出臺標準配置的最高報價；2） 內(nèi)勤人員統(tǒng)一口徑，按照標準配置的最高報價來回答客戶的咨詢，并將適合的銷售業(yè)務(wù)員介紹給客戶來繼續(xù)進行詳細的價格了解，包括介紹給蘇州本部的業(yè)務(wù)員。問題2：當用戶的索賠要求過分時或用戶提出無理索賠要求并用告上級等手段威脅時，如何處理？1） 實施主動服務(wù)，將大多數(shù)用戶的怨氣消除在萌芽狀態(tài)，以減少用戶無理索賠的現(xiàn)象。即變被動式的彌補式售后服務(wù)為預(yù)防式的售后服務(wù)；（主動服務(wù)的目的：一是給用戶一個溫暖，二是對銷售業(yè)務(wù)員.經(jīng)銷商和售后服務(wù)人員進行監(jiān)督）2） 從

2、心情上要理解用戶，但要根據(jù)企業(yè)實際情況量力而行；3） 主動服務(wù)的政策制定：學(xué)習(xí)宇通經(jīng)驗，進行費用測算；4） 銷售業(yè)務(wù)員的索賠承諾不要太多，用戶索賠過分時也讓銷售業(yè)務(wù)員也作些工作；5） 以誠對待用戶，將表面文章做好，將負面影響降低到最低。問題3：如何建立完善的客戶資料匯集制度？1） 實施最終銷售合同跟蹤制；2） 實施直接客戶提車，客戶信息嚴格登記制；3） 實施售出車輛嚴格的到達本地報到制，打電話通知用戶到當?shù)胤?wù)站報到，并以車為單位登記用戶信息，不報到者取消三包服務(wù)，但要出臺相應(yīng)的報到制政策，讓用戶和服務(wù)站都滿意；4） 建立客戶信息多頭匯集的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以滿足決策.市場分析和主動式售后服務(wù)的目的

3、。問題4：如何處理用戶索賠服務(wù)和售后服務(wù)費用受限制（2003年售后服務(wù)的費用為銷售額的1.2）的矛盾？1） 實施主動服務(wù)，減少售后服務(wù)費用；2） 錢要用在刀刃上。問題5：為了提高服務(wù)意識，減少負面影響，客車運營中途出現(xiàn)大故障，維修時間較長，能否派車接送乘客。1） 員工可以提出許多提高服務(wù)質(zhì)量的解決方案給公司；2） 各種解決方案需要考慮可行性，如需要進行費用.實施難度測算和預(yù)計實施效果等等。問題6：有無好的.不易泄密的內(nèi)部員工溝通.交流辦法（薪酬.工作環(huán)境和建議等）？1）開通內(nèi)部BBS，每天中午12：00到1：30分開放，并由信息中心進行科學(xué)管理。問題7：如何應(yīng)對記者對老總的要邀訪談？1） 要求記者提前進行正式的書面?zhèn)髡骖A(yù)約，寫明采訪內(nèi)容，采訪單位，并蓋其公章；2） 公司應(yīng)制定統(tǒng)一的對外宣傳基調(diào)，對外宣傳口徑要一致。問題8：索賠用戶要上級的電話，如何處理？1） 盡可能耐心.委婉地做解釋和溝通工作；2） 用可以接受地敷衍方式推脫。問題9：銷售業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商進行超出范圍索賠承諾，并硬壓給售后服務(wù)人員，如何協(xié)調(diào)？1） 建立相對完善的銷售業(yè)務(wù)員（經(jīng)銷商）與外服人員的“索賠協(xié)調(diào)機制”；2） 原則：索賠業(yè)務(wù)相對獨立，銷售（業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商）無決策權(quán)，只有建議權(quán)；3） 樹立外服人員索