商務(wù)禮儀規(guī)范

1、1,四川眾誠培訓(xùn)課程,商務(wù)禮儀規(guī)范,前言 一、為什么要學(xué)習(xí)本課程 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，商務(wù)往來是一種重要的交往形式，商務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說也是一種交際活動(dòng)。因此人們?cè)谏虡I(yè)場(chǎng)合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范，從而形成了商務(wù)禮儀。 商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。簡(jiǎn)單地說，就是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合中應(yīng)適用的禮儀規(guī)范,在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)里，由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇，行業(yè)內(nèi)部以及相近行業(yè)間在產(chǎn)品和服務(wù)方面的趨同性不斷增強(qiáng)，使企業(yè)與企業(yè)間所提供的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，這樣企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和商務(wù)禮儀就成為影響客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素；同時(shí)禮儀也體現(xiàn)了企業(yè)的文化氛圍和

2、員工的素質(zhì)，是企業(yè)形象的重要內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，已成了企業(yè)提高美譽(yù)度、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此作為商務(wù)人員應(yīng)重視商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。 隨著商業(yè)活動(dòng)的全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本每年要花費(fèi)大約四億美元為其員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn),禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于現(xiàn)代職業(yè)人士來說，擁有豐富的禮儀知識(shí)，能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，可以有效地塑造個(gè)人及企業(yè)的形象，給交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、有禮、有節(jié)的良好印象,2,了解和掌握經(jīng)銷商對(duì)員工儀表及儀態(tài)的規(guī)范要求

3、 熟悉和掌握顧客接待的禮儀規(guī)范,熟練掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作中，留下良好專業(yè)的印象,通過本次培訓(xùn)達(dá)到的目的,商務(wù)禮儀概述,1、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵,商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。 它是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運(yùn)用和體現(xiàn)，實(shí)際上就是在商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求,2、商務(wù)禮儀的作用,商務(wù)禮儀具有較強(qiáng)的溝通作用,商務(wù)溝通是一種雙向交往活動(dòng)，交往的成功與否，首先要看是否能夠溝通。商務(wù)交往中，交往對(duì)象的文化背景、思想、情感、觀點(diǎn)和態(tài)度都不同，這就會(huì)使交往雙方的溝通有時(shí)變得困難，若雙方不能溝通，不僅交往

4、的目的不能實(shí)現(xiàn)，有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，而且會(huì)給交往雙方的企業(yè)造成負(fù)面影響。通過商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，可以消除差異，使雙方互相了解，達(dá)到情感溝通，使商務(wù)活動(dòng)能順利進(jìn)行,塑造良好的形象：個(gè)人形象和企業(yè)形象,商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人和企業(yè)的良好形象。 個(gè)人形象對(duì)商務(wù)人員十分重要，它體現(xiàn)著每個(gè)人的精神風(fēng)貌與工作態(tài)度。商務(wù)人員必須學(xué)習(xí)和懂得商務(wù)交往中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，注重個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，才能樹立良好的個(gè)人形象。 講究商務(wù)禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的形象。企業(yè)中的商務(wù)人員，在與他人接觸時(shí)，其得體的言行舉止，都在產(chǎn)生著塑造企業(yè)形象的作用。商務(wù)人員是企業(yè)的代表，其良好的個(gè)人形象，也代表著企業(yè)的形象，會(huì)給企業(yè)帶來有

5、形和無形的財(cái)富。（一個(gè)企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，意味著有較高的知名度，可以贏得客戶的信賴。,3,微笑是征服世界的武器,微 笑,v 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最,能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式,v 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微,笑的好習(xí)慣,v 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的,交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑,真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方 的、真實(shí)親切的,7,男性員工儀表要求：十三項(xiàng),9,女性員工儀表要求：七項(xiàng),商務(wù)人員的著裝原則 應(yīng)遵循國際上通行的穿衣原則:著裝的TPO

6、原則。 TPO是Time/Place/Object 三個(gè)單詞的縮寫. T原則是指著裝打扮應(yīng)考慮時(shí)代的變化、四季的變化及一天各時(shí)段的變化; P 原則是指著裝打扮要與場(chǎng)所、地點(diǎn) 、環(huán)境相適應(yīng);場(chǎng)合不同，穿著應(yīng)有所不同：工作場(chǎng)合莊重保守、社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性、休閑場(chǎng)合舒適自然。 O原則是指著裝打扮要考慮此行的目的. TPO 原則的三要素是相互聯(lián)系 、相輔相成的,人們總是在一定的時(shí)間、地點(diǎn) 、為某種目的進(jìn)行活動(dòng),因此著裝打扮應(yīng)合乎禮儀要求,商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌： 忌過分鮮艷 忌過分雜亂 忌過分暴露 忌過分透薄 忌過分短小 忌過分緊身,二)西裝禮儀,西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場(chǎng)合著裝的優(yōu)先選擇.(西裝有

7、正裝西裝與休閑西裝之分） 男士穿西裝基本要求： 西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋； 著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色,西裝顏色： 深藍(lán)色/深灰色/黑色/咖啡色等為主； 襯衫顏色： 顏色要與西裝相協(xié)調(diào)，一般藍(lán)色、灰色、白色、淺咖啡色等。 領(lǐng)帶顏色：藍(lán)色/灰色/黑色/紫紅色等單色領(lǐng)帶為主,商務(wù)男士穿西裝時(shí)應(yīng)注意的問題: 要拆除衣袖上的商標(biāo); 要熨燙平整; 要扣好紐扣; 要衣袖不卷不挽; 要給口袋減壓; 要注意搭配。（西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或

8、內(nèi)衣。色彩應(yīng)與襯衫的色彩相仿。內(nèi)衣的領(lǐng)口應(yīng)比襯衫的領(lǐng)口低，以免外露。,如何著裝 單排扣：適合較苗條者； 雙粒扣：扣上面一粒； 三粒扣：扣上面兩?；蛑虚g一粒； 多?？郏嚎凵厦嫒；蚩壑虚g一粒； 雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上,西裝與襯衫領(lǐng)帶鞋襪及公文包的搭配,1.與襯衫的搭配 在正規(guī)的商務(wù)場(chǎng)合,正裝襯衫必須: 為長(zhǎng)袖襯衫; 主要以純棉/純毛制品為主; 單一色彩,白色為最佳,藍(lán)色、灰色、棕色也可以; 以無任何圖案為最佳.（較細(xì)的豎條襯衫也可以,襯衫與西裝相配套,必須注意,在商務(wù)場(chǎng)合中，西裝必須和襯衫同時(shí)穿著。但在自己的辦公室里可暫時(shí)脫下西裝上衣,直接穿著襯衫、打著領(lǐng)帶,2.與領(lǐng)帶的搭配 領(lǐng)帶

9、是商務(wù)男士穿西裝時(shí)最重要的飾物. 挑選領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)重視以下幾點(diǎn): 面料:商務(wù)場(chǎng)合適合的領(lǐng)帶,一般是用真絲或羊毛制作成的; 樣式:下端為箭頭的領(lǐng)帶,比較傳統(tǒng)、正規(guī);下端為平頭的,顯得時(shí)尚、隨意一些. 色彩:以藍(lán)色/灰色/黑色/棕色等單色領(lǐng)帶為主;（在正式場(chǎng)合佩戴的領(lǐng)帶顏色不要多于三種) 圖案:以單色無圖案的領(lǐng)帶或者以條紋/圓點(diǎn)/方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案的領(lǐng)帶.) 注意:”一拉得”領(lǐng)帶不適合在正式商務(wù)場(chǎng)合中使用,佩戴領(lǐng)帶應(yīng)注意,斜紋領(lǐng)帶： 果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性， 適合談判、主持、演講場(chǎng)合,圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶： 中規(guī)中距，按部就班，適合在初見面或 見長(zhǎng)輩、上級(jí)時(shí)用,不規(guī)則領(lǐng)帶： 活潑有個(gè)性有創(chuàng)意和朝氣，

10、 適合酒會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)、約會(huì),解讀身體語言,l 面部表情 看起來很煩 沒有笑容 老是看表,l 言詞 使用消極的字眼 批評(píng)維修中心 使用侮辱性的語言,l 非語言信息 來回走動(dòng) 總是四處張望 雙臂抱在胸前,l 聲調(diào) 大聲 說話急促 音調(diào)較高,手勢(shì),雙手放成塔狀 自信 （不是盲目自大,雙手交叉 焦慮、受約束的,手摸鼻子 懷疑,手指成“L”狀靠著下巴 挑剔地評(píng)價(jià),嘴巴鼓起 思考，不愿發(fā)言,坐姿,雙臂舉起，雙手交叉 持保留意見， 有防御思想,身體前傾 我準(zhǔn)備好了,雙臂/雙腿交叉 自我封閉、不信服他人,朝后靠 自信，有優(yōu)越感,撿線頭的姿勢(shì) 不贊成 抗拒、厭煩,雙手放口袋里,大拇指在外 看管人的架勢(shì) 主導(dǎo)型

11、的姿勢(shì),雙臂張開 坦誠 真誠 愿和解,靠著桌子 權(quán)威 投入,靠著門或墻 不受威脅 不拘禮節(jié) 歸屬感,雙手交叉放在腹部 自我控制狀態(tài) 緊張,站姿,四、辦公室禮儀,一）保持辦公室個(gè)人空間的良好形象 、保持整潔不序： 各類文件，資料整齊擺放，井然有 序，私人物品應(yīng)放在自己柜子里，每天做好桌面及辦 公室設(shè)備的清潔工 作。 、辦公室用餐禮儀要求：避免在室內(nèi)吃早餐，不在午餐 時(shí)忙工作或邊吃邊工作，同事午餐時(shí)不要打擾，午餐 后注意清理衛(wèi)生，不吃強(qiáng)烈刺激食物,四、辦公室禮儀（續(xù),使用辦公設(shè)備禮儀： 使用會(huì)議室要預(yù)約，保持干凈 正確使用電腦，定時(shí)保養(yǎng)，殺毒，注意文件保 密，工作時(shí)間不玩游戲 復(fù)印機(jī)使用遵守先來后

12、到原則，不復(fù)印私人資料,二）與同事相處的禮儀 、一般不要談薪金問題 、不要談私人生活和你個(gè)人不愉快的消極話題 、不要評(píng)論別人，不要抱怨別人 、談?wù)摰脑掝}要注意別人的反應(yīng) 、男女同事相處要相互尊重把握度 、同事不是知心朋友 、借人物品有借有還 、對(duì)謠言不傳播，不附會(huì),四、辦公室禮儀（續(xù),三）辦公室一般禮儀要求 、早晚上下班見面問候，稱呼恰當(dāng) 、有事離開需要請(qǐng)假，打招呼，向上司報(bào)告 、對(duì)上司禮貌周到，來到身邊要站起來打招呼 、常用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“麻煩你” 、要守時(shí)，按時(shí)上下班，不要抱怨加班 、不諉過，不攬錯(cuò) 、不要隨便打擾別人 、愛惜公共物品，不浪費(fèi)，不拿回家 、中午午睡要關(guān)門 、穿著得

13、體，修飾得當(dāng) 、男女平等，不講女士?jī)?yōu)先的原則 、不要把你的男（女）朋友帶到辦公室,四、辦公室禮儀（續(xù),四）與上司相處的禮儀 進(jìn)上司辦公室前，要先敲門，得到上司允許后再進(jìn)入。 離開上司辦公室前，要向上司請(qǐng)示后才可離開。 上司進(jìn)入你的辦公室找你談話時(shí)，應(yīng)立刻起立，不要讓上司站著，而你坐著。 上司到基層視察工作時(shí)，基層負(fù)責(zé)人員應(yīng)全程陪同，切忌讓上司“遇冷”。端茶倒水應(yīng)第一時(shí)間做到。 、正確領(lǐng)會(huì)上司意圖，理解命令，莫機(jī)械行事，出錯(cuò) 了，忌說：“是你叫我這么做的。” 、不要在上司面前逞強(qiáng)逞能 、把握與上司獨(dú)處時(shí)機(jī) 、上司拔打、接聽電話盡量回避 、上司生病，去探望時(shí)的禮儀 、遇到問題不可越級(jí)報(bào)告 、遇到上

14、司，近則打招呼，遠(yuǎn)則巧妙避開 、無論關(guān)系怎么近都要尊敬，在公司上司永遠(yuǎn)都只是上司，無論私下你們多好。 、替上司保密隱私 、對(duì)上司表示感謝,四、辦公室禮儀（續(xù),五）杜絕辦公室的失禮行為 、不和同事分享你的好處 、用單位電話打私人電話 、嫉妒，中傷比你升得快的人 、將別人功勞據(jù)為已有，過分炫耀自己功績(jī) 、不信守諾言，泄露他人隱私 、造成損失不承擔(dān)責(zé)任 、借他人財(cái)物不及時(shí)歸還 、著與辦公室環(huán)境不協(xié)調(diào)的服飾,四、辦公室禮儀（續(xù),禮儀培訓(xùn)之“酒桌文化” 酒桌上的“潛規(guī)則,餐飲禮儀可謂源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。據(jù)文獻(xiàn)記載可知，至少在周代，飲食禮儀已形成一套相當(dāng)完善的制度，特別是經(jīng)曾任魯國祭酒的孔子的推崇稱贊,而成為歷朝歷

15、代表現(xiàn)大國之貌、禮儀之邦、文明之所的重要方面。 餐桌禮儀在中國人的完整生活秩序中占有一個(gè)非常重要的地位，用餐不單是滿足基本生理需要的方法也是頭等重要的社交經(jīng)驗(yàn)。為此，掌握某些中式餐飲規(guī)則知識(shí)便顯得特別重要了，無論你是主人，抑或只是一位客人，都必須掌握一些規(guī)則,飯局里的“潛規(guī)則,一、座位的安排 二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌 三、吃和吃相的講究 四、喝酒必知的18個(gè)細(xì)則 五、倒茶的學(xué)問 六、中途離席 七、酒宴上的禮儀,總體原則：“以右為尊” 、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊,圓桌 正對(duì)大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側(cè)尊于左側(cè)。 八仙桌 如果有正對(duì)大門

16、的座位，則正對(duì)大門一側(cè)的右位為首席 。如果不正對(duì)大門，則面東的一側(cè)右席為首席,座位的安排,大宴 桌與桌間的排列講究首席居前居中，右邊依次2、4、6席,左邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐,主人： 提前到達(dá)，然后在靠門位置等待， 并為來賓引座。 賓客： 聽從東道主安排入座,總體原則：“以右為尊” 、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊,座位的安排,點(diǎn)菜時(shí)間 如果時(shí)間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之 后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來點(diǎn)菜。 點(diǎn)菜人員 先主人 后賓客,點(diǎn)菜之原則 看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則； 看菜肴組合： 有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面； 看宴請(qǐng)的重要程度： 普通宴請(qǐng)和高級(jí)

17、宴請(qǐng)； 注意事項(xiàng)： 點(diǎn)菜時(shí)不要問價(jià)格，不要討價(jià)還價(jià),點(diǎn)菜指導(dǎo)三優(yōu)四忌,優(yōu)先考慮的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。 二、有本地特色的菜肴。 三、本餐館的特色菜。 飲食禁忌 一、宗教的飲食禁忌。 二、出于健康的原因。 三、不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。 四、有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各 自不同的特殊禁忌,吃和吃相的講究,餐前： 準(zhǔn)備好毛巾、餐巾 餐中： 1、對(duì)外賓不反復(fù)勸菜； 2、夾菜文明，適量取菜； 3、要細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出明顯的聲音； 4、轉(zhuǎn)式餐桌，順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)取菜； 5、用餐的動(dòng)作要文雅，就餐時(shí)保持適度的安靜； 6、嘴里在嚼東西的時(shí)候，不要和別人聊天； 餐后： 擦嘴、離席,

18、酒桌文化中不可不知的18個(gè)細(xì)則. 1,酒場(chǎng)規(guī)矩規(guī)則禮儀文化之學(xué)問，保準(zhǔn)你”升官發(fā)財(cái)”，萬無一失！ 一、酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”，但喝酒的時(shí)候，決不能把這句話掛在嘴上。 二、韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大。 三、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。 四、可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。 五、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。 六、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。 七、自己職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下,酒桌文化中不可不知的18個(gè)細(xì)則. 2,八、端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。 九、如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼 十、碰杯，敬酒，要有說詞。 十一、桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不會(huì)敞開了跟你喝酒。 十二、不要裝歪，說錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理 十三、假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添 十四、最后一定還有一個(gè)悶杯酒，所以，不要讓