客戶接待流程及統(tǒng)一說辭-售樓(doc33)(1

1、XXXX客戶接待流程及統(tǒng)一說辭順序及內(nèi)容接待順序A售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺(tái)就座B第一序列接待客戶時(shí)第二序列接替門崗位置C依次輪換（20分鐘/次）接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列） 1、位置：控臺(tái)、門崗內(nèi)容：售樓部?jī)?nèi)部日常工作控臺(tái)值守基本動(dòng)作保持良好坐姿和精神面貌 執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項(xiàng)注意觀察接待人員的需求，并給予配合 協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。工作規(guī)范1. 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀

2、察我們。2. 在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。3銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場(chǎng)時(shí)。4銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。5. 售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6. 在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請(qǐng)問找哪一位”或“需要幫忙嗎？”，如此可使來我公司辦事者得到幫助， 體現(xiàn)公司 員工良好的素質(zhì)。7.銷售代表在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。&個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。9嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作

3、無關(guān)的報(bào)刊志。10. 工作場(chǎng)合的交談聲音（包括接聽電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。11. 請(qǐng)銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)通過話筒告之“請(qǐng) XX先生/小姐接聽電話”或走到跟前對(duì)客戶說“對(duì)不起，這邊有 XX先生/小姐 的電話”，不可大聲呼叫。12. 正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)XX不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長，應(yīng)告訴客戶“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，如果您不介意的話，我請(qǐng)先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他/她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不 管不問。13

4、. 不能對(duì)來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公 司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14. 接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。15. 工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、 手機(jī)號(hào)碼告訴來客，遇到上級(jí)部門來訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。17. 公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告

5、訴他人。18. 銷售代表要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。19. 辦公場(chǎng)所是每一位銷售代表工作的場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人 在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決， 不能解決的要報(bào)告主管，女口：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊, 水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了， 電話出問題了，窗簾臟了等等。20. 銷售代表無權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。21. 經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)

6、合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前， 不得帶離財(cái)務(wù)室,以免發(fā)生意外和糾紛。22. 銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原位。接聽電話 基本動(dòng)作接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“ XXXX花園，您好！ ”而后開始交談。通常客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的 融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練并及吸引力。直接邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)具體了解。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品

7、具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢冋。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。2、位置：售樓部道大門入口處。內(nèi)容：迎客入門門崗侯客基本動(dòng)作執(zhí)行輪值制度，每20分鐘進(jìn)行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài)注意事項(xiàng)門崗期間除接待客戶，不得擅離

8、崗位門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作門崗人員在崗期間不得處理私人事物基本動(dòng)作，提醒其他銷售人員注意。客戶進(jìn)門，門崗必須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨” 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購買，都要送客 到售樓部門口。標(biāo)準(zhǔn)說辭您好，歡迎光臨！我是大儒名城的銷售員XXX，請(qǐng)問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個(gè)全 面

9、的講解！您請(qǐng)這邊走，首先給您講解一下 XXXX勺大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指 XXXX勺整體區(qū)位模型）3、位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：沙盤講解基本動(dòng)作了解客戶的個(gè)人資訊。根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說明） 注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)說辭“XXXX坐落于城關(guān)XX大橋東側(cè)，社總用地面積約 XXX畝，總建筑面積約XX萬平方米，綠地率近40%是XX城關(guān)第一個(gè)真 正意義上的大型

10、現(xiàn)代化居住社區(qū)。東側(cè)是即將動(dòng)工的XX新車站，南向?qū)⒔ㄔO(shè)城關(guān)新重點(diǎn)小學(xué)，小區(qū)毗鄰國道，與高速公路入口接近，未來XX公園位置將修建幾座新大橋橫跨東西，交通更加便利?！皒xxX建筑采用歐陸風(fēng)格建筑，在規(guī)劃中以環(huán)境生態(tài)為先導(dǎo)，充分利用了坡地的地形地勢(shì)，形成了由北而南層層退臺(tái)、逐漸增高的三級(jí)階梯式平面布局，歐陸風(fēng)格園林與建筑風(fēng)格和諧搭配，時(shí)尚大氣，優(yōu)美舒適。大型休閑廣場(chǎng)、花壇、臺(tái)階、雕塑、植被、噴泉、流水、歐式廊亭等豐富的歐式園林元素點(diǎn)綴園中。超過3萬平方米的超大型中心園林景觀（相當(dāng)于 70個(gè)籃球場(chǎng)），大大加強(qiáng)了小區(qū)的城市花園式社區(qū)環(huán)境特色；沿河修建了休閑景觀走廊，豐富了社區(qū)周邊的休閑和觀景空間；園林景

11、觀和綠化充分結(jié)合地形地勢(shì)來進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成階梯式、錯(cuò)落有致、極具韻律的坡地建筑群落，同時(shí)與水景、山景和園景 層層結(jié)合，樓距寬敞，極致舒適。項(xiàng)目包含獨(dú)立住宅（別墅）、高層、小高層住宅和商業(yè)等多種產(chǎn)品，類型豐富，社區(qū)配套極為完善，有社區(qū)商業(yè)廣場(chǎng)、大超市、社區(qū)商業(yè)街、室外游泳池、社區(qū)會(huì)所、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、社區(qū)醫(yī)療診所、兒童樂園、幼兒園和大量、豐富的公共停車空間等一應(yīng)俱全，讓生活更周到便利。形成一個(gè)功能完整的居住社區(qū)空間。“xxxX充分與城市生活接軌，引進(jìn)現(xiàn)代城市社區(qū)管理理念，聘請(qǐng)著名的XX物業(yè)顧問管理公司管理，讓居住在社區(qū)里的居民享受到統(tǒng)一的物業(yè)管理和服務(wù)，有統(tǒng)一的保安巡邏、統(tǒng)一的衛(wèi)生清潔、統(tǒng)一的車

12、輛管理、統(tǒng)一的綠化養(yǎng)護(hù)和完善的家政服 務(wù)等，小區(qū)設(shè)置安防系統(tǒng)，包括周界防攀越系統(tǒng)，電子保安巡更系統(tǒng)，樓宇訪問對(duì)講系統(tǒng)，住宅聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)，消防報(bào)警系統(tǒng)及消火栓，閉路監(jiān)控系統(tǒng)，在保障安全的同時(shí)使居住不受外部嘈雜環(huán)境影響，得以安居樂業(yè)。是一個(gè)完全獨(dú)立的封閉式小區(qū)。在目前XX城關(guān)居住擁擠密集的環(huán)境下，XXXX地段價(jià)值優(yōu)越，以全國視野、國內(nèi)發(fā)達(dá)大城市的標(biāo)準(zhǔn)建造城市化高品質(zhì)一流社 區(qū)，建筑、戶型、園林景觀等總體設(shè)計(jì)先進(jìn)，具有前瞻性。在縣委、縣政府的支持下，在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門的關(guān)心下，周邊配套和小區(qū)相關(guān)配套迅速完善，成為引導(dǎo) XX城關(guān)新居住的典范，是您實(shí)現(xiàn)改變居住就是改變生活的理想家園!4、位置：?jiǎn)误w戶型模型

13、區(qū) 內(nèi)容：?jiǎn)误w戶型講解基本動(dòng)作根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)）注意事項(xiàng)側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受初步與客戶建立朋友的關(guān)系系統(tǒng)的了解客戶的個(gè)人資料 標(biāo)準(zhǔn)說辭A1戶型說辭該戶型為2層，建筑面積約201.66-281.24平方，為6房設(shè)計(jì)。各個(gè)戶型會(huì)因?yàn)樗诘奈恢貌煌鴷?huì)有面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶庭院、功能空間完整的私人專享空間。一層入戶花園，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺(tái)，更配套陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。二層

14、中部設(shè)有家庭廳，外接景觀庭院。作為家庭內(nèi)部起居休閑使用，南向雙臥，主臥更配套有獨(dú)立衛(wèi)生間及衣帽間。二層另設(shè)有公共衛(wèi)生間及書房，動(dòng)靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預(yù)留。A2戶型該戶型為高層復(fù)式的4房設(shè)計(jì)，建筑面積約127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的贈(zèng)送花園面積，各個(gè)戶型會(huì)因?yàn)樗诘奈恢貌煌鴷?huì)有面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為南北雙景觀花園主臥。下層花園入戶，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺(tái)，更配套陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。上層為南北雙景觀花園主臥，除書房、衣帽間、衛(wèi)生間等

15、完善配套外，更用心的為女主人準(zhǔn)備了獨(dú)立私享的化妝間，讓愛人感受專屬的幸?？臻g。B戶型該戶型為全明戶型設(shè)計(jì)，采光通風(fēng)俱佳。4房2廳，建筑面積為161.2平方?；▓@入戶，30多平方豪闊客廳帶近4米寬屏景 觀窗，餐廚相連、分而不離，陽光餐廳，隱密主臥、自帶獨(dú)立衣帽間、衛(wèi)生間。至顯居者尊崇人生B1戶型該戶型為2層設(shè)計(jì)，建筑面積約304.33平方，為8房設(shè)計(jì)。客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶下沉式庭院及超大儲(chǔ)藏間的，功能空間完整的私人專享空間。一層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立于主人居室空間。下層中部設(shè)有家庭廳，外接下沉

16、式庭院。作為家庭內(nèi)部起居休閑使用，南向雙臥花園環(huán)繞，主臥更配套有專屬衛(wèi)生間及衣帽間。下層另設(shè)陽光書房、公共衛(wèi)生間及超大儲(chǔ)藏間，動(dòng)靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預(yù)留。B2戶型該戶型為高層復(fù)式設(shè)計(jì)，建筑面積約154.62平方，贈(zèng)送面積約83.24平方。為5房設(shè)計(jì)。入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶露臺(tái)功能空間完整的私人專享空間。下層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，使公共空間完全獨(dú)立于主人居室空間。上層設(shè)有專屬家庭廳，外接景觀陽臺(tái)。作為家庭內(nèi)部起居使用，寬敞主臥配套有專屬衛(wèi)生間、衣帽間、書房及私人露臺(tái)。完備的私人專享空間

17、只為尊貴的您預(yù)留E2戶型該戶型為高層復(fù)式設(shè)計(jì)，建筑面積約113.99-114.12平方，贈(zèng)送面積約55.64平方。為4房設(shè)計(jì)?？蛷d、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶270度景觀露臺(tái)的私享豪奢主臥。下層三室朝南，方正客廳外接景觀陽臺(tái)，陽光餐廳、陽光書房及生活衛(wèi)生間，完善生活配套,使公共空間完全獨(dú)立于主人居室空間。上層豪奢主臥外接景觀陽臺(tái)，臥居亦可遠(yuǎn)眺山河。配套有專屬衛(wèi)生間、景觀書房及 270度私人景觀露臺(tái)。至享人生尊貴感受。內(nèi)容：樣板房講解基本動(dòng)作深入了解客戶的家庭信息根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動(dòng)線體驗(yàn)）注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中

18、的家居體驗(yàn)建立進(jìn)一步的朋友定位（資深置業(yè)顧問）探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注重客戶需求的分解和針對(duì)性互動(dòng)介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說明。設(shè)計(jì)好從售樓步到樣板房路程所需的時(shí)間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時(shí)間不足，可在參觀完樣板房,在回到售樓部的過程中作補(bǔ)充介紹。介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會(huì)貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹。盡量避免在客戶參觀樣板房時(shí)談及價(jià)格問題，如客戶問及，可輕輕帶過。參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點(diǎn)介紹。注意邊走邊作介紹，要

19、多說話，切忌冷場(chǎng)，讓客戶始終為你所引。講解過程中應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、做重點(diǎn)介紹，避重就輕突出優(yōu)勢(shì)。如遇客戶所提問題無法當(dāng)場(chǎng)回答時(shí)應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)。 標(biāo)準(zhǔn)說辭XXX先生/女士，現(xiàn)在讓我?guī)⒂^一下xxxX青景樣板房示范單位。請(qǐng)這邊走，現(xiàn)在我們面前的就是X戶型的樣板單位,A戶型標(biāo)準(zhǔn)說辭該樣板房戶型為 A戶型，建筑面積132.67-146.30m2,套內(nèi)面積116.70-128.42m2,3室2廳2衛(wèi)2陽臺(tái)。主要的戶型亮點(diǎn)為：戶型方正，南北通透，南北觀景；豪華入戶花園，打造迎賓第一空間，闊氣排場(chǎng)不言而喻;景觀客廳，北眺尤溪河自然山水，南看賞心悅目。所有這些都可彰顯您尊貴的小區(qū)意

20、式風(fēng)情園林，盡享典雅人生；北雙陽臺(tái)，南陽臺(tái)與入戶花園合二為一，風(fēng)景入戶，身份。請(qǐng)各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見戶內(nèi)展示，整個(gè)裝修因應(yīng)大戶人家的需求，設(shè)計(jì)成傳統(tǒng)的歐式風(fēng)格。在古典歐式裝修風(fēng)格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎(chǔ)上，結(jié)合簡(jiǎn)約浪漫的現(xiàn)代時(shí)尚生活元素帶給家人精致的舒適觸感，展現(xiàn)和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設(shè)計(jì)整體色調(diào)為明亮的淡色系， 并使用了大量的鏡面元素提升空間的延伸感，飾以精致細(xì)膩的鑲邊紋飾，將線條的精致與開闊的空間感受完美結(jié)合，構(gòu)筑了現(xiàn)代歐陸的時(shí)尚精致生活體驗(yàn)。F面讓我們一起走進(jìn)去看一看:入戶花園：景觀入戶花園設(shè)計(jì)，面寬達(dá) 5.9米、面

21、積近15m2藏風(fēng)納氣，完美行居空間過度，有別于傳統(tǒng)的入戶廳堂設(shè)計(jì),盡顯主人生活品位。玄關(guān)：入戶處通透式玄關(guān)設(shè)計(jì)，即達(dá)到了充分的采光需求又對(duì)整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間客廳：客廳的空間十分獨(dú)立，除了一個(gè)入口和陽臺(tái)推拉門之外， 無其他任何房門對(duì)著客廳，使客廳的空間幾乎不受任何干擾;客廳開間4.2米十分開闊，并且客廳外接景觀陽臺(tái)向南，有南北穿堂風(fēng)，通風(fēng)采光效果極佳，的客廳帶來的開闊與通透，可 以滿足任何形式的家具陳列。陽臺(tái)：景觀陽臺(tái)不僅照顧了家庭通風(fēng)采光的基本需求，更重要的是將社區(qū)園林的愜意舒適的感受延伸進(jìn)了家居生活的每個(gè)細(xì)節(jié)。主臥：3.6米面寬，空間私密、方正、

22、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨(dú)立衛(wèi)生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居次臥：大面寬景觀臥房，外接景觀入戶花園，在風(fēng)景中休憩，給您全天美好的開始書房：采光充分，空間獨(dú)立，陽光書房，讓生活擁有另一片溫馨的靜逸餐廳廚房：廚房、飯廳分而不離，功能分區(qū)集中，并與其他功能區(qū)明確分開。其中，廚房與飯廳緊密相聯(lián)，方便備餐與用餐, 餐廚均有明窗，通風(fēng)、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風(fēng)吹走，難以在室內(nèi)停留，利于身心健康。公用衛(wèi)生間：雙衛(wèi)生間設(shè)計(jì)，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受整個(gè)戶型特色可以歸結(jié)為尊貴、舒適，最大的優(yōu)勢(shì)是豐富的

23、景觀資源，完善的功能設(shè)計(jì)和個(gè)性化的完美結(jié)合。E戶型標(biāo)準(zhǔn)說辭 樣板房戶型為E戶型，建筑面積99.22-111.18m2,套內(nèi)面積96.24-96.32m2,三房二廳雙陽臺(tái)，三房朝南，戶型方正實(shí)用，功能齊 全；空間布局合理，經(jīng)濟(jì)緊湊；4.3米寬客廳，大空間，大享受；3.5米精致套式主臥，帶南向陽臺(tái)，相擁陽光與風(fēng)景入睡；所 有這些都可彰顯您生活品位，請(qǐng)各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見戶內(nèi)展示，該樣板房裝修在古典歐式裝修風(fēng)格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎(chǔ)上，結(jié)合簡(jiǎn)約浪漫的現(xiàn)代時(shí)尚生活元素帶給家人精致的舒服觸感，展現(xiàn)和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設(shè)計(jì)整體色調(diào)

24、為穩(wěn)重的深色系，并使用了大量的線條元素提升空間的精致感, 飾以大方的茶色玻璃裝飾，將線條的精致與舒適的空間感受完美結(jié)合，構(gòu)筑了現(xiàn)代歐陸的精致和諧生活體驗(yàn)。玄關(guān)：入戶即有一過渡空間，對(duì)整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間廚房：靠近入口最大減少生活污染，明廚設(shè)計(jì)通風(fēng)、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風(fēng)吹走，難以在室 內(nèi)停留，利于身心健康?？蛷d:4.3米大面寬客廳，外接景觀陽臺(tái)，風(fēng)景家居，盡享愜意生活餐廳、客廳雙廳連通，最大延伸家居空間感受，讓用餐真正成為家庭最溫馨的時(shí)刻，留戀在家的每一份感受書房:陽光書房，空間獨(dú)立私密，南向采光，讓休憩亦有陽光相隨，必要時(shí)

25、亦可改做兒童房，給孩子一片自在空間主臥:三室朝南，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨(dú)立衛(wèi)生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，外接觀景陽臺(tái)，在風(fēng)景中休憩，愜意生活新視野次臥：南向采光，通風(fēng)透氣，空間方正平直，讓健康明明白白，三房朝南，實(shí)是明智家居之首選衛(wèi)生間：雙衛(wèi)生間設(shè)計(jì)，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在 感受整個(gè)戶型特色可以歸結(jié)為舒適，溫馨。最大的優(yōu)勢(shì)是三室朝南的戶型設(shè)計(jì)和完善的功能空間配。6位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號(hào)、單元，客戶確認(rèn);基本動(dòng)作引導(dǎo)返回沙盤位置 過程加深居住感受的聯(lián)想，

26、配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位 引導(dǎo)進(jìn)行區(qū)域位置的落定注意事項(xiàng)引導(dǎo)進(jìn)行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結(jié)合客戶感受進(jìn)行引導(dǎo) 控臺(tái)注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營造和銷售配合標(biāo)準(zhǔn)說辭剛才我們所參觀的戶型單元位于 XXXX的 XX棟XX單元（手指向沙盤具體的戶型位置），該單元位于XXX景觀軸線區(qū)，樓間 距達(dá)XXX米、視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層的位置還X層的位置？我認(rèn)為XX的位置比較適合您，您認(rèn)為呢?7、位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：置業(yè)商討。計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定;基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯

27、定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%勺認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購買欲望。注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理。8、位置：工地現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合

28、戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣。9、位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：入會(huì)登記基本動(dòng)作回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，并給予總結(jié) 要求客戶進(jìn)行入會(huì)登記，告知我們將對(duì)會(huì)員給予更詳細(xì)的工程告知及購買優(yōu)惠 主動(dòng)拿出入會(huì)登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續(xù)內(nèi)容注意事項(xiàng)淡化入會(huì)和實(shí)際購買之間的聯(lián)系，提高客戶接受度 展示會(huì)員卡樣板，并交予客戶感受銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來暫未成交基本動(dòng)作銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)

29、喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故 推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望?今后再來，并保持聯(lián)系”。將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。登記客戶資料，并再次告知會(huì)員優(yōu)惠，完整客戶資料再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達(dá) 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門10、位置：控臺(tái)內(nèi)容：資料錄入 基本動(dòng)作無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。填寫重點(diǎn)為

30、客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項(xiàng)客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。成交原因記錄（答客問及說辭更新） 基本動(dòng)作及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。整理客戶問題并提出相關(guān)建議 注意事項(xiàng)針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。要求及時(shí)準(zhǔn)確的記錄相關(guān)信息后期維護(hù)

31、與客戶推薦（再次邀約） 基本動(dòng)作根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)參與銷售活動(dòng)，并要求推薦客戶 注意事項(xiàng)注意周期的控制，以免引起客戶反感對(duì)反映問題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋結(jié)束時(shí)應(yīng)有邀約動(dòng)作及對(duì)客戶表示感謝11、位置：休息接待區(qū)內(nèi)容：客戶簽約基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。繳交應(yīng)付首付款。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。簽訂商品房買賣合同并收取相關(guān)材料。簽訂物業(yè)管理契約。若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關(guān)手續(xù)。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。注意事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并提前與客戶確認(rèn)簽約

32、時(shí)間與客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)銷售經(jīng)理或更高一級(jí)主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經(jīng)過公證。解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交部門主管及公司審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間。以時(shí)間換取雙方的折讓。及時(shí)檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取

33、相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。12、位置：財(cái)務(wù)辦公室 內(nèi)容：成交收定基本動(dòng)作客戶決定購買并下定金時(shí)，及時(shí)告訴銷售經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。填寫繳款通知書，注明房號(hào)、定金額、銷售人員。詳盡解釋預(yù)定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)，定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額， 填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額， 填寫于訂單上。折扣金額及付款方式,或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫

34、完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財(cái)務(wù)清點(diǎn)備案。將訂單的訂戶聯(lián)交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單與收據(jù)帶來。再次跟客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日。詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件與首付款項(xiàng)。再次恭喜客戶。送客至售樓部大門外。注意事項(xiàng)與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。當(dāng)客戶對(duì)某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。 小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。小額定金收取時(shí)應(yīng)在預(yù)定單上注明補(bǔ)齊定金余款的

35、時(shí)間。小定金保留日期一般以3天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按預(yù)定單履約條款賠償。定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)的20%原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短 ，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作填寫繳款通知書，在定金欄內(nèi)填寫實(shí)

36、收補(bǔ)足金額。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件與首付款項(xiàng)。恭喜客戶，送至售樓部門口。注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。將詳盡的情況向銷售經(jīng)理匯報(bào)備案。換戶基本動(dòng)作填寫換房申請(qǐng)單。重新填寫預(yù)定單，并在原定金收據(jù)空白處標(biāo)明換戶后的戶別、總價(jià)，由銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)。應(yīng)補(bǔ)金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。其他內(nèi)容同原定單。注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。退戶 基本動(dòng)作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報(bào)銷售經(jīng)

37、理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。填寫退房申請(qǐng)單交公司審批。審批完成通知客戶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。注意事?xiàng)具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時(shí)間1、早晨8:.00-18:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色 長襪為宜。領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜； 若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上 方。崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為 準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)生3、環(huán)境衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。面部：保持面

38、部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香 味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以 淡雅威儀。頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過 衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用 發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。 必須在9： 00以前清潔完畢。售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵， 資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。 售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。 售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干 凈。4、設(shè)施設(shè)

39、備備齊各自使用的辦公用具。用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不 得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。 各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。 各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、時(shí)間及主持人班前會(huì)在每天9； 00以前召開，由主管主持。 若主管不在，由指定人員主持。要求銷售經(jīng)理每周主持至少2-3次。工作安排和培根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排; 按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi) 生、辦公設(shè)施

40、設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即 糾正。4、記錄班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交銷售部。具體內(nèi)容1、站位標(biāo)準(zhǔn)要求輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干 頭部 雙臂 雙腿自然挺胸、略收緊腹部。 端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 體前交叉或放于身體兩側(cè)。直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精 神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一 定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、鞠躬禮6、引

41、領(lǐng)客人普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身 下躬15并且與敬語同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬 時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。 握手禮：注意握手順序，客人一主人一女士一年長者一上司， 一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)36 秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。走在客人前方右側(cè)。拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說“請(qǐng)這邊走”。 遇門檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說 “您好”。&讓行正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐 2/3的位置。 男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10 15cm 女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶 豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客 戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在 不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免 產(chǎn)生居高臨下的印象。11、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時(shí)，能稱其姓氏, 會(huì)讓客戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)