證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)課件

1、證券投資顧問服務(wù)技能提升,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),證券投資顧問角色定位與愿景價值,客戶差異化需求分析投顧的閱心術(shù),目錄,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),國內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價值,市場 競爭,投資顧問團隊成為反傭金戰(zhàn)的主力,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),2011年，而今邁步從頭越,監(jiān)管部門政策逐步松綁，營業(yè)部正在從單純的通道提供者轉(zhuǎn)向了綜合的金融產(chǎn)品銷售中心,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),在券商新時代下，投資顧問應(yīng)如何定位,投顧將自己對市場的多方位理解通過各種媒介發(fā)送給自己的客戶,在客戶精細化分

2、級上，結(jié)合客戶投資特點設(shè)計出各個級別客戶適應(yīng)的投資產(chǎn)品或商品組合，然后交由投資顧問向客戶推薦,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),理財 規(guī)劃,證券投資顧問核心價值,客戶 關(guān)系 維護,專業(yè) 咨詢 能力,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),證券投顧承擔(dān)著券商的服務(wù)核心,人性化服務(wù),提供產(chǎn)品、渠道、 特色理財服務(wù),通道、開戶、 掛銷戶咨詢,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容,情感 服務(wù),提醒 服務(wù),咨詢 服務(wù),客戶體驗以 及對客戶個 人的關(guān)注,客戶的日常維護 方式，主要考慮 客戶對投資理財 資訊的關(guān)注點和 信息接受渠道,專業(yè)性較強，難得 大、風(fēng)險高，包括 個股推薦。投資

3、建 議、理財規(guī)劃、分 析報告等,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),新形勢下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品,服務(wù),體驗,客戶在接受產(chǎn)品/服務(wù) 的過程中潛在心理需求得到 的感覺,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),三超越”客戶服務(wù)理念,一超越自己的過去：不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù) 二超越競爭對手：通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒 三超越客戶期望值：尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠的伙伴,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵,建立客戶檔案 定期性的服務(wù) 年節(jié)送禮、問候 隨機性的服務(wù),客戶需要幫助時 像對待戀人一樣 花時間

4、與客戶相處 提供咨詢成為生活顧問,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵,最貴的禮物不等于最好的服務(wù) 讓客戶與我共享工作的艱辛與不易 及時通報自己及公司的發(fā)展情況 固定服務(wù)郵電禮儀、信函發(fā)送 及時回電，甚至開通24小時服務(wù) 先期投入，避免無事不登三寶殿,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),了解客戶的期望自我反思,我們的服務(wù)對象是誰？我們了解他們的需求和期望嗎？ 我們提供的服務(wù)都是客戶所期望的并且是重要的嗎？ 我們通過何種渠道收集客戶信息？ 我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),客戶細分了解客戶的真實需求,細分的目的是： 根據(jù)共同的需求和需要將客

5、戶劃分致同類群體中 將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),客戶細分類別,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),客戶風(fēng)險類型分類,客戶對風(fēng)險發(fā)生后的抵御能力， 主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負擔(dān)來 判斷，是一個穩(wěn)定性較強的客戶事實,客戶對風(fēng)險的喜好程度，主要 受客戶的過往經(jīng)驗和主觀情緒影響， 是一個穩(wěn)定性較低的客觀事實,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),判斷客戶的風(fēng)險類型,通過對個人風(fēng)險承受力和風(fēng)險承受度（風(fēng)險偏好） 兩大維度的測試，計算客戶的資產(chǎn)配置比例，清晰客戶對理財 工具的需求,風(fēng) 險 承 受 力,風(fēng)險承受度,客戶配置,證券投資顧問服務(wù)技能提升

6、-二次培訓(xùn),根據(jù)年齡計算風(fēng)險承受力 A,25歲以下50分 75歲以上0分,得分,年齡,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),根據(jù)知識、資產(chǎn)狀況計算風(fēng)險承受力 B,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),A + B = 風(fēng)險承受力,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),五個群體對待投資理財?shù)膽B(tài)度,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),客戶消費心理之性格分類,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對,有邏輯次序的進行談話 問特定問題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定感 記得公平正義的原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的

7、環(huán)境 給他家的感覺 當(dāng)他是自己人,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),電話回訪關(guān)鍵把控投顧的溝通藝術(shù),客戶服務(wù)問題解決策略投顧的應(yīng)變術(shù),目錄,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),投顧電話回訪流程,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),回訪準備主動回訪的心理障礙應(yīng)對策略,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),回訪的態(tài)度準備,投資顧問必備態(tài)度,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),何為有效的回訪,雙贏,關(guān)系忠誠度,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),體現(xiàn)主動服務(wù)的三個方法,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),積極樂觀找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),回訪準備聲音的準備,證券投資顧

8、問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),敬語,1）您好（2）請；請問；請說（3）早上好（4）請您稍等（5）很高興為您服務(wù)（6）認識你很高興（7）有什么可以幫到您的嗎?(8)別客氣（9）沒關(guān)系（10）拜托您（11）勞駕您（12）謝謝（13）請多指教（14）請您多關(guān)照（15）歡迎您提出寶貴意見（16）謝謝您的合作（17）不用謝（18）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您答復(fù)(19)您提出的意見對我們很重要，謝謝您（20）再見，有什么問題隨時電話聯(lián)系（21）不用客氣，這是我們應(yīng)該做的（22）感謝您對我們工作的支持（23）再見,謙語,委婉語 (雅語,24）不好意思（25）很抱歉（26）請原諒（27）打擾了

9、（28）很遺憾（29）抱歉、讓您久等了（30）很抱歉，請您再說一遍好嗎,32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我們非常重視您的顧慮（35）您的建議讓我非常受啟發(fā),文 明 禮 貌 用 語,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),回訪的準備尋找回訪的話題,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),客戶回訪話題設(shè)計,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),回訪的目的每一次回訪都應(yīng)設(shè)定目標,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),根據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計話題,策略提醒與建議之關(guān)鍵,持股/持幣狀態(tài)下的建議,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),根據(jù)

10、溝通的目的設(shè)計話題,背景問題 了解客戶目前狀況 難點問題 了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿 暗示問題 了解可客戶的問題、困難。不滿的？ 需求效益問題 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價 值或意義,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),個人介紹樹立個人給客戶的第一印象,你是誰 如何讓客戶記住 你的名字 1、簡單易記 2、形象記憶 3、按照客戶的 特點設(shè)計客戶能 夠記憶的名字,你的主要工作 內(nèi)容是什么？ 如何讓客戶對你的 工作內(nèi)容感興趣 1、你是客戶問題 的解決者 2、你具有自己的長處,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),面對穩(wěn)健型客戶的自我介紹,您好！我是XX證券的投資顧問XX 我的主要工作時為您的家

11、庭資產(chǎn)進行理財規(guī)劃。我能幫您進行包括基金、集合理財、股票等多種金融商品組合，更重要的是我隨時協(xié)助您降低風(fēng)險，順利的達成資產(chǎn)的增值。 您不介意的話，請給我一點時間，與您溝通并提供您一些新的理財方式,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),SPIN標準話術(shù)了解客戶需求,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),同理心的反饋烘托積極的交流心理,我非常理解您的顧慮，很多客戶度有過類似的想法. 如果我是您，也會有同樣的想法，所以您的擔(dān)心是有必要的，卻是要仔細考慮這個問題 您的確很細心，一般人不會考慮得如此周到。 您說的非常有道理，其實您應(yīng)該早點說出您的顧慮 對，這是一個非常重要的問題，您是要認真地想一想，我認為您可以這樣理解,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),經(jīng)典贊美句式,1、像您這樣的 2、看的出來 3、聽說，您在這方面 4、真不簡單,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),面對投訴的觀念、心態(tài)準備,我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對我，而是針對產(chǎn)品或者服務(wù) 保持冷靜，做深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 處理抱怨與投訴的關(guān)鍵是溝通 不計較個人得失，為別人的得失抱歉。要有集體意識 客戶是必須享受服務(wù)的,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),有效處理客戶投訴的原則,證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn),投