《理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材》課件

1、理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,1,車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn),理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,2,主要內(nèi)容： 1、 2010版理賠實(shí)務(wù)與系統(tǒng)操作手冊(cè)中查勘、立案、定損、核價(jià)、核損部分實(shí)務(wù)培訓(xùn)； 2、核價(jià)、核損標(biāo)準(zhǔn)件講解,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,3,第一部分 查勘,一、流程圖 現(xiàn)場(chǎng)查勘流程圖 二、查勘前準(zhǔn)備工作 查勘人員接到查勘調(diào)度指令后，應(yīng)立即做好以下準(zhǔn)備工作： （一）接到查勘任務(wù)短信后，需在5分鐘內(nèi)與報(bào)案人或被保險(xiǎn)人進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)查勘地點(diǎn)，并告知對(duì)方自己的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。因特殊原因不能按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系并向95585專線報(bào)告原因并采取補(bǔ)救措施。 （聯(lián)系之前需要做的是詳細(xì)查驗(yàn)保險(xiǎn)抄件內(nèi)容核實(shí)承保、車輛信息、承保

2、險(xiǎn)種信息、保險(xiǎn)期限、保費(fèi)收繳情況、報(bào)案情況、根據(jù)報(bào)案情況初步判定出險(xiǎn)涉及險(xiǎn)種，從而初步確定查勘重點(diǎn)）?！菊{(diào)度短信】 （二）根據(jù)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）了解出險(xiǎn)車輛的承保、出險(xiǎn)情況。 （三）攜帶相機(jī)等查勘工具和相關(guān)單證，趕赴查勘地點(diǎn),理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,4,須攜帶的單證有：機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件處理單、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故查勘記錄及機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘詢問筆錄等。 三、趕赴查勘地點(diǎn) （一）到達(dá)查勘地點(diǎn)后，查勘員應(yīng)及時(shí)向報(bào)案人或被保險(xiǎn)人說明身份并出示有效證件。 （二）如果查勘標(biāo)的尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。 （三）多方事故

3、對(duì)于第三者損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門報(bào)案,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,5,四、查勘工作的主要內(nèi)容 （一）一般案件查勘 1、查明肇事駕駛?cè)?、?bào)案人情況 （1）確認(rèn)肇事駕駛?cè)撕蛨?bào)案人身份 核實(shí)報(bào)案人、駕駛?cè)伺c被保險(xiǎn)人的關(guān)系。報(bào)案人為非被保險(xiǎn)人的，查勘人員應(yīng)索取被保險(xiǎn)人聯(lián)系方式，進(jìn)行核實(shí)（對(duì)于報(bào)案人為修理廠的，要求重點(diǎn)向被保險(xiǎn)人詳細(xì)核實(shí)出險(xiǎn)情況）。 如果現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的情況與報(bào)案情況不相符時(shí)，要進(jìn)一步核實(shí)其原因。如果現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)肇事駕駛?cè)擞芯坪篑{駛的情況時(shí)要及時(shí)報(bào)交警處理。 （2）查驗(yàn)肇事駕駛?cè)说鸟{駛證及資格證，重點(diǎn)內(nèi)容包括 駕駛證是否有效； 駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符

4、,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,6,駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)耍?駕駛?cè)藛T是否為保險(xiǎn)合同中約定的駕駛?cè)耍?特種車駕駛?cè)耸欠癯钟袊?guó)家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效操作證； 營(yíng)業(yè)性客車的駕駛?cè)耸欠癯钟袊?guó)家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。 這類案件現(xiàn)場(chǎng)查勘要注意的事項(xiàng)：1、詢問駕駛?cè)藛T詳實(shí)出險(xiǎn)經(jīng)過，核實(shí)詢問情況與現(xiàn)場(chǎng)了解情況是否相符。2、觀察駕駛?cè)藛T是否受傷，如受傷要核實(shí)與車內(nèi)物體的碰撞痕跡。；3、查驗(yàn)駕駛室副座是否做人，右側(cè)雜物箱、前風(fēng)擋、車門內(nèi)飾、儀表臺(tái)護(hù)板等部位的損壞情況,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,7,2、查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況 （1）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛信息 查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的廠牌型號(hào)、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、

5、VIN碼/車架號(hào)、車輛顏色等信息，并與保險(xiǎn)單（批單）以及行駛證所載內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。 （2）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的行駛證，重點(diǎn)內(nèi)容包括： 行駛證是否有效； 行駛證信息是否與出險(xiǎn)車輛信息相符； 行駛證核定載質(zhì)量是否與保單載明一致； 行駛證初次登記日期是否與保單載明一致,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,8,3）查驗(yàn)第三方車輛信息 涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗(yàn)并記錄第三方車輛的廠牌型號(hào)、號(hào)牌號(hào)碼、車架號(hào)，以及第三方車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)保單號(hào)、駕駛?cè)诵彰⒙?lián)系方式等信息。 （4）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì) 車輛出險(xiǎn)時(shí)使用性質(zhì)與保單載明的是否相符； 核實(shí)是否運(yùn)載危險(xiǎn)品； 車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝，是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材

6、,9,3、查明出險(xiǎn)經(jīng)過 （1）核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間 對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)有效期限內(nèi)進(jìn)行判斷，對(duì)接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別慎重，認(rèn)真查實(shí)； 對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間和報(bào)案時(shí)間進(jìn)行比對(duì)，核實(shí)是否超過48小時(shí)； 了解車輛啟程或返回的時(shí)間、行駛路線、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間、傷者住院治療時(shí)間等，以核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間。 （2）核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn) 查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符； 核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)與報(bào)案時(shí)所述出險(xiǎn)地點(diǎn)是否相符； 對(duì)擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，要進(jìn)一步調(diào)查； 核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)周圍情況，必要時(shí)制作出險(xiǎn)地點(diǎn)車輛出險(xiǎn)草圖； 核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)的碰撞痕跡是否相符，判斷是否是出險(xiǎn)地點(diǎn),理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,10,3）查明出險(xiǎn)原

7、因 向報(bào)案人、駕駛?cè)恕⒈槐ｋU(xiǎn)人及周圍群眾詢問了解標(biāo)的車出險(xiǎn)情況； 結(jié)合車輛的損失狀況，對(duì)報(bào)案人所陳述的出險(xiǎn)經(jīng)過的合理性、可能性進(jìn)行分析判斷，積極索取證明、收集證據(jù)； 注意駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險(xiǎn)車輛的情況，是否存在超載情況，是否存在故意行為，必要時(shí)應(yīng)協(xié)同公安交管部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗(yàn)證明； 對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，必要時(shí)向相關(guān)人員進(jìn)行筆錄詢問； 如被保險(xiǎn)人未按條款規(guī)定協(xié)助保險(xiǎn)人勘驗(yàn)事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,11,對(duì)于單方事故，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)事故痕跡，沒有事故現(xiàn)場(chǎng)又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)

8、過的，應(yīng)做好詢問筆錄，報(bào)理賠主管請(qǐng)示處理意見； 對(duì)于95585專線重點(diǎn)提示的案件，須認(rèn)真核查報(bào)案中事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場(chǎng)。 對(duì)于發(fā)現(xiàn)有重大疑問的，首先要做詳實(shí)的詢問筆錄，內(nèi)容以時(shí)間為軸線開展，詢問當(dāng)天的出行軌跡，例如，什么時(shí)間發(fā)車的、走的那條路、中間和誰聯(lián)系過、在哪吃的飯、發(fā)生事故時(shí)情景、事故發(fā)生后都做了些什么、先與誰聯(lián)系、聯(lián)系電話是多少等等，總之越詳細(xì)越好；然后要按照筆錄內(nèi)容逐個(gè)核對(duì)，甚至可協(xié)調(diào)調(diào)查路程沿線監(jiān)控探頭，調(diào)查話單等，目的校對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,12,4、查明事故損失情況 （1）確定損失類型 對(duì)95585服務(wù)專線調(diào)度的損失類型進(jìn)行確認(rèn)，如經(jīng)查勘發(fā)現(xiàn)標(biāo)的損失類

9、型與實(shí)際不符的，要在系統(tǒng)備注中加以說明，并及時(shí)反饋專線人員進(jìn)行處理。 （2）估計(jì)事故損失金額 查明受損標(biāo)的的損失程度。 估計(jì)受損標(biāo)的涉及的各類損失金額，并逐項(xiàng)記錄損失金額。 損失金額指標(biāo)的的受損金額，不是公司預(yù)計(jì)賠付金額,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,13,3）記錄、核定施救情況 核實(shí)機(jī)動(dòng)車、其他財(cái)產(chǎn)是否需要施救，需要施救的，如實(shí)記錄被施救財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、施救方式、施救路程，并告之施救費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)協(xié)助當(dāng)事人聯(lián)系施救單位； 被施救財(cái)產(chǎn)已經(jīng)施救的，應(yīng)在查勘記錄中記錄已發(fā)生的施救費(fèi)用； 與被保險(xiǎn)人或其代理人當(dāng)場(chǎng)協(xié)商確定施救費(fèi)用的，應(yīng)在查勘記錄中注明。 5初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任 （1）對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步

10、判斷 應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)或機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)是否立案提出建議,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,14,對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)后，告知被保險(xiǎn)人，其認(rèn)可后在查勘記錄中注明，并請(qǐng)被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)； 暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。 （2）初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別 查勘人員應(yīng)根據(jù)事故涉及的損失類型和出險(xiǎn)車輛的承保險(xiǎn)別，初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別。 （3）初步判斷責(zé)任劃分情況 交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定處理； 當(dāng)事人根據(jù)交通事故處理程序規(guī)定和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商

11、處理交通事故的，應(yīng)協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫協(xié)議書,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,15,當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)核實(shí)事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實(shí)際情況不符、擴(kuò)大責(zé)任的協(xié)議，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人重新協(xié)商劃分責(zé)任，或由交警出具交通事故認(rèn)定書。 6、拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)及受損標(biāo)的照片 （1）凡涉及車輛和財(cái)產(chǎn)損失的案件，必須進(jìn)行拍照 第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)有反映事故現(xiàn)場(chǎng)全貌的全景照片，反映受損車輛車牌號(hào)碼（車架號(hào)碼）、車輛損失部位及損失程度、財(cái)產(chǎn)損失部位及損失程度的近景照片，反映車輛主要總成部件是否損壞的近景照片，重大車損事故還要有反應(yīng)車輛外部損失情況的全景照片，如能夠反映整側(cè)

12、輪胎損失情況（必要時(shí)要做標(biāo)記），對(duì)于未損壞的總成部件必要時(shí)也要拍照。 非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，事故照片應(yīng)重點(diǎn)反映受損車輛車牌號(hào)碼、車輛損失部位及損失程度、財(cái)產(chǎn)損失部位及損失程度的近景照片。拍攝車輛碰撞部位的碰撞痕跡，并拍攝記錄,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,16,三者方在標(biāo)的車身遺留的痕跡，必要時(shí)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)并拍照。重大單方車損案件必須恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)周圍情況拍照，走訪周圍群眾，調(diào)查出險(xiǎn)情況。 （2）拍攝相關(guān)證件及資料 拍攝保險(xiǎn)車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）等資料； 拍攝保險(xiǎn)車輛的車架號(hào)，必要時(shí)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和車架號(hào)進(jìn)行拓印； 拍攝其他重要的證件及

13、資料。 （3）拍攝照片的要求 相機(jī)的圖像分辨率調(diào)到最低，即640X480分辨率； 相機(jī)必須設(shè)置準(zhǔn)確的時(shí)間，精確到分鐘； 車架號(hào)的拍攝，必須要拍攝車身上打印的車架號(hào)碼，不得用車輛銘牌（標(biāo)牌）代替,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,17,對(duì)損失金額較大的總成部件或有隱損的部件，要進(jìn)行示意拍攝； 查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)要與保險(xiǎn)車輛合影留照。 7、繕制查勘記錄 （1）根據(jù)查勘內(nèi)容認(rèn)真填寫機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故查勘記錄，并爭(zhēng)取報(bào)案人簽字確認(rèn)。 涉及人員傷亡的，要分別登記保險(xiǎn)車輛車上人員和三者車輛、車外人員的死亡、受傷人數(shù)，了解并記錄傷者的治療情況、住院情況，并將機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故查勘記錄移交人傷案件跟蹤調(diào)查人員； 對(duì)于多車互碰的案件，

14、應(yīng)對(duì)所有三者車輛的基本情況在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故查勘記錄中逐車進(jìn)行登記； 對(duì)于損失情況較為復(fù)雜的案件，應(yīng)在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故查勘記錄中進(jìn)行補(bǔ)充登記,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,18,2）重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘詢問筆錄中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。 （3）重大、出險(xiǎn)原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故查勘草圖。現(xiàn)場(chǎng)草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素。 （4）對(duì)屬于小額簡(jiǎn)易賠案的，填寫簡(jiǎn)易案件單證，優(yōu)先處理。 8、如實(shí)登記第一現(xiàn)場(chǎng)情況 對(duì)于調(diào)度了現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件，當(dāng)查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況在事故查勘報(bào)告中記錄是否屬于第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。

15、9、獲取其他必要資料 （1）對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，查勘員還要獲取與,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,19,被保險(xiǎn)人名稱一致的銀行卡、銀行賬戶（開戶行）等支付信息資料，并應(yīng)將信息資料上傳到系統(tǒng)中。 （2）在查勘過程中，客戶自動(dòng)放棄索賠的，查勘員要將客戶簽字確認(rèn)的放棄索賠資料上傳到系統(tǒng)中。 （3）其他必要的資料。 10、照片上傳要求 照片上傳執(zhí)行單證管理中單證上傳的有關(guān)要求,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,20,二）盜搶案件查勘 1、盜搶案件無論是本地事故還是外地事故，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，并開展相關(guān)調(diào)查。 2、查勘人員對(duì)案件當(dāng)事人進(jìn)行詢問并做好詢問筆錄，要求案件當(dāng)事人確認(rèn)后簽字按手??；拍攝盜搶現(xiàn)場(chǎng)照片并檢查現(xiàn)場(chǎng)有無盜搶痕跡，

16、有無遺留作案工具。 3、查勘人員走訪、調(diào)查有關(guān)知情人員。走訪調(diào)查附近住戶或單位，了解被保險(xiǎn)人有無經(jīng)濟(jì)往來糾紛，調(diào)查車輛停放、保管、保管收費(fèi)、被盜搶的情況，做好調(diào)查記錄并請(qǐng)被調(diào)查人員簽名確認(rèn)。 4、查勘人員走訪接報(bào)警公安機(jī)關(guān)經(jīng)辦民警，了解并記錄接報(bào)警的詳細(xì)情況,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,21,5、查勘人員調(diào)查被盜車輛的鎖匙配備情況，對(duì)鎖匙是否曾經(jīng)配過進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查被盜車輛曾經(jīng)借用情況，調(diào)查被盜車輛近期維修情況。 6、查勘人員到公安車輛管理部門，核實(shí)車管檔案記載的車牌號(hào)碼、廠牌型號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、生產(chǎn)時(shí)間、購置、入戶上牌時(shí)間及是否過戶等資料，核對(duì)被盜車輛是否已經(jīng)掛失、是否已經(jīng)封存檔案。 7、查勘人員經(jīng)

17、常與公安機(jī)關(guān)刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案。在被盜車輛被盜搶60天后，應(yīng)及時(shí)了解被盜車輛的偵破情況。 8、查勘人員要向被保險(xiǎn)人說明索賠時(shí)需要提供保險(xiǎn)單原件、機(jī)動(dòng)車行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證、購車來歷憑證、車輛購置附加稅（費(fèi)）憑證或免稅憑證、車輛已報(bào)停手續(xù)、出險(xiǎn)地縣級(jí)以上公安刑偵部門出具的車輛被盜搶立案證明、偵破未果證明等相關(guān)證明材料,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,22,三）火災(zāi)案件查勘 1、查勘時(shí)必須詳細(xì)了解發(fā)生火災(zāi)事故車輛的結(jié)構(gòu)，主要是了解車輛的供油系統(tǒng)、全車用電設(shè)備和線路的安裝位置，熟悉其工作原理； 2、查明起火車輛的火源點(diǎn)； 3、調(diào)查了解當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件、標(biāo)的車連續(xù)行駛的時(shí)間、車上是否存在易然物品、車上是

18、否配備消防設(shè)施、車上人員是有吸煙習(xí)慣等情況； 4、查勘火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況，詳實(shí)查勘記錄是否有故意縱火痕跡，根據(jù)案情判斷事故當(dāng)事人是否有故意縱火的嫌疑。特別是對(duì)出險(xiǎn)日期與投保日期接近、車齡長(zhǎng)、車況差、新車價(jià)較高的事故車，查勘時(shí)必須嚴(yán)格謹(jǐn)慎； 5、對(duì)于火災(zāi)事故，查勘后必須做詳細(xì)的筆錄，并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn),理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,23,6、明確告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)必須提供公安消防部門出具的火災(zāi)原因認(rèn)定書，必要時(shí)聘請(qǐng)公安部消防局火災(zāi)鑒定中心鑒定。 （四）其他案件處理 1、超權(quán)限案件 查勘員通過查勘后發(fā)現(xiàn)案件損失或案情類型超過理賠權(quán)限的，要及時(shí)向分公司上報(bào)，超過分公司權(quán)限的及時(shí)向總公司上報(bào)。 2、雙代案件 嚴(yán)格按照總

19、公司“雙代案件”相關(guān)管理規(guī)定和要求，及時(shí)、準(zhǔn)確完成代查勘案件的查勘定損工作。 （1）外地委托案件： 積極與承保公司聯(lián)系，及時(shí)反饋案件信息，并協(xié)調(diào)案件處理過程中的問題,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,24,嚴(yán)格按照查勘、定損工作流程及車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)操作規(guī)范，及時(shí)在車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)中上傳查勘定損資料，完成預(yù)估損失金額錄入，備注查勘意見； “代查勘費(fèi)用”嚴(yán)格按照總公司規(guī)定收取。 （2）發(fā)生外地事故，需委托外地公司查勘的： 出險(xiǎn)地有分支機(jī)構(gòu)的，專線人員通過在線委托方式委托代查勘定損。 出險(xiǎn)地?zé)o分支機(jī)構(gòu)的，可委托公估公司（或其他機(jī)構(gòu)）代查勘定損，但要全程監(jiān)控事故處理過程，必要時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)傳送事故照片和損失清單，核準(zhǔn)后再由公估

20、公司（或其他機(jī)構(gòu)）出具公估報(bào)告。 出險(xiǎn)地?zé)o分支機(jī)構(gòu)、也無公估公司,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,25,雙方事故應(yīng)告知被保險(xiǎn)人經(jīng)交管部門（非道路事故由公安派出所）或法院解決，并提供相關(guān)手續(xù)和照片，綜合考慮事故損失及施救費(fèi)用等情況后由主管領(lǐng)導(dǎo)安排處理。單方事故告知被保險(xiǎn)人拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片及車輛損失照片（如無法拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片的必須拍攝車輛損失照片），車輛能拖回本地修理的，由承保公司查勘定損員對(duì)損失情況進(jìn)行核定處理；車輛無法拖回需在出險(xiǎn)地就近修理的，除事故照片外還必須提供更換、修理項(xiàng)目清單和正式的修理發(fā)票。如損失較大(一般按5000元掌握)時(shí)，應(yīng)由當(dāng)?shù)亟还懿块T開具事故證明。 車物損失金額2萬元以上的事故或疑難事故，必須

21、派人到事故發(fā)生地查勘定損、參與處理。 異地出險(xiǎn)事故估損超過10萬元的，必須派人前往查勘定損,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,26,委托公估機(jī)構(gòu)或其他機(jī)構(gòu)代查勘的案件，由承保公司雙代案件負(fù)責(zé)人，指定專人將代查勘機(jī)構(gòu)出具的查勘材料錄入系統(tǒng)。 3、互碰自賠案件 符合“互碰自賠”理賠處理規(guī)則的案件還應(yīng)符合以下要求：第三者交強(qiáng)險(xiǎn)信息完整、雙方車輛損失明確、已經(jīng)提供交警證明或自行協(xié)商記錄書，且雙方當(dāng)事人已經(jīng)確認(rèn)簽字,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,27,五、指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行案件后續(xù)處理 （一）告知賠償順序 發(fā)生機(jī)動(dòng)車之間碰撞事故的，如交強(qiáng)險(xiǎn)未在我司投保的，查勘員應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，并指導(dǎo)保戶向交強(qiáng)險(xiǎn)公司報(bào)案，超過交強(qiáng)險(xiǎn)

22、責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償。 （二）出據(jù)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知 1、在機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知中完整勾選被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的單證。 其中，查勘員已查勘了第一現(xiàn)場(chǎng)的單方事故或責(zé)任明確、當(dāng)事人自行協(xié)商處理的雙方事故（人傷案件除外），可不要求被保險(xiǎn)人提供交警出具的事故證明，但涉及假賠案的情況除外；交強(qiáng)險(xiǎn)未在我公司投保的，應(yīng)要求客戶提供交強(qiáng)險(xiǎn)保單正本原件,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,28,2、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知經(jīng)查勘員、被保險(xiǎn)人或報(bào)案人確認(rèn)簽字后交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人。 （三）指導(dǎo)報(bào)案人填寫機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書 查勘員應(yīng)指導(dǎo)報(bào)案人填寫機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書，告知報(bào)案人交被保險(xiǎn)人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時(shí)一并向保

23、險(xiǎn)人提供。 （四）約定定損時(shí)間和地點(diǎn) 1、查勘時(shí)不能當(dāng)場(chǎng)定損的，查勘人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人或其代理人約定定損的時(shí)間、地點(diǎn)； 2、對(duì)于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢定損點(diǎn)集中拆檢定損,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,29,六、查勘工作要求 （一）現(xiàn)場(chǎng)查勘要求 1、本地單方事故必須進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)查勘； 2、已無第一現(xiàn)場(chǎng)的要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的調(diào)查，有必要的要求車輛恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，重大或有疑問的案件必須恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)； 3、盜搶案件必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)； 4、被公司列入沒名單的客戶出險(xiǎn)必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)； 5、損失金額超過5萬元的案件，必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)； 6、由修理廠代索賠、且損失金額超過1萬元的案件必須查勘

24、第一現(xiàn)場(chǎng)； 7、各類舉報(bào)案件和95585接報(bào)案人員重點(diǎn)提示予以關(guān)注的案件必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng),理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,30,8、涉及人員傷亡案件，必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)。 （二）查勘時(shí)效要求 1、接到查勘任務(wù)短信后，需在5分鐘內(nèi)與報(bào)案人或被保險(xiǎn)人進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)查勘地點(diǎn)，并告知對(duì)方自己的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。因特殊原因不能按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系并向95585專線報(bào)告原因并采取補(bǔ)救措施。 2、本地事故（地市級(jí)范圍），立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。赴現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限要求為：城區(qū)30分鐘，市區(qū)以外50公里以內(nèi)1.5小時(shí)，200公里以內(nèi)4小時(shí)。 3、查勘信息的錄入和提交應(yīng)在查勘任務(wù)完畢后24小時(shí)內(nèi)完成。如案件查勘任務(wù)超

25、過48小時(shí)未提交，該任務(wù)將自動(dòng)被列為催辦案件（即：48小時(shí)未提交查勘案件），直到該任務(wù)被查勘處理完畢并提交,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,31,4、車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)“現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)”必須在當(dāng)天處理完畢，不得拖延。現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)未完成的，案件下所有的標(biāo)的將無法完成核損,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,32,第二部分 立案,一、立案的條件 立案是指在所有查勘標(biāo)的任務(wù)結(jié)束后，對(duì)案件進(jìn)行全盤審核，并在系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理的系統(tǒng)操作過程。 同意立案的案件應(yīng)滿足以下四個(gè)條件：事故責(zé)任屬于保險(xiǎn)責(zé)任；事故發(fā)生在保險(xiǎn)期限內(nèi)；被保險(xiǎn)人或受益人提出索賠申請(qǐng)；索賠申請(qǐng)?jiān)谠V訟期限內(nèi)提出。 系統(tǒng)立案實(shí)現(xiàn)的前提條件是所有查勘任務(wù)均已結(jié)束。 二、立案前的準(zhǔn)備工

26、作 （一）立案人應(yīng)具備全面的保險(xiǎn)理賠知識(shí)、具有較強(qiáng)的保險(xiǎn)實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)，熟悉掌握保險(xiǎn)理賠處理流程,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,33,二）立案人應(yīng)查閱查勘資料，包括查勘記錄及附頁、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件、查勘人的立案意見等，充分掌握查勘信息，對(duì)案件有整體認(rèn)識(shí)。 （三）立案人應(yīng)查閱出險(xiǎn)車輛的承保信息、出險(xiǎn)車輛的歷史賠案信息，以及是否符合立案處理?xiàng)l件，判斷是否進(jìn)行立案。 三、立案的系統(tǒng)處理方式 （一）查勘提交后直接彈出立案界面,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,34,當(dāng)案件下最后一個(gè)查勘任務(wù)為本地查勘時(shí)，在該查勘任務(wù)完成并提交后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出立案頁面，立案頁面會(huì)自動(dòng)帶出查勘環(huán)節(jié)錄入的各險(xiǎn)別信息，立案

27、處理工作可由最后提交查勘任務(wù)的查勘員操作并完成。 （二）通過任務(wù)列表查找到立案任務(wù) 1、查勘員在系統(tǒng)彈出立案界面的情況下，未進(jìn)行操作而是將立案頁面關(guān)閉的，如果立案任務(wù)沒有被改派的，該查勘員可以在“立案平臺(tái)”的“手工立案案件”菜單中，在立案任務(wù)列表里檢索到該立案任務(wù)，領(lǐng)取后進(jìn)行立案操作。 2、在立案任務(wù)未完成前，調(diào)度人員可通過“調(diào)度平臺(tái)”中的“任務(wù)改派”菜單，將立案任務(wù)派給其他具有立案權(quán)限的理賠人員完成（即立案可以由最后一個(gè)查勘員來實(shí)現(xiàn)，也可以通過專人來實(shí)現(xiàn),理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,35,3、對(duì)于“在線委托”案件，如代查勘公司最后一個(gè)完成查勘任務(wù)，則因其對(duì)受托案件無立案權(quán)限，需承保公司通過“調(diào)度平臺(tái)”

28、中的“任務(wù)改派”菜單，將此立案任務(wù)派給承保公司具有立案權(quán)限的理賠人員完成。 4、對(duì)于通過“任務(wù)改派”產(chǎn)生的“待立案”案件，由改派后具有系統(tǒng)立案權(quán)限的理賠人員，通過“立案平臺(tái)”中“手工立案案件”菜單，在立案任務(wù)列表里檢索到該立案任務(wù)，領(lǐng)取后進(jìn)行立案操作。 （三）注意事項(xiàng) 1、當(dāng)案件下有未完成的查勘任務(wù)（包括在線委托查勘任務(wù)）時(shí)，案件無法完成立案； 2、當(dāng)案件下無查勘任務(wù)時(shí)，案件無法完成立案； 3、案件未立案，進(jìn)行定損提交、人傷跟蹤提交時(shí)，系統(tǒng)不能觸發(fā)準(zhǔn)備金的更新,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,36,4、當(dāng)案件下所有損失標(biāo)的未完成查勘時(shí)就可在系統(tǒng)中調(diào)度立案任務(wù)給指定的人員； 5、對(duì)于存在多個(gè)損失標(biāo)的的案件，當(dāng)

29、最后一個(gè)完成查勘任務(wù)的標(biāo)的提交定損，且該查勘員為承保機(jī)構(gòu)查勘員時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在該查勘員名下生成立案任務(wù)，如果立案操作完成之前該標(biāo)的被刪除的，則該案件需要重新將立案任務(wù)改派給該查勘員或其他查勘員處理。 四、立案處理要求 （一）核對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任對(duì)應(yīng)險(xiǎn)別 結(jié)合保險(xiǎn)車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于商業(yè)險(xiǎn)或交強(qiáng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,37,二）核對(duì)損失情況 1、核對(duì)事故責(zé)任比例 立案界面自動(dòng)顯示的事故責(zé)任比例，是該案件在主車查勘時(shí)錄入的事故責(zé)任比例，立案人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)事故責(zé)任比例，根據(jù)案件整體情況，如實(shí)修改事故責(zé)任比例（事故責(zé)任分6個(gè)選項(xiàng)，責(zé)任比例的變化將影響未決準(zhǔn)備金

30、的計(jì)算），修改后系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整相應(yīng)的事故責(zé)任免賠率。 2、核對(duì)損失金額及險(xiǎn)別 立案處理中，系統(tǒng)自動(dòng)將案件下各損失標(biāo)的查勘金額，按險(xiǎn) 別分別匯總，匯總值分別帶入每一險(xiǎn)別下的“預(yù)計(jì)損失金額”欄和“損失金額”欄，其中“預(yù)計(jì)損失金額”欄數(shù)值不可修改，但“損失金額”欄數(shù)值可以修改。立案人員應(yīng)核對(duì)“損失金額”欄數(shù)值及其對(duì)應(yīng)的險(xiǎn)別是否正確，如果不正確要加以修改,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,38,3、核對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)溢出部分損失金額 立案處理中，系統(tǒng)會(huì)把查勘界面錄入的交強(qiáng)險(xiǎn)下死亡傷殘限額、醫(yī)療費(fèi)用限額、財(cái)產(chǎn)損失限額下預(yù)計(jì)損失金額匯總后，扣除交強(qiáng)險(xiǎn)限額后單獨(dú)放置成一列；扣除后的金額，在立案界面“預(yù)計(jì)賠款計(jì)算”項(xiàng)下，“商業(yè)險(xiǎn)”列表

31、中對(duì)應(yīng)“第三者責(zé)任險(xiǎn)”的“超交強(qiáng)險(xiǎn)限額損失金額” 中體現(xiàn)，并與商業(yè)三者險(xiǎn)的損失金額加和后一起計(jì)算，最終計(jì)為商業(yè)三者險(xiǎn)的預(yù)計(jì)賠付金額。立案人員應(yīng)核對(duì)這部分金額，避免與商業(yè)險(xiǎn)預(yù)計(jì)損失金額重復(fù)錄入。 4、核對(duì)準(zhǔn)備金金額 在立案操作中，立案人員核對(duì)了損失金額、損失險(xiǎn)別、事故責(zé)任比例、事故責(zé)任免賠率、超交強(qiáng)險(xiǎn)限額損失金額（即：交強(qiáng)險(xiǎn)溢出金額）等關(guān)系準(zhǔn)備金計(jì)算的關(guān)鍵數(shù)值無誤后，點(diǎn)擊“計(jì)算預(yù)計(jì)賠款”按鈕，系統(tǒng)根據(jù)已配置好的計(jì)算公式，自動(dòng)計(jì)算得出“預(yù)計(jì)賠款金額”，即準(zhǔn)備金,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,39,5、注意事項(xiàng) （1）立案人員不能將標(biāo)的從立案環(huán)節(jié)退回查勘，車損定損的案件由定損環(huán)節(jié)退回查勘后，查勘人員不能再次修改

32、查勘估損金額。查勘估損金額只能提交一次，提交后不允許修改； （2）立案界面調(diào)整各交強(qiáng)險(xiǎn)限額中的損失金額，將改變商業(yè)三者險(xiǎn)中的溢額金額的多少，在改變交強(qiáng)險(xiǎn)各限額損失時(shí)，必須點(diǎn)擊商業(yè)險(xiǎn)項(xiàng)下的“預(yù)計(jì)賠款計(jì)算”重新刷新商業(yè)險(xiǎn)“超交強(qiáng)限額損失金額”中的溢額數(shù)額； （3）“預(yù)計(jì)賠款金額”通過計(jì)算得出，不允許修改； （4）立案界面的準(zhǔn)備金是根據(jù)每一險(xiǎn)別對(duì)應(yīng)的事故責(zé)任比例和免賠等信息，由險(xiǎn)別下的預(yù)估損失金額計(jì)算匯總而得，而定損是根據(jù)案件事故責(zé)任和免賠等信息，由險(xiǎn)別下的預(yù)估損失金額計(jì)算匯總而得。因此，如果險(xiǎn)別事故責(zé)任比例和案件事故責(zé)任比例不一致，將導(dǎo)致立案時(shí)的準(zhǔn)備金和定損時(shí)的準(zhǔn)備金可能差異較大,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材

33、,40,5）立案界面“其他費(fèi)用信息”欄中，可以新增錄入立案時(shí)已經(jīng)能確定的費(fèi)用金額，費(fèi)用類型包括：代查勘 、檢驗(yàn)費(fèi)、公估費(fèi)、訴訟費(fèi)、代理費(fèi)、其他費(fèi)用，新增錄入的費(fèi)用金額會(huì)自動(dòng)計(jì)入準(zhǔn)備金，但一旦有某個(gè)定損提交或跟蹤保存后，更新后的準(zhǔn)備金不包括費(fèi)用部分。 （三）選擇立案意見與提交 1、案件所有標(biāo)的查勘結(jié)束，彈出立案界面，負(fù)責(zé)立案的查勘員，要根據(jù)案件下所有標(biāo)的任務(wù)的查勘情況，確定各險(xiǎn)別損失金額錄入的合理性、準(zhǔn)確性。對(duì)金額或險(xiǎn)別錄入有異議的，立案人員可進(jìn)行修改、調(diào)整但無法退回查勘。 2、立案人員要判斷“拒絕立案”、“同意立案”和拆分案件的合理性、準(zhǔn)確性。經(jīng)查勘人員、立案人員核實(shí)的重復(fù)報(bào)案、無效報(bào)案、明顯

34、不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，在確認(rèn)后，可通過立案操作界面選擇拒絕立案來結(jié)束案件，避免出現(xiàn)零金額結(jié)案案件,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,41,3、立案人員應(yīng)在立案界面選擇立案意見并提交。 對(duì)于雙保單賠案，立案人員應(yīng)同時(shí)選擇“拒絕立案”或“同意立案”的立案意見和“交強(qiáng)險(xiǎn)優(yōu)先賠付”或“交強(qiáng)商業(yè)同時(shí)賠付” 的立案意見。以實(shí)現(xiàn)四種立案結(jié)果：雙保單均立案、雙保單均拒絕立案、交強(qiáng)險(xiǎn)保單同意立案而商業(yè)險(xiǎn)保單未立案、交強(qiáng)險(xiǎn)保單拒絕立案而商業(yè)險(xiǎn)保單未立案。具體操作如下： （1）立案意見選擇“交強(qiáng)商業(yè)同時(shí)賠付”和“同意立案”，提交后將形成雙保單均立案的結(jié)果,案件進(jìn)入下一流程處理； （2）立案意見選擇“交強(qiáng)商業(yè)同時(shí)賠付”和“拒絕立案”

35、，提交后將形成雙保單均拒絕立案的結(jié)果，案件結(jié)束,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,42,3）立案意見選擇“交強(qiáng)險(xiǎn)優(yōu)先賠付”和“同意立案”，提交后將形成交強(qiáng)險(xiǎn)立案，商業(yè)險(xiǎn)未立案的結(jié)果，拆分為單交強(qiáng)險(xiǎn)和單商業(yè)險(xiǎn)兩個(gè)案件，案件信息帶入單商業(yè)險(xiǎn)案件下，單交強(qiáng)險(xiǎn)案件下需要重新調(diào)度原三者任務(wù)（要求新增調(diào)度的三者任務(wù)必須和雙保單項(xiàng)下的三者任務(wù)完全一致，如車牌號(hào)碼、車型信息、物損名稱、傷者信息、數(shù)量等），而單商業(yè)險(xiǎn)案件要重新到立案平臺(tái)做立案處理，該商業(yè)險(xiǎn)案件可以選擇“同意立案”或“拒絕立案”處理。 （4）立案意見選擇“交強(qiáng)險(xiǎn)優(yōu)先賠付”和“拒絕立案”，提交后將形成交強(qiáng)險(xiǎn)拒絕立案，商業(yè)險(xiǎn)未立案的結(jié)果，拆分為單交強(qiáng)險(xiǎn)和單商業(yè)險(xiǎn)兩個(gè)

36、案件，案件信息帶入單商業(yè)險(xiǎn)案件下，交強(qiáng)險(xiǎn)結(jié)束，商業(yè)險(xiǎn)待立案,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,43,四）保單拆分及注意事項(xiàng) 1、可以進(jìn)行保單拆分的幾種情況 （1）互碰自賠案件； （2）本車有責(zé)且無任何損失，事故僅涉及三者財(cái)產(chǎn)損失，且損失金額在“有責(zé)財(cái)產(chǎn)損失限額”以內(nèi)的案件，但如果涉及三者人傷案件不允許在此拆分； （3）單方事故； （4）查勘人員、立案人員核實(shí)的重復(fù)報(bào)案、無效報(bào)案、明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件； 2、其他類型案件不允許在此流程拆分案件； 3、互碰自賠案件拆分時(shí)，必須在“預(yù)計(jì)賠款計(jì)算”操作后，選擇“交強(qiáng)險(xiǎn)優(yōu)先賠付”“同意立案”進(jìn)行賠案的拆分，否則提示“互碰自賠案件，不允許交強(qiáng)險(xiǎn)優(yōu)先賠付,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教

37、材,44,五）拒絕立案的條件 1、不屬于保險(xiǎn)責(zé)任； 2、屬于保險(xiǎn)責(zé)任，但客戶放棄索賠； 3、損失金額低于免賠額。 五、立案處理時(shí)限要求 （一）立案任務(wù)需在查勘任務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)完成； （二）超過48小時(shí)未立案的案件，案件自動(dòng)轉(zhuǎn)入催辦案件范疇（即：已查勘未立案案件）； （三）所有案件從出險(xiǎn)報(bào)案到立案的時(shí)間不能超過3天,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,45,第三部分 定損,一、定損工作流程圖： 流程圖 二、定損方式 定損方式包括：協(xié)商定損、公估定損、專家定損、保險(xiǎn)人同意的其他定損方式。 三、定損原則 （一）定損要實(shí)事求是、合情合理、堅(jiān)持以修為主。尤其要注意區(qū)分、核實(shí)以下內(nèi)容：是否屬于本次事故造成的損失；損失部

38、件是原車配置還是后改裝、加裝的零部件；是正常磨損還是事故損失；是機(jī)械故障還是保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的損失等,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,46,二）涉及兩家或兩家以上的保險(xiǎn)公司同時(shí)對(duì)同一車輛或財(cái)產(chǎn)定損時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是、相互信任、相互尊重、友好協(xié)商的原則，共同確定損失金額。 （三）事故涉及多家保險(xiǎn)公司的，對(duì)各自承保車輛對(duì)應(yīng)的第三者車輛或財(cái)產(chǎn)損失都有權(quán)進(jìn)行查勘定損。如果事故各方損失在交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償限額內(nèi)，應(yīng)以承保交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的定損意見為主。如果事故各方損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償限額，應(yīng)以商業(yè)險(xiǎn)承擔(dān)賠償責(zé)任大的保險(xiǎn)公司的定損意見為主。 （四）定損時(shí)，如果事故應(yīng)由多家保險(xiǎn)公司共同處理，但存在一家或多家保險(xiǎn)公司因故未到，查勘定損人

39、員應(yīng)對(duì)事故涉及的各類財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行完整確認(rèn)，即不論在哪家公司承保、不論財(cái)產(chǎn)損失是否超過交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任限額，都應(yīng)分類確認(rèn)全部的損失金額。車輛損失情況確認(rèn)書一車一份，由事故各方當(dāng)事人和參與事故處理的各保險(xiǎn)公司定損人員共同簽字確認(rèn),理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,47,五）定損完畢后由被保險(xiǎn)人自行選擇修理廠修理。被保險(xiǎn)人要求推薦修理廠家的，向被保險(xiǎn)人推薦不少于三家、具有二級(jí)以上資質(zhì)的與公司簽署合作協(xié)議的維修企業(yè)，由被保險(xiǎn)人選擇。 （六）原則上應(yīng)對(duì)受損車輛一次定損完畢。待定待查項(xiàng)目要在定損單上列明。對(duì)遺漏項(xiàng)目或待定待查項(xiàng)目確需二次定損的，要認(rèn)真確定保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的損失。 （七）稀少、進(jìn)口及老舊車型等配件購買困難的，可采取一

40、次性包干修復(fù)的方式進(jìn)行定損處理。 四、車輛定損 （一）定損前的準(zhǔn)備工作 1、查閱查勘記錄，了解承保情況、出險(xiǎn)情況 應(yīng)特別注意查閱承保車型、事故照片，以及是否承保新增設(shè)備、近期是否出險(xiǎn)等,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,48,2、攜帶照相機(jī)、電腦等定損工具和相關(guān)單證，在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)定損地點(diǎn)。 （二）確定車輛損失情況 車輛定損應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和第三者車損方核定，并在定損結(jié)束后由所涉及的當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。 1、確定保險(xiǎn)車輛和三者車輛受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度 （1）應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和自然磨損的界限； （2）注意對(duì)保險(xiǎn)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備進(jìn)行區(qū)分，并分別確定損失項(xiàng)目和金額

41、； （3）對(duì)需拆檢定損的車輛，應(yīng)全程跟蹤車輛的拆檢，并記錄換件項(xiàng)目、待檢項(xiàng)目和修理項(xiàng)目，同時(shí)，應(yīng)注意妥善保管修換零配件和待檢零配件,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,49,4）超過本級(jí)處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并由相應(yīng)權(quán)限的人員進(jìn)行定損。 2、損失拍照 照片應(yīng)清晰反映車輛整體、局部損失情況和損失程度。同時(shí)取證其配件編碼及原車裝配件屬于何種配件（正廠、副廠、配套廠等）。對(duì)價(jià)值較高的受損零部件和需要更換的零部件，應(yīng)單獨(dú)拍照。拍照時(shí)必須放置車輛牌照，所用數(shù)碼相機(jī)要調(diào)整好日期、時(shí)間（應(yīng)精確到分鐘）?！九恼辗椒ā?3、與客戶協(xié)商確定修理方案，包括換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目和殘值歸屬。 （1）堅(jiān)持修復(fù)為主的原則 告知車方如

42、擴(kuò)大修理，或應(yīng)修部件改為更換時(shí)，超出部分的費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書中注明?！玖慵鼡Q與修復(fù)的原則,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,50,2）協(xié)商確定殘值處理方式 殘值折歸被保險(xiǎn)人的，應(yīng)合理作價(jià)，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定做好登記、移交工作。 （三）出具機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書 定損人員在定損任務(wù)通過核價(jià)、核損后方可出具機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書，并請(qǐng)被保險(xiǎn)人或其代表（需提供委托授權(quán)書）簽字確認(rèn)。 （四）核價(jià) 定損人員在核對(duì)完車輛信息、修理單位信息后，對(duì)需要核價(jià)的更換配件項(xiàng)目提交至核價(jià)崗審核,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,51,五）修復(fù)車輛的復(fù)勘 1

43、、復(fù)勘范圍 （1）車損報(bào)損金額超過10000元的案件； （2）玻璃單獨(dú)破碎案件除玻璃徹底破碎的案件外必須全部驗(yàn)車賠付； （3）單個(gè)配件定損金額超過3000元的案件； （4）定損金額與標(biāo)的車實(shí)際價(jià)值扣減殘值后的金額相接近的，作修理處理的案件； （5）事故車輛接近報(bào)廢或車況極差（老舊車型）且損失較大、有道德風(fēng)險(xiǎn)的案件； （6）具有詐賠嫌疑但又無法拒賠的案件； （7）其他須復(fù)勘的案件,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,52,2、復(fù)勘要求 （1）各中支公司必須安排專人復(fù)勘并做好登記，復(fù)勘報(bào)告需中支公司的客服經(jīng)理審核并進(jìn)行簽字確認(rèn)后，與復(fù)勘取證照片一同上傳至系統(tǒng)中； （2）復(fù)勘責(zé)任人應(yīng)仔細(xì)核對(duì)案件情況，確定復(fù)勘具體措施

44、； （3）復(fù)勘應(yīng)在車輛修復(fù)完畢后交付客戶之前執(zhí)行； （4）分公司在審核案件時(shí)，注意把關(guān)，并適時(shí)抽取部分案件進(jìn)行復(fù)勘，對(duì)于未按要求復(fù)勘的案件不予核賠。 （六）車輛定損時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,53,1、增補(bǔ)定損 （1）受損車輛原則上采取一次性定損。受損車輛解體后發(fā)現(xiàn)確有因本次事故造成的損失而未被確認(rèn)的項(xiàng)目，需要增加修理的，經(jīng)與被保險(xiǎn)人協(xié)商同意后，由定損人員填寫追加項(xiàng)目審批表，經(jīng)核損主管審批后方可追加維修項(xiàng)目和修理費(fèi)用，對(duì)追加金額超過2000元的應(yīng)報(bào)客服中心負(fù)責(zé)人審批，追加項(xiàng)目審批表應(yīng)上傳到系統(tǒng)中； （2）增補(bǔ)定損項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)注意區(qū)分零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中還是保

45、險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)造成的損失，對(duì)于非保險(xiǎn)事故造成的損失公司不予承擔(dān)； （3）須在修車過程中檢驗(yàn)的待檢項(xiàng)，應(yīng)在檢驗(yàn)結(jié)束后填制追加項(xiàng)目審批表，上報(bào)審批后方可增補(bǔ)定損,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,54,2、疑難案件定損的處理 對(duì)車輛損失金額較大，保險(xiǎn)雙方協(xié)商難以達(dá)成一致意見或受損車輛技術(shù)要求高、難以確定損失的，可聘請(qǐng)專家或委托公估機(jī)構(gòu)定損，鑒定的費(fèi)用可以負(fù)責(zé)賠償。 3、自行送修車輛的定損 受損車輛未經(jīng)保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。在重新核定時(shí)，應(yīng)對(duì)照查勘記錄，逐項(xiàng)核對(duì)修理項(xiàng)目和費(fèi)用，剔除其擴(kuò)大修理和其他不合理的項(xiàng)目和費(fèi)用,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,55,七）

46、車輛定損系統(tǒng)錄入要求 1、零配件與修理項(xiàng)目的選擇 車輛零配件的更換需從“精友車型”中查找到與定損車輛一致的車型后，“進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)配件”進(jìn)行更換項(xiàng)目的確定?！靶蘩眄?xiàng)目”可選擇所需修理配件名稱后填寫價(jià)格或自定義修理名稱后錄入價(jià)格。 每一項(xiàng)零配件與修理項(xiàng)目都應(yīng)選擇對(duì)應(yīng)的險(xiǎn)別。定損界面中系統(tǒng)會(huì)帶出查勘環(huán)節(jié)選擇的險(xiǎn)別，其中：對(duì)于三者標(biāo)的的損失項(xiàng)目，系統(tǒng)默認(rèn)對(duì)應(yīng)到交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額，定損人員應(yīng)對(duì)每一項(xiàng)“配件名稱”和“修理項(xiàng)目”均選擇對(duì)應(yīng)到交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額并錄入相應(yīng)的損失金額，提交后由系統(tǒng)自動(dòng)將損失金額溢出部分歸入商業(yè)三者險(xiǎn)下。除非定損員能明確獲知案件損失僅與商業(yè)車險(xiǎn)相關(guān)險(xiǎn)別有關(guān)，定損員方可將損失金額錄入商業(yè)車險(xiǎn)對(duì)應(yīng)

47、險(xiǎn)別項(xiàng)下,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,56,2、等待核價(jià) 定損提交后，系統(tǒng)將案件提交到核價(jià)崗審核。對(duì)于核價(jià)項(xiàng)目或金額有異議的案件，核價(jià)人員將案件退回定損人員，待定損人員修改后重新提交核價(jià)崗審核。 3、等待核損 如定損金額超過定損人員權(quán)限的，案件自動(dòng)發(fā)送至核損崗審核；如定損人員對(duì)于自己的定損內(nèi)容把握不準(zhǔn)確，也可以手工強(qiáng)制發(fā)送核損崗審核。對(duì)于核價(jià)狀態(tài)顯示為結(jié)束的案件要及時(shí)提交至核損崗審核。 4、退回查勘 定損人員對(duì)查勘內(nèi)容有異議的定損任務(wù)，可以將該任務(wù)退回到查勘環(huán)節(jié)，要求查勘人員補(bǔ)充相關(guān)資料和修改相關(guān)信息,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,57,五、非車輛財(cái)產(chǎn)損失的定損 （一）定損要求 1、確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額

48、。同一保險(xiǎn)標(biāo)的要注意避免重復(fù)賠償。 2、超過本級(jí)處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并由相應(yīng)權(quán)限的人員進(jìn)行定損。 3、經(jīng)核損崗審核通過后，打印機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書一式兩份，由被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人各執(zhí)一份。 （二）財(cái)產(chǎn)損失定損注意事項(xiàng) 1損失修復(fù)原則 （1）第三者財(cái)產(chǎn)和車上貨物的損失以修復(fù)為主； （2）無法修復(fù)和無修復(fù)價(jià)值的財(cái)產(chǎn)可采取更換的辦法處理,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,58,3）更換時(shí)應(yīng)注意品名、數(shù)量、制造日期、主要功能等事項(xiàng)； （4）對(duì)于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件。 2、確定物損數(shù)量 交通事故中常見的財(cái)產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通訊設(shè)施、城市與道路

49、綠化等。 相關(guān)財(cái)產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門列明的常見品名和配套數(shù)量核定。受損財(cái)物的數(shù)量核定還必須注意其計(jì)算方法的科學(xué)性、合理性。 3、損失金額的確定 （1）對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)市場(chǎng)已不生產(chǎn)銷售的財(cái)產(chǎn)，要依據(jù)原產(chǎn)品的主要功能和特性，使用市場(chǎng)上同類型產(chǎn)品替代； （2）定損金額以出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值為限,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,59,4、維修方案的確定 根據(jù)損失項(xiàng)目、數(shù)量、維修項(xiàng)目和維修工時(shí)及工程造價(jià)確定維修方案。對(duì)于損失較大的事故或定損技能要求較高的事故，可委托專業(yè)人員確定維修方案。 六、盜搶案件定損 定損員應(yīng)根據(jù)盜搶險(xiǎn)保險(xiǎn)金額，對(duì)比市場(chǎng)實(shí)際價(jià)值（實(shí)際價(jià)值=保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)新車購置價(jià)-折舊金額），初步判定

50、估損金額。 系統(tǒng)操作要求： （一）盜搶案件提交核損時(shí)，定損人員必須選擇“手工提交核損”按鈕提交至核損崗審核，不得直接點(diǎn)擊“提交”按鈕（如直接點(diǎn)擊定損界面“提交”按鈕，案件直接結(jié)束，無法完成核損,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,60,二）在線委托的盜搶案件只允許在線委托“現(xiàn)場(chǎng)查勘”任務(wù)，不得在線委托查勘定損任務(wù)（如在線委托查勘定損任務(wù)后，該定損任務(wù)無法改派回承保公司處理，只能由受托機(jī)構(gòu)查勘人員定損結(jié)束），查勘定損任務(wù)只能調(diào)度承保公司機(jī)構(gòu)內(nèi)的查勘人員跟蹤處理。 七、施救費(fèi)的確定 （一）施救費(fèi)的界定 1、施救費(fèi)是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的遭遇保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故時(shí)，被保險(xiǎn)人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴(kuò)大，采取措施搶

51、救保險(xiǎn)標(biāo)的而支出的必要的、合理的費(fèi)用。 2、必要的、合理的費(fèi)用是指施救行為支出的費(fèi)用是直接的、必要的，并符合國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,61,二）施救費(fèi)金額的確定 施救費(fèi)的確定要嚴(yán)格依照條款有關(guān)規(guī)定，并注意以下幾點(diǎn)： 1、被保險(xiǎn)人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設(shè)備，施救保險(xiǎn)車輛所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失可以賠償。 2、保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，雇用吊車和其他車輛進(jìn)行施救的費(fèi)用，以及將出險(xiǎn)車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用，在當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。 3、在施救過程中，因施救而損壞他人的財(cái)產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。但在施救時(shí)，施救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。 4、施

52、救車輛在拖運(yùn)受損保險(xiǎn)車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費(fèi)用支出，如果該施救車輛是被保險(xiǎn)人自己或他人義務(wù)派來搶救的，應(yīng)予賠償；如果該施救車輛是有償服務(wù)的，則不予賠償,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,62,5、保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人趕赴肇事現(xiàn)場(chǎng)處理所支出的費(fèi)用，不予賠償。 6、保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，涉及兩車以上應(yīng)按責(zé)分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。受損保險(xiǎn)車輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險(xiǎn)公司承保的掛車）同時(shí)被施救，其施救貨物（或施救其他保險(xiǎn)公司承保的掛車）的費(fèi)用應(yīng)予剔除。如果它們之間的施救費(fèi)用分不清楚，則應(yīng)按保險(xiǎn)車輛與貨物（其他保險(xiǎn)公司承保的掛車）的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。 7、保險(xiǎn)車輛為進(jìn)口車或特種車，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)

53、的事故，當(dāng)?shù)卮_實(shí)不能修理，經(jīng)保險(xiǎn)公司同意去外地修理的移送費(fèi)，可予賠償，并在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書上注明送修地點(diǎn)和金額。但護(hù)送車輛人員的工資和差旅費(fèi)，不予賠償,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,63,8、施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用相加，估計(jì)已達(dá)到或超過保險(xiǎn)車輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，可按推定全損予以賠償。 9、車輛損失險(xiǎn)的施救費(fèi)對(duì)應(yīng)一個(gè)單獨(dú)的保險(xiǎn)金額，但第三者責(zé)任險(xiǎn)的施救費(fèi)用不對(duì)應(yīng)一個(gè)單獨(dú)的責(zé)任限額，第三者責(zé)任險(xiǎn)的施救費(fèi)用與第三者損失金額相加不得超過第三者責(zé)任險(xiǎn)的責(zé)任限額。 10、重大或特殊案件的施救費(fèi)用應(yīng)委托專業(yè)施救單位出具相關(guān)施救方案及費(fèi)用計(jì)算清單,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,64,

54、八、殘值處理要求 事故中各項(xiàng)受損財(cái)產(chǎn)的殘值應(yīng)協(xié)商作價(jià)折歸被保險(xiǎn)人，并在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書或財(cái)產(chǎn)損失清單上注明，要求被保險(xiǎn)人或其代理人簽字確認(rèn)。殘值作價(jià)要合理，殘值應(yīng)掌握在更換配件總價(jià)的5%左右（玻璃、塑料等無價(jià)值的配件除外）。對(duì)殘值價(jià)格協(xié)商不成的可視情況收回，按照損余物資處理規(guī)定辦理。 九、全損或推定全損案件的處理要求 中華財(cái)險(xiǎn)冀客服字201013號(hào) 關(guān)于使用易保系統(tǒng)審批全損或推定全損案件的通知,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,65,十、主掛車連接出險(xiǎn)，造成三者損失的系統(tǒng)錄入規(guī)則 （一）被保險(xiǎn)車輛僅主車或掛車在我司投保交強(qiáng)險(xiǎn)，發(fā)生保險(xiǎn)事故 1、造成第三者財(cái)產(chǎn)損失的,根據(jù)被保險(xiǎn)車輛在事故中所對(duì)應(yīng)的

55、責(zé)任，在有責(zé)財(cái)產(chǎn)損失限額項(xiàng)下錄入第三者財(cái)產(chǎn)損失金額，而不論第三者財(cái)產(chǎn)損失金額是否超出限額。 2、造成第三者人員傷亡的，根據(jù)被保險(xiǎn)車輛在事故中所對(duì)應(yīng)的責(zé)任，在有責(zé)或無責(zé)死亡傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項(xiàng)下錄入第三者人傷損失金額，而不論第三者人傷損失金額是否超出限額,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,66,二）被保險(xiǎn)車輛主車、掛車同時(shí)僅在我司投保交強(qiáng)險(xiǎn)，發(fā)生保險(xiǎn)事故 1、造成第三者財(cái)產(chǎn)損失的，根據(jù)被保險(xiǎn)車輛在事故中所對(duì)應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強(qiáng)險(xiǎn)的有責(zé)財(cái)產(chǎn)損失限額項(xiàng)下錄入第三者財(cái)產(chǎn)損失金額，而不論第三者方財(cái)產(chǎn)損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號(hào)及估損情況。 2、造成第三者人員傷亡的，根據(jù)

56、被保險(xiǎn)車輛在事故中所對(duì)應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強(qiáng)險(xiǎn)有責(zé)或無責(zé)的傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項(xiàng)下錄入第三者人傷損失金額，而不論第三者人傷損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號(hào)及估損情況,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,67,三）被保險(xiǎn)車輛僅主車或掛車在我司投保商業(yè)三者險(xiǎn)，發(fā)生保險(xiǎn)事故 造成第三者財(cái)產(chǎn)損失或人員傷亡且被保險(xiǎn)車輛有責(zé)的，在主車或掛車商業(yè)三者險(xiǎn)項(xiàng)下以實(shí)際損失逐項(xiàng)完整定損，并在備注中注明“請(qǐng)繕制時(shí)扣減交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)承擔(dān)金額*元，主車/掛車賠償金額按照主車/掛車賠償限額與主掛車賠償限額之和的比例承擔(dān)”。 （四）被保險(xiǎn)車輛主、掛車同時(shí)在我司投保商業(yè)三者險(xiǎn)，發(fā)生保險(xiǎn)事故 造成第三者財(cái)產(chǎn)損失

57、或人員傷亡且被保險(xiǎn)車輛有責(zé)的，分別在主車或掛車商業(yè)三者險(xiǎn)項(xiàng)下以實(shí)際損失逐項(xiàng)完整定損，并在備注中注明“請(qǐng)繕制時(shí)扣減交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)承擔(dān)金額*元，主車/掛車賠償金額按照主車/掛車賠償限額與主掛車賠償限額之和的比例承擔(dān)”，同時(shí)分別在備注中注明另一車輛的車號(hào)及估損情況,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,68,五）被保險(xiǎn)車輛主、掛車有一車或兩車同時(shí)在我司投保交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)，發(fā)生保險(xiǎn)事故 1、造成第三者財(cái)產(chǎn)損失的，根據(jù)被保險(xiǎn)車輛在事故中所對(duì)應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強(qiáng)險(xiǎn)的有責(zé)財(cái)產(chǎn)損失限額或無責(zé)財(cái)產(chǎn)損失限額項(xiàng)下錄入第三者財(cái)產(chǎn)損失金額，而不論第三者財(cái)產(chǎn)損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號(hào)及估損情況。 2、造成第

58、三者人員傷亡的，根據(jù)被保險(xiǎn)車輛在事故中所對(duì)應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強(qiáng)險(xiǎn)有責(zé)或無責(zé)的傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項(xiàng)下錄入第三者人傷損失金額，而不論第三者人傷損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號(hào)及估損情況,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,69,六）特殊情況處理 一般情況下，即使主車、掛車均在公司投保，也應(yīng)分別完整錄入事故中所有標(biāo)的的完整定損信息，但對(duì)于更換項(xiàng)目和修復(fù)項(xiàng)目較多（大于25條）的車損、物損標(biāo)的，可以采取如下簡(jiǎn)化措施： 本車或掛車已經(jīng)完整錄入本車及事故中其他損失標(biāo)的的更換項(xiàng)目和修復(fù)項(xiàng)目并上傳了影像，另一輛車可不用完整錄入更換項(xiàng)目和修復(fù)項(xiàng)目，但應(yīng)注明更換項(xiàng)目、修復(fù)項(xiàng)目的合計(jì)損失金

59、額并注明另一車輛的車號(hào)及估損情況,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,70,十一、照片上傳要求 （一）單證收集齊全后，應(yīng)根據(jù)索賠須知中勾選的單證類型將索賠單證上傳到系統(tǒng)中，上傳前應(yīng)核對(duì)系統(tǒng)中已上傳單證情況，對(duì)已上傳單證無需重復(fù)上傳。 （二）在此環(huán)節(jié)上傳的單證應(yīng)為案件級(jí)單證，即這些單證是為整個(gè)案件服務(wù)的，而不是為某一項(xiàng)任務(wù)服務(wù)的，為某一項(xiàng)任務(wù)服務(wù)的標(biāo)的級(jí)單證應(yīng)該在定損環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的任務(wù)項(xiàng)下進(jìn)行上傳。 出險(xiǎn)通知書、索賠申請(qǐng)書、事故認(rèn)定書、調(diào)解書、判決書、駕駛證、行駛證等為整個(gè)案件服務(wù)的單證，應(yīng)在單證管理環(huán)節(jié)進(jìn)行上傳；車輛損失情況確認(rèn)書、標(biāo)的車損照片、三者車損照片、人傷診斷證明、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷憑證等為某一個(gè)任務(wù)服務(wù)的照片和單

60、證，需在查勘定損任務(wù)環(huán)節(jié)上傳，每一項(xiàng)任務(wù)下邊只有說明該項(xiàng)損失的照片和單證,理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材,71,三）在上傳單證時(shí)，應(yīng)根據(jù)案卷中單證排放順序依次上傳。 （四）上傳文檔時(shí)，必須選擇對(duì)應(yīng)的單證類別，否則系統(tǒng)將默認(rèn)為事故車照片自動(dòng)壓縮，造成無法審核。 （五）上傳單證的大小要按照要求進(jìn)行調(diào)整。普通上傳一次最多上傳4張照片，累計(jì)大小為500K，適用照片單證較少的案件；批量上傳一次可上傳20張照片，累計(jì)大小為3M（兆）；但要求相機(jī)的圖像分辨率調(diào)到最低，即640480分辨率；對(duì)分辨率大于640480的照片，上傳前必須通過“照片調(diào)整大小”工具軟件對(duì)照片大小進(jìn)行調(diào)整。 （六）現(xiàn)場(chǎng)照片盡量控制在6張以內(nèi)；損失照片