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1、編號:XXXX時間:2021年x月x日Error! No text of specified style in document.頁碼:第6頁 共6頁2021最新售后服務(wù)規(guī)章制度范本一、行為規(guī)范1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有客戶是工作的保證這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達到聞其聲知其人的程度,取得客戶的信任。3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后人員都不能用過激的言語對待客戶,因為
2、每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。6、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實的情況下,可對該責(zé)任人給予批評,扣獎金的處罰。7、售后服務(wù)人員手機不得無故停機,關(guān)機。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語言簡明扼要。8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形
3、象。9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時向公司匯報。10、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。11、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔(dān)。12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。二、售后服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人
4、員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)。4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、服務(wù)的標準1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和
5、用戶保持良好的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況。7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認真仔細填寫售后服務(wù)報告單,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費用等各項報表。四、考核辦法1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響(1)和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶。(2)對用戶索要財物,并提出無理要求的。(3)因個人原因未及時為用戶服務(wù)的。(4)因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的。3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。4、每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款_元/次。5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的,罰
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