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文檔簡介
1、客戶異議說服及排除干擾一、客戶異議說服 銷售員在銷售房屋的過程中, 員個(gè)人銷售才能的最佳體現(xiàn)。 業(yè)不會(huì)是個(gè)興旺的事業(yè)。 因此我們要感激顧客提出異議。 成功,就必須設(shè)法克服客戶的異議。 客戶異議本質(zhì) 當(dāng)客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣,否則他們將什么也不說。 客戶異議判別 明白客戶異議的潛臺(tái)詞 實(shí)際客戶提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。例如: 潛臺(tái)詞: 例如: 潛臺(tái)詞: 例如:將會(huì)碰到客戶提出的各種異議,而如何機(jī)智地說服客戶是銷售 銷售員要明白一點(diǎn), 要是沒有這種異議的話, 銷售本身這個(gè)行當(dāng)然這并不意味著客戶的異議越多越好,而在于銷售員要想我不覺得這價(jià)錢代表一分價(jià)錢一分貨” 除非你能證明產(chǎn)品
2、是物有所值 ”我從未聽說過你的公司”我想知道你公司的信譽(yù)”我想再比較一下”你要是說服我,我就買,否則我不買”潛臺(tái)詞:辨明異議真假出于各種原因,人們往往表達(dá)出假的異議,而不告訴你為什么他們真的不想購買。 很顯然,你可能無法說服客戶,除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議,恐怕就是承認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。辨別異議真假方式:當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí),留心觀察對(duì)方的反應(yīng),明他們沒有告訴你真正的異議。當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時(shí),他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。探出真正異議方式: 大膽直接發(fā)問: 先生,我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙 好像有什么瞞著我,你能告訴我真正的原因嗎? 說服異
3、議要點(diǎn):絕不能使客戶陷入窘境。二、客戶異議的含意1、什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng),般說來,他們要是無動(dòng)于衷的話,”我相信你很合適這套房屋,但是我覺得你客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。就表例如,您要去拜訪客戶,客戶說沒時(shí)間;您詢問客戶需求時(shí),客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī);您向他解說產(chǎn)品時(shí),他帶著不以為然的表情等,這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們,對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法,對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼,但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言,他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議,揭露出另一層含意。從客戶提出的異議,讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議,讓您能了解客戶對(duì)您的建議書
4、接受的程度,而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議,讓您能獲得更多的訊息。異議”的這層意義,是 銷售是從客戶的拒絕開始 ”的最好印證。三、購房者消費(fèi)時(shí)的主要心理障礙客戶心理障礙的具體表現(xiàn)對(duì)房子不滿:主要是戶型面積,樓層,功能分區(qū)、衛(wèi)生間采光通風(fēng)、陽臺(tái)、還有可能是局部的設(shè)計(jì)與他的需求不符,對(duì)價(jià)格不滿:這里所說的價(jià)格,主要指每平方米單價(jià)而言, 在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、 房產(chǎn)證和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)等可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用以及與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折 扣、施工期、入伙時(shí)間、房產(chǎn)證和按揭為理期限。對(duì)你代表的公司不滿I客戶對(duì)你代表的公司不滿的原因客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過不快 你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶
5、質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦 就是看不慣I對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑對(duì)售樓員不滿不想馬上購買,應(yīng)該承認(rèn),客戶的拖延有些是合理的, 必須請(qǐng)示上級(jí)或等待形勢有所變化后 才能作出決定,施加的壓力過大會(huì)失去生意。四、處理異議時(shí)應(yīng)考慮的基本點(diǎn)為異議做準(zhǔn)備預(yù)測并預(yù)先采取行動(dòng) 異議出現(xiàn)先采取行動(dòng)I態(tài)度積極樂觀傾聽一一聽完異議 弄清異議 解決異議處理異議的原則I、事前做好準(zhǔn)備不打無準(zhǔn)備之仗”,是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來,然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù),以從容應(yīng)付;事前無準(zhǔn)備,就可能張惶失措,不知所措;或是
6、不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù),說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語,要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是:步驟1把大家每天遇到的客戶異議寫下來;步驟2:進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序,出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面;步驟3:以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語,并編寫整理成文章;步驟4:大家都要記熟;步驟5:由老銷售人員扮演客戶,大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語;步驟6:對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足,通過討論進(jìn)行修改和提高;步驟7 :對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí),并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家,以供隨時(shí)翻閱,達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而
7、出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)美國通過對(duì)幾千名銷售人員的研究,發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只 是差的銷售人員的十分之一。這是因?yàn)?,?yōu)秀的銷售人員:對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一 個(gè)比較圓滿的答復(fù),而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績。銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況:在客戶異議尚未提出時(shí)解答:防患于未然,是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議, 最好 在客戶提出之前,就主動(dòng)提出來并給予解釋, 這樣可使銷售人員爭取主動(dòng), 先發(fā)制人,從而 避免因糾正客戶看法,或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到
8、客戶異議并搶先處理的,因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性,如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí),客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。有時(shí)客戶沒有提出異議,但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露,銷售人員覺察到這種變化,就可以搶先解答;異議提出后立即回答:絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣,既可以促使客戶購買,又是對(duì)客戶的尊重。過一段時(shí)間再回答:以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默:異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解;異議顯然站不住腳、不攻自破;異議不是三 言兩語可以辯解得了的; 異議超過了銷售人員的議論和能力水平;異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí),解釋不易為客戶馬上理解,等等。急于回答客戶此類異議是不明智
9、的。經(jīng)驗(yàn)表明:與其 傖促錯(cuò)答十題,不如從容地答對(duì)一題。不回答:許多異議不需要回答,如:無法回答的奇談怪論;容易造成爭論的話題;廢話;可一笑 置之的戲言;異議具有不可辯駁的正確性;明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時(shí)可采取 以下技巧:沉默;裝作沒聽見,按自己的思路說下去;答非所問,悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題;插 科打諢幽默一番,最后不了了之。3、爭辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評(píng)我們, 銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯, 因?yàn)椋瑺庌q不是說服客戶的好 方法,正如一位哲人所說: 您無法憑爭辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒。 ”與客戶爭辯,失敗的永 遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是:占爭論的便宜越多,吃銷售的虧越大 ”。4、銷
10、售人員要給客戶留 面子”銷售人員要尊重客戶的意見??蛻舻囊庖姛o論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚,銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子,如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人 員要雙眼正視客戶, 面部略帶微笑,表現(xiàn)出全神貫注的樣子。 并且,銷售人員不能語氣生硬 地對(duì)客戶說:您錯(cuò)了”、連這您也不懂”;也不能顯得比客戶知道的更多:讓我給您解釋一下”、您沒搞懂我說的意思,我是說 ”。這些說法明顯地抬高了自己,貶低了客 戶,會(huì)挫傷客戶的自尊心。五、六種主要的異議1、隱含式異議;2、敷衍式異議;3、無需要式異議;4、價(jià)格式異議;5、產(chǎn)品式異議; 貨源式異議一、隱含式異議的解決方法要做好用問題把出的
11、準(zhǔn)與不愿談?wù)摦愖h或自己也不清楚不愿購買原因的潛在顧客打交道時(shí),備。你要盡已所能反問題弄清楚??紤]一下這些問題:怎么才能讓你信服呢?什么致使你那么說?讓我們考慮一下這一點(diǎn),假設(shè)我的產(chǎn)品能(具有潛在顧客需要的功能),這樣你會(huì)考慮購買, 是嗎?請(qǐng)告訴我,你心里究竟有什么想法?把隱含異議挖掘出來,常常不是一件容易的事。仔細(xì)觀察潛在顧客的語調(diào)、面部表情和舉手 投足,密節(jié)注意潛在顧客說的話。為了發(fā)現(xiàn)買方真正的異議,有時(shí)你可能必須領(lǐng)會(huì)他的言外 之意。所有這些因素有助于你發(fā)現(xiàn)異議是真的還是一種掩蓋隱含異議的借口。二、敷衍式異議1、產(chǎn)品的介紹不夠全面,客戶尚有疑慮未解銷售人員必須去分析顧客產(chǎn)生該異議的原因: 決
12、,2、顧客的購買欲望未被完全激起。1. 我必須好好地想一想趁著這個(gè)問題在你頭腦中剛剛形成,讓我們現(xiàn)在想一想,你想多了解哪些情況?你需要時(shí)間考慮,這是理解。我想了解一下你現(xiàn)在還有什么需要顧慮,是不是還有哪些情況沒有了解。您對(duì)我們的地段、景觀、戶型、小區(qū)配套、價(jià)格不是都非常的滿意嗎?(根據(jù)客戶的回 答進(jìn)行下一步)自從我們第一次見面,以來,你和我都在思考這個(gè)問題。你知道這是絕妙的機(jī)會(huì),你喜歡這個(gè)產(chǎn)品,你又知道它能給你省錢。不是嗎?(如果潛在顧客回答是)我們往下進(jìn)行。2. 我太忙還是下午呢?(停止或者我知道你很忙,什么時(shí)候給您去電話方便一點(diǎn)?過半個(gè)小時(shí), 加上一個(gè)見到你的好處) 給予緊迫感。如:您 看
13、好的房子由于銷售的好,還剩兩套了。 馬上要漲價(jià)。如:您 看上的那套房子馬上就要漲價(jià)了。說明其工作繁忙的目的。如:你辛辛苦苦的奔忙,不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎! 幫客戶定時(shí)間。如要不您現(xiàn)在定個(gè)時(shí)間,我可以過去。利用客戶的一切資源。如要不這樣,您留一下偶然性的傳真或郵箱,我把資料發(fā)給您3. 我計(jì)劃買你們的二期為什么?我的一些顧客也曾那么說,可當(dāng)他們買了之后,就對(duì)當(dāng)初的等待感到后悔。4. 我得和商量或我需要 同意 詢問:那得多久時(shí)間?是誰決定?或是全部家人?我可以跟您的家人解釋嗎?沒問題,我了解,趁現(xiàn)在跟他們聯(lián)絡(luò)吧,這樣我才能夠回答他們可能會(huì)有問題。當(dāng)客戶需要其他人認(rèn)可時(shí),除先對(duì)客戶求證處,置
14、業(yè)顧問一定要爭取以下四個(gè)步驟:三、無需要異議1.我不感興趣我可以為什么嗎?(我可以知道是什么原因嗎)你是現(xiàn)在不感興趣還是永遠(yuǎn)不感興趣?如果我是你,我也不會(huì)感興趣。但是,當(dāng)你聽了 我知道你會(huì)感興趣的。 我的一些最好的顧客剛開始也是那么說的,直到他們發(fā)現(xiàn)(陳述利益)。但是,他們我理解你的感覺。我的許多顧客在轉(zhuǎn)過來買我們的樓盤之前也是那樣說的, 發(fā)現(xiàn)龍湖香都能夠(討論其他樓盤與我們龍湖香都的利益) 我們現(xiàn)在有不趕著住,再過一段時(shí)間再說我們 龍湖香都”哪方面讓你感到不滿意呢?我知道你的感覺。但向 龍湖香都”這樣的樓盤在等也不會(huì)有更好的,(陳述產(chǎn)品的利益點(diǎn))龍湖香我的許多的客戶剛開始也是這種想法,但他們
15、到其他樓盤看完后,還是選擇了 都”他們覺得(陳述產(chǎn)品的利益點(diǎn)) 我們對(duì)現(xiàn)在的房子感覺很滿意在哪方面感到滿意呢?你對(duì)現(xiàn)有的樓盤最喜歡的是什么(然后與你的產(chǎn)品做比較)。我知道您的感覺。我們通常滿足于某事是因?yàn)槲覀儧]有機(jī)會(huì)(或者沒有時(shí)間) 與更好的東西相比較。想利用幾分鐘時(shí)間把它與我們的做一比較,給您看看怎樣?(闡述利益)我的許多顧客在見到我們產(chǎn)品之彰對(duì)他們已有的房子都很滿意。他們轉(zhuǎn)變的原因有三 (闡述產(chǎn)品的三個(gè)好處)。四、價(jià)錢式異議這里所說的價(jià)格,主要指每平方米單價(jià)而言, 在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、房產(chǎn)證和按揭費(fèi)用等可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用,與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間等問題。顧客提
16、出價(jià)格方面的動(dòng)機(jī)主要 顧客想買到更便宜的商品。顧客知道別人曾以更低的價(jià)格購買了你的房子。 顧客想在商談中擊敗銷售人員,以此來顯示他的談判能力。顧客想利用討價(jià)還價(jià)策略達(dá)到其他目的。顧客怕吃虧。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn),知道從討價(jià)還價(jià)中會(huì)得到好處,且清楚銷售人員能做了讓步。 顧客不了解產(chǎn)品的真正價(jià)值,懷疑價(jià)值與價(jià)格不符。顧客還有其他同等重要的異議,這些異議與價(jià)格無關(guān),他只是把價(jià)格作為一種掩飾。 解決顧客價(jià)格異議的原則1、先發(fā)制人,預(yù)防拒絕產(chǎn)生;2、 先談價(jià)值,后談價(jià)格(主要強(qiáng)調(diào)時(shí)間順序);3、 多談價(jià)值,少談價(jià)格(主要強(qiáng)調(diào)談話內(nèi)容);4、把握好提出價(jià)格問題的時(shí)機(jī),銷售人員要做到:不主動(dòng)提出價(jià)格問題;當(dāng)顧客提
17、出價(jià)格問題時(shí),盡量往后拖延; 顧客堅(jiān)持馬上答復(fù)時(shí),要講清價(jià)格相對(duì)性的道理,然后繼續(xù)你的原話題;5、價(jià)格上不要輕易讓步:首先要求銷售人員必須在頭腦中樹立一條原則,即降價(jià)非良策, 不到萬不得已絕不讓步。其次,銷售人員要找到顧客討價(jià)還價(jià)的真正動(dòng)機(jī),采取相應(yīng)策略, 促成交易。解決顧客價(jià)格異議的技巧證明你的價(jià)格的合理性。找出更多顧客認(rèn)同的利益 用較小的計(jì)價(jià)單位報(bào)價(jià)。用不同產(chǎn)品的價(jià)格做比較引導(dǎo)顧客正確看待價(jià)格差別。靈活的支付方式。你的價(jià)格太高與什么相比?(陳述利益)你以為它應(yīng)該值多少錢?我的價(jià)格是比珍珠小區(qū)高??晌覀兪?陳述利益)a)b)c)d)選擇按揭付款,裝修款也可以一并按揭,銀行的錢不用白不用??梢?/p>
18、向公司申請(qǐng),首付款可先少付,余款延長付款期限。月供款是壓力也是動(dòng)力,更努力的工作,也是在給自己創(chuàng)造一個(gè)更塞滿的生活。原來 的房子出租或出售,我以前就是干 這行的或我有很多朋友就是干這行的, 可以幫助您 。e)f)g)h)i)公積金貸款利率低,可減少 10%的首付款。向雙方的父母及朋友尋求幫助。描述項(xiàng)目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢,用增值空間、投資回報(bào)率來吸引客戶。 描述項(xiàng)目的配套及配置等賣點(diǎn),我們的項(xiàng)目物有所有值,根本就不貴! 向客戶的虛榮心求助,我們的項(xiàng)目是您地位、身份、全新生活方式的象征,別人不知道有多頭一羨慕您哪!j)客戶的家人求助:描繪父母的養(yǎng)老、妻子孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場景,辛辛
19、苦苦的奔忙,不就是為了讓家人過上更好的生活!k)虛構(gòu)一位有名氣、有影響力、有地位、有微分、見多識(shí)廣的人,他就買了我們的 房子,而且還買了兩套哪!l) 自己對(duì)價(jià)格要認(rèn)可,才會(huì)有信心說,我們的房子才3100每平方米。m)通過對(duì)比別的項(xiàng)目的劣勢,突出本項(xiàng)目的優(yōu)勢,證明本項(xiàng)目的最佳性價(jià)比,像 這樣好的房子,您到哪里去買呀!我買不起 為什么?如果我能你介紹一種方法讓你能買得起,你會(huì)感興趣嗎?(判斷客戶的真正異議)你希望價(jià)格在多少的,我從新給您推薦一套怎么樣?給我96折,我今天就給你下訂?(然后強(qiáng)調(diào)利益)我報(bào)的總是最優(yōu)惠的價(jià)格,并且公司有規(guī)定,我也沒有辦法;你今天能馬上交錢嗎?(判斷是否有是準(zhǔn)客戶,進(jìn)一步
20、逼定)不然我?guī)湍阆蚪?jīng)理申請(qǐng)一下,但是我想應(yīng)該是不可能的;(不要給客戶過高的期望,制造一定的困難,使客戶感覺該價(jià)格來之不易。)產(chǎn)品式異議面積大買房子是一輩子的事,你可以一步到位,以后就不用換了把客戶歸為先知先覺的人, 隨著人們生活水平的日益提高,大戶型是未來發(fā)展的五、1.a)b)趨勢。你比別人早享受一步。c) 戶型功能細(xì)分題解是未來發(fā)展的趨勢,能夠滿足居家生活的更多需求。如您可能有自己的書房,靜靜的讀書、沉思、而不會(huì)有人打擾您;工作之余,你可以到健身房去鍛煉身體,以保持旺盛的斗志。d) 向客戶的虛榮心求助面積大的房子是您這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量高的人才能夠享受的,不是一般人可以享受 的。e)f)g
21、)2.父母的暫住,節(jié)假日親戚朋友的往來聚會(huì),肯定需要更大的空間。 國外發(fā)達(dá)城市居住水平及生活現(xiàn)狀描述。家庭每個(gè)成員擁有更多的空間,互不干擾,有利于身心健康,更好的生活工作。 西曬a)首先從觀念上扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)西曬的想法西曬更多的是自己主觀的心理感覺,是對(duì)傳統(tǒng)觀念不支深入思考而盲目跟從的結(jié)果。如果仔細(xì)分析一下,其實(shí),西曬根本就是微不足道的。西曬根本就是您 想你想像的那么嚴(yán)重。b) 利用妙趣橫生及配置的優(yōu)勢空心節(jié)能保溫磚、雙層中玻璃、空調(diào)等,也足可以陰擋西下斜陽那點(diǎn)微弱的熱度。c) 了解客戶一天的生活規(guī)律據(jù)研究證明,所謂的西曬,只是夏天下行2點(diǎn)到4點(diǎn)之間那一段時(shí)間陽光比較強(qiáng)烈??墒牵柹饡r(shí)您已上班
22、了,下午2點(diǎn)到4點(diǎn)您還沒有回家,所以西曬對(duì)您的生活根本就沒有很大影響。d) 聯(lián)系房型的情況,進(jìn)一步瓦解西曬對(duì)客戶的影響。 就算是有西曬,也只是曬著了廚房,可是您一年又有幾天在下午e) 價(jià)格偏低、節(jié)約資金而且這套房子價(jià)格又比較便宜節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器, 非常劃算的!或?yàn)橐粋€(gè)根本就不存在的原因而多支出一筆錢而多支出一筆錢實(shí)在是太不明智 了!2點(diǎn)到4點(diǎn)之間做飯吶!f) 季節(jié)的不同對(duì)陽光的不同感受夏天您覺得西曬,但取了其他的季工,又何嘗不是溫暖的享受哪!g) 抓住客戶的從眾心理這個(gè)戶型是所有戶型中賣的最好的,沒剩幾套了,您還猶豫什么!3.你競爭者的產(chǎn)品更好a) 開玩笑!(表
23、現(xiàn)出驚訝,然后列舉龍湖香都”的優(yōu)勢)b) 您覺得#花園好在哪里呢?(讓潛在顧客列出那種產(chǎn)品中他喜歡的特點(diǎn), 后指出你產(chǎn)品具有相同的甚至更好的特點(diǎn))C)素)d)等到我們的房子蓋好以后,肯定比#花園更漂亮。(列舉 龍湖香都”優(yōu)勢因您指的是戶型、景觀、配套、地段還是五年后房子的價(jià)值。六、貨源式異議對(duì)不起,我們不想買你們的花園?為什么?你有這種想法一定有原因,我可以問問是什么原因嗎?你是現(xiàn)在不想還是永元不想從我們這里購買?我尊重你現(xiàn)在不打算在我們這里買的決定。我猜想等我們的環(huán)境做好了,你將來肯定會(huì)喜歡我們這里的。到時(shí)候再我給你去電話,你看可以吧?六、銷售過程中克服七種最常見的異議我買不起”(包括一切價(jià)
24、格異議,如太貴了 ”我不想花那么多錢”那邊價(jià)格如何”等等)。不要忽視這種可能性,也許你的客戶真的買不起你的房屋,所以試探,了解真相很有必要。處理價(jià)格異議方法之一:就是把費(fèi)用分解、縮小,以每年每月,甚至每天計(jì)算。我和我丈夫(妻子)商量商量 ”(包括同類型的話)也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人,或者鼓動(dòng)在場的人自己做主。我的朋友也是開發(fā)商”(或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人)記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮,他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢買自己不喜歡的房屋。我只是來看看”當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候, 銷售員不要?dú)怵H,請(qǐng)其隨便參觀,并為其引導(dǎo)介紹,無論何種房型、 層次均為其介紹一番,
25、熱情而又主動(dòng)。給我這些資料,我看完再答復(fù)你 ”記住這類客戶的態(tài)度表明, 你還沒有能夠說服他們下決心購買,不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售,否則各個(gè)銷售部門都可以關(guān)門大吉了。標(biāo)準(zhǔn)答案推薦:好吧,我很高興為你提供我們樓盤的資料,要是有朋友問起,請(qǐng)你把資料拿給他們看看?!蔽冶鞠胭I你的產(chǎn)品,是因?yàn)樵O(shè)法把他的異議范圍縮小,固這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因, 定在一個(gè)點(diǎn)上?!?,然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗如果我的產(chǎn)品有(能),您一定會(huì)下決心購買是吧?性,成功了即可使客戶成交。我沒有帶錢來”無論其是真是假,記住 雙鳥在林,不如一鳥在手 ”,決不得讓客戶輕易的離開,可說: 關(guān)系,我也經(jīng)常忘
26、帶錢”,事實(shí)上,你的承諾比錢更說明問題?!?七、處理異議的方法1、預(yù)防法這是一種先發(fā)制人,爭取主動(dòng)的方法。業(yè)務(wù)人員在銷售的過程中,在顧客尚未提出某些拒絕 立腳點(diǎn),就有意把某些問題提出業(yè),并作適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。對(duì)于顧客大概會(huì)提出什么問題,這運(yùn)用此方法首先要求銷售人員必須在和客戶接觸前充分,些問題該怎么回答,銷售人員應(yīng)該心中有數(shù);其次,銷售員應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī),提出問題、解釋問 題應(yīng)該讓顧客感覺自然合理;另外,運(yùn)用此方法盡量避免一些牽涉面廣、容易造成分歧的問題。2、真誠傾聽法所謂真誠傾聽法,就是銷售人員在對(duì)待顧客拒絕時(shí),全神貫注,認(rèn)真聽講,適時(shí)做些引導(dǎo), 當(dāng)顧客全部講完后,再誠懇地解答客戶的拒絕。3、正面回答法
27、此方法是對(duì)顧客提出的反對(duì)問題給予直接回答。 此方法對(duì)于回答顧客的一些借口或歪曲事實(shí) 的問題最適合,特別是當(dāng)銷售人員了解顧客的真正拒絕時(shí), 正面的回答往往能直接解決問題, 起到很好的效果。4、間接否認(rèn)法它是指銷售人員在對(duì)待顧客拒絕時(shí),先肯定顧客的拒絕, 然后,再陳述自己的觀點(diǎn),以避免在顧客產(chǎn)生抵觸情緒,使顧客更容易接受銷售人員的觀點(diǎn)的方法。間接否認(rèn)法適用于因顧客的無知、成見、片面經(jīng)驗(yàn)、信息不足與個(gè)性所引起的拒絕。 注意事項(xiàng):間接否認(rèn)法不適用于敏感、固執(zhí)、個(gè)性強(qiáng)、具有理智性、購買動(dòng)機(jī)、探索性的顧客。銷售人員應(yīng)注意選擇好重新說服的角度。間接否認(rèn)法成功的關(guān)鍵在于避開顧客拒絕后,應(yīng)該從什么角度,以什么思
28、維方式,什么內(nèi)容及重點(diǎn)重新開展銷售說明。銷售人員應(yīng)該圍繞銷售的新要點(diǎn)提供大量信息,增強(qiáng)說服力。(實(shí)際案例): 您說得很有道理,但先生說得不錯(cuò),目前這里是稍偏遠(yuǎn)一點(diǎn),但是不兩年,這里的一切都會(huì)改觀,因?yàn)椋愂鳊垼愂鳊埡愣肌钡脑鲋敌裕?先生認(rèn)為價(jià)格太高一些, 的確不錯(cuò),價(jià)格是稍高了一些,但是請(qǐng)看我們的 湖香都”優(yōu)勢)你仔細(xì)分析,就會(huì)了解這個(gè)價(jià)格其實(shí)不算貴了。先生認(rèn)為這房子有一點(diǎn)西曬, 但我個(gè)人認(rèn)為就這房子與周圍環(huán)境的配合來講,不見得不好,而且;我們這里濕氣比較重,如購了西向的房子,則室內(nèi)永遠(yuǎn)保持干燥,也不會(huì)患類似 風(fēng)濕病、關(guān)節(jié)炎等的確,許為什么許先生認(rèn)為我們的房子不值這個(gè)價(jià)錢?剛才我已詳細(xì)向您
29、報(bào)告了,并且把成本分析給您 聽。老實(shí)聽,我們這個(gè)價(jià)錢已很實(shí)在了,如果要減價(jià)的話,那我想請(qǐng)教您一個(gè)問題,先生希 望將來我在施工時(shí)偷工減料嗎?羊毛出在羊身上的道理您是知道的,如果我們現(xiàn)在減價(jià)給 您,等于我們的施工品質(zhì)、信用也可以打折扣。我希望先生日后在品質(zhì)上、產(chǎn)品上、如期交 屋斤斤計(jì)較,而不是在價(jià)格上來計(jì)較。如果,我們真心減價(jià)出售,今天減您十萬,明天難保 會(huì)減二三十萬甚至四五十萬,這樣的話,等于是欺騙顧客。先生,你希望我們欺騙您嗎? 先生您認(rèn)為預(yù)售房屋風(fēng)險(xiǎn)大,不如買現(xiàn)房有保障,先生這名話真是一針見血, 多人買了預(yù)售的房子吃了大虧而寧愿多花錢買現(xiàn)房覺得較穩(wěn)當(dāng)。但是,說話回來,你不妨四何況,買預(yù)售的房
30、子有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn):一是可親自 ,三是可選擇較好的樓層、戶型、朝向;四多人會(huì)認(rèn)為買預(yù)售的房子不太好呢? 這主要是害怕開發(fā)商中途倒閉,也怕將來蓋好的房子與圖紙不一樣。 但是先生您請(qǐng)放心,我們公司也不是今天才做房地產(chǎn)開發(fā)(詳細(xì)介紹以前的業(yè)績)處打聽一下,所以您大可放心買我們的房子。 參加監(jiān)工;二是付款非常輕松(按價(jià)目表說明)是可享受較優(yōu)惠的價(jià)格。 至于現(xiàn)房,買起來確實(shí)較穩(wěn)當(dāng),但亦有其缺點(diǎn):一是付款比較吃力; 二是樓層、戶型、朝向選擇余地小,三是價(jià)格較高,沒有什么優(yōu)惠,四是有無偷工減料不易 看出來。以上只是我粗淺的分析,相信先生您比我更清楚才對(duì)。注意事項(xiàng):切不銷售人員運(yùn)用間接否認(rèn)法還必須注意在自己表示同意
31、、理解顧客拒絕時(shí),一定要通過表情、 豐富的語言表達(dá)出來,然后再以較低的姿態(tài),用請(qǐng)教的方式,向顧客表述自己的看法??山o顧客一種虛情假意、公式化的錯(cuò)覺。5、問題引導(dǎo)法以稱詢問法,是指顧客提出拒絕后,銷售人員直接以詢問的方式,向顧客提出問題,引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的拒絕,甚至否定自己,同意銷售人員觀點(diǎn)的處理方法。注意事項(xiàng):銷售人員向顧客提問時(shí),不要急于求成,要由淺入深、循序漸進(jìn)。 余年了,可否告訴我,讓我替您參考一下?6、直接反駁法 該方法是指顧客提出拒絕后,銷售人員利用事實(shí)和證據(jù)直截了當(dāng)?shù)胤裾J(rèn)和糾正顧客的看法。 一般情況下如果顧客的拒絕來自對(duì)產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料能幫助你說明問題時(shí)你
32、不 妨直言不諱,但要注意態(tài)度一定要友好而溫和,最好引經(jīng)據(jù)典,這樣才具有說服力,同時(shí)又 可以讓顧客感受到你的自信,增強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。注意事項(xiàng):不適直接反駁法只適用于處理因?yàn)轭櫩蜔o知、誤解、成見、信息不足而引起的有效的顧客拒絕。 不適用于處理無關(guān)與無效的拒絕; 不適宜用于處理因感情或個(gè)性問題引起的顧客拒絕; 用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的顧客提出來的拒絕。用以反駁顧客拒絕的根據(jù)必須是合理的、科學(xué)的、而且是有據(jù)可查、有證可見的,因而可能通過擺事實(shí)講道理的方法去澄清顧客的拒絕。由于要直接駁斥顧客的意見,為了解避免觸怒顧客或引起顧客不快,銷售員的態(tài)度要真誠, 語氣要溫和,面帶微笑,切勿雙眉緊皺、面露不
33、悅,或怒言責(zé)備顧客。要做到不慢不火,恰 恰到好處。案例: 聽說你們工地連工人的工資都發(fā)出來了? 這絕對(duì)是不可能的,(引用公司相關(guān)實(shí)例)你看我們出資作的龍湖香都杯”形象大使比賽,我們的會(huì)所,我們的廣告這就需要花多少錢,可能連這一點(diǎn)都付出來嗎? 聽說你們工地用的都是劣質(zhì)鋼筋這絕對(duì)是不可能的(直接反駁),先生您看第一我們使用的是 # (具體廠家)的優(yōu)質(zhì)鋼 材,第二我們使用的所有的建筑材料,在使用前都必須經(jīng)過質(zhì)量技術(shù)部門檢驗(yàn)合格,第三我們的現(xiàn)場聘請(qǐng)質(zhì)量監(jiān)督站, 監(jiān)理公司對(duì)我們的工程進(jìn)行全程監(jiān)督;第四現(xiàn)在國家的建筑法明確結(jié)構(gòu)終身制,使用劣質(zhì)鋼材的話是要負(fù)法律責(zé)任的,老板也不可能這樣做。(列舉相關(guān)有利因素
34、)您說劣質(zhì)的材料在我們的工地使用。7、類比法:來分析自又稱有效比較法,銷售人員通過與顧客對(duì)可以考證的具有可比性的事件進(jìn)行比較, 己產(chǎn)品的長處,突出產(chǎn)品的優(yōu)勢,最終消除顧客拒絕的方法。案例:先生提到的另一個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格較便宜,請(qǐng)教一下,不知它們的面積、建材、格局、環(huán)境 等各種條件都一樣嗎?在#花園有一套房子無論景觀、配套、戶型、樓層都比我們這間要差,價(jià)格卻比我們 高,由此可知我們的房子較公道吧。先生認(rèn)為星光花園的房子便宜,但是否可請(qǐng)教您,便宜的房子就一定較有發(fā)展, 較有升值潛力嗎?&優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法:抵消處理法,是指銷售人員在承認(rèn)顧客的拒絕具有合理性的基礎(chǔ)上,說明產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn), 以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn),
35、以產(chǎn)品的其他利益來補(bǔ)償顧客拒絕的處理方法。拒絕是屬于有效的、真實(shí)的和主要注意事項(xiàng): 有效補(bǔ)償法只是適宜處理理智型和知識(shí)型的顧客的拒絕, 的。銷售人員應(yīng)該實(shí)事求是地承認(rèn)與肯定顧客拒絕。對(duì)于顧客的拒絕,尤其是有效拒絕,絕不能反對(duì)與否認(rèn),盡管顧客拒絕亦有不盡合理之處,但必須肯定與承認(rèn),因?yàn)橹挥锌隙ㄅc承認(rèn)了顧客的有效拒絕,銷售才可能進(jìn)入成交階段。銷售人員必須及時(shí)提出產(chǎn)品與銷售的優(yōu)點(diǎn)及利益,讓顧客在得失之間進(jìn)行衡量,使顧客認(rèn)識(shí)到銷售建議使顧客獲得的實(shí)際利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其損失。案例這個(gè)戶型客廳西曬?先生您說得沒錯(cuò),這個(gè)客廳是有一點(diǎn)西曬, 但是我想您買我們 龍湖香都”就是看重我們 的景觀,你客廳的就對(duì)著我們小區(qū)
36、景觀, 您每天都可以坐在家里看花園多好, 而且小區(qū)的樓 間距又這么大,戶型通風(fēng)又好,并且家里現(xiàn)在都有安裝空調(diào)不會(huì)很熱的。你們這套房子離鐵路很近?先生我們確實(shí)靠近鐵路,但還有三十米遠(yuǎn)。這也就是我們這套房子價(jià)格這么優(yōu)惠的原因。 您看,這房子(強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)),況且在蚌埠哪里聽不到火車的聲音呀?9、避重就輕法任何產(chǎn)品都不可能十全十美,房子亦是如此,我們需要灌輸給顧客這種觀念,即缺點(diǎn)一定會(huì)有,只要此缺點(diǎn)無傷大雅,亦不影響全局,則一切皆可突破。因此法有一要領(lǐng),即我們將產(chǎn) 品的缺點(diǎn),大化小,小化無,然后再多強(qiáng)調(diào)房子的其他優(yōu)點(diǎn)。先生所提到的交能不便的問題,我想這只是短暫的現(xiàn)象, 相信過不了多久政府一定會(huì)注意
37、本地的交通問題, 因?yàn)椋信e相關(guān)城市的發(fā)展公交車的發(fā)展)最重要的是我們的房子(強(qiáng)調(diào)龍湖香都”的優(yōu)質(zhì)因素)先生認(rèn)為價(jià)格比上個(gè)月貴了一點(diǎn),我想這可能是您不甚了解本地房地產(chǎn)的行情,本月的價(jià)格是提高一點(diǎn),因?yàn)?(可運(yùn)用建筑材料上漲,工程形象變化,活動(dòng)期)我可以替您想 辦法向銀行多貸一點(diǎn),現(xiàn)在銀行貸款利率又低,可貸的金額又高,以先生您的經(jīng)濟(jì)狀況,一定可以勝任,負(fù)擔(dān)很輕松的。二、排除干擾在銷售中,決定或影響客戶購買的人為因素相當(dāng)之多,諸如:其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等,銷售員要注意在你的銷售過程中要見機(jī)、巧妙地排除這些干擾, 從而才能集中精心對(duì)付客戶,使其成交。干擾種類及如何排除客戶帶眾多家人一同來看房;但七嘴八舌意見不一致。記住家人一同至現(xiàn)場看房, 說明他們的誠意度相當(dāng)高, 在你介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類 人:a、花錢的人;b、決定權(quán)人;C、同住
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