酒店前臺(tái)的實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

1、酒店前臺(tái)的實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，XX年XX月XX日至XX年XX月XX日我被 分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，5個(gè)月的實(shí)習(xí), 讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì) 的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí), 嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行， 并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢 慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序, 學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí) 俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范， 切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè) 性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)使我 受益匪淺，感觸頗

2、深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重；在當(dāng)今這個(gè)知 識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù) 行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀, 利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天 覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯 得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景， 許多的商人紛紛將 眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴, 星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè) 的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)

3、的rH發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多1 、起初的適應(yīng)階段由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外 界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不 適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生， 出現(xiàn)了近半個(gè)月 的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候, 但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁， 化 磨難為動(dòng)力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐 心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi) 心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店， 習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí) 的動(dòng)力源泉。2 、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)

4、根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭 十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)， 前臺(tái)的工作主要分成接 待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛 機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客 人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸 的部門前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的, 通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票, 客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名

5、確認(rèn)的，但當(dāng) 我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候， 這位客人卻不承認(rèn)自己訂 了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因 為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還“客人機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， 永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言， 而我已經(jīng)深深的體會(huì)到 了。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工 作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀, 一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)

6、和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收 銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的 工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事 指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，至打最后 就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間 的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些 不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈， 因此和酒店的 部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上 對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的 考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)

7、換部門學(xué)習(xí)， 但因酒店的立場(chǎng)和我們的立 場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員, 這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是 體力勞動(dòng)，我開始學(xué)會(huì)多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一, 很純凈，沒有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客 房變的整齊干凈。時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了 25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào) 我到另一個(gè)酒店-酒店的分店。本來這是自愿報(bào)名的，可是在不知情 的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去， 我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng) 制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過，我們即將結(jié)束實(shí)習(xí)，希望能留在這里

8、， 穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí)，不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán) 境與企業(yè)文化，那樣只會(huì)讓我們更加混亂，學(xué)不到什么東西的，但是酒 店不能接受我們的建議，最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況 下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為 期5個(gè)月的實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要 領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了，在學(xué)校學(xué)不到的東西。實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間， 但在工作過程中，我 不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬， 而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤 其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服

9、務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程，通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架 構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同 事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到 了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了 一個(gè)指引。、實(shí)習(xí)基本概況作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到XX大酒店距今已經(jīng)有 了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我 留下了不同尋常的回憶。回想這次在

10、酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中 獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過程 單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷 和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。酒店開業(yè)時(shí)間20XX年11月2日，樓高15層，共有客房總數(shù)262 間（套），標(biāo)間面積20平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交 通便利，到火車東站及汽車總站只需 10分鐘車程。于20XX年11月 2日評(píng)為國(guó)家五星級(jí)飯店。我被分配到前臺(tái)工作，雖然相對(duì)于餐廳和 客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這 份工作？總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方, 是最

11、先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。 一家酒店的效率以及利潤(rùn) 的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)人 員的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語要過三級(jí)?？偱_(tái)的服務(wù)基本 涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目， 因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在 學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常 操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。 前臺(tái)的工作主要分成接 待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛 機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)因作為客人直

12、接接觸的部門，所以 客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接 觸的部門前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工 作。顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客 人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得 不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。 雖說酒店里的 工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都 是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同 的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊 毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事 ；有時(shí)也有些客人會(huì)無 理取鬧，但是，常言道：“

13、顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”， 這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作, 并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中 一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 這樣 的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀， 一人 登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作， 而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作 方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo), 工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。也許，在旁人看來，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工

14、作的程序 復(fù)雜繁多，在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的幾個(gè)月里， 我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工 作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去 完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一 切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都 是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算 是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初 出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候， 好在經(jīng)理和同事也 沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的 同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍 耐，三、不恥下問，我會(huì)一直牢

15、記在心的。實(shí)習(xí)感受（一）成績(jī)與收獲這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和 服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利 益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很 好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過, 才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和 觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時(shí)，不適 應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛, 下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了

16、休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不 消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么 得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里, 我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?；蚣依?也許有老師或家長(zhǎng)分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里, 不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力 做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多 是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高 的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào) 酬和晉升而努力

17、，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就 要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自 已的能力。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理, 我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜, 這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。 整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從 而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè) 務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如 何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過程中

18、，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到 了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了 一個(gè)指引。（二）問題與不足 在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克 服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力:首先學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知 識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的各種能力最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能 力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待 每一項(xiàng)工作。意見與建議

19、電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)， 但是沒有 得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。 問題：在 房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè) 速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣?，F(xiàn)在的操作流程是：客人退房一一房間查酒水一一房態(tài)置ok房 準(zhǔn)備新客入住。 在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主 要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新 率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決 定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房, 經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房

20、服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨 言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。主要的做法有 以下兩點(diǎn)。1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái) 兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工2 、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦 的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是 會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近

21、結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有 汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的, 但過程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn) 行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí)，我真 的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，這階段的實(shí)習(xí)為我日后 的學(xué)習(xí)至以后工作奠定了一定的基礎(chǔ)。 最后，感謝酒店的所有的同事 和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧， 從你們身 上，我學(xué)到了很多，感謝酒店讓我在實(shí)習(xí)中增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)了生活。我衷心希望酒店能夠越來越好。佛山電子賓館，作為改革開放最先成立的

22、一部分酒店， 擁有在當(dāng) 時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國(guó)重要的商業(yè)和工業(yè)城市， 佛山，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統(tǒng)計(jì)來看，80%勺客人都是 在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定電子 賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的 住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售， 登記入住，退房及費(fèi)用結(jié) 算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票 訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求 并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門一一前 臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)

23、中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電 子賓館尤為的體現(xiàn)出來。電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并 一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一 人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 這樣的 安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀， 一人登 記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。 而且還可以緩解收銀的壓 力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方 式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo), 工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下， 因此，個(gè)人的責(zé)任很 不清楚，

24、責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然 會(huì)互相推諉，這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的。互相推諉，本來 就是人的天性。所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很 多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間 了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作 的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的 相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提咼感，有優(yōu) 越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房 服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但 是沒有得

25、到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。主要的做法有以下兩點(diǎn)。1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前 臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。2 、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否 可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài) 管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以 提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。問題:在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做 房，這個(gè)速度是具有一

26、定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也 不一樣。但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房房間查酒水房 態(tài)置ok房一一準(zhǔn)備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人 的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高, 這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng) 常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨 言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有 效的利用起來。.實(shí)習(xí)基本概況作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)

27、年學(xué) 校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到XXX酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間， 轉(zhuǎn)眼實(shí) 習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴 都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。 這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)，更重要 的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí) 過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的 悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定 的進(jìn)步。二. 實(shí)習(xí)單位情況XXX坐落于一望無際的綠野之中，世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的 豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購物廣場(chǎng)、 宴會(huì)場(chǎng)

28、地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球 美食和溫泉水療于一身。XXX 酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬 敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海 南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套 房均設(shè)有觀景陽臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。三. 實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程我通過面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作， 擁有了一份前臺(tái)接待 員的工作，拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候， 我的心里十分忐 忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是 客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù) 的部門。一家酒

29、店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開 始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、 禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的 服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)， 酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒 店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了 較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來客、 銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也 包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外,

30、 前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門， 很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì) 針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門一一前臺(tái)。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而 是選擇直接打電話到前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn) 行工作，顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬 季，所以自我們實(shí)習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段， 酒店的入住率 也常常居高不下。很多時(shí)候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待 或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位 的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧

31、，脾氣不好的客人無端 地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位“客客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心 是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、 人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。四. 實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)也許，在外人看來，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我 也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間 里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作， 首先要做的就是端 正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有 擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對(duì)于自己的工作, 無論繁重抑或清閑，

32、要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對(duì)于失誤, 要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人, 我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤， 好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有 很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。（一）成績(jī)與收獲這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服 務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角 色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、 如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系， 也讓我了解到作為 一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn) 知，只有親身經(jīng)歷過，才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，以及自身 的不足。通過在酒店實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成 熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說，酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來回變化， 每每結(jié) 束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的時(shí)候也想過 放棄，不過最終還是堅(jiān)持下來了，也更