八卦嶺支行快速業(yè)務(wù)辦理服務(wù)制度

1、中信銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引 網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理服務(wù)制度 各支行、營業(yè)部： 針對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作指引，結(jié)合我行目前網(wǎng)點(diǎn)客戶人 數(shù)及業(yè)務(wù)量變化， 現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理服務(wù)制度做進(jìn)一步 規(guī)范。一、實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理排班制度根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量的變化， 靈活安排工作班次和不同上下班時(shí)間等 勞動(dòng)組合方式 , 使其能適應(yīng)不斷變化的實(shí)際業(yè)務(wù)需要并使員工工作效 率最大化的排班方式。結(jié)合我行的實(shí)際情況 , 網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理排班 的基本定義為 : 在定量分析網(wǎng)點(diǎn)客戶流量和柜臺(tái)交易量的基礎(chǔ)上 , 確 定網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜員的單位勞動(dòng)生產(chǎn)率 , 以此配備各崗位員工 ,同時(shí)運(yùn)用統(tǒng) 計(jì)模型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)日內(nèi)不同時(shí)段以及周、 月、年的客流量和

2、交易量 的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 , 摸索變化規(guī)律 ,從而使網(wǎng)點(diǎn)能根據(jù)客戶量情況 進(jìn)行靈活服務(wù) , 設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理服務(wù)柜臺(tái) , 避免同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、 同一區(qū) 域網(wǎng)點(diǎn)間出現(xiàn)忙閑不一的局面 , 有效緩解單個(gè)柜臺(tái)服務(wù)壓力 , 確保業(yè) 務(wù)資源得到最有效利用 ,減少客戶等候時(shí)間 , 從而提高網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù) 能力和客戶滿意度。二、網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理服務(wù)制度的實(shí)施（ 一 ） 快速業(yè)務(wù)辦理排班的實(shí)施范圍 根據(jù)轄下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶量及網(wǎng)點(diǎn)工作人員數(shù)量等因素 , 確定 網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理排班的實(shí)施范圍 , 可確定在轄內(nèi)全部網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施或僅在位于城市繁華區(qū)域、 大型社區(qū)等客戶流量大的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施。 實(shí)施范圍 確定階段應(yīng)在一周內(nèi)完成。（

3、二 ） 測量、分析相關(guān)數(shù)據(jù)通過分析排號(hào)機(jī)、核心系統(tǒng)提供的相關(guān)信息和參考經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù) , 統(tǒng) 計(jì)出網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量的時(shí)間分布情況、 網(wǎng)點(diǎn)窗口開放數(shù)量的時(shí)間分布情 況、客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間分布情況、 客戶因等待時(shí)間過長的放棄 率情況以及網(wǎng)點(diǎn)間上述指標(biāo)的差異情況 , 深入分析存在的問題并提出 相應(yīng)的解決方案。測量分析階段應(yīng)在四周內(nèi)完成。（三） 制定詳細(xì)的排班計(jì)劃根據(jù)第二步測量階段所得出的結(jié)論 , 確定轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理 排班的具體實(shí)施方式和實(shí)施細(xì)則 （ 可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)間情況的差異采用不同 的排班方式 ）, 并制定具體的時(shí)間安排表。 排班表的制定應(yīng)在兩周內(nèi)完 成。（四） 成效檢驗(yàn)過程在試行期間 , 可根據(jù)實(shí)際

4、實(shí)施情況，對(duì)排班表進(jìn)行調(diào)整，保證該 表的合理性和可操作性， 并在實(shí)施后， 定期將重要指標(biāo)數(shù)值與原始測 量結(jié)果進(jìn)行對(duì)比 , 檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理排班計(jì)劃的實(shí)施成效。評(píng)價(jià) 指標(biāo)有客戶滿意度、客戶等候時(shí)間、客戶放棄率等?？蛻魸M意度：滿意的客戶占客戶總數(shù)的比率。 客戶等候時(shí)間：客戶取號(hào)至客戶所取號(hào)碼被叫的時(shí)間。 客戶放棄率：客戶所取號(hào)碼被叫時(shí)客戶已經(jīng)離開的客戶數(shù)占客戶 總數(shù)的比率。三、積極探索多種網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理服務(wù)制度的實(shí)現(xiàn)方式（一）同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的快速業(yè)務(wù)辦理排班。充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)資源 , 在不增加網(wǎng)點(diǎn)人員， 同時(shí)使網(wǎng)點(diǎn)人員每周工作時(shí)間總量不變的前提下 網(wǎng)點(diǎn)可通過將柜臺(tái)對(duì)外營業(yè)時(shí)間分成幾類， 根據(jù)不同時(shí)

5、間客流量情況 靈活安排服務(wù)窗口 , 區(qū)別各柜臺(tái)對(duì)外營業(yè)時(shí)間 , 每類柜臺(tái)按不同的時(shí) 間上下班，定期輪換，客流高峰時(shí)段利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部人員增加對(duì)外營業(yè) 柜臺(tái)，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力和工作效率均得到有效提高。（二）同一區(qū)域內(nèi)的快速業(yè)務(wù)辦理排班。 充分利用同城或同一管 轄行內(nèi)的業(yè)務(wù)資源 , 在保證員工每周工作時(shí)間總量不變的前提下 , 根 據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的情況， 通過各種途徑在客流高峰期從本網(wǎng)點(diǎn)外統(tǒng) 一調(diào)配人員 , 增加服務(wù)窗口數(shù)量 , 增加營銷機(jī)會(huì) , 從而提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能 力和效率 , 提高客戶滿意度。四、實(shí)行快速業(yè)務(wù)辦理排班的支持保障（一）高度重視 , 認(rèn)真組織 , 成立網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理排班領(lǐng)導(dǎo)小 組。

6、各行要高度重視， 成立由分管行領(lǐng)導(dǎo)任組長、 營業(yè)經(jīng)理任副組長， 全體大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員為小組組員。相關(guān)部門要密切配合、 分工協(xié)作，確保排班工作取得預(yù)期效果。（二） 統(tǒng)一調(diào)配資源 , 加強(qiáng)集中管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。 根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于 “零售業(yè)務(wù)重心要下沉 , 資源要下到一線” 的指示精神 , 各行要從全局 出發(fā), 做好網(wǎng)點(diǎn)資源的統(tǒng)一調(diào)度和調(diào)配工作 , 加強(qiáng)集中管理 , 確保業(yè)務(wù) 資源向網(wǎng)點(diǎn)傾斜 , 確保網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理排班所需的資源配置。要安 排好網(wǎng)點(diǎn)快速業(yè)務(wù)辦理排班涉及到的押運(yùn)、 交接班等后臺(tái)支持保障工作，要研究快速業(yè)務(wù)辦理排班中的交接班、 柜員卡管理、 現(xiàn)金、印章、 重控等方面的管理措施，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。（ 三）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能