保險(xiǎn)公司柜面人員客戶服務(wù)心態(tài)課件

1、服務(wù)心態(tài),假如你一個(gè)朋友也沒有，你還會(huì)高興么?” “假如你正行走間，突然掉進(jìn)一個(gè)泥坑，出來后你成了一個(gè)臟兮兮的泥人，你還會(huì)快樂么?” “假如你被人莫名其妙地打了一頓，你還會(huì)高興么?” “假如你在拔牙時(shí)，醫(yī)生錯(cuò)拔了你的好牙而留下了患牙，你還會(huì)高興么? ” “假如你正在打瞌睡時(shí)，忽然來了一個(gè)人，在你面前用極難聽的嗓門唱歌，你還會(huì)高興么?” “假如你馬上就要失去生命，你還會(huì)高興么,目 錄,為什么要重視服務(wù)心態(tài),詮釋服務(wù)心態(tài),良好服務(wù)心態(tài)的作用,柜員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài),如何塑造陽光心態(tài),提出一個(gè)問題,詮釋服務(wù)心態(tài),什么叫服務(wù),服務(wù)是一個(gè)涵義非常模糊的概念，服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式 服務(wù)

2、是通過人際關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的 服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動(dòng)，活動(dòng)的主體是服務(wù)人員，客體是客戶 在顧客還沒有想到之前幫助她想好該做什么服務(wù)，并且已幫助她做的很好,心態(tài)是什么,心態(tài)就是一個(gè)人的心理狀態(tài) 心態(tài)就是一個(gè)人對(duì)待事物的態(tài)度,農(nóng)夫和驢子的故事,討論,1）驢子碰上了什么樣的問題？出現(xiàn)了什么樣的反應(yīng)？ （2）你認(rèn)為驢子最后的命運(yùn)將是什么樣,故事結(jié)尾,討論,1）驢子最終能夠走出枯井，轉(zhuǎn)折點(diǎn)在哪兒？ （2）如果驢子沒有改變自己的心態(tài)，它的命運(yùn)將是什么,從心理學(xué)的角度來說，當(dāng)一個(gè)人面臨困境、壓力或者挫折的時(shí)候，通常有三種反應(yīng),心理分析,面對(duì)困境時(shí)的心態(tài)是決定我們成功或失敗的關(guān)鍵 樂觀的心態(tài)有助于改變現(xiàn)狀

3、、擺脫困境 悲觀的心態(tài)于事無補(bǔ)，使結(jié)果更加惡化,客戶服務(wù)的本質(zhì),劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例，得出結(jié)論： 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密相聯(lián)系的；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)（市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等）上都位于首列。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù),員工滿意度,能力,忠誠度,生產(chǎn)效率與質(zhì)量,顧客價(jià)值等式,顧客滿意度,顧客忠誠度,利潤(rùn),增長(zhǎng),客戶服務(wù)本質(zhì)-服務(wù)利潤(rùn)鏈,詮釋服務(wù)心態(tài),是一種做任何事情都在為別人服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為人類服務(wù)的心態(tài),提出一個(gè)問題,我們?yōu)槭裁匆匾暦?wù)心態(tài),服務(wù)的價(jià)值,因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇欠?wù),刻苦

4、,友誼,忠誠,合作,熱情,自我控制,警覺,主動(dòng),熱心,團(tuán)隊(duì)精神,技術(shù),條件,自若,信心,競(jìng)爭(zhēng)性潛能,信念耐心,成功金字塔,成功,沒有任何事可以替代努力工作，貨真價(jià)實(shí)的結(jié)果來源于刻苦工作和審慎計(jì)劃,在同那些必須要接觸的人打交道的過程中，熱情會(huì)逐漸消退。你必須喜歡自己所從事的事業(yè),一個(gè)不平凡的人,我們不能在工作上被別人看不起,柜面工作是一項(xiàng)有挑戰(zhàn)的工作,柜面服務(wù) 工作面臨挑戰(zhàn),如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn),保持以客戶為中心的態(tài)度,真正理解客戶的觀點(diǎn),掌握一種有效的服務(wù)技巧來指導(dǎo)服務(wù)行為,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是,態(tài)度 行動(dòng)客戶觀點(diǎn)自信表現(xiàn),服務(wù)首先是態(tài)度問題要求我們始終如一地對(duì)客戶表示熱情、尊重與關(guān)注,如何理解服務(wù)

5、,服務(wù)細(xì)節(jié)體顯個(gè)人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象 “千里之堤,潰于蟻穴”細(xì)節(jié)決定成敗,提出一個(gè)問題,良好服務(wù)心態(tài)的作用,一個(gè)游戲,請(qǐng)問大家： 人生什么是 100重要呢,假設(shè)：（單位：） a=1, b=2, c=3， d=4, e=5, f=6, g=7, h=8, i=9, j=10, k=11, l=12, m=13, n=14, o=15, p=16, q=17, r=18, s=19, t=20, u=21, v=22, w=23, x=24, y=25，z26,那么： hard work（努力工作）98% knowledge（知識(shí)）93% love（愛）54% luck（幸運(yùn)）49% leader

6、ship（領(lǐng)導(dǎo)力） 97% Money（財(cái)富）=72% Attitude（態(tài)度）=1+20+20+9+20+21+4+5 = 100,原來，是態(tài)度在決定一切,公平與不公平,為什么許多年輕人都升級(jí)了，我忠心耿耿的跟了你那么多年，卻還什么都不是？我認(rèn)為這是對(duì)我的不公平,你從不用腦，不操心！干了十多年也只是一天乘四千多天而已！那只驢子跟我二十多年啦！直到今天，他還是一只驢子,心態(tài),情緒,行為,結(jié)果,我們現(xiàn)在面臨的是一個(gè)什么樣的環(huán)境,我們的財(cái)富在增加，但是滿意感在下降 我們擁有的越來越多，但是快樂越來越少 我們溝通的工具越來越多，但是深入的交流越來越少 我們認(rèn)識(shí)的人越來越多，但是真誠的朋友越來越少,哪

7、里出問題了,心態(tài)！ 你內(nèi)心如果是一團(tuán)火，才能釋放出光和熱，你內(nèi)心如果是一塊冰，就是化了也還是零度,原來，還要選擇積極的態(tài)度、積極的心態(tài),態(tài)度決定結(jié)果,良好的服務(wù)心態(tài)的作用,客戶對(duì)公司更加信賴，更加滿意 自己工作起來舒心如意，事業(yè)有更大的發(fā)展空間 我們的公司、團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平不斷地提升,提出一個(gè)問題,柜員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài),柜員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài),積極的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài) 創(chuàng)新的心態(tài) 包容的心態(tài) 自信的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài),積極的心態(tài),積極的心態(tài)就是把好的、正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。 積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光也會(huì)給你身邊的人帶來陽光,主動(dòng)的心態(tài),主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著

8、恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄?主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì),創(chuàng)新的心態(tài),計(jì)劃永遠(yuǎn)趕不上變化,變著通，通則達(dá),創(chuàng)新的基礎(chǔ)是知識(shí)，是見識(shí),包容的心態(tài),水至清則無魚; 海納百川有容乃大; 我們需要鍛煉同情心，我們需要求同存異,自信的心態(tài),自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有了行動(dòng) 對(duì)自己的公司、產(chǎn)品充滿自信 對(duì)自己的能力充滿自信 對(duì)同事充滿自信 對(duì)未來充滿自信,學(xué)習(xí)的心態(tài),活到老，學(xué)到老；三人行必有我?guī)?不進(jìn)則退,進(jìn)得慢也是退 要把同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看作是自己的老師，取其善，棄其不善 要區(qū)分學(xué)習(xí)和嫉妒,80%的人,20%的人,用脖子以下的方去賺錢,用脖子以上

9、的方去賺錢,我要是有錢我就怎樣做,我要怎樣做才會(huì)更有錢,在答案中尋找問題,在問題中尋找答案,每天早上才會(huì)想今天做什么,經(jīng)常計(jì)劃好將來做什么,不可能辦到的,如何才夠辦到,游戲：九點(diǎn)連線,要求:用4條直線一筆把9個(gè)點(diǎn)連起來,線與線之間不能斷開（筆不得離開紙面，一筆畫好，不要描）,答案,假如你一個(gè)朋友也沒有，你還會(huì)高興么?” “當(dāng)然，我會(huì)高興地想，幸虧我沒有的是朋友，而不是我自己?！?“假如你正行走間，突然掉進(jìn)一個(gè)泥坑，出來后你成了一個(gè)臟兮兮的泥人，你還會(huì)快樂么?” “當(dāng)然，我會(huì)高興地想，幸虧掉進(jìn)的是一個(gè)泥坑，而不是無底洞?！?“假如你被人莫名其妙地打了一頓，你還會(huì)高興么?” “當(dāng)然，我會(huì)高興地想，

10、幸虧我只是被打了一頓，而沒有被他們殺害?！?“假如你在拔牙時(shí)，醫(yī)生錯(cuò)拔了你的好牙而留下了患牙，你還會(huì)高興么? ” “當(dāng)然，我會(huì)高興地想，幸虧他錯(cuò)拔的只是一顆牙，而不是我的內(nèi)臟?！?“假如你正在打瞌睡時(shí)，忽然來了一個(gè)人，在你面前用極難聽的嗓門唱歌，你還會(huì)高興么?” “當(dāng)然，我會(huì)高興地想，幸虧在這里嚎叫著的，是一個(gè)人，而不是一匹狼。” “假如你馬上就要失去生命，你還會(huì)高興么?” “當(dāng)然，我會(huì)高興地想，我終于高高興興地走完了人生之路，讓我隨著死神，高高興興地去參加另一個(gè)宴會(huì)吧。,我的夢(mèng)想 閃耀著彩色的光 張開翅膀 飛到想去的地方 我的夢(mèng)想 伴隨笑容而堅(jiān)強(qiáng) 大聲的歌唱 飄過遼闊的海洋 這世界充滿了想象 乘著音符一起飛翔 經(jīng)過所有快樂悲傷 謝謝你陪在我身旁 快樂是我的能量 點(diǎn)亮自己的光芒 想唱就唱 唱得響亮 不怕風(fēng)雨