社會調(diào)查作業(yè)3：電信客戶滿意度的調(diào)查報告

1、.校園中國電信客戶滿意度的調(diào)查報告一、調(diào)查概述 2011年12月份，特針對校園中中國電信客戶滿意度進行了調(diào)查，調(diào)查方式主要采取了問卷調(diào)查，整個調(diào)查從問卷設(shè)計、問卷整理、數(shù)據(jù)錄入到統(tǒng)計處理、報告撰寫等都遵循了實事求是、客觀公正、科學處理的原則。報告從數(shù)據(jù)的角度并結(jié)合客戶的書面意見對校園中國電信客戶的滿意度情況進行多方面、多角度的分析，找出優(yōu)點和不足，也提出了一些建設(shè)性的意見。 此次紙質(zhì)問卷共發(fā)放100份，網(wǎng)上發(fā)放60份，有效問卷為100份，其中紙質(zhì)有效問卷為78，網(wǎng)上有效問卷為22份。二、問卷設(shè)計 此問卷（見附件一）共涉及5個方面的內(nèi)容，即服務(wù)問題、網(wǎng)絡(luò)通信、營業(yè)廳、話費賬單及交費方面、業(yè)務(wù)套餐

2、等問題，在本次滿意度調(diào)查中，除了設(shè)置客觀性問題外，為了更深入傾聽客戶聲音，我們專門設(shè)定了征詢客戶意見的主觀性問題：“對于校園中國電信的其他工作有哪些方面需要進一步改進，如有請您提出您寶貴的意見？”，令我們感動的是，相當一部分客戶非常詳細、認真地進行了填寫，發(fā)表了自己的意見和建議。 同時，這份問卷基本上包括了電信公司一個基本過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題，可能還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。三、滿意度分析 問卷一共20個問題，答案劃分為四個層次。（一）服務(wù)問題服務(wù)問題（包括客服）判定不滿意基本滿意滿意很滿意數(shù)量588122285比例1%17.6%24.4%5

3、7%由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，不滿意選項：選項1有兩個客戶、選項234各一個客戶不滿意，在100份問卷中，只有個別人對電信的服務(wù)不滿意，認為電信服務(wù)一般，并提出“加強服務(wù)”的要求，總體服務(wù)質(zhì)量有待加強，例如處理抱怨、投訴意見時的服務(wù)態(tài)度欠缺。從上述各項的滿意度來看，客戶對絕大部分項目比較滿意。（二）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)通信判定不滿意基本滿意滿意很滿意數(shù)量21988398比例7%32.7%27.7%32.7%通過對問卷中的內(nèi)容進行分析，客戶對電信的網(wǎng)絡(luò)通信整體來說是滿意的，由于問題設(shè)計不多，不滿意度占據(jù)了7%，其中客戶針對的不滿意選項是8題，有三個客戶不滿意，即顧客主要對校園

4、中國電信在校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面不滿意，也主要針對校園的網(wǎng)速過慢，校園斷網(wǎng)時間所作出的反映。（三）關(guān)于營業(yè)廳判定不滿意基本滿意滿意很滿意數(shù)量35201133131比例7%40.2%26.6%26.2% 上述數(shù)據(jù)顯示，校園電信營業(yè)廳在營業(yè)期間，客戶對它是還是比較滿意的，但有些問題還值得商榷。有7%的客戶對營業(yè)廳不滿意，其中分析得出，問卷9、11、12選項為客戶不滿意的重點，對營業(yè)員的服務(wù)及工作效益進行了一定程度的否認。（四）話費賬單及交費方面判定不滿意基本滿意滿意很滿意數(shù)量3778167118比例9.25%19.5%41.75%29.5% 表格中明確指出，客戶認為在話費賬單及交費方面，交費滿意度已經(jīng)普

5、遍符合了要求，但仍有9.25%的人對話費查詢及查詢的準確性不是很滿意，其中客戶主要針對15、16選項客戶提出了看法，說明在這方面電信公司仍需提高。（五）業(yè)務(wù)套餐 判定不滿意基本滿意滿意很滿意數(shù)量18492123比例0.3%19.5%41.75%29.5% 在電信客戶滿意度的調(diào)查問卷中，主要對業(yè)務(wù)套餐方面提出了三個問題，針對這個方面，校園電信客戶對此非常滿意，沒有什么特別不滿意的，只有一位客戶對選項18不滿意，即對產(chǎn)品推出的新業(yè)務(wù)不太滿意，他的原因從提出的意見可以看出，他是對新業(yè)務(wù)不熟悉，使用不方便，所以不滿意，希望營業(yè)員可以悉心地他講解給。四、客戶其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意

6、見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的100份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內(nèi)容整理如下：1、 對電信的服務(wù)條款有異議，對于電信制度的不完善，仍沒有相關(guān)部門給出合理的方案，消費客戶也只能是啞巴吃黃連，有苦說不出。 2、電信市場不規(guī)范，收費混亂，經(jīng)常有收錯費的現(xiàn)象存在。3、校園電信資費還算很實惠，但月租有點高。4、營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量有待加強。5、查詢話費方面，對具體內(nèi)容闡釋不清晰。五、調(diào)查和分析給我們的啟示 通過調(diào)查的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析，以及客戶的書面文字意見的總結(jié)，給了我們一個重要啟示： 好的客戶服務(wù)比業(yè)務(wù)

7、品種更加重要，因為糟糕的客戶服務(wù)會給好的業(yè)務(wù)帶來巨大的隱患。今后以業(yè)務(wù)品種做為競爭優(yōu)勢來吸引客戶的能力將越來越弱，人才行業(yè)的競爭點將轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上。誰有最好的服務(wù)，誰就最具有吸引力。提高客戶服務(wù)的滿意度是應(yīng)對行業(yè)競爭的重要手段。所以就針對本次調(diào)查，我們得出了一些啟示和建議。 1、建立和完善的客戶服務(wù)管理體系 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，客戶服務(wù)管理現(xiàn)在越來越成為提高服務(wù)質(zhì)量的必不可少的法寶。要建立完善的客戶服務(wù)管理體系，就需要提高營業(yè)員的溝通能力和業(yè)務(wù)處理水平，在高峰時和前來辦件人員，還是不能適應(yīng)，一些客戶對營業(yè)員人手少提出抱怨，有的提出增加咨詢臺的建議。不難看出，營業(yè)員與

8、客戶溝通能力和業(yè)務(wù)處理水平還有待提高，要加強服務(wù)人員心理學研究，人事問題往往十分專業(yè)，同一的詞語，平常用語和專業(yè)用語之間有很大歧義，如果不加強客戶心理的研究，就不能架起與客戶溝通的橋梁，不在一個層面上的交流，往往延長咨詢時間，后面等待的客戶著急，有時還會讓客戶多跑幾趟冤枉路。因此，加強與客戶的溝通，提高營業(yè)員業(yè)務(wù)處理能力有助于滿意度的提高。 2、大力提倡對客戶的關(guān)懷 由于服務(wù)無形性的特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯的增強服務(wù)的效果。調(diào)查中客戶也提出不少這方面的意見，需要我們?nèi)リP(guān)懷，要注意關(guān)懷個人客戶。個人客戶關(guān)懷包括以下幾個方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供人事信息和服務(wù)建議等）、業(yè)務(wù)品種的設(shè)計質(zhì)量（應(yīng)根據(jù)客戶要求，適合客戶使用，保證可用）、服務(wù)質(zhì)量（指與客戶接觸的過程中客戶的體驗）、售后服務(wù)（包括售后的咨詢和投訴以及補救措施）等，客戶關(guān)懷活動應(yīng)貫穿客戶服務(wù)的整個過程之中。3、規(guī)范收費制度及話費查詢制度對目前的中國電信體制，可