房地產(chǎn)從業(yè)必備：保交付風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施

1、XX集團(tuán)項(xiàng)目保交付風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施田權(quán)升2020年4月5日一、交付前置工作準(zhǔn)備二、交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案三、交付工作實(shí)施四、客戶投訴與問(wèn)題整改五、應(yīng)急預(yù)案六、建議交付前置工作準(zhǔn)備交付前置工作準(zhǔn)備1.完成竣工備案。人防驗(yàn)收完成防雷驗(yàn)收完成節(jié)能驗(yàn)收完成環(huán)保驗(yàn)收完成規(guī)劃驗(yàn)收完成分戶驗(yàn)收完成取得上述專項(xiàng)或者聯(lián)合驗(yàn)收合格證明，完成竣工備案。2.有精裝要求的完成精裝，有改造要求的完成改造。交付前置工作準(zhǔn)備3.辦理完成水、電、氣、暖、通、郵卡，道路、照明等配套通過(guò)四方驗(yàn)收并出具合格驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。4.完成物業(yè)備案，并且物業(yè)已接手小區(qū)進(jìn)行管理。5.完成小業(yè)主的質(zhì)量整改投訴，滿足小業(yè)主收房訴求。6.完成房屋測(cè)繪，出具實(shí)測(cè)面

2、積報(bào)告。交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案1.交付風(fēng)險(xiǎn)通常有以下幾種：1、進(jìn)度問(wèn)題，無(wú)法按時(shí)交付2、設(shè)計(jì)問(wèn)題，功能存在缺陷或存在小業(yè)主應(yīng)知而未知的內(nèi)容3、質(zhì)量問(wèn)題，政府驗(yàn)收未通過(guò)或小業(yè)主不肯收房4、配套問(wèn)題，政府道路未完成或政府市政管網(wǎng)未聯(lián)通5、銷售問(wèn)題，銷售承諾與實(shí)際不一致6、媒體問(wèn)題，出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道，影響交付7、政策市場(chǎng)問(wèn)題，降價(jià)、實(shí)測(cè)面積出入等8、不可抗力問(wèn)題，自然災(zāi)害、疫情、國(guó)家重大活動(dòng)等交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 進(jìn)度滯后風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)度滯后風(fēng)險(xiǎn)通常可以分為兩大類：a. 施工進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。這是最常見(jiàn)的進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致無(wú)法按期竣備和交付。這是我們?cè)谌粘ｍ?xiàng)目管理中的重點(diǎn)管控內(nèi)容。要做到對(duì)施工

3、進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)的把控，需要做到以下幾個(gè)方面： 做好總進(jìn)度計(jì)劃的編制和落實(shí)。節(jié)點(diǎn)工期要做到合理可行，要考慮節(jié)假日、秋忙、冬歇、雨季等因素的影響，做好月度計(jì)劃、周計(jì)劃甚至是每天工作計(jì)劃的管理，確保每個(gè)節(jié)點(diǎn)都能按時(shí)完成； 做好工程策劃和施工方案的編制工作，提前鋪排和預(yù)判各項(xiàng)工作的情況，做好重難點(diǎn)工作梳理和措施安排，保障項(xiàng)目順利實(shí)施； 以項(xiàng)目進(jìn)度為核心，其他諸如設(shè)計(jì)、招采、成本等線條全力對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行配合；交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 進(jìn)度滯后風(fēng)險(xiǎn)。 總部各職能中心做好對(duì)項(xiàng)目的監(jiān)督工作，一旦發(fā)現(xiàn)有任何偏離總進(jìn)度計(jì)劃情況，立刻采取措施進(jìn)行糾偏； 做好項(xiàng)目資金計(jì)劃和現(xiàn)金流鋪排，保障項(xiàng)目順利實(shí)施； 做好對(duì)建業(yè)和

4、其他總包的管理工作，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施情況，定期召開(kāi)高層溝通會(huì)，協(xié)助項(xiàng)目推進(jìn)相關(guān)工作。除以上工程管理措施外，還可以通過(guò)其他技術(shù)手段，比如簽訂預(yù)售合同時(shí)，把交房時(shí)間在項(xiàng)目預(yù)算工期的情況下合理延遲（ 通?？煽紤]312個(gè)月不等），為交房提供一個(gè)緩沖期，以避免進(jìn)度滯后風(fēng)險(xiǎn)。b. 驗(yàn)收進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。驗(yàn)收進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)通常比較容易解決，可以通過(guò)提前自驗(yàn)來(lái)提高政府驗(yàn)收通過(guò)率，另外，還存在一定公關(guān)空間。交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 進(jìn)度滯后風(fēng)險(xiǎn)。c. 整改進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。整改進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)通常發(fā)生在小業(yè)主收房階段，針對(duì)房子的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴，開(kāi)發(fā)商進(jìn)行整改進(jìn)度無(wú)法滿足要求。這通?？梢酝ㄟ^(guò)過(guò)程中加強(qiáng)質(zhì)量管控、提高工程質(zhì)量、減少小業(yè)主投訴

5、問(wèn)題數(shù)量來(lái)實(shí)現(xiàn)；針對(duì)小業(yè)主投訴存在的問(wèn)題，采取及時(shí)進(jìn)行維修的方式予以響應(yīng)和閉合；此外，針對(duì)部分問(wèn)題和部分業(yè)主，也存在通過(guò)一定補(bǔ)償可以解決的可能性。交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 設(shè)計(jì)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)主要分為設(shè)計(jì)缺陷和應(yīng)告知而未告知小業(yè)主的內(nèi)容兩個(gè)方面。 針對(duì)設(shè)計(jì)缺陷，通常通過(guò)前介審圖和現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核來(lái)避免； 針對(duì)應(yīng)告知而未告知小業(yè)主的問(wèn)題，主要通過(guò)梳理銷售合同會(huì)審、樣板房展示說(shuō)明以及免責(zé)條款約定等來(lái)實(shí)現(xiàn)。交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 質(zhì)量問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)也是最常見(jiàn)的交付風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量問(wèn)題通常可分為實(shí)體質(zhì)量問(wèn)題、觀感質(zhì)量問(wèn)題、實(shí)測(cè)實(shí)量問(wèn)題和風(fēng)景園林問(wèn)題。 實(shí)體質(zhì)量問(wèn)題主要指質(zhì)量缺陷，如常見(jiàn)的

6、地下室、衛(wèi)生間、屋面滲漏，路面或者車庫(kù)頂板開(kāi)裂等。這類問(wèn)題一般都是比較嚴(yán)重并且難處理的問(wèn)題，這就要求我們?cè)谌粘９芾磉^(guò)程中總包要嚴(yán)格按圖施工，監(jiān)理要做好旁站和驗(yàn)收工作，業(yè)主項(xiàng)目部要監(jiān)督實(shí)施樣板引路，關(guān)鍵工序和部位核查，做到各司其職，嚴(yán)格把控。集團(tuán)工程管理中心要對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量巡檢落到實(shí)處，對(duì)關(guān)鍵部位的檢查要實(shí)現(xiàn)全覆蓋；如發(fā)生了實(shí)體質(zhì)量問(wèn)題，就要采取技術(shù)措施或者工程措施進(jìn)行補(bǔ)救。 觀感質(zhì)量問(wèn)題通常是指陰陽(yáng)角不直、墻面抹灰不平、地面貼磚有裂紋、家具有磕碰刮痕等。對(duì)于這類問(wèn)題，一方面要注意樣板引路，采用手藝比較好的工人施工，另交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 質(zhì)量問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)。外一方面要做好成品保護(hù)，避免人為破

7、壞。 實(shí)測(cè)實(shí)量質(zhì)量問(wèn)題主要指空間尺寸與交房說(shuō)明不符。這類問(wèn)題主要通過(guò)過(guò)程自查自糾來(lái)避免。 風(fēng)景園林問(wèn)題主要是指園林觀感不好、軟景硬景交接部位處理不好、苗木枯死等。這類問(wèn)題主要通過(guò)加強(qiáng)對(duì)景觀園林單位的方案管控、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)監(jiān)督、日常保養(yǎng)工作監(jiān)督、交付前自查自糾等手段來(lái)避免。交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 配套問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)。配套通常由政府來(lái)負(fù)責(zé)，因政府的工作的復(fù)雜性以及多變性，很多項(xiàng)目通常不重視這塊工作，經(jīng)常被政府的市政配套和道路配建影響到項(xiàng)目的交付。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，項(xiàng)目要把市政配套和道路配建納入到項(xiàng)目的管控范圍內(nèi)去，根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的總進(jìn)度計(jì)劃要求，由開(kāi)發(fā)部門負(fù)責(zé)對(duì)接政府，適時(shí)推進(jìn)配套工作的推進(jìn)，并設(shè)定最晚動(dòng)

8、工日期里程碑，如若在最晚動(dòng)工日期政府還是不能啟動(dòng)相應(yīng)配套的建設(shè)工作，項(xiàng)目部可嘗試與政府溝通，積極爭(zhēng)取以代建的方式將這部分工作拿過(guò)來(lái)自己做，避免因政府推動(dòng)慢而影響項(xiàng)目的最終交付。至于代建費(fèi)用，可通過(guò)稅收減免、土地補(bǔ)償?shù)榷喾N方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，既不白花錢又不耽誤項(xiàng)目工作。交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 銷售承諾風(fēng)險(xiǎn)。銷售承諾也是比較容易發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。銷售承諾風(fēng)險(xiǎn)包含廣告夸張、宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符、展示與實(shí)際不符、銷售合同約定內(nèi)容未實(shí)現(xiàn)、銷售人員對(duì)特定客戶的承諾無(wú)法兌現(xiàn)等。針對(duì)這類問(wèn)題，首先要培養(yǎng)法律意識(shí)，確保所有宣傳用詞不能夸大，宣傳手冊(cè)或者展示圖片一定要與設(shè)計(jì)效果相一致，其次銷售合同要經(jīng)過(guò)法務(wù)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、

9、工程、客服等多部門聯(lián)合會(huì)審確保無(wú)誤后才能使用，對(duì)于銷售人員要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭，嚴(yán)禁私自對(duì)客戶進(jìn)行承諾。交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 媒體負(fù)面報(bào)道風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)此類問(wèn)題，一方面要加強(qiáng)自身產(chǎn)品的打造，確保品質(zhì)；另一方面要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w的互動(dòng)，經(jīng)常邀請(qǐng)媒體參加一些項(xiàng)目的大型活動(dòng)，如推盤活動(dòng)、開(kāi)放活動(dòng)等，使媒體一方面了解項(xiàng)目的正能量?jī)?nèi)容，另一方面加強(qiáng)與項(xiàng)目的聯(lián)系，萬(wàn)一有負(fù)面輿論也可及時(shí)進(jìn)行攻關(guān)和處理。交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 政策市場(chǎng)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)。政策市場(chǎng)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)主要包含價(jià)格下跌小業(yè)主資產(chǎn)縮水而不愿意收房和實(shí)測(cè)面積與銷售面積有出入小業(yè)主不愿意收房等。對(duì)于價(jià)格下跌小業(yè)主不愿意收房的情況，可嘗試通過(guò)

10、友好協(xié)商解決，如小業(yè)主還是不接受，可通過(guò)發(fā)掛號(hào)信方式通知小業(yè)主收房，根據(jù)法律規(guī)定，如果發(fā)了掛號(hào)信在一定時(shí)期內(nèi)小業(yè)主還不收房，開(kāi)發(fā)商有權(quán)向小業(yè)主索賠銷售保證金的利息以及物業(yè)費(fèi)；對(duì)于實(shí)測(cè)面積小于銷售合同確定面積（超過(guò)0.6%的），可通過(guò)積極退還差額面積的房款推動(dòng)小業(yè)主收房。交付風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方案2.應(yīng)對(duì)方案 不可抗力風(fēng)險(xiǎn)。不可抗力通常包含重大自然災(zāi)害、疫情、國(guó)家重大活動(dòng)等，目前國(guó)家法律尚無(wú)關(guān)于此情況處理意見(jiàn)的具體規(guī)定，通常主要靠雙方協(xié)商解決。這就需要我們靈活掌握了。交付工作實(shí)施交付工作實(shí)施1.交付前的必要準(zhǔn)備工作 舉辦工地開(kāi)放日活動(dòng)。工地開(kāi)放日活動(dòng)是讓小業(yè)主能提前看到自己的產(chǎn)品實(shí)際情況，通過(guò)引導(dǎo)拉近小

11、業(yè)主期望與現(xiàn)實(shí)之間的距離，避免后續(xù)分戶驗(yàn)收時(shí)有落差而抗性或者要求過(guò)高而導(dǎo)致交房難度增大。目前大型地產(chǎn)企業(yè)都開(kāi)始注重舉辦工地開(kāi)放日活動(dòng)。 客戶摸排和分類。通過(guò)前期與業(yè)主的溝通情況，識(shí)別客戶肖像，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分類，并采取差異化的交樓策略，化解交樓抗性風(fēng)險(xiǎn)。交付工作實(shí)施1.交付前的必要準(zhǔn)備工作 售房合同信息梳理和交房信息釋放。提前梳理售房合同信息，對(duì)比與實(shí)際交付內(nèi)容和效果是否一致，避免出現(xiàn)不一致情況影響交付；提前把交房的具體內(nèi)容進(jìn)行釋放，限定客戶的預(yù)期。 物業(yè)/維保見(jiàn)面會(huì)。拉近小業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的距離，提高小業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商的好感度。交付工作實(shí)施2.交付工作實(shí)施 交房策劃。交房前要進(jìn)行策劃，制定策劃方案。

12、召開(kāi)交房專題會(huì)，由城市公司總經(jīng)理親自牽頭，客服、營(yíng)銷、工程、設(shè)計(jì)、物業(yè)、法務(wù)等多部門參與，就交付工作做整體部署和安排，并成立跨部門的交房領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，討論并制訂交房方案，明確交房時(shí)間、工作進(jìn)度、工作分工、現(xiàn)場(chǎng)布置、應(yīng)急預(yù)案等工作內(nèi)容，并依據(jù)交房方案進(jìn)行準(zhǔn)備工作。交付工作實(shí)施2.交付工作實(shí)施 統(tǒng)一說(shuō)辭。為防止業(yè)主在交房中面對(duì)多個(gè)部門多個(gè)人員時(shí)回答不一致，引起不必要的糾紛，需要由客服部統(tǒng)一組織各部門，在公司層面針對(duì)業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題，如物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題、裝修問(wèn)題、交房標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量問(wèn)題、小區(qū)配套問(wèn)題等統(tǒng)一口徑，形成統(tǒng)一說(shuō)辭或者業(yè)主百問(wèn)，并且在交房前針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，規(guī)范口徑。交付工作實(shí)施2.

13、交付工作實(shí)施 交房活動(dòng)。在交房開(kāi)始之際，通過(guò)舉辦交房日活動(dòng)來(lái)讓小業(yè)主了解交房的流程、標(biāo)準(zhǔn)、要求、意見(jiàn)反饋渠道、開(kāi)發(fā)商響應(yīng)的方式、時(shí)間等內(nèi)容，為后續(xù)小業(yè)主驗(yàn)收的規(guī)范化和程序化打下基礎(chǔ)。同時(shí)，也通過(guò)這樣的活動(dòng)，讓媒體為項(xiàng)目進(jìn)行正面宣傳，營(yíng)造一個(gè)良好的交房氛圍，提高項(xiàng)目的美譽(yù)度。交付工作實(shí)施2.交付工作實(shí)施 小業(yè)主驗(yàn)收。項(xiàng)目部成立專門對(duì)接小組，根據(jù)交樓計(jì)劃，逐一陪小業(yè)主看房，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題即刻進(jìn)行記錄和響應(yīng)，待小業(yè)主驗(yàn)完后，讓其簽字確認(rèn)，明確告知其維修周期和標(biāo)準(zhǔn)。交付工作實(shí)施2.交付工作實(shí)施 問(wèn)題整改。在整理好問(wèn)題清單后，由專門的維修小組負(fù)責(zé)落實(shí)小業(yè)主提出的問(wèn)題的整改工作，該項(xiàng)工作要快速完成。交

14、付工作實(shí)施2.交付工作實(shí)施 交鑰匙和辦理交房手續(xù)。待小業(yè)主同意接收鑰匙后，對(duì)接小組應(yīng)將蓋章的購(gòu)房合同、正式購(gòu)房的全款發(fā)票交給小業(yè)主以便辦理房產(chǎn)證，同時(shí)在交房手續(xù)上簽字，完成交房。客戶投訴與問(wèn)題整改客戶投訴與問(wèn)題整改1. 投訴與整改流程客戶投訴與問(wèn)題整改2. 投訴處理原則在處理投訴過(guò)程中要堅(jiān)持原則，制定標(biāo)準(zhǔn)：（1）及時(shí)：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。（2）誠(chéng)信：處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，杜絕暗箱操作，為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)杜絕承諾能力以外的任何事宜。（3）專業(yè)：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重，協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)

15、角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象?？蛻敉对V與問(wèn)題整改3. 投訴處理的業(yè)務(wù)要求（1）記錄統(tǒng)計(jì)：所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（2）責(zé)任到人：投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對(duì)面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。（3）投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題。（4）避免升級(jí)：制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)投訴升級(jí)。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目交付前必須制作應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)交付過(guò)程中突發(fā)的各種事情，建立快速應(yīng)對(duì)機(jī)制，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低，保證交付工作順利完成。1.成立應(yīng)急工作小組。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案2.應(yīng)急分工。應(yīng)急預(yù)案2.應(yīng)急分工。應(yīng)急預(yù)案2.應(yīng)急分工。應(yīng)