游客意見處理與回復(fù)制度

1、游客意見處理與回復(fù)制度為加強(qiáng)景區(qū)與游客的聯(lián)系，及時(shí)為游客排憂解難，把服務(wù)工作置 身于游客監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管 理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立游客意見與回復(fù)制度。一、接待游客意見工作1接待來訪游客意見工作由 質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，景區(qū)應(yīng)對(duì)外公布 接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓游客投訴有門。2、任何工作人員在遇到游客投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢 問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)有不理解景區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)， 要曉之以理，動(dòng)之以情，讓游客理解并支持景區(qū)的工作。如確有景區(qū) 不合理的制度，上報(bào)后要及時(shí)更改，并告知投訴游客。3、對(duì)游客投訴中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并

2、進(jìn)行 調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)上級(jí)；不能解決的，要將問題和意 見向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)決定處理辦法。4、當(dāng)游客主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄， 并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)決定采取或制定整改計(jì)劃，并公布整改措 施，同時(shí)給游客發(fā)送感謝信。5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持 原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難游客，在處理完畢后應(yīng)將處理 結(jié)果告知游客并匯報(bào)上級(jí)，做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好服務(wù)工作，為游客提供滿意 的服務(wù)，盡量減少游客的投訴、批評(píng)，將游客的不滿消解在投訴之前。二、投訴回訪工作1、回訪要求1）質(zhì)量管理部門把對(duì)游客的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的 工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作 好回訪記錄。3）回訪中，以游客的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約 回復(fù)時(shí)間。4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%o以下。2、回訪時(shí)間及形式：1）質(zhì)量管理部門每年通過信件、電話