《理賠實務(wù)培訓(xùn)教材》課件

1、理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,1,車險理賠實務(wù)培訓(xùn),理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,2,主要內(nèi)容： 1、 2010版理賠實務(wù)與系統(tǒng)操作手冊中查勘、立案、定損、核價、核損部分實務(wù)培訓(xùn)； 2、核價、核損標(biāo)準(zhǔn)件講解,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,3,第一部分 查勘,一、流程圖 現(xiàn)場查勘流程圖 二、查勘前準(zhǔn)備工作 查勘人員接到查勘調(diào)度指令后，應(yīng)立即做好以下準(zhǔn)備工作： （一）接到查勘任務(wù)短信后，需在5分鐘內(nèi)與報案人或被保險人進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)一步核實查勘地點，并告知對方自己的預(yù)計到達(dá)時間。因特殊原因不能按約定時間到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并向95585專線報告原因并采取補(bǔ)救措施。 （聯(lián)系之前需要做的是詳細(xì)查驗保險抄件內(nèi)容核實承保、車輛信息、承保

2、險種信息、保險期限、保費(fèi)收繳情況、報案情況、根據(jù)報案情況初步判定出險涉及險種，從而初步確定查勘重點）?！菊{(diào)度短信】 （二）根據(jù)機(jī)動車保險報案記錄（代抄單）了解出險車輛的承保、出險情況。 （三）攜帶相機(jī)等查勘工具和相關(guān)單證，趕赴查勘地點,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,4,須攜帶的單證有：機(jī)動車保險索賠申請書、機(jī)動車保險索賠須知、機(jī)動車保險簡易案件處理單、機(jī)動車保險事故查勘記錄及機(jī)動車保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄等。 三、趕赴查勘地點 （一）到達(dá)查勘地點后，查勘員應(yīng)及時向報案人或被保險人說明身份并出示有效證件。 （二）如果查勘標(biāo)的尚處于危險中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。 （三）多方事故

3、對于第三者損失超過交強(qiáng)險責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門報案,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,5,四、查勘工作的主要內(nèi)容 （一）一般案件查勘 1、查明肇事駕駛?cè)?、報案人情況 （1）確認(rèn)肇事駕駛?cè)撕蛨蟀溉松矸?核實報案人、駕駛?cè)伺c被保險人的關(guān)系。報案人為非被保險人的，查勘人員應(yīng)索取被保險人聯(lián)系方式，進(jìn)行核實（對于報案人為修理廠的，要求重點向被保險人詳細(xì)核實出險情況）。 如果現(xiàn)場核實的情況與報案情況不相符時，要進(jìn)一步核實其原因。如果現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)肇事駕駛?cè)擞芯坪篑{駛的情況時要及時報交警處理。 （2）查驗肇事駕駛?cè)说鸟{駛證及資格證，重點內(nèi)容包括 駕駛證是否有效； 駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符

4、,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,6,駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛?cè)耍?駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛?cè)耍?特種車駕駛?cè)耸欠癯钟袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效操作證； 營業(yè)性客車的駕駛?cè)耸欠癯钟袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。 這類案件現(xiàn)場查勘要注意的事項：1、詢問駕駛?cè)藛T詳實出險經(jīng)過，核實詢問情況與現(xiàn)場了解情況是否相符。2、觀察駕駛?cè)藛T是否受傷，如受傷要核實與車內(nèi)物體的碰撞痕跡。；3、查驗駕駛室副座是否做人，右側(cè)雜物箱、前風(fēng)擋、車門內(nèi)飾、儀表臺護(hù)板等部位的損壞情況,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,7,2、查驗出險車輛情況 （1）查驗保險車輛信息 查驗保險車輛的廠牌型號、號牌號碼、牌照底色、發(fā)動機(jī)號、

5、VIN碼/車架號、車輛顏色等信息，并與保險單（批單）以及行駛證所載內(nèi)容進(jìn)行核對。 （2）查驗保險車輛的行駛證，重點內(nèi)容包括： 行駛證是否有效； 行駛證信息是否與出險車輛信息相符； 行駛證核定載質(zhì)量是否與保單載明一致； 行駛證初次登記日期是否與保單載明一致,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,8,3）查驗第三方車輛信息 涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗并記錄第三方車輛的廠牌型號、號牌號碼、車架號，以及第三方車輛的交強(qiáng)險保單號、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信息。 （4）查驗保險車輛的使用性質(zhì) 車輛出險時使用性質(zhì)與保單載明的是否相符； 核實是否運(yùn)載危險品； 車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝，是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材

6、,9,3、查明出險經(jīng)過 （1）核實出險時間 對出險時間是否在保險有效期限內(nèi)進(jìn)行判斷，對接近保險起訖期出險的案件，應(yīng)特別慎重，認(rèn)真查實； 對出險時間和報案時間進(jìn)行比對，核實是否超過48小時； 了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療時間等，以核實出險時間。 （2）核實出險地點 查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符； 核實出險地點與報案時所述出險地點是否相符； 對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，要進(jìn)一步調(diào)查； 核實出險地點周圍情況，必要時制作出險地點車輛出險草圖； 核實出險地點的碰撞痕跡是否相符，判斷是否是出險地點,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,10,3）查明出險原

7、因 向報案人、駕駛?cè)恕⒈槐ｋU人及周圍群眾詢問了解標(biāo)的車出險情況； 結(jié)合車輛的損失狀況，對報案人所陳述的出險經(jīng)過的合理性、可能性進(jìn)行分析判斷，積極索取證明、收集證據(jù)； 注意駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛的情況，是否存在超載情況，是否存在故意行為，必要時應(yīng)協(xié)同公安交管部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗證明； 對存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，必要時向相關(guān)人員進(jìn)行筆錄詢問； 如被保險人未按條款規(guī)定協(xié)助保險人勘驗事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,11,對于單方事故，應(yīng)認(rèn)真核對事故痕跡，沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)

8、過的，應(yīng)做好詢問筆錄，報理賠主管請示處理意見； 對于95585專線重點提示的案件，須認(rèn)真核查報案中事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場。 對于發(fā)現(xiàn)有重大疑問的，首先要做詳實的詢問筆錄，內(nèi)容以時間為軸線開展，詢問當(dāng)天的出行軌跡，例如，什么時間發(fā)車的、走的那條路、中間和誰聯(lián)系過、在哪吃的飯、發(fā)生事故時情景、事故發(fā)生后都做了些什么、先與誰聯(lián)系、聯(lián)系電話是多少等等，總之越詳細(xì)越好；然后要按照筆錄內(nèi)容逐個核對，甚至可協(xié)調(diào)調(diào)查路程沿線監(jiān)控探頭，調(diào)查話單等，目的校對出險時間,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,12,4、查明事故損失情況 （1）確定損失類型 對95585服務(wù)專線調(diào)度的損失類型進(jìn)行確認(rèn)，如經(jīng)查勘發(fā)現(xiàn)標(biāo)的損失類

9、型與實際不符的，要在系統(tǒng)備注中加以說明，并及時反饋專線人員進(jìn)行處理。 （2）估計事故損失金額 查明受損標(biāo)的的損失程度。 估計受損標(biāo)的涉及的各類損失金額，并逐項記錄損失金額。 損失金額指標(biāo)的的受損金額，不是公司預(yù)計賠付金額,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,13,3）記錄、核定施救情況 核實機(jī)動車、其他財產(chǎn)是否需要施救，需要施救的，如實記錄被施救財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、施救方式、施救路程，并告之施救費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必要時協(xié)助當(dāng)事人聯(lián)系施救單位； 被施救財產(chǎn)已經(jīng)施救的，應(yīng)在查勘記錄中記錄已發(fā)生的施救費(fèi)用； 與被保險人或其代理人當(dāng)場協(xié)商確定施救費(fèi)用的，應(yīng)在查勘記錄中注明。 5初步判斷保險責(zé)任 （1）對事故是否屬于保險責(zé)任進(jìn)行初步

10、判斷 應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險或機(jī)動車商業(yè)保險的保險責(zé)任，對是否立案提出建議,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,14,對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)后，告知被保險人，其認(rèn)可后在查勘記錄中注明，并請被保險人簽字確認(rèn)； 暫時不能對保險責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。 （2）初步判斷事故涉及的險別 查勘人員應(yīng)根據(jù)事故涉及的損失類型和出險車輛的承保險別，初步判斷事故涉及的險別。 （3）初步判斷責(zé)任劃分情況 交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定處理； 當(dāng)事人根據(jù)交通事故處理程序規(guī)定和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商

11、處理交通事故的，應(yīng)協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫協(xié)議書,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,15,當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)核實事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符、擴(kuò)大責(zé)任的協(xié)議，應(yīng)要求被保險人重新協(xié)商劃分責(zé)任，或由交警出具交通事故認(rèn)定書。 6、拍攝事故現(xiàn)場及受損標(biāo)的照片 （1）凡涉及車輛和財產(chǎn)損失的案件，必須進(jìn)行拍照 第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng)有反映事故現(xiàn)場全貌的全景照片，反映受損車輛車牌號碼（車架號碼）、車輛損失部位及損失程度、財產(chǎn)損失部位及損失程度的近景照片，反映車輛主要總成部件是否損壞的近景照片，重大車損事故還要有反應(yīng)車輛外部損失情況的全景照片，如能夠反映整側(cè)

12、輪胎損失情況（必要時要做標(biāo)記），對于未損壞的總成部件必要時也要拍照。 非第一現(xiàn)場查勘的，事故照片應(yīng)重點反映受損車輛車牌號碼、車輛損失部位及損失程度、財產(chǎn)損失部位及損失程度的近景照片。拍攝車輛碰撞部位的碰撞痕跡，并拍攝記錄,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,16,三者方在標(biāo)的車身遺留的痕跡，必要時恢復(fù)現(xiàn)場并拍照。重大單方車損案件必須恢復(fù)現(xiàn)場，并對現(xiàn)場周圍情況拍照，走訪周圍群眾，調(diào)查出險情況。 （2）拍攝相關(guān)證件及資料 拍攝保險車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）等資料； 拍攝保險車輛的車架號，必要時對發(fā)動機(jī)號和車架號進(jìn)行拓印； 拍攝其他重要的證件及

13、資料。 （3）拍攝照片的要求 相機(jī)的圖像分辨率調(diào)到最低，即640X480分辨率； 相機(jī)必須設(shè)置準(zhǔn)確的時間，精確到分鐘； 車架號的拍攝，必須要拍攝車身上打印的車架號碼，不得用車輛銘牌（標(biāo)牌）代替,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,17,對損失金額較大的總成部件或有隱損的部件，要進(jìn)行示意拍攝； 查勘人員在現(xiàn)場要與保險車輛合影留照。 7、繕制查勘記錄 （1）根據(jù)查勘內(nèi)容認(rèn)真填寫機(jī)動車輛保險事故查勘記錄，并爭取報案人簽字確認(rèn)。 涉及人員傷亡的，要分別登記保險車輛車上人員和三者車輛、車外人員的死亡、受傷人數(shù)，了解并記錄傷者的治療情況、住院情況，并將機(jī)動車輛保險事故查勘記錄移交人傷案件跟蹤調(diào)查人員； 對于多車互碰的案件，

14、應(yīng)對所有三者車輛的基本情況在機(jī)動車輛保險事故查勘記錄中逐車進(jìn)行登記； 對于損失情況較為復(fù)雜的案件，應(yīng)在機(jī)動車輛保險事故查勘記錄中進(jìn)行補(bǔ)充登記,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,18,2）重大、復(fù)雜或有疑點的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在機(jī)動車輛保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。 （3）重大、出險原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制機(jī)動車輛保險事故查勘草圖?，F(xiàn)場草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素。 （4）對屬于小額簡易賠案的，填寫簡易案件單證，優(yōu)先處理。 8、如實登記第一現(xiàn)場情況 對于調(diào)度了現(xiàn)場查勘的案件，當(dāng)查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)根據(jù)實際情況在事故查勘報告中記錄是否屬于第一現(xiàn)場查勘。

15、9、獲取其他必要資料 （1）對于屬于保險責(zé)任的案件，查勘員還要獲取與,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,19,被保險人名稱一致的銀行卡、銀行賬戶（開戶行）等支付信息資料，并應(yīng)將信息資料上傳到系統(tǒng)中。 （2）在查勘過程中，客戶自動放棄索賠的，查勘員要將客戶簽字確認(rèn)的放棄索賠資料上傳到系統(tǒng)中。 （3）其他必要的資料。 10、照片上傳要求 照片上傳執(zhí)行單證管理中單證上傳的有關(guān)要求,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,20,二）盜搶案件查勘 1、盜搶案件無論是本地事故還是外地事故，必須進(jìn)行現(xiàn)場查勘，并開展相關(guān)調(diào)查。 2、查勘人員對案件當(dāng)事人進(jìn)行詢問并做好詢問筆錄，要求案件當(dāng)事人確認(rèn)后簽字按手??；拍攝盜搶現(xiàn)場照片并檢查現(xiàn)場有無盜搶痕跡，

16、有無遺留作案工具。 3、查勘人員走訪、調(diào)查有關(guān)知情人員。走訪調(diào)查附近住戶或單位，了解被保險人有無經(jīng)濟(jì)往來糾紛，調(diào)查車輛停放、保管、保管收費(fèi)、被盜搶的情況，做好調(diào)查記錄并請被調(diào)查人員簽名確認(rèn)。 4、查勘人員走訪接報警公安機(jī)關(guān)經(jīng)辦民警，了解并記錄接報警的詳細(xì)情況,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,21,5、查勘人員調(diào)查被盜車輛的鎖匙配備情況，對鎖匙是否曾經(jīng)配過進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查被盜車輛曾經(jīng)借用情況，調(diào)查被盜車輛近期維修情況。 6、查勘人員到公安車輛管理部門，核實車管檔案記載的車牌號碼、廠牌型號、車架號、發(fā)動機(jī)號、生產(chǎn)時間、購置、入戶上牌時間及是否過戶等資料，核對被盜車輛是否已經(jīng)掛失、是否已經(jīng)封存檔案。 7、查勘人員經(jīng)

17、常與公安機(jī)關(guān)刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案。在被盜車輛被盜搶60天后，應(yīng)及時了解被盜車輛的偵破情況。 8、查勘人員要向被保險人說明索賠時需要提供保險單原件、機(jī)動車行駛證、機(jī)動車登記證、購車來歷憑證、車輛購置附加稅（費(fèi)）憑證或免稅憑證、車輛已報停手續(xù)、出險地縣級以上公安刑偵部門出具的車輛被盜搶立案證明、偵破未果證明等相關(guān)證明材料,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,22,三）火災(zāi)案件查勘 1、查勘時必須詳細(xì)了解發(fā)生火災(zāi)事故車輛的結(jié)構(gòu)，主要是了解車輛的供油系統(tǒng)、全車用電設(shè)備和線路的安裝位置，熟悉其工作原理； 2、查明起火車輛的火源點； 3、調(diào)查了解當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件、標(biāo)的車連續(xù)行駛的時間、車上是否存在易然物品、車上是

18、否配備消防設(shè)施、車上人員是有吸煙習(xí)慣等情況； 4、查勘火災(zāi)現(xiàn)場情況，詳實查勘記錄是否有故意縱火痕跡，根據(jù)案情判斷事故當(dāng)事人是否有故意縱火的嫌疑。特別是對出險日期與投保日期接近、車齡長、車況差、新車價較高的事故車，查勘時必須嚴(yán)格謹(jǐn)慎； 5、對于火災(zāi)事故，查勘后必須做詳細(xì)的筆錄，并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn),理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,23,6、明確告知被保險人索賠時必須提供公安消防部門出具的火災(zāi)原因認(rèn)定書，必要時聘請公安部消防局火災(zāi)鑒定中心鑒定。 （四）其他案件處理 1、超權(quán)限案件 查勘員通過查勘后發(fā)現(xiàn)案件損失或案情類型超過理賠權(quán)限的，要及時向分公司上報，超過分公司權(quán)限的及時向總公司上報。 2、雙代案件 嚴(yán)格按照總

19、公司“雙代案件”相關(guān)管理規(guī)定和要求，及時、準(zhǔn)確完成代查勘案件的查勘定損工作。 （1）外地委托案件： 積極與承保公司聯(lián)系，及時反饋案件信息，并協(xié)調(diào)案件處理過程中的問題,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,24,嚴(yán)格按照查勘、定損工作流程及車險理賠系統(tǒng)操作規(guī)范，及時在車險理賠系統(tǒng)中上傳查勘定損資料，完成預(yù)估損失金額錄入，備注查勘意見； “代查勘費(fèi)用”嚴(yán)格按照總公司規(guī)定收取。 （2）發(fā)生外地事故，需委托外地公司查勘的： 出險地有分支機(jī)構(gòu)的，專線人員通過在線委托方式委托代查勘定損。 出險地?zé)o分支機(jī)構(gòu)的，可委托公估公司（或其他機(jī)構(gòu)）代查勘定損，但要全程監(jiān)控事故處理過程，必要時通過網(wǎng)絡(luò)傳送事故照片和損失清單，核準(zhǔn)后再由公估

20、公司（或其他機(jī)構(gòu)）出具公估報告。 出險地?zé)o分支機(jī)構(gòu)、也無公估公司,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,25,雙方事故應(yīng)告知被保險人經(jīng)交管部門（非道路事故由公安派出所）或法院解決，并提供相關(guān)手續(xù)和照片，綜合考慮事故損失及施救費(fèi)用等情況后由主管領(lǐng)導(dǎo)安排處理。單方事故告知被保險人拍攝現(xiàn)場照片及車輛損失照片（如無法拍攝現(xiàn)場照片的必須拍攝車輛損失照片），車輛能拖回本地修理的，由承保公司查勘定損員對損失情況進(jìn)行核定處理；車輛無法拖回需在出險地就近修理的，除事故照片外還必須提供更換、修理項目清單和正式的修理發(fā)票。如損失較大(一般按5000元掌握)時，應(yīng)由當(dāng)?shù)亟还懿块T開具事故證明。 車物損失金額2萬元以上的事故或疑難事故，必須

21、派人到事故發(fā)生地查勘定損、參與處理。 異地出險事故估損超過10萬元的，必須派人前往查勘定損,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,26,委托公估機(jī)構(gòu)或其他機(jī)構(gòu)代查勘的案件，由承保公司雙代案件負(fù)責(zé)人，指定專人將代查勘機(jī)構(gòu)出具的查勘材料錄入系統(tǒng)。 3、互碰自賠案件 符合“互碰自賠”理賠處理規(guī)則的案件還應(yīng)符合以下要求：第三者交強(qiáng)險信息完整、雙方車輛損失明確、已經(jīng)提供交警證明或自行協(xié)商記錄書，且雙方當(dāng)事人已經(jīng)確認(rèn)簽字,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,27,五、指導(dǎo)報案人進(jìn)行案件后續(xù)處理 （一）告知賠償順序 發(fā)生機(jī)動車之間碰撞事故的，如交強(qiáng)險未在我司投保的，查勘員應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險進(jìn)行賠償處理，并指導(dǎo)保戶向交強(qiáng)險公司報案，超過交強(qiáng)險

22、責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險進(jìn)行賠償。 （二）出據(jù)機(jī)動車保險索賠須知 1、在機(jī)動車保險索賠須知中完整勾選被保險人索賠時需要提供的單證。 其中，查勘員已查勘了第一現(xiàn)場的單方事故或責(zé)任明確、當(dāng)事人自行協(xié)商處理的雙方事故（人傷案件除外），可不要求被保險人提供交警出具的事故證明，但涉及假賠案的情況除外；交強(qiáng)險未在我公司投保的，應(yīng)要求客戶提供交強(qiáng)險保單正本原件,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,28,2、機(jī)動車保險索賠須知經(jīng)查勘員、被保險人或報案人確認(rèn)簽字后交被保險人或報案人。 （三）指導(dǎo)報案人填寫機(jī)動車保險索賠申請書 查勘員應(yīng)指導(dǎo)報案人填寫機(jī)動車保險索賠申請書，告知報案人交被保險人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時一并向保

23、險人提供。 （四）約定定損時間和地點 1、查勘時不能當(dāng)場定損的，查勘人員應(yīng)與被保險人或其代理人約定定損的時間、地點； 2、對于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢定損點集中拆檢定損,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,29,六、查勘工作要求 （一）現(xiàn)場查勘要求 1、本地單方事故必須進(jìn)行第一現(xiàn)場查勘； 2、已無第一現(xiàn)場的要到現(xiàn)場進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的調(diào)查，有必要的要求車輛恢復(fù)現(xiàn)場，重大或有疑問的案件必須恢復(fù)現(xiàn)場； 3、盜搶案件必須查勘第一現(xiàn)場； 4、被公司列入沒名單的客戶出險必須查勘第一現(xiàn)場； 5、損失金額超過5萬元的案件，必須查勘第一現(xiàn)場； 6、由修理廠代索賠、且損失金額超過1萬元的案件必須查勘

24、第一現(xiàn)場； 7、各類舉報案件和95585接報案人員重點提示予以關(guān)注的案件必須查勘第一現(xiàn)場,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,30,8、涉及人員傷亡案件，必須查勘第一現(xiàn)場。 （二）查勘時效要求 1、接到查勘任務(wù)短信后，需在5分鐘內(nèi)與報案人或被保險人進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)一步核實查勘地點，并告知對方自己的預(yù)計到達(dá)時間。因特殊原因不能按約定時間到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并向95585專線報告原因并采取補(bǔ)救措施。 2、本地事故（地市級范圍），立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行查勘。赴現(xiàn)場的時限要求為：城區(qū)30分鐘，市區(qū)以外50公里以內(nèi)1.5小時，200公里以內(nèi)4小時。 3、查勘信息的錄入和提交應(yīng)在查勘任務(wù)完畢后24小時內(nèi)完成。如案件查勘任務(wù)超

25、過48小時未提交，該任務(wù)將自動被列為催辦案件（即：48小時未提交查勘案件），直到該任務(wù)被查勘處理完畢并提交,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,31,4、車險理賠系統(tǒng)“現(xiàn)場查勘任務(wù)”必須在當(dāng)天處理完畢，不得拖延?，F(xiàn)場查勘任務(wù)未完成的，案件下所有的標(biāo)的將無法完成核損,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,32,第二部分 立案,一、立案的條件 立案是指在所有查勘標(biāo)的任務(wù)結(jié)束后，對案件進(jìn)行全盤審核，并在系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理的系統(tǒng)操作過程。 同意立案的案件應(yīng)滿足以下四個條件：事故責(zé)任屬于保險責(zé)任；事故發(fā)生在保險期限內(nèi)；被保險人或受益人提出索賠申請；索賠申請在訴訟期限內(nèi)提出。 系統(tǒng)立案實現(xiàn)的前提條件是所有查勘任務(wù)均已結(jié)束。 二、立案前的準(zhǔn)備工

26、作 （一）立案人應(yīng)具備全面的保險理賠知識、具有較強(qiáng)的保險實務(wù)操作經(jīng)驗，熟悉掌握保險理賠處理流程,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,33,二）立案人應(yīng)查閱查勘資料，包括查勘記錄及附頁、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件、查勘人的立案意見等，充分掌握查勘信息，對案件有整體認(rèn)識。 （三）立案人應(yīng)查閱出險車輛的承保信息、出險車輛的歷史賠案信息，以及是否符合立案處理條件，判斷是否進(jìn)行立案。 三、立案的系統(tǒng)處理方式 （一）查勘提交后直接彈出立案界面,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,34,當(dāng)案件下最后一個查勘任務(wù)為本地查勘時，在該查勘任務(wù)完成并提交后，系統(tǒng)自動彈出立案頁面，立案頁面會自動帶出查勘環(huán)節(jié)錄入的各險別信息，立案

27、處理工作可由最后提交查勘任務(wù)的查勘員操作并完成。 （二）通過任務(wù)列表查找到立案任務(wù) 1、查勘員在系統(tǒng)彈出立案界面的情況下，未進(jìn)行操作而是將立案頁面關(guān)閉的，如果立案任務(wù)沒有被改派的，該查勘員可以在“立案平臺”的“手工立案案件”菜單中，在立案任務(wù)列表里檢索到該立案任務(wù)，領(lǐng)取后進(jìn)行立案操作。 2、在立案任務(wù)未完成前，調(diào)度人員可通過“調(diào)度平臺”中的“任務(wù)改派”菜單，將立案任務(wù)派給其他具有立案權(quán)限的理賠人員完成（即立案可以由最后一個查勘員來實現(xiàn)，也可以通過專人來實現(xiàn),理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,35,3、對于“在線委托”案件，如代查勘公司最后一個完成查勘任務(wù)，則因其對受托案件無立案權(quán)限，需承保公司通過“調(diào)度平臺”

28、中的“任務(wù)改派”菜單，將此立案任務(wù)派給承保公司具有立案權(quán)限的理賠人員完成。 4、對于通過“任務(wù)改派”產(chǎn)生的“待立案”案件，由改派后具有系統(tǒng)立案權(quán)限的理賠人員，通過“立案平臺”中“手工立案案件”菜單，在立案任務(wù)列表里檢索到該立案任務(wù)，領(lǐng)取后進(jìn)行立案操作。 （三）注意事項 1、當(dāng)案件下有未完成的查勘任務(wù)（包括在線委托查勘任務(wù)）時，案件無法完成立案； 2、當(dāng)案件下無查勘任務(wù)時，案件無法完成立案； 3、案件未立案，進(jìn)行定損提交、人傷跟蹤提交時，系統(tǒng)不能觸發(fā)準(zhǔn)備金的更新,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,36,4、當(dāng)案件下所有損失標(biāo)的未完成查勘時就可在系統(tǒng)中調(diào)度立案任務(wù)給指定的人員； 5、對于存在多個損失標(biāo)的的案件，當(dāng)

29、最后一個完成查勘任務(wù)的標(biāo)的提交定損，且該查勘員為承保機(jī)構(gòu)查勘員時，系統(tǒng)會自動在該查勘員名下生成立案任務(wù)，如果立案操作完成之前該標(biāo)的被刪除的，則該案件需要重新將立案任務(wù)改派給該查勘員或其他查勘員處理。 四、立案處理要求 （一）核對保險責(zé)任對應(yīng)險別 結(jié)合保險車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于商業(yè)險或交強(qiáng)險的保險責(zé)任,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,37,二）核對損失情況 1、核對事故責(zé)任比例 立案界面自動顯示的事故責(zé)任比例，是該案件在主車查勘時錄入的事故責(zé)任比例，立案人員應(yīng)仔細(xì)核對事故責(zé)任比例，根據(jù)案件整體情況，如實修改事故責(zé)任比例（事故責(zé)任分6個選項，責(zé)任比例的變化將影響未決準(zhǔn)備金

30、的計算），修改后系統(tǒng)自動調(diào)整相應(yīng)的事故責(zé)任免賠率。 2、核對損失金額及險別 立案處理中，系統(tǒng)自動將案件下各損失標(biāo)的查勘金額，按險 別分別匯總，匯總值分別帶入每一險別下的“預(yù)計損失金額”欄和“損失金額”欄，其中“預(yù)計損失金額”欄數(shù)值不可修改，但“損失金額”欄數(shù)值可以修改。立案人員應(yīng)核對“損失金額”欄數(shù)值及其對應(yīng)的險別是否正確，如果不正確要加以修改,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,38,3、核對交強(qiáng)險溢出部分損失金額 立案處理中，系統(tǒng)會把查勘界面錄入的交強(qiáng)險下死亡傷殘限額、醫(yī)療費(fèi)用限額、財產(chǎn)損失限額下預(yù)計損失金額匯總后，扣除交強(qiáng)險限額后單獨(dú)放置成一列；扣除后的金額，在立案界面“預(yù)計賠款計算”項下，“商業(yè)險”列表

31、中對應(yīng)“第三者責(zé)任險”的“超交強(qiáng)險限額損失金額” 中體現(xiàn)，并與商業(yè)三者險的損失金額加和后一起計算，最終計為商業(yè)三者險的預(yù)計賠付金額。立案人員應(yīng)核對這部分金額，避免與商業(yè)險預(yù)計損失金額重復(fù)錄入。 4、核對準(zhǔn)備金金額 在立案操作中，立案人員核對了損失金額、損失險別、事故責(zé)任比例、事故責(zé)任免賠率、超交強(qiáng)險限額損失金額（即：交強(qiáng)險溢出金額）等關(guān)系準(zhǔn)備金計算的關(guān)鍵數(shù)值無誤后，點擊“計算預(yù)計賠款”按鈕，系統(tǒng)根據(jù)已配置好的計算公式，自動計算得出“預(yù)計賠款金額”，即準(zhǔn)備金,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,39,5、注意事項 （1）立案人員不能將標(biāo)的從立案環(huán)節(jié)退回查勘，車損定損的案件由定損環(huán)節(jié)退回查勘后，查勘人員不能再次修改

32、查勘估損金額。查勘估損金額只能提交一次，提交后不允許修改； （2）立案界面調(diào)整各交強(qiáng)險限額中的損失金額，將改變商業(yè)三者險中的溢額金額的多少，在改變交強(qiáng)險各限額損失時，必須點擊商業(yè)險項下的“預(yù)計賠款計算”重新刷新商業(yè)險“超交強(qiáng)限額損失金額”中的溢額數(shù)額； （3）“預(yù)計賠款金額”通過計算得出，不允許修改； （4）立案界面的準(zhǔn)備金是根據(jù)每一險別對應(yīng)的事故責(zé)任比例和免賠等信息，由險別下的預(yù)估損失金額計算匯總而得，而定損是根據(jù)案件事故責(zé)任和免賠等信息，由險別下的預(yù)估損失金額計算匯總而得。因此，如果險別事故責(zé)任比例和案件事故責(zé)任比例不一致，將導(dǎo)致立案時的準(zhǔn)備金和定損時的準(zhǔn)備金可能差異較大,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材

33、,40,5）立案界面“其他費(fèi)用信息”欄中，可以新增錄入立案時已經(jīng)能確定的費(fèi)用金額，費(fèi)用類型包括：代查勘 、檢驗費(fèi)、公估費(fèi)、訴訟費(fèi)、代理費(fèi)、其他費(fèi)用，新增錄入的費(fèi)用金額會自動計入準(zhǔn)備金，但一旦有某個定損提交或跟蹤保存后，更新后的準(zhǔn)備金不包括費(fèi)用部分。 （三）選擇立案意見與提交 1、案件所有標(biāo)的查勘結(jié)束，彈出立案界面，負(fù)責(zé)立案的查勘員，要根據(jù)案件下所有標(biāo)的任務(wù)的查勘情況，確定各險別損失金額錄入的合理性、準(zhǔn)確性。對金額或險別錄入有異議的，立案人員可進(jìn)行修改、調(diào)整但無法退回查勘。 2、立案人員要判斷“拒絕立案”、“同意立案”和拆分案件的合理性、準(zhǔn)確性。經(jīng)查勘人員、立案人員核實的重復(fù)報案、無效報案、明顯

34、不屬于保險責(zé)任的報案，在確認(rèn)后，可通過立案操作界面選擇拒絕立案來結(jié)束案件，避免出現(xiàn)零金額結(jié)案案件,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,41,3、立案人員應(yīng)在立案界面選擇立案意見并提交。 對于雙保單賠案，立案人員應(yīng)同時選擇“拒絕立案”或“同意立案”的立案意見和“交強(qiáng)險優(yōu)先賠付”或“交強(qiáng)商業(yè)同時賠付” 的立案意見。以實現(xiàn)四種立案結(jié)果：雙保單均立案、雙保單均拒絕立案、交強(qiáng)險保單同意立案而商業(yè)險保單未立案、交強(qiáng)險保單拒絕立案而商業(yè)險保單未立案。具體操作如下： （1）立案意見選擇“交強(qiáng)商業(yè)同時賠付”和“同意立案”，提交后將形成雙保單均立案的結(jié)果,案件進(jìn)入下一流程處理； （2）立案意見選擇“交強(qiáng)商業(yè)同時賠付”和“拒絕立案”

35、，提交后將形成雙保單均拒絕立案的結(jié)果，案件結(jié)束,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,42,3）立案意見選擇“交強(qiáng)險優(yōu)先賠付”和“同意立案”，提交后將形成交強(qiáng)險立案，商業(yè)險未立案的結(jié)果，拆分為單交強(qiáng)險和單商業(yè)險兩個案件，案件信息帶入單商業(yè)險案件下，單交強(qiáng)險案件下需要重新調(diào)度原三者任務(wù)（要求新增調(diào)度的三者任務(wù)必須和雙保單項下的三者任務(wù)完全一致，如車牌號碼、車型信息、物損名稱、傷者信息、數(shù)量等），而單商業(yè)險案件要重新到立案平臺做立案處理，該商業(yè)險案件可以選擇“同意立案”或“拒絕立案”處理。 （4）立案意見選擇“交強(qiáng)險優(yōu)先賠付”和“拒絕立案”，提交后將形成交強(qiáng)險拒絕立案，商業(yè)險未立案的結(jié)果，拆分為單交強(qiáng)險和單商業(yè)險兩個

36、案件，案件信息帶入單商業(yè)險案件下，交強(qiáng)險結(jié)束，商業(yè)險待立案,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,43,四）保單拆分及注意事項 1、可以進(jìn)行保單拆分的幾種情況 （1）互碰自賠案件； （2）本車有責(zé)且無任何損失，事故僅涉及三者財產(chǎn)損失，且損失金額在“有責(zé)財產(chǎn)損失限額”以內(nèi)的案件，但如果涉及三者人傷案件不允許在此拆分； （3）單方事故； （4）查勘人員、立案人員核實的重復(fù)報案、無效報案、明顯不屬于保險責(zé)任的案件； 2、其他類型案件不允許在此流程拆分案件； 3、互碰自賠案件拆分時，必須在“預(yù)計賠款計算”操作后，選擇“交強(qiáng)險優(yōu)先賠付”“同意立案”進(jìn)行賠案的拆分，否則提示“互碰自賠案件，不允許交強(qiáng)險優(yōu)先賠付,理賠實務(wù)培訓(xùn)教

37、材,44,五）拒絕立案的條件 1、不屬于保險責(zé)任； 2、屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠； 3、損失金額低于免賠額。 五、立案處理時限要求 （一）立案任務(wù)需在查勘任務(wù)完成后24小時內(nèi)完成； （二）超過48小時未立案的案件，案件自動轉(zhuǎn)入催辦案件范疇（即：已查勘未立案案件）； （三）所有案件從出險報案到立案的時間不能超過3天,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,45,第三部分 定損,一、定損工作流程圖： 流程圖 二、定損方式 定損方式包括：協(xié)商定損、公估定損、專家定損、保險人同意的其他定損方式。 三、定損原則 （一）定損要實事求是、合情合理、堅持以修為主。尤其要注意區(qū)分、核實以下內(nèi)容：是否屬于本次事故造成的損失；損失部

38、件是原車配置還是后改裝、加裝的零部件；是正常磨損還是事故損失；是機(jī)械故障還是保險責(zé)任內(nèi)的損失等,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,46,二）涉及兩家或兩家以上的保險公司同時對同一車輛或財產(chǎn)定損時，應(yīng)本著實事求是、相互信任、相互尊重、友好協(xié)商的原則，共同確定損失金額。 （三）事故涉及多家保險公司的，對各自承保車輛對應(yīng)的第三者車輛或財產(chǎn)損失都有權(quán)進(jìn)行查勘定損。如果事故各方損失在交強(qiáng)險的賠償限額內(nèi)，應(yīng)以承保交強(qiáng)險保險公司的定損意見為主。如果事故各方損失超過交強(qiáng)險的賠償限額，應(yīng)以商業(yè)險承擔(dān)賠償責(zé)任大的保險公司的定損意見為主。 （四）定損時，如果事故應(yīng)由多家保險公司共同處理，但存在一家或多家保險公司因故未到，查勘定損人

39、員應(yīng)對事故涉及的各類財產(chǎn)損失進(jìn)行完整確認(rèn)，即不論在哪家公司承保、不論財產(chǎn)損失是否超過交強(qiáng)險的責(zé)任限額，都應(yīng)分類確認(rèn)全部的損失金額。車輛損失情況確認(rèn)書一車一份，由事故各方當(dāng)事人和參與事故處理的各保險公司定損人員共同簽字確認(rèn),理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,47,五）定損完畢后由被保險人自行選擇修理廠修理。被保險人要求推薦修理廠家的，向被保險人推薦不少于三家、具有二級以上資質(zhì)的與公司簽署合作協(xié)議的維修企業(yè)，由被保險人選擇。 （六）原則上應(yīng)對受損車輛一次定損完畢。待定待查項目要在定損單上列明。對遺漏項目或待定待查項目確需二次定損的，要認(rèn)真確定保險責(zé)任內(nèi)的損失。 （七）稀少、進(jìn)口及老舊車型等配件購買困難的，可采取一

40、次性包干修復(fù)的方式進(jìn)行定損處理。 四、車輛定損 （一）定損前的準(zhǔn)備工作 1、查閱查勘記錄，了解承保情況、出險情況 應(yīng)特別注意查閱承保車型、事故照片，以及是否承保新增設(shè)備、近期是否出險等,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,48,2、攜帶照相機(jī)、電腦等定損工具和相關(guān)單證，在約定的時間內(nèi)到達(dá)定損地點。 （二）確定車輛損失情況 車輛定損應(yīng)會同被保險人和第三者車損方核定，并在定損結(jié)束后由所涉及的當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。 1、確定保險車輛和三者車輛受損部位、損失項目、損失程度 （1）應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和自然磨損的界限； （2）注意對保險車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備進(jìn)行區(qū)分，并分別確定損失項目和金額

41、； （3）對需拆檢定損的車輛，應(yīng)全程跟蹤車輛的拆檢，并記錄換件項目、待檢項目和修理項目，同時，應(yīng)注意妥善保管修換零配件和待檢零配件,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,49,4）超過本級處理權(quán)限的，應(yīng)及時上報并由相應(yīng)權(quán)限的人員進(jìn)行定損。 2、損失拍照 照片應(yīng)清晰反映車輛整體、局部損失情況和損失程度。同時取證其配件編碼及原車裝配件屬于何種配件（正廠、副廠、配套廠等）。對價值較高的受損零部件和需要更換的零部件，應(yīng)單獨(dú)拍照。拍照時必須放置車輛牌照，所用數(shù)碼相機(jī)要調(diào)整好日期、時間（應(yīng)精確到分鐘）?！九恼辗椒ā?3、與客戶協(xié)商確定修理方案，包括換件項目、修理項目、檢修項目和殘值歸屬。 （1）堅持修復(fù)為主的原則 告知車方如

42、擴(kuò)大修理，或應(yīng)修部件改為更換時，超出部分的費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在機(jī)動車輛保險車輛損失情況確認(rèn)書中注明?！玖慵鼡Q與修復(fù)的原則,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,50,2）協(xié)商確定殘值處理方式 殘值折歸被保險人的，應(yīng)合理作價，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定做好登記、移交工作。 （三）出具機(jī)動車輛保險車輛損失情況確認(rèn)書 定損人員在定損任務(wù)通過核價、核損后方可出具機(jī)動車輛保險車輛損失情況確認(rèn)書，并請被保險人或其代表（需提供委托授權(quán)書）簽字確認(rèn)。 （四）核價 定損人員在核對完車輛信息、修理單位信息后，對需要核價的更換配件項目提交至核價崗審核,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,51,五）修復(fù)車輛的復(fù)勘 1

43、、復(fù)勘范圍 （1）車損報損金額超過10000元的案件； （2）玻璃單獨(dú)破碎案件除玻璃徹底破碎的案件外必須全部驗車賠付； （3）單個配件定損金額超過3000元的案件； （4）定損金額與標(biāo)的車實際價值扣減殘值后的金額相接近的，作修理處理的案件； （5）事故車輛接近報廢或車況極差（老舊車型）且損失較大、有道德風(fēng)險的案件； （6）具有詐賠嫌疑但又無法拒賠的案件； （7）其他須復(fù)勘的案件,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,52,2、復(fù)勘要求 （1）各中支公司必須安排專人復(fù)勘并做好登記，復(fù)勘報告需中支公司的客服經(jīng)理審核并進(jìn)行簽字確認(rèn)后，與復(fù)勘取證照片一同上傳至系統(tǒng)中； （2）復(fù)勘責(zé)任人應(yīng)仔細(xì)核對案件情況，確定復(fù)勘具體措施

44、； （3）復(fù)勘應(yīng)在車輛修復(fù)完畢后交付客戶之前執(zhí)行； （4）分公司在審核案件時，注意把關(guān)，并適時抽取部分案件進(jìn)行復(fù)勘，對于未按要求復(fù)勘的案件不予核賠。 （六）車輛定損時應(yīng)注意的幾個問題,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,53,1、增補(bǔ)定損 （1）受損車輛原則上采取一次性定損。受損車輛解體后發(fā)現(xiàn)確有因本次事故造成的損失而未被確認(rèn)的項目，需要增加修理的，經(jīng)與被保險人協(xié)商同意后，由定損人員填寫追加項目審批表，經(jīng)核損主管審批后方可追加維修項目和修理費(fèi)用，對追加金額超過2000元的應(yīng)報客服中心負(fù)責(zé)人審批，追加項目審批表應(yīng)上傳到系統(tǒng)中； （2）增補(bǔ)定損項目時，應(yīng)注意區(qū)分零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中還是保

45、險事故發(fā)生時造成的損失，對于非保險事故造成的損失公司不予承擔(dān)； （3）須在修車過程中檢驗的待檢項，應(yīng)在檢驗結(jié)束后填制追加項目審批表，上報審批后方可增補(bǔ)定損,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,54,2、疑難案件定損的處理 對車輛損失金額較大，保險雙方協(xié)商難以達(dá)成一致意見或受損車輛技術(shù)要求高、難以確定損失的，可聘請專家或委托公估機(jī)構(gòu)定損，鑒定的費(fèi)用可以負(fù)責(zé)賠償。 3、自行送修車輛的定損 受損車輛未經(jīng)保險公司和被保險人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。在重新核定時，應(yīng)對照查勘記錄，逐項核對修理項目和費(fèi)用，剔除其擴(kuò)大修理和其他不合理的項目和費(fèi)用,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,55,七）

46、車輛定損系統(tǒng)錄入要求 1、零配件與修理項目的選擇 車輛零配件的更換需從“精友車型”中查找到與定損車輛一致的車型后，“進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)配件”進(jìn)行更換項目的確定。“修理項目”可選擇所需修理配件名稱后填寫價格或自定義修理名稱后錄入價格。 每一項零配件與修理項目都應(yīng)選擇對應(yīng)的險別。定損界面中系統(tǒng)會帶出查勘環(huán)節(jié)選擇的險別，其中：對于三者標(biāo)的的損失項目，系統(tǒng)默認(rèn)對應(yīng)到交強(qiáng)險責(zé)任限額，定損人員應(yīng)對每一項“配件名稱”和“修理項目”均選擇對應(yīng)到交強(qiáng)險責(zé)任限額并錄入相應(yīng)的損失金額，提交后由系統(tǒng)自動將損失金額溢出部分歸入商業(yè)三者險下。除非定損員能明確獲知案件損失僅與商業(yè)車險相關(guān)險別有關(guān)，定損員方可將損失金額錄入商業(yè)車險對應(yīng)

47、險別項下,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,56,2、等待核價 定損提交后，系統(tǒng)將案件提交到核價崗審核。對于核價項目或金額有異議的案件，核價人員將案件退回定損人員，待定損人員修改后重新提交核價崗審核。 3、等待核損 如定損金額超過定損人員權(quán)限的，案件自動發(fā)送至核損崗審核；如定損人員對于自己的定損內(nèi)容把握不準(zhǔn)確，也可以手工強(qiáng)制發(fā)送核損崗審核。對于核價狀態(tài)顯示為結(jié)束的案件要及時提交至核損崗審核。 4、退回查勘 定損人員對查勘內(nèi)容有異議的定損任務(wù)，可以將該任務(wù)退回到查勘環(huán)節(jié)，要求查勘人員補(bǔ)充相關(guān)資料和修改相關(guān)信息,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,57,五、非車輛財產(chǎn)損失的定損 （一）定損要求 1、確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額

48、。同一保險標(biāo)的要注意避免重復(fù)賠償。 2、超過本級處理權(quán)限的，應(yīng)及時上報并由相應(yīng)權(quán)限的人員進(jìn)行定損。 3、經(jīng)核損崗審核通過后，打印機(jī)動車輛保險財產(chǎn)損失確認(rèn)書一式兩份，由被保險人簽字確認(rèn)，保險人、被保險人各執(zhí)一份。 （二）財產(chǎn)損失定損注意事項 1損失修復(fù)原則 （1）第三者財產(chǎn)和車上貨物的損失以修復(fù)為主； （2）無法修復(fù)和無修復(fù)價值的財產(chǎn)可采取更換的辦法處理,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,58,3）更換時應(yīng)注意品名、數(shù)量、制造日期、主要功能等事項； （4）對于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件。 2、確定物損數(shù)量 交通事故中常見的財產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通訊設(shè)施、城市與道路

49、綠化等。 相關(guān)財產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當(dāng)?shù)匚飪r部門列明的常見品名和配套數(shù)量核定。受損財物的數(shù)量核定還必須注意其計算方法的科學(xué)性、合理性。 3、損失金額的確定 （1）對于出險時市場已不生產(chǎn)銷售的財產(chǎn)，要依據(jù)原產(chǎn)品的主要功能和特性，使用市場上同類型產(chǎn)品替代； （2）定損金額以出險時保險財產(chǎn)的實際價值為限,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,59,4、維修方案的確定 根據(jù)損失項目、數(shù)量、維修項目和維修工時及工程造價確定維修方案。對于損失較大的事故或定損技能要求較高的事故，可委托專業(yè)人員確定維修方案。 六、盜搶案件定損 定損員應(yīng)根據(jù)盜搶險保險金額，對比市場實際價值（實際價值=保險事故發(fā)生時新車購置價-折舊金額），初步判定

50、估損金額。 系統(tǒng)操作要求： （一）盜搶案件提交核損時，定損人員必須選擇“手工提交核損”按鈕提交至核損崗審核，不得直接點擊“提交”按鈕（如直接點擊定損界面“提交”按鈕，案件直接結(jié)束，無法完成核損,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,60,二）在線委托的盜搶案件只允許在線委托“現(xiàn)場查勘”任務(wù)，不得在線委托查勘定損任務(wù)（如在線委托查勘定損任務(wù)后，該定損任務(wù)無法改派回承保公司處理，只能由受托機(jī)構(gòu)查勘人員定損結(jié)束），查勘定損任務(wù)只能調(diào)度承保公司機(jī)構(gòu)內(nèi)的查勘人員跟蹤處理。 七、施救費(fèi)的確定 （一）施救費(fèi)的界定 1、施救費(fèi)是指當(dāng)保險標(biāo)的遭遇保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故時，被保險人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴(kuò)大，采取措施搶

51、救保險標(biāo)的而支出的必要的、合理的費(fèi)用。 2、必要的、合理的費(fèi)用是指施救行為支出的費(fèi)用是直接的、必要的，并符合國家有關(guān)政策規(guī)定,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,61,二）施救費(fèi)金額的確定 施救費(fèi)的確定要嚴(yán)格依照條款有關(guān)規(guī)定，并注意以下幾點： 1、被保險人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設(shè)備，施救保險車輛所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失可以賠償。 2、保險車輛出險后，雇用吊車和其他車輛進(jìn)行施救的費(fèi)用，以及將出險車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用，在當(dāng)?shù)匚飪r部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。 3、在施救過程中，因施救而損壞他人的財產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。但在施救時，施救人員個人物品的丟失，不予賠償。 4、施

52、救車輛在拖運(yùn)受損保險車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費(fèi)用支出，如果該施救車輛是被保險人自己或他人義務(wù)派來搶救的，應(yīng)予賠償；如果該施救車輛是有償服務(wù)的，則不予賠償,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,62,5、保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費(fèi)用，不予賠償。 6、保險車輛發(fā)生保險事故后，涉及兩車以上應(yīng)按責(zé)分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。受損保險車輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險公司承保的掛車）同時被施救，其施救貨物（或施救其他保險公司承保的掛車）的費(fèi)用應(yīng)予剔除。如果它們之間的施救費(fèi)用分不清楚，則應(yīng)按保險車輛與貨物（其他保險公司承保的掛車）的實際價值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。 7、保險車輛為進(jìn)口車或特種車，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)

53、的事故，當(dāng)?shù)卮_實不能修理，經(jīng)保險公司同意去外地修理的移送費(fèi)，可予賠償，并在機(jī)動車輛保險車輛損失情況確認(rèn)書上注明送修地點和金額。但護(hù)送車輛人員的工資和差旅費(fèi)，不予賠償,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,63,8、施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用相加，估計已達(dá)到或超過保險車輛的實際價值時，可按推定全損予以賠償。 9、車輛損失險的施救費(fèi)對應(yīng)一個單獨(dú)的保險金額，但第三者責(zé)任險的施救費(fèi)用不對應(yīng)一個單獨(dú)的責(zé)任限額，第三者責(zé)任險的施救費(fèi)用與第三者損失金額相加不得超過第三者責(zé)任險的責(zé)任限額。 10、重大或特殊案件的施救費(fèi)用應(yīng)委托專業(yè)施救單位出具相關(guān)施救方案及費(fèi)用計算清單,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,64,

54、八、殘值處理要求 事故中各項受損財產(chǎn)的殘值應(yīng)協(xié)商作價折歸被保險人，并在機(jī)動車輛保險車輛損失情況確認(rèn)書或財產(chǎn)損失清單上注明，要求被保險人或其代理人簽字確認(rèn)。殘值作價要合理，殘值應(yīng)掌握在更換配件總價的5%左右（玻璃、塑料等無價值的配件除外）。對殘值價格協(xié)商不成的可視情況收回，按照損余物資處理規(guī)定辦理。 九、全損或推定全損案件的處理要求 中華財險冀客服字201013號 關(guān)于使用易保系統(tǒng)審批全損或推定全損案件的通知,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,65,十、主掛車連接出險，造成三者損失的系統(tǒng)錄入規(guī)則 （一）被保險車輛僅主車或掛車在我司投保交強(qiáng)險，發(fā)生保險事故 1、造成第三者財產(chǎn)損失的,根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的

55、責(zé)任，在有責(zé)財產(chǎn)損失限額項下錄入第三者財產(chǎn)損失金額，而不論第三者財產(chǎn)損失金額是否超出限額。 2、造成第三者人員傷亡的，根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，在有責(zé)或無責(zé)死亡傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項下錄入第三者人傷損失金額，而不論第三者人傷損失金額是否超出限額,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,66,二）被保險車輛主車、掛車同時僅在我司投保交強(qiáng)險，發(fā)生保險事故 1、造成第三者財產(chǎn)損失的，根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強(qiáng)險的有責(zé)財產(chǎn)損失限額項下錄入第三者財產(chǎn)損失金額，而不論第三者方財產(chǎn)損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況。 2、造成第三者人員傷亡的，根據(jù)

56、被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強(qiáng)險有責(zé)或無責(zé)的傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項下錄入第三者人傷損失金額，而不論第三者人傷損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,67,三）被保險車輛僅主車或掛車在我司投保商業(yè)三者險，發(fā)生保險事故 造成第三者財產(chǎn)損失或人員傷亡且被保險車輛有責(zé)的，在主車或掛車商業(yè)三者險項下以實際損失逐項完整定損，并在備注中注明“請繕制時扣減交強(qiáng)險應(yīng)承擔(dān)金額*元，主車/掛車賠償金額按照主車/掛車賠償限額與主掛車賠償限額之和的比例承擔(dān)”。 （四）被保險車輛主、掛車同時在我司投保商業(yè)三者險，發(fā)生保險事故 造成第三者財產(chǎn)損失

57、或人員傷亡且被保險車輛有責(zé)的，分別在主車或掛車商業(yè)三者險項下以實際損失逐項完整定損，并在備注中注明“請繕制時扣減交強(qiáng)險應(yīng)承擔(dān)金額*元，主車/掛車賠償金額按照主車/掛車賠償限額與主掛車賠償限額之和的比例承擔(dān)”，同時分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,68,五）被保險車輛主、掛車有一車或兩車同時在我司投保交強(qiáng)險和商業(yè)險，發(fā)生保險事故 1、造成第三者財產(chǎn)損失的，根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強(qiáng)險的有責(zé)財產(chǎn)損失限額或無責(zé)財產(chǎn)損失限額項下錄入第三者財產(chǎn)損失金額，而不論第三者財產(chǎn)損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況。 2、造成第

58、三者人員傷亡的，根據(jù)被保險車輛在事故中所對應(yīng)的責(zé)任，分別在主車或掛車交強(qiáng)險有責(zé)或無責(zé)的傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額項下錄入第三者人傷損失金額，而不論第三者人傷損失金額是否超出限額，但應(yīng)分別在備注中注明另一車輛的車號及估損情況,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,69,六）特殊情況處理 一般情況下，即使主車、掛車均在公司投保，也應(yīng)分別完整錄入事故中所有標(biāo)的的完整定損信息，但對于更換項目和修復(fù)項目較多（大于25條）的車損、物損標(biāo)的，可以采取如下簡化措施： 本車或掛車已經(jīng)完整錄入本車及事故中其他損失標(biāo)的的更換項目和修復(fù)項目并上傳了影像，另一輛車可不用完整錄入更換項目和修復(fù)項目，但應(yīng)注明更換項目、修復(fù)項目的合計損失金

59、額并注明另一車輛的車號及估損情況,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,70,十一、照片上傳要求 （一）單證收集齊全后，應(yīng)根據(jù)索賠須知中勾選的單證類型將索賠單證上傳到系統(tǒng)中，上傳前應(yīng)核對系統(tǒng)中已上傳單證情況，對已上傳單證無需重復(fù)上傳。 （二）在此環(huán)節(jié)上傳的單證應(yīng)為案件級單證，即這些單證是為整個案件服務(wù)的，而不是為某一項任務(wù)服務(wù)的，為某一項任務(wù)服務(wù)的標(biāo)的級單證應(yīng)該在定損環(huán)節(jié)對應(yīng)的任務(wù)項下進(jìn)行上傳。 出險通知書、索賠申請書、事故認(rèn)定書、調(diào)解書、判決書、駕駛證、行駛證等為整個案件服務(wù)的單證，應(yīng)在單證管理環(huán)節(jié)進(jìn)行上傳；車輛損失情況確認(rèn)書、標(biāo)的車損照片、三者車損照片、人傷診斷證明、醫(yī)療費(fèi)報銷憑證等為某一個任務(wù)服務(wù)的照片和單

60、證，需在查勘定損任務(wù)環(huán)節(jié)上傳，每一項任務(wù)下邊只有說明該項損失的照片和單證,理賠實務(wù)培訓(xùn)教材,71,三）在上傳單證時，應(yīng)根據(jù)案卷中單證排放順序依次上傳。 （四）上傳文檔時，必須選擇對應(yīng)的單證類別，否則系統(tǒng)將默認(rèn)為事故車照片自動壓縮，造成無法審核。 （五）上傳單證的大小要按照要求進(jìn)行調(diào)整。普通上傳一次最多上傳4張照片，累計大小為500K，適用照片單證較少的案件；批量上傳一次可上傳20張照片，累計大小為3M（兆）；但要求相機(jī)的圖像分辨率調(diào)到最低，即640480分辨率；對分辨率大于640480的照片，上傳前必須通過“照片調(diào)整大小”工具軟件對照片大小進(jìn)行調(diào)整。 （六）現(xiàn)場照片盡量控制在6張以內(nèi)；損失照片