第一章 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理

1、第一章 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理,第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的重要性 第二節(jié) 物流客戶管理 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理,第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的重要性,客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 物流客戶服務(wù)的基本理論 物流服務(wù)的內(nèi)容 物流客戶服務(wù)的作用,第1章物流客戶服務(wù)概論,案例導入:一家不應(yīng)關(guān)閉的酒吧,想一想： 卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？ 卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此,1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵,1.1客戶服務(wù)的概念 客戶服務(wù)：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)增值。 是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，

2、包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。 客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象,1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵,1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵,1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵,2、物流客戶服務(wù)的基本理論,2.1物流客戶服務(wù),物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品 或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間 的相互活動,2.2物流客戶服務(wù)的特點,物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工 作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。 物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價,訂單處理； 技術(shù)培訓； 處理客戶投訴 ； 服務(wù)咨詢,產(chǎn)品可得性評價、

3、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比,2.3物流客戶服務(wù)的要素,交易前要素,交易中要素,交易后要素,交易前要素是 指在將產(chǎn)品從 供應(yīng)方向客戶實 際運送過程前 的各種服務(wù) 要素,交易前要素是 指在將產(chǎn)品從 供應(yīng)方向客戶實 際運送過程中 的各種服務(wù) 要素,交易后要素是 產(chǎn)品銷售和運送 后過程中的各項 服務(wù)要素,2.3物流客戶服務(wù)的要素,2.4 7R客戶服務(wù)標準,在合適的時間(right time)、合適的場合(right place)，以合適的價格(right price)，通過合適的渠道(right channel/w

4、ay)，為合適的客戶(right customer)提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)(right product/service)，使客戶的合適需求(right want/wish)得到滿足，價值得到提高的活動過程,2.5物流客戶服務(wù)的基本能力,從接受客戶訂單開始到將商品送到客戶手中位置所發(fā)生的所有服務(wù)活動 1、可得性：缺貨比率、供應(yīng)比率、訂貨完成率 2、作業(yè)完成：速度、一致性、靈活性、故障與恢復 3、可靠性,2.6物流客戶服務(wù)的理念,2.6.1 樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 案例：王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神 2.6.2 建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度 （1）退貨制度 （2）返款

5、制度 （3）及時答復客戶的投訴信,2.6.3 良好的物流客戶服務(wù)對于企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要性 （1）服務(wù)品牌的牢固樹立 （2）好客戶可以防止客戶流失,3.物流服務(wù)的內(nèi)容,運輸與配送：生產(chǎn)商-零售商-用戶 保管：生產(chǎn)消費的時間差 裝卸搬運 包裝 流通加工 物流信息,4.客戶服務(wù)的作用,提高銷售收入,提高客戶滿意程度,留住客戶,核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益， 這是客戶要求的中心內(nèi)容。 形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場提供的實體和 外觀，是擴大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實質(zhì)性的東西. 延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購買產(chǎn)品時得到的其 他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給

6、客戶 帶來更多的利益和更大的滿足,案例,河南焦作某家庭于1995年購買了一臺名為“卡斯特”的熱水器。2004年這家的男主人在洗澡時不幸被電擊傷，住院費用達8000元以上。這對于一個雙下崗的家庭來講無疑是很沉重的負擔。他們懷疑是熱水器漏電導致了人體的傷害，投訴到廠家，但廠家已經(jīng)停產(chǎn)并撤銷了。于是他們找到了商家河南亞細亞商場。商場家電部經(jīng)理說：這不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是使用的問題。對于經(jīng)理的回答，這個家庭準備做產(chǎn)品的質(zhì)量鑒定，但高昂的鑒定費讓他們止步不前。 問題：商場經(jīng)理的這番話與客戶服務(wù)的基本要求、內(nèi)涵相符嗎,相關(guān)問題的解決途徑,1）對于產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，消費者可以直接找廠家或商家。 （2）按

7、照我國產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的有關(guān)法規(guī)：產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的義務(wù)在廠家或商家，廠家或商家若想排除干系，究應(yīng)主動進行質(zhì)量的鑒定。 （3）從商場經(jīng)理的這番話中可以看出： 企業(yè)的客戶服務(wù)理念存在問題，沒有按客戶服務(wù)的基本要求正確對待客戶的投訴和理賠,第二節(jié) 物流客戶管理,現(xiàn)代客戶的觀念 現(xiàn)代客戶的分類 客戶管理 物流客戶管理,1. 正確認識客戶內(nèi)涵、深入理解服務(wù)精髓,1.2.1現(xiàn)代客戶觀念,客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民,客戶,內(nèi)涵,客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 客戶不一定是用戶。 客戶不一定在公司之外,客戶的分類,2.現(xiàn)代客戶的分類,2.1客戶的分類方式有許多

8、種，常見的分類方式有以下幾種： 2.1.1 按時間進行分類 過去型客戶：過去曾經(jīng)購買過產(chǎn)品和服務(wù)的人 現(xiàn)在型客戶：就是指正在和某企業(yè)進行交易的人。 未來型客戶：將來有可能會購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人,2、現(xiàn)代客戶的分類,2.1.2 按所處地理位置進行分類 （1）內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部的從業(yè)人員、主管甚至股東都包含在內(nèi)。可細分為水平支援型、上下源流型和小組合作型三種。 （2）外部客戶：是一般所習慣稱呼的“顧客”，基本上可以分為顯性型客戶和隱性型客戶兩類； 顯性型客戶具備以下條件：具有足夠的消費能力；對某種商品具有購買的需求；了解商品購買渠道；可以帶來現(xiàn)實的收入。 隱性型客戶具有以下特征： 目前預算不足

9、，暫時不具備消費能力； 可能擁有消費能力，但暫時沒有購買需求； 有消費能力和需求，但缺乏商品信息渠道,2、現(xiàn)代客戶的分類,2.1.3 市場營銷角度進行分類 經(jīng)濟型客戶：圖“便宜”，他們只關(guān)心商品或服務(wù)價格。商場打折（普通消費者：價格） 道德型客戶：光顧社會責任感強的企業(yè)，客戶忠誠度高。例如，麥當勞面向住院治療兒童的計劃幫助麥當勞樹立了良好的形象。 個性化客戶：要求個性化的服務(wù) 方便型客戶：客戶選擇的重要標準是“方便”，例如：鐵通、順豐快遞；殘疾人,2、現(xiàn)代客戶的分類,2.1.4 從物流客戶角度進行分類 常規(guī)客戶：這類客戶主要希望從企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價值。他們是上面所介紹的經(jīng)濟

10、型客戶，追求實惠；這類客戶占到客戶80%，但給企業(yè)帶來的利潤僅占5%。消費隨機，講究實惠 合適客戶：這類客戶希望從企業(yè)的關(guān)系中增加價值，從而獲得附加的收益，是物流企業(yè)與客戶關(guān)系的核心。占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造15%左右的利潤。良好的關(guān)系 關(guān)鍵客戶；這類客戶除希望從企業(yè)那里獲得直接利益外，還希望獲得其他間接利益，從而實現(xiàn)精神需求。是企業(yè)穩(wěn)定的客戶，占客戶的5%，但企業(yè)80%左右的利潤自于他們。結(jié)構(gòu)性關(guān)系,2、現(xiàn)代客戶的分類,2.2客戶分類的意義 企業(yè)資源有限，以有限的資源求得最大化客戶價值與企業(yè)價值的平衡 衡量一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù) 有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客

11、戶的需要，進行客戶化設(shè)計制造和服務(wù)，最大化客戶價值,3、客戶管理,3.1客戶管理的含義： 在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶的狀態(tài)進行把握最終目的是培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。 3.2客戶管理的基本內(nèi)容 3.2.1 管理營銷過程：重營銷過程，過程決定結(jié)果,3、客戶管理,海爾集團“三E管理”，即管理到每個營銷人員（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。對營銷人員的過程管理，最基本的要求是控制到“每個營銷人員每天的每件事”。將營銷人員的過程管理發(fā)揮到極致的企業(yè)是，他們對營銷人員控制稱為筆者咨詢的一家企業(yè)也采用了“三E管理”，總部的營銷管理人員多達8名，

12、這四名營銷管理人員的任務(wù)就是對營銷人員的全部營銷過程進行控制。每天早晨八點鐘，總部的管理人員都要打電話對大多數(shù)營銷人員進行檢查，看他們是否準時到達指定客戶（或工作地點）開展營銷工作；每天傍晚五點至六點，營銷人員都要準時與總部管理人員聯(lián)系，匯報當日工作，包括到什么地方，拜訪什么客戶，商談什么問題，解決了什么問題，還存在什么問題，需要公司提供何種幫助，客戶的姓名、地址、電話等，以及明天的工作計劃?？偛抗芾砣藛T將匯報的所有信息記錄在公司的“日清單”上。公司總部將根據(jù)匯報的信息，定期或不定期進行抽查，調(diào)查匯報信息的真實性。營銷人員每天也要填寫“日清單”（相當于行銷日記）。營銷人員回公司報銷、述職時，管

13、理人員要對照“日清單”核定票據(jù)的真實性，然后才予以報銷,3、客戶管理,3.2.2 管理客戶狀態(tài) ：超市POS系統(tǒng) 3.2.3 管理“客戶成本,4、物流客戶管理,4.1物流客戶管理的流程 4.1.1 客戶信息資料的收集 4.1.2 客戶信息分析 4.1.3 信息交流與反饋管理 4.1.4 服務(wù)管理 4.1.5 時間管理,四、物流客戶管理,4.2如何實現(xiàn)物流客戶管理 4.2.1 市場營銷：發(fā)現(xiàn)需求 4.2.2 銷售實現(xiàn)：激發(fā)潛在消費行為 4.2.3 客戶服務(wù)：運輸車輛跟蹤系統(tǒng) 4.2.4 決策分析：管理層次，衡量企業(yè)利潤與客戶價值的關(guān)系,第三節(jié) 物流客戶服務(wù)與物流客戶管理,第三方物流客戶服務(wù)的獨特

14、性 客戶關(guān)系即客戶服務(wù)水平定位 客戶投訴處理體系,現(xiàn)代客戶需求的新特點,客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個性化消費趨于潮流,從賣方市場到買方市場的顯著變化使客戶有了選擇權(quán),美東北航空倒閉案例,1.2.2現(xiàn)代服務(wù)概念,服務(wù)內(nèi)涵,能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望 得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品 或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。(美市場營銷協(xié)會,服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形 資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶 問題的一種或一系列行為。(魯諾斯教授,兩大要素,服務(wù)產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求,功能，它滿足客戶的非主要需求,服務(wù)與有形產(chǎn)品,一、第三方物流客戶服務(wù)的獨特性

15、,1、作為客戶服務(wù)部分的物流服務(wù) 物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，是保證顧客對商品可靠性的過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。 （1）有顧客所期望的商品 (備貨保證)。 （2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品 (輸送保證)。 （3）符合顧客所期望的質(zhì)量 (品質(zhì)保證,一、第三方物流客戶服務(wù)的獨特性,2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù) 客戶服務(wù)具備兩個含義： （1）代替客戶企業(yè)為其客戶提供客戶服務(wù) （2）針對客戶企業(yè)的客戶服務(wù),1.3物流服務(wù),1.3.1物流服務(wù)的含義與內(nèi)容,物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機構(gòu)與個人提供的一切物流活動,定義,內(nèi)容,運輸與配送 包裝 保管 流通加工 裝卸搬運 物流信息,特性： 從屬性、即時性、移動性與 分散性、需求的波動性、替 代性,物流服務(wù)構(gòu)成要素,二、客戶關(guān)系及客戶服務(wù)水平定位,一）雙贏的原則 客戶管理的目的：培養(yǎng)能夠為企業(yè)帶來價值的好客戶,二、客戶關(guān)系及客戶服務(wù)水平定位,二）服務(wù)的柔性化和個性化 首先，不同的物流消費者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。其次，從事第三方物流的物流經(jīng)營者也因為市場競爭、物流資源、物流能力的影響需要形成核心