度案場物業(yè)部門總結

1、2016 年工作計劃進行總結時光如梭，轉眼間2016年度工作已近尾聲。首先感謝公司領導的 關心與幫助，感謝公司各職能部門的配合與支持，感謝江山城會所客 服中心全體員工的努力與付出。2016年江山城會所客服中心圓滿完成 了本年度各個階段的工作目標和工作計劃。現(xiàn)將江山城會所客服中心 本年度工作向在坐領導及各位同仁匯報如下：2016年對江山城會所物業(yè)來說是極其重要的一年。這一年，案場 物業(yè)服務從無到有，從人員、物資緊缺到各項物資及人員配備完善。 在全體案場服務人員共同的努力下，各項工作均圓滿完成。一、完成案場物業(yè)服務基本目標。會所全體人員在案場開辦初期，上下一心，努力學習公司下發(fā)的 各類體系文件，不

2、斷強化自身素質建設。結合自身存在問題，互幫互 助、積極改正。在面對物資緊缺的情況下，堅決克服各種困難，獲得 了地產(chǎn)公司銷售團隊一致好評，較好的完成了公司交予的各項工作。二、員工培訓工作1）、培訓的方式：?員工掌握工作技能與專業(yè)知識的程度，直接影響到服務管理水平 的發(fā)揮，結合江山城會所實際情況，依據(jù) 2016年培訓計劃對員工開展 因地制宜的培訓，針對物業(yè)知識和實際操作培訓進行了有效結合，培 訓分為物業(yè)基礎知識課堂培訓、崗位技能現(xiàn)場培訓、房屋及公共設施 及配套設施現(xiàn)場實物培訓等方式。2）、培訓的內容：重點以崗位工作技能為主，涵蓋了企業(yè)文化學 習、集團服務體系文件、江山城項目簡介、星級酒店服務禮儀、

3、一級 物業(yè)服務標準、職業(yè)道德、秩維基礎訓練、案例分析、來訪接待規(guī) 范、消防知識、售樓部安全防范、設施設備現(xiàn)場培訓等相關培訓。使 員工邊工作、邊學習、邊實踐、邊糾正，讓員工認識到培訓是一種樂 趣，是一種企業(yè)賦予的福利，提高了員工的專業(yè)技能、服務水平和職 業(yè)素養(yǎng)。1 、客服（吧臺）員工培訓？會所客服新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業(yè)知識，我親自對員工進行了較為全面的物業(yè)知識和操作培訓，培訓重點以實 際工作技能為主，涵蓋了一級物業(yè)服務標準、職業(yè)道德、服務禮節(jié)、 答客問、來訪接待規(guī)范等。2、保潔員培訓員工培訓工作作為日常工作的指標任務利用中午休息時間每月2次集中培訓，培訓內容包括：清潔基本技

4、能、崗位職責、操 作安全、清潔劑的性能和使用等，同時在日常工作中不間斷的指 導和培訓，使培訓工作貫穿于全年工作。？3、秩序員培訓對新招聘的秩序員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓， 同時配合案場管理部加大對在職員工質量管理文件的學習，注重崗位 形象、禮節(jié)禮貌、應急處理能力等多項培訓，從而增強秩序員的工作 責任心和整體素質；強化服務意識，樹立 友善與威嚴共存、服務與警 衛(wèi)并在”的服務職責。二、協(xié)助開盤與活動支援為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤、加推工作，以地產(chǎn)營銷、售樓 部的管理、客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務 工作，順利完成了江山城二期 15#、16#、17#、18#、26

5、#、28#的加 推、“業(yè)主生日會”、“萬元紅包大派送”“0元拍賣LV等約12起活動圓滿成功。1保潔、秩序維護制定相關操作標準和管理制度，根據(jù)各崗位工 作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能 夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。2. 水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務工作的同時，也全面協(xié) 助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期 檢查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶營造一個舒適的環(huán)境氛圍。3. 根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收， 并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行 復檢。二、完善各項規(guī)章制度，建立內部

6、管理機制建立完善各項規(guī)章制度和內部管理機制，明確管理工作中的責、 權、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務實避虛，一 切工作都從實際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項 基本工作。1. 貫徹使用公司物業(yè)下發(fā)的質量管理體系文件，加強各類資料的 收集、歸檔工作，合理分類、存檔。2. 狠抓各項規(guī)章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計 劃，按規(guī)定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、 散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重 要的作用。四、日常工作目標管理1. 公共設施的管理：制定完善

7、的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做 到日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養(yǎng)護設施、設備到位，維 修及時，正常運行的管理要求。2. 綠化管理：嚴格落實綠化管理措施，積極配合監(jiān)督園林景觀公司施工及養(yǎng)護計劃，針對園林景觀公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問 題，及時發(fā)出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在園林景觀 警示標示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強綠化防護管理 工作，使綠地基本無破壞、踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%3. 環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃， 定期進行大掃除，加強衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清 潔。4. 安全防范工作：對秩維隊員定期進行崗位職責與

8、消防、車輛指 揮等實操培訓，嚴格執(zhí)行工作程序、巡查夜查，要求秩維隊員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使2016全年安全防范工作的情況良好。5. 項目物資管理：對項目物資申購有計劃地采購，并合理節(jié)約成 本，定期對項目物資盤存、出庫、入庫有效管理，制定并運行項目物 資臺賬，及對倉庫的物資存放、檢查，并由專人負責，確保了物資的合理消耗與節(jié)約回顧2016全年的工作，諸多方面值得分享和肯定，也有諸多方面 給我們留下了深刻的教訓，為了在接來的工作里更好的揚長避短，樹 立良好的服務口碑，御景城項目將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、 落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工

9、作 為中心計劃開展工作。一、加強員工培訓，完善內部管理機制1. 貫徹公司體系文件要求，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī) 范自我、服務業(yè)戶的目的。2. 根據(jù)培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面 的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高員工整體素質，盡快帶領出 一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。3. 對員工自身特點、專長、進行合理評估，合理安排崗位，明確 發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。二、積極配合營銷工作的開展通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職 的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。1. 服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。2. 服務用語文明、禮貌

10、，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。3. 通過對會所前期物業(yè)的服務，展示后期物業(yè)服務的水準。重點 在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。4. 對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而 又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。開展客戶需求調查積極配合營銷部門開展的客戶聯(lián)誼活動，集中了解客戶反饋的信 息，在營銷部門幫助下，在入住前開展客戶需求調查，以求了解客戶 的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定 管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務更加貼近 客戶。制定江山城項目2017年交樓工作整體預案江山城項目是群升地產(chǎn)在安徽合肥的傾情之作，樂富強物業(yè)御景 城項目如何做好配合營銷售樓后的交房工作至關重要，因此要制定詳 盡細致的交樓計劃并評估計劃的可操作性與影響力。日常工作對現(xiàn)有標示進行休整，完善各類標示工作。配合營銷部的售樓工作及活動安排，開展社區(qū)活動建設。完成江山城項目設施設備日常維修保養(yǎng)工作。完成江山城項目外圍環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護工作。完成江山城項目對日