客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)-PPT課件

1、1,第一章 副總經(jīng)理序言 （-4-） 第二章 服務(wù)定位 （-5-） 第三章 人員組織架構(gòu) （-6-） 第四章 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé) （711） 第五章 客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度 （1215） 第六章 客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核 （16-20） 第七章 內(nèi)部工作流程 （21-25） 第八章 外部工作流程 （26-29） 第九章 附件表格 （3040） 第十章 總經(jīng)理寄語(yǔ) （-41-）,目 錄,2,服 務(wù) 定 位,建立客服部目的 讓購(gòu)買(mǎi)與使用我司產(chǎn)品的客戶(hù)滿(mǎn)意！在做好客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，也能通過(guò)服務(wù)交流對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挖 掘、增值、保留和篩選等其它輔佐工作。 為誰(shuí)提供服務(wù) 為型材部提供銷(xiāo)售渠道；為質(zhì)檢部提供質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；為生產(chǎn)部提

2、供故障申告和維修預(yù)約登記；為研 發(fā)部提供市場(chǎng)調(diào)查與客戶(hù)需求；為型材專(zhuān)賣(mài)店提供服務(wù)品質(zhì)的管理、投訴的監(jiān)控調(diào)查；為高層領(lǐng)導(dǎo) 提供“關(guān)鍵決策數(shù)據(jù)” 。 服務(wù)地區(qū) 全國(guó)各地 提供何種服務(wù) 業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、客戶(hù)回訪、主動(dòng)關(guān)懷、客戶(hù)資料更新、市場(chǎng)調(diào)查 服務(wù)途徑 固定電話、移動(dòng)電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信、QQMSN交流平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)。 服務(wù)時(shí)間 724小時(shí) 服務(wù)水平 客戶(hù)回復(fù)24小時(shí)內(nèi)解答、投訴48小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，做到主動(dòng)及 時(shí)、準(zhǔn)確、熱情服務(wù),3,建立、發(fā)展公司支持項(xiàng)目，收集客戶(hù)有關(guān)資料，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系 與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，全程跟蹤訂單生產(chǎn)情況，確保

3、訂單按時(shí)發(fā)貨 跟蹤訂單生產(chǎn)進(jìn)度，確保貨物按時(shí)發(fā)貨 負(fù)責(zé)物流公司聯(lián)系，確保貨物安全到達(dá)目的地 安裝前給客戶(hù)提供各種培訓(xùn)活動(dòng) 解決客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)際問(wèn)題 兌現(xiàn)公司對(duì)顧客所作出的承諾 在服務(wù)客戶(hù)同時(shí)可促銷(xiāo)公司產(chǎn)品 提高企業(yè)的形象、信譽(yù),客戶(hù)服務(wù)部職責(zé),4,客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)-主管,職責(zé)一：組織實(shí)施好售前安裝培訓(xùn)、回訪客戶(hù)使用情況、維修等工作 工作任務(wù)： 統(tǒng)一組織安排好所有培訓(xùn)、維護(hù)、維修工作 參與重要安裝培訓(xùn)指導(dǎo)工作 參與指導(dǎo)重要投訴事件的處理工作 職責(zé)二：全面負(fù)責(zé)公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高 工作任務(wù)： 組織員工培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)，整體提高售后服務(wù)質(zhì)量 組織維修小組培訓(xùn)，提高維修小組服務(wù)意識(shí)

4、，以保證整體售后服務(wù)質(zhì)量與 形象的提高 職責(zé)三：負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作 工作任務(wù)： 負(fù)責(zé)本部門(mén)人事招聘、面試、培訓(xùn) 負(fù)責(zé)制訂部門(mén)的各項(xiàng)制度、任務(wù)下達(dá)并監(jiān)督實(shí)施 負(fù)責(zé)指導(dǎo)屬下員工制定階段工作計(jì)劃，并督促執(zhí)行 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)工作任務(wù)分工，合理安排人員 每天對(duì)客服專(zhuān)員進(jìn)行績(jī)效考核，月底根據(jù)考核數(shù)值作為獎(jiǎng)金額度參考 組織公司各部門(mén)開(kāi)產(chǎn)品會(huì)議，解決現(xiàn)有問(wèn)題，并監(jiān)督執(zhí)行操作 負(fù)責(zé)控制部門(mén)預(yù)算，降低部門(mén)費(fèi)用成本 負(fù)責(zé)將本部門(mén)的培訓(xùn)需求上報(bào)有關(guān)部門(mén)，按照上級(jí)要求組織本部門(mén)的培 訓(xùn)工作 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,5,客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)-主管,職責(zé)四：組織本部人員，不斷完善公司的客服工作，維護(hù)公司的品牌形象 工作任務(wù)：

5、 負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)員工的積極性為完善公司的客服工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 負(fù)責(zé)收集整理好的建議并安排實(shí)施，不斷完善公司的客服工作 提高客服員工的品牌意識(shí)，以維護(hù)并提高惠通賽陽(yáng)品牌形象 職責(zé)五：負(fù)責(zé)其它工作 工作任務(wù)：負(fù)責(zé)與各品牌客戶(hù)建立良好關(guān)系，以便公司長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展 營(yíng)造很好的團(tuán)隊(duì)氛圍，團(tuán)隊(duì)文化 遵守公司的相關(guān)制度 職責(zé)六：完成上級(jí)直接交辦的其他任務(wù) 職責(zé)七：遵守本部門(mén)規(guī)章制度 （詳見(jiàn)12頁(yè)內(nèi)容） 職責(zé)八：遵守公司的相關(guān)制度。,6,客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)-專(zhuān)員,職責(zé)一：針對(duì)品牌特性，建立符合客戶(hù)要求的相關(guān)流程。 工作任務(wù)： 制作品牌服務(wù)流程 （詳見(jiàn)27頁(yè)） 制作廣告公司安裝維修流程 （詳見(jiàn)29頁(yè)） 職責(zé)二：對(duì)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)與廣

6、告公司進(jìn)行產(chǎn)品安裝培訓(xùn)與品牌流程告知 工作任務(wù)： 拍攝產(chǎn)品安裝DV，整理安裝注意事項(xiàng) 對(duì)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)與廣告公司進(jìn)行安裝培訓(xùn)，并主動(dòng)進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)（詳見(jiàn)27頁(yè)） 向客戶(hù)和廣告公司告知品牌服務(wù)流程與安裝維修流程等（詳見(jiàn)27頁(yè)） 職責(zé)三：確保產(chǎn)品按時(shí)，安全的到達(dá)客戶(hù)手上 工作任務(wù)： 與客戶(hù)確定訂單數(shù)量與發(fā)貨時(shí)間 第一時(shí)間與相關(guān)部門(mén)開(kāi)訂單會(huì)議，確認(rèn)各部門(mén)完工時(shí)間 每天積極關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)情況，如有情況要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 制作物流清單，發(fā)貨清單并及時(shí)交給相關(guān)部門(mén) （表格詳見(jiàn)30、31頁(yè)） 安排物流公司發(fā)貨，確定運(yùn)輸費(fèi)用，并提交上級(jí)審合 （表格詳見(jiàn)30頁(yè)） 與對(duì)方收貨倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，確定要發(fā)貨的時(shí)間與方數(shù) 貨物到達(dá)對(duì)方

7、倉(cāng)庫(kù)時(shí)要第一時(shí)間確定到貨情況，填寫(xiě)到貨回執(zhí)表并存檔 (表格詳見(jiàn)32頁(yè)） 如有特殊情況寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并存檔 對(duì)少發(fā)貨物、錯(cuò)發(fā)貨物等情況要及時(shí)的為客戶(hù)處理 職責(zé)四：按時(shí)對(duì)全國(guó)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和廣告公司進(jìn)行回訪工作 工作任務(wù)： 每月20號(hào)開(kāi)始對(duì)全國(guó)各地進(jìn)行產(chǎn)品回訪，包括展俱安裝、使用情況、質(zhì)量外觀等各 種情況（表格詳見(jiàn)33頁(yè)） 一星期內(nèi)整理好并總結(jié)，上交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)存檔 （表格詳見(jiàn)33頁(yè)） 與全圖當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)保持良好關(guān)系,7,客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)-專(zhuān)員,職責(zé)五、接收當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)報(bào)修，第一時(shí)間內(nèi)安排當(dāng)?shù)貜V告公司進(jìn)行維修 工作任務(wù)： 當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)報(bào)修時(shí)，要填寫(xiě)報(bào)修單并根據(jù)照片審核（表格詳見(jiàn)34頁(yè)） 第一時(shí)間內(nèi)安排

8、當(dāng)?shù)貜V告公司進(jìn)行維修，維修完畢后需出示維修 后的照片結(jié)算維修費(fèi)用（表格詳見(jiàn)34頁(yè)） 做好詳細(xì)的維修記錄并存檔 職責(zé)六、不斷更新擴(kuò)大廣告公司資源，擴(kuò)大公司全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的建立 工作任務(wù)： 及時(shí)對(duì)自己負(fù)責(zé)的品牌安裝廣告公司信息及時(shí)更新 負(fù)責(zé)與全國(guó)各地的廣告公司保持良好關(guān)系 對(duì)于更新的廣告公司資料要及時(shí)提供給廣告器材部幫助銷(xiāo)售 職責(zé)七、負(fù)責(zé)物流公司運(yùn)費(fèi)、廣告公司維修費(fèi)用核對(duì)與報(bào)銷(xiāo)。 工作任務(wù)： 每月對(duì)物流公司運(yùn)費(fèi)進(jìn)行核對(duì)并存檔 每月對(duì)廣告公司維修費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)并存檔 定期對(duì)物流運(yùn)費(fèi)及廣告公司維修費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)并存檔 職責(zé)八、負(fù)責(zé)收集整理客戶(hù)結(jié)賬所需的回單與照片，提醒客戶(hù)及時(shí)付款 工作任務(wù)： 及時(shí)于物流公司聯(lián)系

9、要回發(fā)貨單的回執(zhí)聯(lián)備于客戶(hù)付款 及時(shí)準(zhǔn)備客戶(hù)所要求的其它付款事項(xiàng)，如照片，發(fā)票等 友情提醒客戶(hù)及時(shí)付款，并處理一切付款手續(xù)，完結(jié)后存檔 職責(zé)九、遵守本部門(mén)規(guī)章制度 （詳見(jiàn)12頁(yè)內(nèi)容） 職責(zé)十、遵守公司的相關(guān)制度。,8,客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度,一、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制 1、客戶(hù)首次詢(xún)問(wèn)的客服人員為第一責(zé)任者。 2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)要辦理的業(yè)務(wù)、反映的問(wèn)題或提出的要求要認(rèn)真做好記錄。 3、客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)或要求屬于第一責(zé)任者所分管職責(zé)范圍內(nèi)的，并且能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)；需要解答 的問(wèn)題，要耐心解答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)。 4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一

10、責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后及時(shí)移交相關(guān)責(zé)任人 5、凡涉及到部門(mén)或公司重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向部門(mén)主管匯報(bào)，以便妥善處理。 6、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推卸、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分， 情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。 二、會(huì) 議 制 度 1、每周五上午10點(diǎn)開(kāi)周會(huì)，以上級(jí)批示精神評(píng)論本周工作，每個(gè)專(zhuān)員要通報(bào)各品牌本周相關(guān)情況，客戶(hù)建議、 投訴并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題進(jìn)行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一解決方案,總結(jié)內(nèi)容傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。 （表格詳見(jiàn)40頁(yè)） 2、每月25日前周五召開(kāi)客服部月度會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況,匯報(bào)當(dāng)月工作,并指出工作中現(xiàn)存 的問(wèn)題、培訓(xùn)及疑難問(wèn)題

11、解答并通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo). 3、每年12月底時(shí)要召開(kāi)部門(mén)年度工作會(huì)議,進(jìn)行年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施,合理安排布置明年工作. 4、每個(gè)月本部門(mén)組織公司其他部門(mén)召開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量大會(huì)，把客戶(hù)所遇到的問(wèn)題一一反應(yīng)，并要找出可執(zhí)行性的解決 方案，總結(jié)并提交客戶(hù)。 5、客服部主管可召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，部門(mén)員工必須全部參加。,9,三、報(bào) 告 制 度 客服人員要及時(shí)分析各種事件發(fā)生情況，將事故造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正 預(yù)防措施等及時(shí)寫(xiě)成報(bào)告交給部門(mén)主管，并存檔保留。 1、訂單跟蹤報(bào)告 2、發(fā)貨報(bào)告 3、客戶(hù)回訪報(bào)告 4、產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告 5、產(chǎn)品整改報(bào)告 6、其他報(bào)告等 四、請(qǐng) 示

12、制 度 1、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò),事故,嚴(yán)重違反部門(mén)紀(jì)律問(wèn)題，要向部門(mén)主管匯報(bào)及請(qǐng)示 2、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題，需向部門(mén)主管請(qǐng)示 3、請(qǐng)示不可逐級(jí)進(jìn)行,遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行,但事后應(yīng)向部門(mén)主管匯報(bào). 4、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí),準(zhǔn)確,并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn) 5、對(duì)部門(mén)主管指示要詳細(xì)記載,認(rèn)真執(zhí)行.如有不同意見(jiàn)可提出建議,當(dāng)部門(mén)主管堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按 組織原則向上級(jí)反映.,客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度,10,客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度,五、行為規(guī)范制度 1、早晨上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生，值日人員按照值日表及時(shí)打掃部門(mén)公共區(qū)域， 不得故意拖延時(shí)間，耽誤上班時(shí)間。 2、服務(wù)人員在崗時(shí),要坐姿端正,精

13、神飽滿(mǎn),集中精力. 3、工作時(shí)不得大聲喧嘩,不得做與工作無(wú)關(guān)的事。例如：瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，用聊天工具聊工作無(wú)關(guān)的事， 聽(tīng)音樂(lè)，看視頻等。 4、工作時(shí)不得用公司電話講私人電話超過(guò)3分鐘。 5、工作臺(tái)面整潔，座椅整齊,下班后應(yīng)及時(shí)整理歸位. 6、同事不在座位時(shí)，座機(jī)正響，要及時(shí)的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛(ài)。 六、運(yùn)輸發(fā)貨制度 1、發(fā)貨時(shí)員工統(tǒng)一制作各種發(fā)貨清單，及時(shí)發(fā)給相關(guān)部門(mén)與客戶(hù) 2、發(fā)貨及時(shí)跟蹤，要知道貨物的最新去向，以及到達(dá)目的地后的最終狀況。 3、運(yùn)費(fèi)控制及核算，月底結(jié)算運(yùn)費(fèi)，回執(zhí)聯(lián)要回并保管。 七、客戶(hù)回訪制度 1、建立定期客戶(hù)回訪制度，客服部服務(wù)專(zhuān)員對(duì)自己所負(fù)責(zé)

14、的品牌建立回訪檔案 2、進(jìn)行定期的電話回訪，即每月回訪一次，并要詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求 3、總結(jié)存檔。,11,客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度,八、工作匯報(bào)制度 1、及時(shí)向主管匯報(bào)工作進(jìn)度，如產(chǎn)品是否能按時(shí)完工，是否完全到達(dá)目的地，客戶(hù)投訴、客戶(hù)需求等。 2、每周五上前10點(diǎn)前工作計(jì)劃與工作小結(jié)交與部門(mén)主管 九、建立與保管客戶(hù)資料 1、建立完整的客戶(hù)與廣告公司資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔作工作 2、保護(hù)客戶(hù)資料和管理客戶(hù)資料，保證客戶(hù)資料的保密性 十、培訓(xùn)制度 1、客服部每位員工對(duì)公司任何一種產(chǎn)品都要熟悉掌握 2、每周三下午培訓(xùn)學(xué)習(xí)各產(chǎn)品 3、每月底進(jìn)行一次培訓(xùn)測(cè)試 4

15、、其它培訓(xùn)課程 十一、維持客戶(hù)關(guān)系制度 1、客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，建立良好關(guān)系并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃 2、其它特殊禮物需求,12,客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核,績(jī)效考核是公司的天平?？?jī)效考核，也稱(chēng)績(jī)效考評(píng)，是針對(duì)企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工作 通過(guò)應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對(duì)員工的工作行為、工作效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和 評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)按照員工的績(jī)效評(píng)分，作為獎(jiǎng)懲（獎(jiǎng)金發(fā)放）的依據(jù)。 一、每月獎(jiǎng)金評(píng)分依據(jù): A專(zhuān)員每星期五的工作小結(jié)與工作計(jì)劃 （工作量）60% B專(zhuān)員每月的績(jī)效考核分?jǐn)?shù) 30% C. 其它輔助測(cè)評(píng)成績(jī) 10% 二、評(píng)分算法: 例

16、：專(zhuān)員如所負(fù)責(zé)的工作全部按時(shí)完成，可得本月基本獎(jiǎng)金。 如沒(méi)有按時(shí)完成者則根據(jù)績(jī)效考核扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)。 如為公司或部門(mén)做突出相應(yīng)貢獻(xiàn)則加分。 三、獎(jiǎng)金額度 根據(jù)公司效益情況調(diào)整，不設(shè)具體獎(jiǎng)勵(lì)額度。,13,客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核,四、部門(mén)三忌 忌對(duì)客戶(hù)不敬 忌利用職務(wù)之便泄露公司資料 忌不服從部門(mén)主管 注：本部門(mén)執(zhí)行嚴(yán)格的扣分制度，凡有人員違反以下制度，將扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，半年 內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到30分將不再繼續(xù)留任。由本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和其它部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同監(jiān)督。,14,一、保持衛(wèi)生清潔及注意行為規(guī)范 1、每天及時(shí)主動(dòng)清理自己區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)于共公區(qū)域嚴(yán)格安照值日表打掃，保持客服部的整潔。1 2、下班離開(kāi)公司后保持桌面整潔，椅

17、子歸位。1 3、文明用語(yǔ)。1 4、同事之間要互助友好。1 二、違反工作紀(jì)律 1、違反部門(mén)三忌中任一條款 5 2、無(wú)故遲到、早退、曠工 5 3、工作時(shí)間內(nèi)處理私人事情 a 私人電話不許超過(guò)3分鐘 1 b 擅自接待與公司無(wú)業(yè)務(wù)關(guān)系人員 1 c 修剪指甲，化妝等1 d 發(fā)手機(jī)短消息進(jìn)行閑聊1 4、影響工作環(huán)境，擾亂正常工作秩序 a 喧嘩、嬉鬧、閑聊1 b 看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，聽(tīng)音樂(lè)1 c 上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無(wú)關(guān)的視頻1 5、擅離職守 3-5 6、拉幫結(jié)派，組織小團(tuán)體，影響部門(mén)團(tuán)結(jié)和正常工作 5,客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核 扣分條款,15,三、工作不達(dá)標(biāo) 1、下班前沒(méi)有及時(shí)完成當(dāng)天應(yīng)該完成的工作 2

18、 2、部門(mén)主管交待下來(lái)的任務(wù)沒(méi)有按時(shí)完成 2 3、培訓(xùn)時(shí)思想不集中，考核未能合格。1（并罰抄試卷5遍） 四、未按照操作流程工作，工作態(tài)度不端正、惡劣 1、電話接聽(tīng)不規(guī)范 a 不熱情禮貌的接電話1 b 回答問(wèn)題不規(guī)范，不專(zhuān)業(yè)1 c 與客戶(hù)起爭(zhēng)執(zhí)3 d 長(zhǎng)時(shí)間無(wú)故擱置電話 2 2、與同事鬧意見(jiàn)、傳閑話，導(dǎo)致部門(mén)不團(tuán)結(jié) 5 3、擅自越權(quán)、越級(jí)工作，匯報(bào)。 3 4、帶不良情緒上班，影響工作質(zhì)量 2-5 5、工作上互相推拖，不解決，推卸責(zé)任。 2-5 五、其他紀(jì)律 1、泄露公司機(jī)密 30 2、損害部門(mén)、公司形象和榮譽(yù) 10-30 3、浪費(fèi)公司財(cái)物 2-5 4、破壞公司環(huán)境衛(wèi)生及公用設(shè)備者1-5 5、其他

19、不良行為 1-5,客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核 扣分條款,16,客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核 加分條款,本部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)制度，凡有下述行為，將獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，獎(jiǎng)罰款可以沖抵。 一、 出色完成本職工作 1、揭發(fā)泄露公司資料，損害公司利益屬實(shí)者 10-30 2、得到客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)5 3、得到客戶(hù)當(dāng)面表?yè)P(yáng)5 4、出色完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作3-5 二、 工作主動(dòng)、創(chuàng)新、合作、以大局為重 1、善于思考和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)公司或部門(mén)的工作提出建設(shè)性的建議 5-10 2、業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，能同大家分享學(xué)習(xí)成果，提高工作質(zhì)量和效率3-5 3、以公司、部門(mén)的整體利益為重，主動(dòng)為他人解決工作上的困難 2-5 4、主動(dòng)維護(hù)公司、部門(mén)形象；為公司

20、、部門(mén)贏得榮譽(yù) 5-10 5、以客人利益為重，忍受超過(guò)極限的難纏電話，但仍能保持良好工作狀態(tài) 2 三、其他值得獎(jiǎng)勵(lì)的行為 2-5 備注:1分等于二十元錢(qián),17,客戶(hù)服務(wù)流程,各大區(qū)業(yè)務(wù)上傳展俱報(bào)修單、維修報(bào)價(jià)單給客服人員,客戶(hù)下采購(gòu)訂單,客戶(hù)服務(wù)部主管,客服人員與客戶(hù)確認(rèn)訂單展俱型號(hào)、數(shù)量，發(fā)貨時(shí)間等,客服人員跟蹤公司展俱生產(chǎn)進(jìn)度并向客戶(hù)匯報(bào),客服人員與客戶(hù)確定物流運(yùn)輸費(fèi)用,客服人員跟蹤貨物到貨情況,客服人員及時(shí)進(jìn)行故障鑒定并通知廣告公司維修處理,客服人員通知客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)到貨時(shí)間,客服人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行展俱安裝使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、服務(wù)告知,客服人員進(jìn)行維修回訪并整理廣告公司報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用,客服人員收集各區(qū)使用展

21、俱反饋信息并進(jìn)行匯總,研發(fā)部根據(jù)信息反饋制定展俱整改可執(zhí)行方案,客服人員發(fā)送展俱整改方案給客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn),實(shí)施整改展俱計(jì)劃,18,一、客服人員接到客戶(hù)訂單，第一時(shí)間向客戶(hù)進(jìn)行訂單內(nèi)容確認(rèn)：產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、到貨日期、 到貨地點(diǎn)及收貨人等。 二、在生產(chǎn)展俱期間，客服人員對(duì)客戶(hù)相關(guān)人員進(jìn)行展俱安裝技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢(xún)及技術(shù)示范等 培訓(xùn)工作及詳細(xì)告知客戶(hù)售后服務(wù)流程及客戶(hù)所需配合事項(xiàng)。 三、在生產(chǎn)過(guò)程中遇到特殊情況導(dǎo)致不能按時(shí)發(fā)貨給客戶(hù)，客服人員要及時(shí)的向客戶(hù)匯報(bào)情況。 四、生產(chǎn)完工后，客服人員與客戶(hù)確定物流運(yùn)輸費(fèi)用和發(fā)貨時(shí)間，在發(fā)貨前一天通知收貨人貨物 型號(hào)、貨物數(shù)量、包裝尺寸、到貨時(shí)間、卸貨方式等詳情

22、。（表格詳見(jiàn)37頁(yè)） 五、到貨后，客服人員跟收貨人確認(rèn)貨物到貨情況，如型號(hào)是否正確、數(shù)量是否正確、外包裝是 否完好等實(shí)際情況，用于監(jiān)督物流的質(zhì)量。收貨人需填寫(xiě)發(fā)貨單中的回執(zhí)聯(lián)。 六、當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)在安裝時(shí)如發(fā)現(xiàn)零配件缺少，可填寫(xiě)零配件申請(qǐng)單發(fā)送給客服人員，客服人員及時(shí) 的給客戶(hù)免費(fèi)補(bǔ)齊配件，發(fā)送給客戶(hù)。比如螺絲、螺帽等。（表格詳見(jiàn)38頁(yè)） 七、客服人員跟各地區(qū)安裝公司定期回訪，做技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)安裝中出現(xiàn)的問(wèn)題， 如安裝技術(shù)、展俱質(zhì)量、形象外觀等各種信息進(jìn)行收集、匯總。,客戶(hù)服務(wù)流程詳解,19,維修流程： 各大區(qū)業(yè)務(wù)如需維修展俱，分兩種情況細(xì)述：各大區(qū)業(yè)務(wù)自己找廣告公司維修，將報(bào)修單（表格詳見(jiàn) 34頁(yè)） 及報(bào)價(jià)單（表格詳見(jiàn)39頁(yè)）填寫(xiě)完整后及時(shí)上傳給客服人員，客服人員及時(shí)對(duì)展俱故障鑒定并審合 修費(fèi)用，雙方確認(rèn)后才可進(jìn)行維修。如需我司安排找廣告公司維修，則由大區(qū)業(yè)務(wù)把報(bào)修單填寫(xiě)完 整上傳給客服人員，由我司安排當(dāng)?shù)貜V告公司前去維修，維修完畢后，大區(qū)業(yè)務(wù)需簽字確