物業(yè)公司內(nèi)審報(bào)告

1、內(nèi)部審核報(bào)告編制部門品質(zhì)部編制日期2015年11月10日審核時(shí)間審核目的驗(yàn)證組織質(zhì)量管理體系實(shí)施與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和組織的質(zhì)量管理體系文 件的符合性、充分性、有效性。審核范圍公司職能部門、主城區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)活動(dòng)全過(guò) 程。審核依據(jù)IS09001: 2008、公司質(zhì)量管理體系文件、適用的法律、法規(guī)、合同、 顧客的其它要求。審核小組審核組長(zhǎng)：審核員：審核概況1 、本次內(nèi)審按原*體系對(duì)公司總經(jīng)理、行政部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì) 部、綜合部、經(jīng)營(yíng)部、*客戶服務(wù)中心、*/* 客戶服務(wù)中心、 *客戶服務(wù)中心、江南*、南岸區(qū)*局、中移客戶服務(wù)中心、* 客戶服務(wù)中心等部門/項(xiàng)目進(jìn)行了審核。審核覆蓋物業(yè)服務(wù)

2、活動(dòng)全過(guò)程，涉及6個(gè)部門，7個(gè)項(xiàng)目（詳見(jiàn)2015年內(nèi)審計(jì)劃）；2 、審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格項(xiàng)3項(xiàng)，一般不合格項(xiàng)72項(xiàng)，觀察項(xiàng) 27項(xiàng)（詳見(jiàn)不合格項(xiàng)匯總表）。3、不合格項(xiàng)分布狀況（詳見(jiàn)不合格項(xiàng)分布表）審核綜述公司總經(jīng)理及管理者代表對(duì) 2015年度的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工 作高度重視，對(duì)審核時(shí)間、審核要素等做出了明確要求和指示，同時(shí) 要求審核人員和受審核單位實(shí)事求是，切實(shí)做好年度內(nèi)審工作。22名審核員在受審核單位的積極配合下，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、資料查閱、討論 溝通等方式，對(duì)公司質(zhì)量管理體系文件的貫徹學(xué)習(xí)、理解、實(shí)施、監(jiān) 視和測(cè)量等方面的情況進(jìn)行了了解。通過(guò)歷時(shí) 4天的審核，共計(jì)發(fā)現(xiàn) 嚴(yán)重不合格項(xiàng)3項(xiàng)，一

3、般不合格項(xiàng)72項(xiàng)，觀察項(xiàng)27項(xiàng)。其中實(shí)施性不 合格34項(xiàng)，效果性不合格41項(xiàng)。通過(guò)對(duì)本次內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的 改進(jìn)，將會(huì)有效促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。審核組按照審核日程計(jì)劃，抽樣查閱了各部門、客戶服務(wù)中心工 作手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)準(zhǔn)則、維修標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度 及其有關(guān)方面的文件、合同、法規(guī)，對(duì)公司決策層在質(zhì)量體系的建立 和持續(xù)改進(jìn)、管理承諾、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理評(píng)審、顧客關(guān) 注、目標(biāo)分解、內(nèi)部分工、職責(zé)和權(quán)限、資源提供等方面進(jìn)行了溝 通；對(duì)行政部、品質(zhì)部、綜合部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等職能部門在文件 控制、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、顧客溝通、采購(gòu)、不 合格品

4、控制等方面實(shí)施了審核；對(duì)*客戶服務(wù)中心、*/* 客戶 服務(wù)中心、*客戶服務(wù)中心、*客戶服務(wù)中心、中移客戶服務(wù)中心 所屬服務(wù)區(qū)域入伙、裝飾裝修、入住、供電、供水、供氣、保潔、綠 化、秩序維護(hù)、消防管理、交通及車輛管理、社區(qū)文化管理、設(shè)備設(shè) 施的維修養(yǎng)護(hù)、業(yè)主回訪、業(yè)主違例事件處理、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取、 物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)完善等情況進(jìn)行了審核；詢問(wèn)了部分現(xiàn)場(chǎng)工作人員及有 關(guān)方面的負(fù)責(zé)人，并對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的過(guò)程活動(dòng)（秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、工程維修及維護(hù)、客戶服務(wù)等） 進(jìn)行了觀測(cè)。通過(guò)對(duì)各職能部 門、客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理目標(biāo)分解和完成情況進(jìn)行了查閱和分 析，對(duì)以往內(nèi)審的不合格項(xiàng)糾正措施及結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，掌

5、握了在實(shí)施 質(zhì)量管理體系過(guò)程中存在尚需進(jìn)一步改進(jìn)的問(wèn)題，提出了持續(xù)改進(jìn)和 努力的方向。在現(xiàn)場(chǎng)審核中，內(nèi)審員依據(jù)審核準(zhǔn)則并結(jié)合檢查表，通過(guò)查、 看、冋、聽(tīng)、觀祭、驗(yàn)證等方式，抽查和驗(yàn)證各種客觀證據(jù)，審核組 針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的未滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的事實(shí)，開(kāi)出了102份不合格項(xiàng)報(bào)告。不合格項(xiàng)除公司領(lǐng)導(dǎo)層、經(jīng)營(yíng)部外，其它職能部門、客戶服 務(wù)中心均有涉及。審核組要求發(fā)生不合格項(xiàng)的責(zé)任部門認(rèn)真分析、查 找原因、及時(shí)采取系統(tǒng)性的糾正措施，消除不合格，并保持整改的有 效性，接受內(nèi)審員的跟蹤驗(yàn)證。審核評(píng)價(jià)通過(guò)本次內(nèi)審，對(duì)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性進(jìn)行以下評(píng)價(jià)：1、質(zhì)量管理體系在公司內(nèi)得到合理溝通、有效運(yùn)行，并得到了

6、 持續(xù)改進(jìn)。2、公司依據(jù)IS09001標(biāo)準(zhǔn)所建立的質(zhì)量體系文件對(duì)服務(wù)的每個(gè)過(guò)程均有所識(shí)別和明確，并作了適當(dāng)?shù)囊?guī)定，符合IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法律法規(guī)的要求；3、公司及各部門的職能職責(zé)明確，每一過(guò)程活動(dòng)能夠按照有關(guān) 規(guī)定進(jìn)行實(shí)施和保持。4、公司各部門、客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)已達(dá)到。區(qū)域內(nèi)部 管理無(wú)重大安全責(zé)任事故發(fā)生，滿足了質(zhì)量目標(biāo)的要求。公司領(lǐng)導(dǎo)層 高度重視顧客反映的意見(jiàn)和建議，并努力實(shí)現(xiàn)顧客的合理要求。5、公司領(lǐng)導(dǎo)層十分重視日常管理評(píng)審工作的開(kāi)展。在工作例會(huì) 上經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“顧客滿意目標(biāo)”意識(shí)的 督導(dǎo)，通過(guò)案例分析等方式，總結(jié)不足，形成有效改進(jìn)措施，

7、持續(xù)改 善質(zhì)量管理體系的有效性，不斷改善和鞏固公司的總體業(yè)績(jī)。本次內(nèi)審過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)公司質(zhì)量管理體系在實(shí)施過(guò)程中還存在一 些問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在：1、公司為確保服務(wù)過(guò)程的有效性，對(duì)物業(yè)服務(wù)在策劃、運(yùn)行、 控制方面有明確規(guī)定，但各級(jí)人員落實(shí)不夠。例如：質(zhì)量目標(biāo)分解后 的監(jiān)督，考核有制度，但是執(zhí)行不徹底。導(dǎo)致操作層員工對(duì)公司及部 門質(zhì)量目標(biāo)認(rèn)識(shí)不足、對(duì)崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)和落實(shí)不夠。2、質(zhì)量記錄缺失、使用和填寫(xiě)不規(guī)范，影響質(zhì)量記錄的準(zhǔn)確性、 完整性、及時(shí)性。3、從不合格項(xiàng)的分類來(lái)看，本次內(nèi)審 3項(xiàng)嚴(yán)重不合格，72項(xiàng)一般 不合格中，實(shí)施性不合格34項(xiàng)，效果性不合格41項(xiàng)。不合格項(xiàng)的分布 說(shuō)明，

8、組織在系統(tǒng)的管理方法上有部分偏差，在質(zhì)量體系文件實(shí)施過(guò) 程中，執(zhí)行不徹底導(dǎo)致的實(shí)施性不合格和效果性不合格比例較大，不利于組織的長(zhǎng)期發(fā)展。審核結(jié)論公司米用GB/T19001-2008idtIS09001 : 2008標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系經(jīng)過(guò)了 13年的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行，符合組織當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展需 要；領(lǐng)導(dǎo)和員工的質(zhì)量意識(shí)在不斷地增強(qiáng)和提高。但各職能部門、客 戶服務(wù)中心對(duì)質(zhì)量管理體系的全面貫徹、深入宣傳和對(duì)內(nèi)審以及日常 工作中出現(xiàn)的問(wèn)題在自身整改、實(shí)施糾正/預(yù)防措施方面尚需進(jìn)一步加 強(qiáng)，各級(jí)管理人員對(duì)于質(zhì)量管理體系實(shí)施的監(jiān)督、測(cè)量、分析、持續(xù)改進(jìn)等方面的工作有待進(jìn)一步深入。為此，內(nèi)審小組特提請(qǐng)各職能部門、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)更加 重視質(zhì)量管理，堅(jiān)持“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，增強(qiáng)顧客滿意度，積極 組織各級(jí)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施過(guò)程的監(jiān)督管理，針對(duì)體系實(shí)施過(guò)程中的各種不足， 堅(jiān)持用質(zhì)量管理體系的“八項(xiàng)原則”指導(dǎo)體系建設(shè)、實(shí)施和完善工 作。預(yù)計(jì)受審核 部門完成糾 正/預(yù)防措施 所需時(shí)間根據(jù)審核計(jì)劃和實(shí)際審核情況，受審核部門完成糾正/預(yù)防措施時(shí)間為2015年11月1日至11月15日。公司質(zhì)量管理體系內(nèi)審員將于 2015年11月1日至2015年11月19日對(duì)受審核單位采取糾正和預(yù)防 措施情況，實(shí)施跟蹤檢查?？偨?jīng)理意見(jiàn)附件內(nèi)審計(jì)劃、審核通