增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺業(yè)務(wù)規(guī)范-省級平臺分冊

1、中 國 移 動 通 信 企 業(yè) 標 準增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺業(yè)務(wù)規(guī)范前言本規(guī)范主要用于指導省級增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺的工程建設(shè)。本規(guī)范主要包括以下幾方面內(nèi)容： 總體說明、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能、指標要求、編制歷史。本規(guī)范由中移有限業(yè) 2008 * 號印發(fā)。本規(guī)范由中國移動通信有限公司數(shù)據(jù)部提出并歸口。本規(guī)范由規(guī)范歸口部門負責解釋。本規(guī)范起草單位：中國移動通信有限公司數(shù)據(jù)部。本規(guī)范主要起草人：1適用范圍增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺業(yè)務(wù)規(guī)范由一級平臺業(yè)務(wù)規(guī)范，省級平臺業(yè)務(wù)規(guī)范兩個分冊組成，本分冊是省級分層，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，給出了系統(tǒng)功能的建設(shè)要求，供中國移動內(nèi)部使用；適用于中國移動集團省級增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺工程

2、的建設(shè)。本規(guī)范以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺由分散到整合的整體規(guī)劃為指導，以 SDF 的整體框架為基礎(chǔ)， 明確定義了中國移動省級增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺系統(tǒng)的功能架構(gòu)和系統(tǒng)邊界，用以指導現(xiàn)有業(yè)務(wù)平臺運營功能解耦及省級增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺系統(tǒng)建設(shè)。業(yè)務(wù)平臺運營功能解耦是指將現(xiàn)有的各個業(yè)務(wù)平臺分散部署的運營功能的公共部分從業(yè)務(wù)平臺剝離，實現(xiàn)專業(yè)運營和綜合運營的分離。原有業(yè)務(wù)平臺剝離公共的運營功能后，通過標準化系統(tǒng)接口和綜合業(yè)務(wù)運營平臺協(xié)作，完成以客戶為中心的跨業(yè)務(wù)平臺的綜合運營。 同時本規(guī)范定義了省級增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺系統(tǒng)建設(shè)的量化指標。增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺的建設(shè)將為中國移動實施從通信專家到信息專家的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，對實

3、現(xiàn)以客戶為中心的綜合化運營提供抓手。2引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件， 其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。13術(shù)語、定義和縮略語下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范：字母名詞解釋字母名詞解釋下列縮略語適用于本規(guī)范：縮寫英文描述中文描述BASSBusiness Analyse Support System業(yè)務(wù)分析支撐系統(tǒng)BOSSBusiness Operation Support System業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)CR

4、MCustomer Relationship Management客戶關(guān)系管理MISCMobile Information System center移動信息管理系統(tǒng)NGBOSSNewGenerationBusinessOperation&Support System新一代業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)SDFService Delivery Framwork業(yè)務(wù)交付框架4總體說明中國移動的增值業(yè)務(wù)經(jīng)歷了十幾年發(fā)展，逐步從萌芽階段、起步階段和上臺階階段進入到目前的大跨越時期，在推動中國移動收入持續(xù)高速增長、增加客戶黏性、提升資本市場價值、提高中國移動企業(yè)影響力和打造移動信息專家等方面均做出了突出貢獻。但是，

5、要實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)從優(yōu)秀到卓越的跨躍，在運營管理方面還存在著一些亟待解決的問題：1. 收入結(jié)構(gòu)雖逐步優(yōu)化，但收入比重分布不均2.業(yè)務(wù)種類雖多但不全面，市場需求挖掘能力不足3.產(chǎn)品基地模式雖已建立，但尚需進一步優(yōu)化4.業(yè)務(wù)運營工作尚未實現(xiàn)體系化，業(yè)務(wù)綜合運營水平有待提高5.業(yè)務(wù)平臺過于分散，使得實時、統(tǒng)一、綜合的監(jiān)控和管理無法實現(xiàn)，客戶數(shù)據(jù)無法共享，很難進行跨業(yè)務(wù)平臺、以客戶需求為中心的統(tǒng)一運營，運營效率低下同時，在產(chǎn)業(yè)大發(fā)展、大變革和大融合的新形勢下，增值業(yè)務(wù)也面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)： 電信重組和產(chǎn)業(yè)融合將帶來深刻的影響和變化，中國移動面臨原有產(chǎn)業(yè)格局的重新調(diào)整，在價值鏈中的主導地位、客戶規(guī)模優(yōu)勢

6、和移動領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢將受到挑戰(zhàn)和削弱 增值業(yè)務(wù)外延擴大，中國移動將同時面臨更加激烈的同質(zhì)競爭和異質(zhì)競爭互聯(lián)網(wǎng)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，中國移動需要通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用移動化和移動業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展規(guī)律，才能逐步建立新的優(yōu)勢客戶對服務(wù)水平的要求逐步提高，對中國移動的運營服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求面對這些問題和挑戰(zhàn)，要求中國移動構(gòu)建全程化的增值業(yè)務(wù)運營管理體系，提升差異化的資源整合能力，優(yōu)化增值業(yè)務(wù)發(fā)展的機制和管理模式，才能全面推動增值業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康、有序、快速發(fā)展。這些要求體現(xiàn)在增值業(yè)務(wù)的運營支撐方面，就是：實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)綜合運營，通過良好的運行機制和管理模式，提升運營能力實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)集中管理、集中運

7、營，有效避免產(chǎn)品重復開發(fā)、提高運營效率整合現(xiàn)有平臺，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)間的能力互通和跨平臺的業(yè)務(wù)調(diào)度支持全程精確營銷和互聯(lián)網(wǎng)渠道分銷，提高業(yè)務(wù)營銷效率增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺就是為完成這項使命應(yīng)運而生的一套新的跨業(yè)務(wù)平臺的綜合運營系統(tǒng)，它和 NGBOSS 一起適應(yīng)中國移動增值業(yè)務(wù)運營模式的轉(zhuǎn)變，成為跨業(yè)務(wù)平臺的綜合的業(yè)務(wù)調(diào)度中心和信息中心，它適應(yīng)電信行業(yè)發(fā)展的趨勢和新環(huán)境，在中國移動不斷創(chuàng)新和探索的實踐過程中，已經(jīng)悄然站在業(yè)界技術(shù)發(fā)展的最前沿，與國際標準組織（如TMF）及國際先進運營商對增值業(yè)務(wù)支撐技術(shù)方面的研究和實踐 SDF 技術(shù)框架不謀而合， 是中國移動繼續(xù)引領(lǐng)國內(nèi)、趕超世界一流、實現(xiàn)移動信息專家戰(zhàn)略

8、目標的重要保障。4.1驅(qū)動力增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺建設(shè)的需求驅(qū)動源于企業(yè)運營模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)在驅(qū)動和市場競爭的外在驅(qū)動。企業(yè)內(nèi)部運營運營模式轉(zhuǎn)變的驅(qū)動主要源于區(qū)分業(yè)務(wù)專業(yè)運營和綜合運營， 剝離業(yè)務(wù)平臺的共性的運營功能，實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)平臺的綜合運營的要求；市場競爭的外在驅(qū)動源于業(yè)務(wù)競爭模式從以業(yè)務(wù)為中心過渡到以客戶為中心，多業(yè)務(wù)平臺適度整合的要求。增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺（VGOP）系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)劃驅(qū)動源于企業(yè)的“移動信息專家”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在該戰(zhàn)略的指引下，中國移動完成了面向未來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺的整合規(guī)劃。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺整合規(guī)劃通過總結(jié)已有的業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)和運營經(jīng)驗和對未來業(yè)務(wù)實現(xiàn)模式與運營模式的前瞻性研究，規(guī)劃了全

9、新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，通過架構(gòu)調(diào)整推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺的規(guī)范化建設(shè)，從流程，功能，數(shù)據(jù)，接口四個方面全位推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺從孤立走向整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范化和水平化，加強數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以客戶為中心的競爭力，沉淀業(yè)務(wù)綜合運營的“軟實力”。需求驅(qū)動是從短期增值業(yè)務(wù)實現(xiàn)目標出發(fā)，關(guān)注業(yè)務(wù)需求的具體實現(xiàn)，初期體現(xiàn)在本規(guī)范提出的三大核心功能：業(yè)務(wù)能力的互通和調(diào)度，客戶行為的診斷和分析，業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)控和優(yōu)化。規(guī)劃驅(qū)動是從中國移動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的長期目標出發(fā)，關(guān)注國際上最新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體系架構(gòu)研究，并通過對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實際運營情況的持續(xù)調(diào)研和深入總結(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)綜合運營模式和支撐手段的不斷提升。兩種驅(qū)動模式的關(guān)注點各有不同，通

10、過需求驅(qū)動、規(guī)劃驅(qū)動的雙重驅(qū)動實現(xiàn)優(yōu)勢互補，確保數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整體系統(tǒng)在保持穩(wěn)定、健壯、高效支撐的前提下，實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)運營能力的有序提高和健康發(fā)展，提升增值業(yè)務(wù)在公司整體發(fā)展的貢獻度，快速高效地滿足靈活多變的客戶需求。4.2編寫目標本規(guī)范是為了將上述能力要求明確化、具體化、規(guī)范化，以指導集團和各省公司增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺快速、高質(zhì)量地建設(shè)。增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺業(yè)務(wù)規(guī)范編寫的目標包括：n增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺的定位明確化明確增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺作為自有增值業(yè)務(wù)集中管理、綜合運營支撐平臺， 為中國移動集團和省公司兩級增值業(yè)務(wù)的支撐指明方向。n增值業(yè)務(wù)綜合運營能力的具體化細化增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺的業(yè)務(wù)功能，

11、實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)的綜合運營，具體功能包括實時關(guān)聯(lián)分析客戶行為數(shù)據(jù)，有效支撐精確營銷和實時營銷，實時監(jiān)控業(yè)務(wù)指標，進行產(chǎn)品優(yōu)化分析，實現(xiàn)業(yè)務(wù)能力融合，統(tǒng)一客戶體驗等。n 業(yè)務(wù)能力互通與調(diào)度的規(guī)范化遵照業(yè)務(wù)運營和服務(wù)交付相分離的原則整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)運營功能統(tǒng)一納入增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺實現(xiàn)，規(guī)范并固化業(yè)務(wù)平臺之間的交互機制，實現(xiàn)跨平臺能力互通和業(yè)務(wù)調(diào)度。本規(guī)范給出了增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺各功能模塊的邊界及所含的功能范圍，各省公司應(yīng)以此為指導，進行增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺系統(tǒng)的建設(shè)，在考慮業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)時，本規(guī)范提供一個基準的參考點。4.3編寫原則基于以下基本原則：1、 本規(guī)范針對中國移動省級系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

12、提出總體建設(shè)要求。2、 本規(guī)范參考中國移動 NGBOSS、DSMP、ADC 等規(guī)范，就業(yè)務(wù)功能框架、業(yè)務(wù)能力要求、系統(tǒng)邊界等予以定位。3、 本規(guī)范對系統(tǒng)邊界的描述，是將系統(tǒng)視作黑匣、并根據(jù)接口特征匯總后， 定義其與周邊相關(guān)系統(tǒng)的功能、數(shù)據(jù)邊界等總體要求。4、 本規(guī)范就系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的關(guān)鍵指標，給出明確的實現(xiàn)要求。5系統(tǒng)架構(gòu)本規(guī)范從增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺體系架構(gòu)、功能架構(gòu)、系統(tǒng)邊界三個方面對省級增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺系統(tǒng)架構(gòu)的全景進行闡述。增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺體系架構(gòu)闡述了中國移動增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺的兩級架構(gòu)及其組成情況； 功能架構(gòu)描述了省級增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺（VGOP）系統(tǒng)的功能性建設(shè)要求

13、；系統(tǒng)邊界界定 VGOP 與業(yè)務(wù)平臺，BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)等系統(tǒng)邊界。5.1 增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺分級架構(gòu)中國移動的增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺（以下簡稱“VGOP”）由省級 VGOP、省級（或“二級”）VGOP 兩級組成，如下圖所示；省級 VGOP 與省級 VGOP 相聯(lián)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐增值業(yè)務(wù)的運營、管理和調(diào)度。圖 1.1 增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺分級組成VGOP 平臺主要接入自有業(yè)務(wù)平臺，統(tǒng)一為各自有業(yè)務(wù)平臺提供業(yè)務(wù)能力、以及和支撐域內(nèi)其他網(wǎng)元的連接通道；同時對自有業(yè)務(wù)平臺進行相應(yīng)的管理以及必要的邏輯控制。一、省級 VGOP 平臺省級 VGOP 具有調(diào)度、運營、管理功

14、能，為有限公司進行全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)營銷、管理和運營提供支撐和保障。(一) 調(diào)度者：省級 VGOP 是跨平臺、跨地域能力和信息的調(diào)度樞紐，是能力互通樞紐、信息傳遞樞紐；負責一類自有業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)能力控制、調(diào)度，并與二級平臺進行業(yè) 務(wù)能力互通和運營信息傳遞。(二) 運營者：省級平臺是部分一類自有業(yè)務(wù)運營實體，負責部分一類自有業(yè)務(wù)的日常運營、優(yōu)化分析和客戶行為分析、營銷支撐(三) 管理者：省級平臺是對業(yè)務(wù)運營及平臺運行的監(jiān)控和管理中心；負責所有一、二、三類自有業(yè)務(wù)監(jiān)控，并對運營在省級平臺的一類自有業(yè)務(wù)進行稽核；負責一類自 有業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)能力、邏輯的管理。二、省級 VGOP 平臺省級 VGOP 是二、三類自有業(yè)

15、務(wù)的運營、管理中心，具有調(diào)度、運營、管理功能，為歸屬省公司進行省內(nèi)增值業(yè)務(wù)管理、運營和調(diào)度提供支撐和保障；面向本省客戶提供包括一類自有業(yè)務(wù)在內(nèi)的完整的運營功能。(一) 調(diào)度者：負責歸屬省內(nèi)二、三類自有業(yè)務(wù)之間能力互通、信息傳遞；并負責與省級 VGOP 進行業(yè)務(wù)能力互通、信息傳遞。(二) 運營者：負責歸屬省內(nèi)一、二、三類自有業(yè)務(wù)的運營、優(yōu)化分析和客戶行為分析、營銷支撐等。(三) 管理者：負責歸屬省內(nèi)二、三類自有業(yè)務(wù)的監(jiān)控、稽核，以及業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)邏輯的管理。5.2 與其它系統(tǒng)的邊界與 BOSS 的邊界一二級 VGOP 分別與一二級 BOSS 系統(tǒng)相連，實現(xiàn)從 BOSS 系統(tǒng)同步業(yè)務(wù)

16、的訂購關(guān)系。BOSS 主要負責訂購關(guān)系的生成以及業(yè)務(wù)的計費和結(jié)算。VGOP 主要負責增值業(yè)務(wù)的服務(wù)開通邏輯管理和增值業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)互通鑒權(quán)等。兩套系統(tǒng)之間的交互包括 VGOP 向 BOSS 傳送業(yè)務(wù)平臺的訂購/退訂請求，從 BOSS 系統(tǒng)獲取用戶狀態(tài)變化引起的訂購變更信息等功能。VGOP 與 BOSS 之間的邊界包括：lVGOP 業(yè)務(wù)訂購/退訂請求類：當用戶通過業(yè)務(wù)平臺訂購/退訂定制類業(yè)務(wù)（按次、包月、包周、包日類業(yè)務(wù)）時，VGOP 收到用戶申請后向 BOSS 發(fā)起請求，在BOSS 側(cè)實現(xiàn)用戶的訂購/退訂等業(yè)務(wù)要求。l 訂購關(guān)系同步類：為了滿足 VGOP 業(yè)務(wù)控制的需要，當用戶狀態(tài)變化、用戶主動暫

17、停/恢復、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品資費變更以及業(yè)務(wù)或產(chǎn)品狀態(tài)變更等情況時，BOSS 將訂購關(guān)系同步到 VGOP。l 日/月增量（或全量）訂購關(guān)系和日/月增量交易數(shù)據(jù)比對類：BOSS 與 VGOP 之間的比對由 VGOP 發(fā)起，比對內(nèi)容為當日或當月內(nèi) VGOP 的增量（或全量）訂購關(guān)系和定時增量交易數(shù)據(jù)，BOSS 將比對結(jié)果返還 VGOP。與經(jīng)營分析系統(tǒng)的邊界VGOP 建立獨立的數(shù)據(jù)集市，實現(xiàn)客戶行為分析和業(yè)務(wù)優(yōu)化分析，同時 VGOP 定期將相關(guān)數(shù)據(jù)同步到經(jīng)營分析數(shù)據(jù)倉庫，形成完整的數(shù)據(jù)集合。經(jīng)營分析系統(tǒng)的特點是基于BOSS、VGOP、CRM 等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行分析，達到對市場營銷和決策支持的目的

18、。VGOP 的特點是基于客戶使用業(yè)務(wù)行為等實時數(shù)據(jù)的分析，達到增值業(yè)務(wù)實時監(jiān)控、端到端業(yè)務(wù)優(yōu)化和支撐實時營銷的目的。VGOP 與經(jīng)營分析系統(tǒng)之間的邊界包括：l VGOP 從 BOSS 提取客戶基本信息和客戶基礎(chǔ)畫像信息：經(jīng)營分析系統(tǒng)每日定時以文件方式將個人客戶基礎(chǔ)信息和基礎(chǔ)畫像信息的數(shù)據(jù)同步給 VGOP。l 經(jīng)分系統(tǒng)從 VGOP 提取增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：VGOP 從各個自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取詳單數(shù)據(jù)組成增值業(yè)務(wù)每日用戶使用信息，并每日定時以文件方式將業(yè)務(wù)使用行為寬表摘要信息提交給經(jīng)營分析系統(tǒng)。與各業(yè)務(wù)平臺的邊界增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺與各業(yè)務(wù)平臺互聯(lián)，實現(xiàn)自有業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)交付功能和業(yè)務(wù)運營功能的

19、分離，以及業(yè)務(wù)能力的互通調(diào)度。業(yè)務(wù)平臺主要負責：業(yè)務(wù)內(nèi)容的組織、生成、發(fā)布；基本業(yè)務(wù)能力的提供；業(yè)務(wù)的交付等功能。增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺主要負責：業(yè)務(wù)互通能力管理和控制、業(yè)務(wù)管理和質(zhì)量控制等功能兩個系統(tǒng)間的邊界包括以下六大類：1、 業(yè)務(wù)信息類：包括客戶使用信息、各業(yè)務(wù)運行的監(jiān)控數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)信息由各業(yè)務(wù)平臺傳遞給增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺。2、 業(yè)務(wù)能力互通類：包括業(yè)務(wù)互通能力開通、業(yè)務(wù)互通能力開通配置信息同步、互通能力鑒權(quán)。用戶通過業(yè)務(wù)平臺向增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺開通、關(guān)閉業(yè)務(wù)互通能 力；增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺把業(yè)務(wù)互通能力開通配置信息同步到相關(guān)的業(yè)務(wù)平臺； 用戶使用業(yè)務(wù)互通能力時，業(yè)務(wù)平臺到增值業(yè)務(wù)綜合運

20、營平臺進行訪問鑒權(quán)。3、 訂購關(guān)系類：包括訂購關(guān)系同步和訂購關(guān)系比對。增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺向業(yè)務(wù)平臺實時同步訂購關(guān)系。增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺向業(yè)務(wù)平臺做訂購關(guān)系的定期批量（全量或增量）比對。4、 服務(wù)開通/關(guān)閉類：用于業(yè)務(wù)平臺向增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺發(fā)起服務(wù)開通請求、服務(wù)關(guān)閉請求。5、 互動推廣類：增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺將客戶行為等數(shù)據(jù)的分析結(jié)果傳送到各相關(guān)的業(yè)務(wù)平臺。與 CRM 的邊界增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺從 CRM 系統(tǒng)獲取相應(yīng)的客戶對自有業(yè)務(wù)咨詢、投訴信息，并將分析結(jié)果反饋給客服系統(tǒng)。增值業(yè)務(wù)運營平臺與 CRM 配合實現(xiàn)業(yè)務(wù)的全程精確營銷兩個系統(tǒng)間的邊界包括以下三大類：1、 客服信

21、息采集：省級客服投訴管理系統(tǒng)收集投訴咨詢數(shù)據(jù)，每日形成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴原因分類數(shù)據(jù)，定期導出業(yè)務(wù)大類維表數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)類別維表數(shù)據(jù)，傳送給省級增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺，進行后期分析處理。2、 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)前端展現(xiàn)：省級增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺向客服系統(tǒng)傳送客戶管理支撐信息，包括客戶統(tǒng)一視圖和各業(yè)務(wù)的客戶畫像數(shù)據(jù)及處理后的投訴咨詢分析結(jié)果， 支撐客服前臺投訴變咨詢、咨詢變營銷的服務(wù)改觀。3、 全程精確營銷：增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺向 CRM 系統(tǒng)提供營銷支撐數(shù)據(jù)，由 CRM 系統(tǒng)具體制定營銷方案并執(zhí)行與業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的邊界增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺與各業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)相連，管控第三方運營的自有業(yè)務(wù)和客戶的接觸途徑，業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)主

22、要包括：短信網(wǎng)關(guān)、彩信網(wǎng)關(guān)、WTBS、增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺與以下主要業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的邊界包括：1、 短信網(wǎng)關(guān)：增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺以 CMPP 協(xié)議連接短信網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)短信上下行， 短信接口用于支持用戶以短信方式向增值業(yè)務(wù)運營平臺發(fā)起的各種請求，目前主 要包括：服務(wù)開通請求、服務(wù)關(guān)閉請求以及增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺對用戶的回復。2、 彩信網(wǎng)關(guān)：增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺以 MM7 協(xié)議連接彩信網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)彩信上下行， 彩信接口（是否需要）3、 WTBS：增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺支持來自 WTBS（或業(yè)務(wù)平臺）的服務(wù)開通 / 關(guān)閉請求與信令采集系統(tǒng)的邊界信令采集系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接獲取信令信息并提供給相關(guān)系統(tǒng)使

23、用。增值業(yè)務(wù)綜合運 營平臺與信令采集系統(tǒng)的邊界是：增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺向信令采集系統(tǒng)采集與客戶位置、行為相關(guān)的數(shù)據(jù)與 MISC 的邊界MISC 負責自有業(yè)務(wù)的下行鑒權(quán)，自有業(yè)務(wù)的訂購關(guān)系由 BOSS 同步給 MISC 平臺， 增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺與 MISC 沒有直接聯(lián)系，因此沒有邊界6系統(tǒng)功能6.1業(yè)務(wù)能力管理與互通6.1.1綜述能力是由業(yè)務(wù)平臺、支撐平臺、網(wǎng)絡(luò)等提供的，通過標準接口技術(shù)包裝、可開放給外部系統(tǒng)使用的功能。一個新的業(yè)務(wù)能力首先需要在 VGOP 進行注冊和發(fā)布，能力發(fā)布以后可以被互通使用。能力互通使用前，用戶必須通過 VGOP 設(shè)置要使用該業(yè)務(wù)能力，設(shè)置完成以后，用

24、戶可以經(jīng)由 VGOP 使用該業(yè)務(wù)能力。能力管理功能負責能力互通前的能力管理和發(fā)布功能。能力控制與調(diào)度功能負責能力發(fā)布后的互通過程中的相關(guān)處理。能力管理與互通需要遵循以下關(guān)鍵性原則：.一類業(yè)務(wù)間能力互通由一類 VGOP 管控，一二類業(yè)務(wù)間互通由二類 VGOP 管控， 但互通請求必須由一類 VGOP 進行路由，同省二類業(yè)務(wù)間能力互通由二類 VGOP 管控；業(yè)務(wù)互通邏輯部署在 VGOP 上，業(yè)務(wù)平臺應(yīng)避免每次接入新的互通能力而進行大規(guī)模的系統(tǒng)改造工作；業(yè)務(wù)能力互通不是新業(yè)務(wù)，不參與計費，BOSS 不產(chǎn)生專門的數(shù)據(jù)；能力互通過程中的數(shù)據(jù)流和控制流如果有明確區(qū)分的應(yīng)優(yōu)先考慮分離；能力互通支持兩種實現(xiàn)方式

25、：能力提供者主動推送給能力請求者（推送方式）；能力請求者主動從能力提供者獲得信息（抓取方式）。6.1.2能力管理能力管理采用分散管控的原則，即在一二級 VGOP 中都包含能力管理功能。該功能負責能力的注冊、目錄管理和授權(quán)。省級 VGOP 管理一類業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)能力，二級 VGOP 管理二類業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)能力。能力注冊【業(yè)務(wù)定義】能力注冊是按照能力的用途和使用參數(shù)、以及運營管理要求，在能力目錄系統(tǒng)中進行登記，并對其屬性進行配置的過程。能力注冊可以由能力目錄系統(tǒng)管理員發(fā)起并完成。【功能要求】1、 能支持可擴展的能力分類，提供分類的增、刪、改、查功能。2、 能支持能力的屬性管理，以及定

26、制能力的擴展屬性?！緲I(yè)務(wù)要素】能力的具體屬性可以包括但不限于以下類型：能力描述：對能力所完成的功能進行的文字描述能力類型：能力所屬的類型，例如：通信能力類或用戶屬性類。能力提供者：指明能力的提供方能力的接口配置：指 VGOP 與能力訪問者之間的接口配置信息。例如：能力可被訪問的時間限制，訪問頻次等。能力目錄管理【業(yè)務(wù)定義】能力目錄管理為能力提供者提供能力的發(fā)布、注銷、變更手段，為能力的請求者提供查詢手段。【功能要求】1.能支持能力的申請及審核流程。2.能支持對已注冊能力的增，刪，改3.能支持基于能力描述、屬性、分類的查詢能力授權(quán)【業(yè)務(wù)定義】能力授權(quán)負責維護能力使用者

27、與能力提供者之間的授權(quán)關(guān)系和相關(guān)的策略信息。策略信息包括能力訪問優(yōu)先級、流量控制等。能力控制與調(diào)度過程中將使用授權(quán)信息和策略信息?！竟δ芤蟆?.能支持建立和撤銷能力使用者與能力提供者之間的授權(quán)關(guān)系2.能支持對于特定授權(quán)關(guān)系的策略定義3.能支持授權(quán)關(guān)系的完整展示【業(yè)務(wù)要素】能力的授權(quán)關(guān)系信息包括但不限于：能力使用者、能力提供者、授權(quán)生效時間、授權(quán)失效時間、授權(quán)建立時間、操作員針對授權(quán)關(guān)系的策略信息包括但不限于：能力訪問優(yōu)先級、流量控制等策略。6.1.3能力控制與調(diào)度互通設(shè)置鑒權(quán)【業(yè)務(wù)定義】當用戶請求設(shè)置/取消能力之間的互通功能時，此功能用于驗證用戶設(shè)置請求的合法性?！竟δ芤蟆?

28、. VGOP 接收用戶的設(shè)置/取消互通能力請求后，需要判斷能力提供者是否已經(jīng)授權(quán)當前能力使用者互通權(quán)限和用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)訂購關(guān)系. 如果判斷通過則授權(quán)通過, 執(zhí)行互通信息配置功能。【業(yè)務(wù)要素】輸入要素：用戶標識、互通能力標識、調(diào)用能力標識輸出要素：是否能設(shè)置互通能力互通信息配置【業(yè)務(wù)定義】當用戶請求設(shè)置/取消互通能力時，如果互通設(shè)置鑒權(quán)成功，VGOP 保存互通配置信息后向目標平臺（能力提供者）設(shè)置/取消互通配置信息?！竟δ芤蟆?.在互通設(shè)置鑒權(quán)成功后，VGOP 生成互通配置記錄并向能力提供者同步互通配置信息。2.在用戶取消互通能力配置時，VGOP 刪除互通配置記錄并向能力提供者發(fā)

29、布互通配置取消請求?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：用戶標識、互通設(shè)置請求輸出要素：配置是否成功互通使用鑒權(quán)【業(yè)務(wù)定義】用戶在使用互通能力前必須由 VGOP 進行互通使用鑒權(quán)。VGOP 將檢查用戶的業(yè)務(wù)訂購關(guān)系，用戶的能力設(shè)置信息等，以對用戶訪問互通能力的合法性進行鑒權(quán)?！竟δ芤蟆?.能根據(jù)能力授權(quán)關(guān)系判斷能力使用者是否有權(quán)訪問能力的提供者。2.能根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)訂購關(guān)系判斷用戶是否有權(quán)限訪問能力提供者。3.能根據(jù)用戶是否已經(jīng)進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)互通信息設(shè)置判斷用戶是否有權(quán)限訪問能力提供者?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：能力使用者、能力提供者的標識；用戶的標識內(nèi)部要素：能力使用和能力提供者的接入配置（地

30、址、密碼等），能力授權(quán)關(guān)系，互通信息配置；輸出要素：是否通過鑒權(quán)互通信息調(diào)度【業(yè)務(wù)定義】當用戶使用互通能力時必須經(jīng)由 VGOP 進行鑒權(quán)并建立訪問通道。當用戶通過能力的使用鑒權(quán)后，VGOP 將完成流量控制、優(yōu)先級控制、協(xié)議適配、日志生成等功能，并將請求路由到能力提供者?！竟δ芤蟆?.能對用戶的能力請求進行協(xié)議適配。2.能對能力請求進行流量控制。3.能對于不同業(yè)務(wù)發(fā)起的業(yè)務(wù)能力的請求過程進行優(yōu)先級控制。4.能將用戶的能力請求路由到能力提供者。當控制流和數(shù)據(jù)流不能明確分離時， VGOP 直接將能力互通請求路由到能力提供者；當控制流和數(shù)據(jù)流可以明確分離時，VGOP 僅向能力提供者發(fā)送

31、控制信息，能力請求者直接從能力提供者獲得數(shù)據(jù)信息。5.能生成業(yè)務(wù)能力互通訪問記錄。6.能對異常訪問進行告警。【業(yè)務(wù)要素】輸入要素：能力使用者、能力提供者的標識；用戶的標識和歸屬地信息內(nèi)部要素：能力使用者和能力提供者的接入配置（地址、密碼等、SLA 配置等）；輸出要素：轉(zhuǎn)發(fā)消息或者重定向指令6.2業(yè)務(wù)開通管理6.2.1綜述業(yè)務(wù)開通、變更和注銷請求均由 BOSS 統(tǒng)一發(fā)起。對于業(yè)務(wù)平臺側(cè)發(fā)起的業(yè)務(wù)訂購、變更、注銷請求，由 VGOP 將請求轉(zhuǎn)發(fā)到 BOSS，由 BOSS 進行業(yè)務(wù)的開通、變更和注銷。BOSS 和 VGOP 之間采用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開通方式，新業(yè)務(wù)平臺將接入到 VGOP，屏蔽了新業(yè)務(wù)平臺復雜

32、的接入規(guī)則對 BOSS 產(chǎn)生的影響。同時，VGOP 可以配合 BOSS 需要靈活適配業(yè)務(wù)開通、變更和注銷流程。例如對于需要延遲開通的業(yè)務(wù)，如果業(yè)務(wù)平臺不支持延遲開通，VGOP 在接收到 BOSS 的請求后可進行緩存，到約定時間再發(fā)送到各業(yè)務(wù)平臺進行開通。6.2.2業(yè)務(wù)開通支撐【業(yè)務(wù)定義】此功能用于業(yè)務(wù)訂購/開通過程中的交易處理?！竟δ芤蟆?業(yè)務(wù)開通請求由 BOSS 發(fā)起，BOSS 生成訂購關(guān)系后調(diào)用 VGOP 業(yè)務(wù)開通接口，VGOP 按照適配的業(yè)務(wù)開通流程實現(xiàn)向業(yè)務(wù)平臺同步訂購關(guān)系。2對于業(yè)務(wù)平臺側(cè)發(fā)起的業(yè)務(wù)訂購請求，由 VGOP 將請求轉(zhuǎn)發(fā)到 BOSS，由BOSS 統(tǒng)一進行業(yè)務(wù)的開通【業(yè)務(wù)

33、要素】輸入要素： 用戶信息，業(yè)務(wù)訂購關(guān)系信息內(nèi)部要素： 業(yè)務(wù)開通流程輸出要素： 訂購關(guān)系同步信息6.2.3業(yè)務(wù)變更支撐【業(yè)務(wù)定義】此功能用于業(yè)務(wù)變更、注銷過程中的交易處理?！竟δ芤蟆?業(yè)務(wù)變更和注銷請求由 BOSS 發(fā)起，BOSS 修改或刪除訂購關(guān)系信息后調(diào)用VGOP 業(yè)務(wù)變更接口或注銷接口，VGOP 按照適配的業(yè)務(wù)變更或注銷流程實現(xiàn)向業(yè)務(wù)平臺同步訂購關(guān)系信息變更。2對于業(yè)務(wù)平臺側(cè)發(fā)起的業(yè)務(wù)變更或注銷請求，由 VGOP 將請求轉(zhuǎn)發(fā)到 BOSS， 由 BOSS 統(tǒng)一進行業(yè)務(wù)的變更和注銷。【業(yè)務(wù)要素】輸入要素：用戶信息，原業(yè)務(wù)訂購關(guān)系信息，新業(yè)務(wù)訂購關(guān)系信息內(nèi)部要素： 業(yè)務(wù)變更/注銷流程輸出要素

34、： 訂購關(guān)系同步信息6.3數(shù)據(jù)管理6.3.1綜述數(shù)據(jù)管理是 VGOP 平臺從采集源獲取數(shù)據(jù)和從自身平臺獲取運營數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)并處理，為客戶分析、業(yè)務(wù)監(jiān)控、稽核、營銷分析等模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源；同時將VGOP 平臺數(shù)據(jù)分發(fā)到其他系統(tǒng)，提供數(shù)據(jù)分析和營銷執(zhí)行的數(shù)據(jù)來源。分析、監(jiān)控類數(shù)據(jù)主要的采集源有經(jīng)分系統(tǒng)、各類業(yè)務(wù)平臺、CRM/BOSS 系統(tǒng)等。省級 VGOP 數(shù)據(jù)一致性稽核的采集源為省級 VGOP 平臺和一類業(yè)務(wù)平臺等；二級VGOP 數(shù)據(jù)一致性稽核的采集源為二級 VGOP 平臺、省級 VGOP 平臺和二、三類業(yè)務(wù)平臺等。數(shù)據(jù)管理包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分發(fā)。6.3.2數(shù)據(jù)采集

35、采集規(guī)則配置【業(yè)務(wù)定義】數(shù)據(jù)采集規(guī)則配置是指對數(shù)據(jù)采集需要的規(guī)則進行配置，包括采集源、采集方式、采集范圍、源數(shù)據(jù)格式、采集頻度、接口方式等信息配置的能力。【功能要求】1、提供對采集周期、范圍的配置功能。2、提供對采集文件的大小、完整性、文件名的連續(xù)性等的校驗規(guī)則配置的能力。3、提供對采集異常的處理配置的能力（如：手工、自動重新采集）。4、提供采集規(guī)則配置的錄入、修改、刪除、靈活查詢等功能，并提供規(guī)則配置與查詢權(quán)限分離的能力。5、提供采集規(guī)則配置之間的依賴、互斥關(guān)系維護的能力。6、提供配置生效方式的能力。7、采集規(guī)則配置應(yīng)提供日志記錄和審計的功能，并提供相應(yīng)的管理界面和外部訪問接口?！緲I(yè)務(wù)要素】

36、輸入要素：采集源、采集方式、采集范圍、源數(shù)據(jù)格式等。內(nèi)部要素：采集頻度等。輸出要素：規(guī)則配置日志等。信息采集【業(yè)務(wù)定義】信息采集是指從各業(yè)務(wù)平臺、經(jīng)分系統(tǒng)、BOSS 等其它系統(tǒng)獲取用于數(shù)據(jù)管理的原始數(shù)據(jù)的過程。此功能執(zhí)行數(shù)據(jù)采集的動作，支持聯(lián)機（定時）采集、在線（實時）采集、脫機采集等；.1聯(lián)機（定時）采集【業(yè)務(wù)定義】聯(lián)機（定時）采集通過采集源提供的采集接口，定時讀取數(shù)據(jù)，并通過聯(lián)機方式實時傳送給數(shù)據(jù)處理模塊進行后續(xù)處理。【功能要求】1、 采集模塊的采集源、源數(shù)據(jù)格式、采集范圍、采集周期等可配置。2、 采集模塊應(yīng)保證采集的連續(xù)性。3、 采集模塊應(yīng)保證對數(shù)據(jù)的采集不重

37、、不漏。4、 采集模塊應(yīng)提供監(jiān)控功能或提供用于獲取監(jiān)控數(shù)據(jù)的接口。5、 對于異常采集情況應(yīng)提供手工、自動重新采集手段。6、 采集模塊應(yīng)提供日志記錄和審計功能，并提供相應(yīng)的管理界面和外部訪問接口?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：采集源（IP 地址、用戶名、密碼、文件存放路徑、文件名命名規(guī)則、生成文件的方式）、采集協(xié)議、采集方式、采集范圍等。內(nèi)部要素：采集周期、數(shù)據(jù)讀取方式、采集校驗等。輸出要素：采集數(shù)據(jù)、采集日志（文件名列表、文件序列號、文件采集時間、文件時間戳、文件大小等）、告警信息等。.2在線（實時）采集【業(yè)務(wù)定義】在線（實時）采集通過采集源提供的采集接口，實時讀取數(shù)據(jù)，并通過在線方式實

38、時傳送給數(shù)據(jù)處理模塊進行后續(xù)處理?！竟δ芤蟆?、 支持實時采集。2、 采集模塊的采集源、源數(shù)據(jù)格式等可配置。3、 采集模塊應(yīng)保證進行不間斷采集。4、 采集模塊應(yīng)保證對數(shù)據(jù)的采集不重、不漏。5、 采集模塊應(yīng)提供監(jiān)控功能或提供用于獲取監(jiān)控數(shù)據(jù)的接口。6、 對于異常采集情況應(yīng)提供手工、自動重新采集手段。7、 采集模塊應(yīng)提供日志記錄和審計功能，并提供相應(yīng)的管理界面和外部訪問接口?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：采集源（IP 地址、用戶名、密碼、文件存放路徑、文件名命名規(guī)則、生成文件的方式）、采集協(xié)議、采集方式等。內(nèi)部要素：數(shù)據(jù)讀取方式、采集校驗等。輸出要素：采集數(shù)據(jù)、采集日志（文件名列表、文件序列號、文件采集

39、時間、文件時間戳、文件大小等）、告警信息等。.3脫機采集【業(yè)務(wù)定義】脫機采集在無法完成聯(lián)機采集某些數(shù)據(jù)的情況下，提供從采集源的磁盤、磁帶或光盤介質(zhì)上采集數(shù)據(jù)的功能，并傳送給下一模塊進行后續(xù)處理?！竟δ芤蟆?、 脫機采集應(yīng)支持磁盤、磁帶以及光盤介質(zhì)等多種脫機采集源。2、 脫機采集應(yīng)保證對數(shù)據(jù)的采集不重、不漏。3、 脫機采集應(yīng)提供脫機采集數(shù)據(jù)的預覽和檢查。4、 對于異常采集情況應(yīng)提供異常處理機制。5、 采集模塊應(yīng)提供日志記錄功能，并提供相應(yīng)的管理界面和外部訪問接口。6、 支持操作日志審計的能力?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：采集源（IP 地址、用戶名、密碼、文件存放位置、文件名命名規(guī)則、生

40、成文件的方式）、采集協(xié)議、采集方式等。內(nèi)部要素：采集周期、服務(wù)使用記錄讀取方式、采集校驗等。輸出要素：采集日志（文件名列表、文件序列號、文件采集時間、文件時間戳、文件大小）等。信息校驗【業(yè)務(wù)定義】信息校驗是指對采集的數(shù)據(jù)進行完整性和準確性的校驗?！竟δ芤蟆?、 對采集數(shù)據(jù)文件的大小、記錄數(shù)、字節(jié)數(shù)等進行校驗。2、 對采集數(shù)據(jù)文件序號的連續(xù)性進行校驗。3、 對采集數(shù)據(jù)生成時間進行校驗。4、 提供根據(jù)編碼規(guī)則對數(shù)據(jù)的有效性進行判斷，對于異常數(shù)據(jù)進行記錄。如：對號碼長度、業(yè)務(wù)功能代碼域以及一些數(shù)據(jù)相關(guān)屬性的判斷。5、 提供監(jiān)控功能或提供用于獲取監(jiān)控數(shù)據(jù)的接口?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：文

41、件大小、文件序號、文件生成時間等內(nèi)部要素：校驗規(guī)則等輸出要素：校驗結(jié)果等6.3.3數(shù)據(jù)處理規(guī)則配置【業(yè)務(wù)定義】規(guī)則配置是指對數(shù)據(jù)處理需要的規(guī)則進行配置，包括對采集的數(shù)據(jù)進行格式化處理、分揀過濾、排重、稽核與異常數(shù)據(jù)的處理等信息配置的能力?！竟δ芤蟆?.提供規(guī)則配置的錄入、修改、刪除、靈活查詢等能力，并提供規(guī)則配置與查詢權(quán)限分離的能力。2、提供對數(shù)據(jù)處理異常的處理配置的能力（如：手工、自動重新處理）。3、提供規(guī)則配置之間的依賴、互斥關(guān)系、優(yōu)先級維護的能力。4、提供配置生效方式的能力。5、規(guī)則配置應(yīng)提供日志記錄和審計功能，并提供相應(yīng)的管理界面和外部訪問接口?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：內(nèi)

42、部要素：處理方式等輸出要素：輸出格式等格式化【業(yè)務(wù)定義】格式化是指根據(jù)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理的格式定義，對采集的原始數(shù)據(jù)進行標準/統(tǒng)一格式轉(zhuǎn)換等處理，為 VGOP 其他模塊提供標準格式的數(shù)據(jù)?！竟δ芤蟆?、 支持將不同采集源的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為標準的數(shù)據(jù)，支持對不同后續(xù)系統(tǒng)提供不同格式的數(shù)據(jù)。2、 支持對定長、變長格式的數(shù)據(jù)的格式轉(zhuǎn)換。3、 根據(jù)具體業(yè)務(wù)要求，服務(wù)使用記錄的讀取可配置為按單條記錄、按記錄塊或按文件讀取。4、 支持通過已有的原始服務(wù)使用記錄信息元素和參數(shù)信息，經(jīng)過一系列的分析規(guī)則， 得到相應(yīng)的有價值信息內(nèi)容，方便于后續(xù)系統(tǒng)的使用處理?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：格式轉(zhuǎn)換規(guī)則、輸

43、入格式、輸出格式、原始數(shù)據(jù)等。內(nèi)部要素： 配置規(guī)則等輸出要素：轉(zhuǎn)換后的數(shù)據(jù)等。分揀過濾【業(yè)務(wù)定義】分揀包括拆分、合并、關(guān)聯(lián)。拆分指將一條原始數(shù)據(jù)進行分解、轉(zhuǎn)換，形成多條新的原始數(shù)據(jù)的過程。合并指對同一次服務(wù)使用所產(chǎn)生的多條數(shù)據(jù)，或?qū)Χ啻问褂猛淮畏?wù)所產(chǎn)生的多條數(shù)據(jù)進行信息抽取、轉(zhuǎn)換，形成新的原始數(shù)據(jù)過程。關(guān)聯(lián)指對多個網(wǎng)元或業(yè)務(wù)平臺的多條數(shù)據(jù)，根據(jù)各相關(guān)項的聯(lián)系，形成新的原始數(shù)據(jù)的過程。過濾是指從原始數(shù)據(jù)中去除所有后續(xù)系統(tǒng)均無需后續(xù)處理的數(shù)據(jù)，獲取使用的有效信息，供后續(xù)模塊進行處理?！竟δ芤蟆?、 提供各種業(yè)務(wù)的原始數(shù)據(jù)拆分、合并和關(guān)聯(lián)的能力。2、 提供跨平臺的原始數(shù)據(jù)合并和關(guān)

44、聯(lián)的能力。3、 提供數(shù)據(jù)分揀功能。該功能提取原始數(shù)據(jù)集中的有效信息，根據(jù)配置的處理規(guī)則， 供后續(xù)模塊進行處理。4、 提供數(shù)據(jù)過濾功能。該功能刪除標準格式數(shù)據(jù)中無用或重復的數(shù)據(jù)，如刪除稽核過程中不需要的訂購信息等。5、 提供記錄分揀和過濾日志功能。6、 提供日志記錄和審計的能力?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：原始數(shù)據(jù)等。內(nèi)部要素： 配置規(guī)則等。輸出要素：分揀、過濾日志記錄等。稽核與異常數(shù)據(jù)處理【業(yè)務(wù)定義】稽核是指對數(shù)據(jù)處理過程中服務(wù)使用記錄的完整性、有效性和準確性進行校驗， 并形成錯誤記錄。異常數(shù)據(jù)處理是指對稽核過程中形成的錯誤記錄進行存儲、分析、修正、重新處理的功能?！竟δ芤蟆?、 提

45、供對數(shù)據(jù)處理過程的校驗（如處理前后的記錄數(shù)量核對等）。2、 提供對記錄文件進行稽核的手段，并提供文件修復后再處理的入口。3、 提供對異常數(shù)據(jù)進行記錄。4、 提供對錯誤記錄進行回收處理等功能?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：原始數(shù)據(jù)等。內(nèi)部要素：稽核規(guī)則等。輸出要素：異常數(shù)據(jù)記錄等。6.3.4數(shù)據(jù)分發(fā)綜述數(shù)據(jù)分發(fā)負責根據(jù)需要將數(shù)據(jù)處理后的結(jié)果分發(fā)到省級(二級)VGOP 平臺、經(jīng)分系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺、BOSS 系統(tǒng)等做進一步處理。分發(fā)規(guī)則配置【業(yè)務(wù)定義】分發(fā)規(guī)則配置是指對數(shù)據(jù)分發(fā)的規(guī)則進行配置，包括分發(fā)目標對象、數(shù)據(jù)格式、分發(fā)方式、分發(fā)頻度等信息?！竟δ芤蟆?、支持規(guī)則配置的錄入、

46、修改、刪除、靈活查詢等功能。2、支持規(guī)則配置之間的依賴、互斥關(guān)系維護。3、支持規(guī)則中異常處理的機制。4、提供配置生效方式的能力?！緲I(yè)務(wù)要素】輸入要素：分發(fā)源、分發(fā)目標、分發(fā)方式、數(shù)據(jù)格式等。內(nèi)部要素：分發(fā)頻度等。輸出要素： 日志等分發(fā)數(shù)據(jù)生成【業(yè)務(wù)定義】分發(fā)數(shù)據(jù)生成是指要生成分發(fā)給其它平臺的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分發(fā)的規(guī)則，針對不同的目標對象，按照已配置的數(shù)據(jù)格式生成分發(fā)數(shù)據(jù)為其它模塊提供數(shù)據(jù)源信息。【功能要求】1、 提供根據(jù)數(shù)據(jù)分發(fā)規(guī)則，生成各種格式數(shù)據(jù)的能力2、 支持分發(fā)數(shù)據(jù)的定時生成、實時生成和自動生成、人工生成。3、 根據(jù)分發(fā)規(guī)則及對端平臺的要求能支持分發(fā)數(shù)據(jù)的重新生成和補生成。

47、4、 能支持分發(fā)數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類型等選擇性的生成。5、 分發(fā)數(shù)據(jù)的生成有詳細的日志功能。6、 分發(fā)數(shù)據(jù)生成的格式必須符合相關(guān)接口定義的標準。7、 對分發(fā)數(shù)據(jù)生成的連續(xù)性、完整性提供監(jiān)控功能或提供用于獲取監(jiān)控數(shù)據(jù)的接口。8、 支持生成統(tǒng)計信息和校驗信息提供對端平臺分析的功能【業(yè)務(wù)要素】輸入要素：業(yè)務(wù)類型、數(shù)據(jù)格式等。內(nèi)部要素：生成規(guī)則、生成頻度等。輸出要素：生成數(shù)據(jù)、生成日志、告警信息等。數(shù)據(jù)發(fā)送【業(yè)務(wù)定義】數(shù)據(jù)發(fā)送是指數(shù)據(jù)處理將處理后的標準服務(wù)使用記錄，根據(jù)數(shù)據(jù)分發(fā)規(guī)則配置，將數(shù)據(jù)完整、正確的送給目標系統(tǒng)。【功能要求】1、 支持通過各種傳輸協(xié)議（如 FTP 等）對后續(xù)應(yīng)用模塊的數(shù)據(jù)分

48、發(fā)。2、 支持分發(fā)點的可配置，配置信息包括文件名規(guī)則、數(shù)據(jù)格式、路由、傳輸協(xié)議、分發(fā)點 IP 地址、分發(fā)目錄、用戶/密碼以及分發(fā)時間計劃等。3、 支持配置多路由，支持路由故障情況下的自動分發(fā)。4、 對于異常分發(fā)情況，支持手工干預。5、 支持設(shè)置自動重新分發(fā)的時間間隔和重傳次數(shù)。6、 支持數(shù)據(jù)的定時分發(fā)、實時分發(fā)和自動分發(fā)、人工分發(fā)。7、 支持數(shù)據(jù)的重發(fā)、補發(fā)。8、 支持數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類型等進行選擇性的分發(fā)。9、 支持生成服務(wù)使用記錄稽核數(shù)據(jù)，包括總服務(wù)使用記錄數(shù)、各系統(tǒng)分發(fā)記錄數(shù)等。10、數(shù)據(jù)的分發(fā)有詳細的日志記錄功能。11、數(shù)據(jù)分發(fā)的格式必須符合相關(guān)接口定義的標準。12、支持傳輸過程的加密?！緲I(yè)

49、務(wù)要素】輸入要素：服務(wù)使用記錄、分發(fā)規(guī)則、輸出格式定義等。內(nèi)部要素：路由控制規(guī)則等。輸出要素：分發(fā)日志等。6.4客戶信息管理6.4.1 綜 述客戶信息管理是利用數(shù)據(jù)管理模塊得到客戶的自然屬性、活動特征、行為特征、費用特征、接觸行為特征、信令特征等各種特征信息數(shù)據(jù)，通過客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)對客戶的行為進行數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對客戶的精準畫像，為營銷支撐和業(yè)務(wù)優(yōu)化等提供數(shù)據(jù)支持。6.4.2 客戶信息管理【功能定義】對數(shù)據(jù)管理模塊得到的客戶行為相關(guān)數(shù)據(jù)進行必要的整合，形成各類客戶特征信息并進行管理?！竟δ芤蟆?、客戶基本信息管理：客戶基本信息是指客戶的姓名、年齡、性別等人員信息，這些信息是由客戶在首

50、次申 請服務(wù)時填寫的，部分由為客戶服務(wù)過程中獲得，這些信息可以用于識別和描述客戶群的 特征。包括：手機號碼、客戶姓名、歸屬地、品牌、開戶時間、入網(wǎng)渠道、狀態(tài)變更時間、狀態(tài)變更原因、在網(wǎng)網(wǎng)齡等。2、客戶行為信息管理：客戶業(yè)務(wù)開通信息：業(yè)務(wù)開通信息是標識客戶是否已經(jīng)開通各種業(yè)務(wù)功能，具備使用各項業(yè)務(wù)的權(quán)利。如 GPRS 功能、會議電話功能、彩信、手機報紙等。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用信息：反映客戶各種業(yè)務(wù)的消費狀況，包括語音業(yè)務(wù)使用費、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)信息費、彩鈴業(yè)務(wù)功能費等方面。對用戶的增值產(chǎn)品使用情況進行記錄：對用戶的登陸、使用、下載等信息進行記錄。如短信、彩信、GPRS、夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、彩鈴、WAP 等使用量

51、等。3、終端信息管理：需要終端支持是客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的重要特點，客戶使用的終端對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支持程度直接影響到業(yè)務(wù)營銷的目標和效果。終端信息管理指通過各種渠道獲取用戶終端相關(guān)的信息，并對其進行管理。包括：IMEI，終端型號、終端生產(chǎn)廠商、是否支持 GPRS，支持WAP，支持 MMS，支持 KJAVA，支持 USSD，支持手機拍照、是否支持流媒體、是否支持 MP3 等。4、客服接觸行為信息管理：將客戶對移動服務(wù)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的投訴、建議及咨詢等信息，進行整理和管理。包括： 投訴次數(shù)、投訴渠道、投訴類別、重復投訴次數(shù)、同一事由的不同投訴次數(shù)、投訴熱點和難點等。5、客戶信令數(shù)據(jù)信息管理：根據(jù)交換機 A 接

52、口 BSSAP 信令消息包，實時獲取的用戶位置和附加業(yè)務(wù)等信息，包括開機、關(guān)機、IMEI 變更、位置變更、漫游來訪、漫游出訪等。【業(yè)務(wù)要素】客戶基本信息、新業(yè)務(wù)訂購信息、新業(yè)務(wù)客戶使用行為信息、客服接觸信息、用戶終端信息、客戶信令信息6.4.3客戶特征分析【功能定義】客戶特征分析是指對客戶的特征信息經(jīng)過計算、分析和數(shù)據(jù)挖掘得到的用于對客戶進行評價的指標?！竟δ芤蟆?、對用戶消費偏好進行分析，得出用戶消費偏好的特征根據(jù)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的種類、數(shù)量、總體費用情況，分為抵觸、接受、愛好、發(fā)燒友等；根據(jù)用戶消費觸動行為特性的分析：價格敏感型、營銷促進型、信息內(nèi)容導向性等； 根據(jù)用戶對新業(yè)務(wù)內(nèi)容的性質(zhì)，對客戶進行娛樂類、生活資訊、移動商務(wù)、家庭產(chǎn)品等使用偏好的細分；生活娛樂生活資訊移動商務(wù)家庭產(chǎn)品飛信無線音樂12580手機地圖手機證券親情電話手機報（瑞天氣預報手機支麗、娛樂版）付手機游戲手機錢手機動漫包手機報（財經(jīng)版）隨 e 行支持對關(guān)聯(lián)內(nèi)容的匹配，如手機證券活躍用戶和 GPRS 關(guān)聯(lián)、手機報紙和彩信關(guān)聯(lián)等，描述用戶對關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的實際關(guān)聯(lián)消費情況。2、對用戶的服務(wù)信息進行分析，得出客服行為特征客戶的投訴頻率：無投訴客戶、偶爾投訴客戶、經(jīng)常投訴客戶、挑刺客戶；客戶投訴關(guān)注點：客戶投訴主要關(guān)注點（功能缺陷、業(yè)務(wù)口徑、計費準確、系統(tǒng)穩(wěn)定等）。針對某種需求，對全部客