酒店人性化監(jiān)管的國際經驗

1、酒店人性化監(jiān)管的國際經驗在全球酒店業(yè)面臨著一個人才與技術的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問題：人才資源短缺、學歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及保障機制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應用于酒店的人力資源管理過程中，也產生了許多歷經試煉的經驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學習的國際化經驗。 一、將“員工第一”的理念落到實處 1.尊重員工，善待員工

2、尊重員工是實施以人為本管理的基礎，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產生回報的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個企業(yè)的成功至關重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。 里茲酒店集團的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并

3、對自己的工作滿意。 要大力倡導“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運，把握著企業(yè)的興衰。” 2.倡導情感化管理 情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結合，體現(xiàn)了剛柔并濟的管理之道。隨著員工綜合素質的日益提高，應該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關愛之心。 情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工的工作，管理者還應從生活上多關心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工

4、提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。如果員工家里有什么困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。 此外，倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性

5、。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經營績效、財務目標、長期目標、新技術信息、經營等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達與橫向流動的順暢與及時，強化內部溝通。 經營管理成功的世界著名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環(huán)境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭?！比f豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關心員工的切身的薪酬福利到人文關懷，從完善的培訓到提供個人發(fā)展機會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。 3.授權 向下屬授權，這

6、是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權，一則顧客的需要無法得到最快速的反應，二則員工有等待觀望的心理。通過授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發(fā)揮其內在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對上級授權，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權利。授權，也是管理者有自信心的表示。 曾獲得美國企業(yè)最高質量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領班的決策權下放給一線員工，讓員工根據(jù)當時的情況對顧客的問題做出迅速反應，管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金

7、以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。 授權有大有小，也有用人、用財、理事之權的區(qū)分，它們各有不同特點，但各種授權行為須遵守一些共同的準則。這些授權準則包括：因事?lián)袢?，視能授權；用人不疑，放手使用；逐級授權，切忌越級授權；授權必須適度；對被授權者必須給予有效的指導和監(jiān)督；要承擔部下工作失誤的領導責任。3 1、最靈夢想是一個天真的詞，實現(xiàn)夢想是個殘酷的詞。21.2.242.24.202100:0200:02:162月-2100:022、只有收獲，才能檢驗耕耘的好處；只有貢獻，方可衡量人生的價值。二二一二二一年二

8、月二十四日2021年2月24日星期三3、不要放棄，你要配的上自己的野心，也不要辜負了所受的苦難。00:022.24.202100:022.24.202100:0200:02:162.24.202100:022.24.20214、找一個理由，否認憂傷，笑容就會燦爛到無所不在。2.24.20212.24.202100:0200:0200:02:1600:02:165、成功與不成功之間有時距離很短只要后者再向前幾步。二月 21星期三, 二月 24, 20212/24/20216、只要努力抬起你的雙腳，勝利將屬于你。12時2分12時2分24-2月-212.24.20217、青春如此華美，卻在煙火在散場

9、。21.2.2421.2.2421.2.24。2021年2月24日星期三二二一二二一年二月二十四日8、真正沒有資格談明天的人，是那個不懂得珍惜今日的人。00:0200:02:162.24.2021星期三, 二月 24, 20211、你始終不屬于我，屬于我的只是我自己。21.2.242.24.202100:0200:02:162月-2100:022、一份信心，一份努力，一份成功；十分信心，十分努力，十分成功。二二一二二一年二月二十四日2021年2月24日星期三3、你是唯一的，你是十分獨特的，你就是你生命中的第一名。00:022.24.202100:022.24.202100:0200:02:16

10、2.24.202100:022.24.20214、要跟成功者有同樣的結果，就必須采取同樣的行動。2.24.20212.24.202100:0200:0200:02:1600:02:165、我們的生命，就是以不斷出發(fā)的姿勢得到重生。二月 21星期三, 二月 24, 20212/24/20216、只要站起來的次數(shù)比倒下去的次數(shù)多，那就是成功。12時2分12時2分24-2月-212.24.20217、自知之明是最難得的知識。21.2.2421.2.2421.2.24。2021年2月24日星期三二二一二二一年二月二十四日8、勇氣通往天堂，怯懦通往地獄。00:0200:02:162.24.2021星期三, 二月 24, 20211、最靈繁的人也看不見自己的背脊。21.2.242.24.202100:0200:02:162月-2100:022、最困難的事情就是認識自己。二二一二二一年二月二十四日2021年2月24日星期三3、有勇氣承擔命運這才是英雄好漢。00:022.24.202100:022.24.202100:0200:02:162.24.202100:022.24.20214、與肝膽人共事，無字句處讀書。2.24.20212.24.202100:0200:0200:02:1600:02:165、閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。二月 21星期三, 二月 24, 20212/24