物業(yè)管理實務培訓版課件

1、物業(yè)管理實務培訓版,1,物業(yè)服務實務培訓,編 制：熊金鐘 主講人：熊金鐘 2003年7月 說明：本培訓教材適用于各管理處員工培訓,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,2,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,學習的目的,一、通過培訓，使員工掌握物業(yè)管理的基本概念和一般物業(yè) 管理常識，了解本公司的組織結構、各部門的職能、 各崗位的職責。 二、通過培訓，讓員工認識到客戶服務工作的重要性，以良 好的心態(tài)投入到物業(yè)管理的服務工作中去。 三、通過培訓，使員工了解什么是ISO質量體系，明白在物 業(yè)服務中執(zhí)行ISO質量體系的意義和作用，為做好物業(yè) 服務工作打下良好的基礎,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版

2、,3,課 程 目 錄,第一章 物業(yè)管理的基本概念 第二章 物業(yè)管理的基本常識 第三章 組織管理架構 第四章 客戶服務 第五章 物業(yè)管理法規(guī)和案例分析 第六章,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,ISO質量體系在物業(yè)管理中的應用,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,4,第一章 物業(yè)管理的基本概念,第一節(jié) 物業(yè) 第二節(jié) 物業(yè)管理 第三節(jié) 物業(yè)管理公司 第四節(jié) 業(yè)主 第五節(jié) 物業(yè)使用人 第六節(jié) 業(yè)主委員會,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,5,第一節(jié) 物業(yè),指已建成并投入使用的建筑物 極其相關的設備、設施和場地。 第二節(jié) 物業(yè)管理 指物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務合同，對物業(yè)的房屋建筑極其設備、市政

3、公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、修繕和養(yǎng)護，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,6,第三節(jié) 物業(yè)管理公司,指按合法程序成立并具備相應資質條件的經(jīng)營物業(yè)服務業(yè)務的企業(yè)性經(jīng)濟實體。物業(yè)管理企業(yè)是獨立的法人，必須有明確的經(jīng)營宗旨和經(jīng)行業(yè)主管部門認可的服務章程，能夠獨立承擔民事和經(jīng)濟法律責任。按自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的機制運行。其指導思想是以服務為宗旨，以經(jīng)營為手段，以經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,7,第四節(jié) 業(yè)主,指物業(yè)的所

4、有人，即房屋所有權人和土地使用權人，是擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務的對象。 第五節(jié) 物業(yè)使用人 指房屋、市政、公用設施及場地的使用人。既包括業(yè)權人，也包含使用人,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,8,第六節(jié) 業(yè)主委員會,是在物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產生，經(jīng)由政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權益的社會團體，其合法權益受國家法律保護,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,9,第二章 物業(yè)管理的基本常識,第一節(jié) 物業(yè)管理的基本內容 第二節(jié) 物業(yè)管理的特點 第三節(jié) 物業(yè)管理

5、的作用 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的權利 第五節(jié) 物業(yè)管理公司的義務 第六節(jié) 業(yè)主委員會的產生、任期、更換 第七節(jié) 業(yè)主委員會的權利 第八節(jié) 業(yè)主委員會的義務,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,10,第一節(jié) 物業(yè)管理的基本內容有那些,包括： 一、 常規(guī)性的公共服務 如：保安服務、清潔服務等 二、 針對性的專項服務 如： 三、特約服務。 如：家居清潔、維修、送餐等服務項目,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,11,第二節(jié) 物業(yè)管理有那些特點,包括： 一、三“化”一“型” 1. 社會化 2. 專業(yè)化 3. 企業(yè)化 4. 經(jīng)營型； 二、業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)

6、一專業(yè)化管理 相結合,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,12,第三節(jié) 物業(yè)管理有什么作用,包括： 一、為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活 與工作環(huán)境； 二、有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化； 三、延長物業(yè)的使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮； 四、使物業(yè)保值、增值,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,13,第四節(jié) 物業(yè)管理公司有那些權利,包括： 一、依據(jù)有關法規(guī)，并結合實際情況制定服務辦法。 二、依照物業(yè)服務合同和服務辦法對物業(yè)實施服務。 三、依照物業(yè)服務合同和有關規(guī)定收取服務費；有 權制止違反有關規(guī)章制度的行為。 四、有權要求業(yè)主委員會協(xié)助服務

7、。 五、有權選聘專業(yè)公司承擔專項的服務業(yè)務。 六、可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充服務經(jīng)費,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,14,第五節(jié) 物業(yè)管理公司有那些義務,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,包括： 一、履行物業(yè)服務合同，依法經(jīng)營。 二、接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人的監(jiān)督。 三、重大管理措施應提交業(yè)主委員會審議批準。 四、接受行政主管部門的監(jiān)督指導。 五、至少每半年向全體業(yè)主公布一次服務費用收支帳目。 六、提供優(yōu)良的生活和工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化。 七、發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關行政管理機關報告。 八、物業(yè)服務合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房 屋、物業(yè)管理檔案、財務等資料

8、和本物業(yè)的公共財產，包 括服務費、公共收入積累形成的資產，同時業(yè)主委員會有 權聘請專業(yè)審計機構對物業(yè)管理財務狀況進行審計,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,15,第六節(jié) 業(yè)主委員會的產生？任期？如何更換,一、業(yè)主委員會的產生 第一屆業(yè)主委員會，由物業(yè)管理行政主管部門會 同開發(fā)建設單位或物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主代表組成 籌備組，籌備組推薦候選人名單，提交第一次業(yè) 主大會選舉產生。 二、業(yè)主委員會的任期： 業(yè)主委員會每屆任期三年。 三、業(yè)主委員會的更換： 由業(yè)主大會進行換屆選舉,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,16,第七節(jié) 業(yè)主委員會有那些權利,包括： 一、召集和主持業(yè)主大會； 二、修

9、訂業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程； 三、決定聘請物業(yè)管理企業(yè)； 四、代表全體業(yè)主簽署“物業(yè)服務合同”； 五、審議物業(yè)管理收費標準及使用辦法； 六、審議年度管理工作計劃、年度費用預算； 七、檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務工作； 八、監(jiān)督公共建筑、公共設施的合理使用，負責物業(yè)維 修基金的籌集、使用和管理； 九、業(yè)主大會賦予的其他職責,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,17,第八節(jié) 業(yè)主委員會有那些義務,包括： 一、籌備并向業(yè)主大會報告工作； 二、執(zhí)行業(yè)主大會通過的各項決議，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督； 三、貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主遵守物業(yè)管理及其他有關法律、政 策規(guī)定，協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)落實各項

10、管理工作，對住 （用）戶展開多種形式的宣傳教育； 四、嚴格履行物業(yè)服務合同，保障本物業(yè)各項管理目標 的實現(xiàn)； 五、接受行政管理機構的監(jiān)督指導，執(zhí)行行政部門對本物業(yè) 的管理事項提出的指令和要求； 六、作出的決定不得違反法律、法規(guī)政策，不得違反業(yè)主大 會的決定，不得損害業(yè)主的公共利益,物業(yè)管理實務,物業(yè)管理知識,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,18,第三章 物業(yè)公司組織管理架構,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第一節(jié) 組織管理架構的作用 第二節(jié) 物業(yè)公司設置組織架構的基本原則 第三節(jié) 物業(yè)管理公司的組織機構類型 第四節(jié) 本公司組織管理架構,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,19,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第一

11、節(jié) 組織管理架構的作用,一、通過管理機構實施物業(yè)管理公司的管理服務 職能。 二、管理架構設置是否合理直接影響到管理服務 工作效率的高低，合理的管理架構設置能有 效提高管理服務工作效率,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,20,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第二節(jié) 物業(yè)公司設置組織架構的基本原則,一、基本原則 1. 目標任務原則 2. 統(tǒng)一領導與分級管理相結合的原則 3. 合理分工與密切協(xié)作相統(tǒng)一原則 4. 人事相宜與責權統(tǒng)一原則 5. 精干、高效、統(tǒng)一的原則 二、組織結構設計需考慮的主要因素 1. 管理層次與管理成本 2. 授權與管理寬度 3. 權利優(yōu)化 4. 組織目標的實現(xiàn),第 頁,物業(yè)管理實務培訓版

12、,21,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第三節(jié) 物業(yè)管理公司的組織機構類型,一、直線制組織架構 適用于規(guī)模較小的公司，采用單一的權利命令路線。 優(yōu)點是：層次分明、責任清楚、權利集中統(tǒng)一，行動 效率高。 缺點是：對總經(jīng)理素質要求高，結構不靈活，不適應 大范圍管理。 二、職能制組織架構 較多的物業(yè)管理公司采用。 特點是：在各級領導者下設置相應的職能機構、配備 相應的管理人員：行政指揮人員和管理人員,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,22,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第三節(jié) 物業(yè)管理公司的組織機構類型（續(xù),三、矩陣制組織架構 特點：適應性強；分工明確，強調專業(yè)化，有利于 發(fā)揮管理和技術優(yōu)勢；雙重領導，有利于溝

13、 通協(xié)調；減少了中間層次，信息傳遞快捷， 便于及時準確地決策。 四 、事業(yè)部制組織架構 特點：分公司獨立核算，是總公司控制下的利潤中 心，公司最高層負責重大方針的制定與重大 決策，分公司負責具體業(yè)務管理,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,23,第四節(jié) 本公司組織管理架構,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,一、本公司組織架構 本公司采用矩陣制與事業(yè)部制相結合的自制架構,分公司組織架構圖,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,24,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第四節(jié) 本公司組織管理架構(續(xù),二、管理處組織設計,管理處,新生活服務中心,文化部,安保部,工程部,環(huán)境部,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,25,物業(yè)管理知識,物業(yè)管

14、理實務,第四節(jié) 本公司組織管理架構(續(xù),三、管理處各部門職責 1. 文化部： 圍繞企業(yè)宗旨、理念、價值觀、使命等，配合公司階段性中心工 作，結合社區(qū)實際情況，組織并開展各類社區(qū)文化 活動。 掌握本行業(yè)市場動態(tài)，收集、整理、轉達相關政策法規(guī)、信息， 并定期按規(guī)定進行行業(yè)的市場調查，專業(yè)的意見調查。結合社區(qū) 居民對行業(yè)的理解、認識，以各種形式積極引導、宣傳、宣講相 關法規(guī)、條例及新的政策條文。 在管理處經(jīng)理指導下完成質量管理相關事宜的跟進、監(jiān)督、檢查、 信息反饋工作。 定期做好宣傳欄、公益欄的更新、換版工作，力求內容新穎、定 位準確，貼近社區(qū)居民的生活及公益事業(yè)。 依據(jù)市場調查、業(yè)主意見調查，準確

15、切入公司品牌的宣傳推廣工 作。 積極協(xié)調、配合其他部門的工作及上級交辦的其它工作,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,26,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第四節(jié) 本公司組織管理架構(續(xù),三、管理處各部門職責 2. 安保部： 制定本部門年度、季度及每月工作計劃，并組織實施。 在管理處經(jīng)理的領導下，協(xié)助實施公司質量管理體系的試行、內 審、復審工作，并有效地提高體系運行的合格率，確保各類質量 記錄的真實性、可靠性、可查性，并做好相關程序文件的歸檔、 建檔、存檔工作。 負責保安員崗位培訓，提高保安員的業(yè)務水平和綜合素質。 負責保安員的軍事訓練、消防訓練等特別訓練科目，并進行考核。 負責或協(xié)助裝修管理工作的跟蹤與

16、監(jiān)督，及時糾正違章現(xiàn)象。 負責維持轄區(qū)公共秩序及治安管理，保持社區(qū)交通流暢、車輛停 放有序，防止人為因素而發(fā)生區(qū)內車輛損壞、被盜及交通事故。 預防、控制意外事故及突發(fā)事件發(fā)生率。 積極協(xié)調、配合其他部門的工作及上級領導安排的其他工作,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,27,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,三、管理處各部門職責 3. 工程部： 負責有計劃、有組織的落實、跟蹤社區(qū)的房屋本體配套設備設施、公共設備設 施及業(yè)戶家政服務等工作。確保日常巡視、養(yǎng)護、值班等服務工作正常運行。 了解、掌握社區(qū)環(huán)境、本體結構，社區(qū)配套設備設施的性能、數(shù)據(jù)、工藝流程 及部門運作程序，以便順利、有效的開展工作，保證公共設備設

17、施的完好率。 負責工作范圍內設備設施的維修養(yǎng)護、檢查等工作計劃的編制，并組織執(zhí)行。 認真、仔細地做好物業(yè)前期介入的顧問、跟蹤、檢查、監(jiān)督工作；積極、主動 參與業(yè)主驗房及協(xié)助入伙工作，協(xié)調發(fā)展商對社區(qū)各配套設備設施等工程遺留 問題的妥善處理，包括需返修問題處理、跟蹤、落實工作； 負責社區(qū)內公共設備設施的搶修及因設備設施引發(fā)的突發(fā)事件處理。 對業(yè)戶裝修進行質量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，并負責裝修驗收工作。 制定切實有效、嚴格的服務方案，確保維修服務質量及費用的一致性。 協(xié)助管理處外包工程項目的監(jiān)管、檢查和管理工作。 本部門物料的申購、領用、管理，杜絕浪費，做好本部門的增收節(jié)支工作。 完成上級領導交辦

18、的其他工作,第四節(jié) 本公司組織管理架構(續(xù),第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,28,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,三、管理處各部門職責 4. 環(huán)境部： 負責社區(qū)公共部位、場所的清潔、保潔及綠化養(yǎng)護工作，同時 負責社區(qū)家政服務以及有償綠化、保潔服務工作的安排、布置， 保證工作質量和效率。 按季度上報社區(qū)的消殺及花木養(yǎng)護、更新調整工作計劃及預算， 審批后按計劃執(zhí)行，并負責執(zhí)行期的安全及記錄整理工作。 負責日常保潔、綠化工作，并做好現(xiàn)場管理及監(jiān)督執(zhí)行工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理并確保每天至少一次以上的真實工作記錄。 對本部門的質量進行監(jiān)控，嚴格考評，使各級員工按層次全面 了解、掌握質量管理體系的應用，并定期將資

19、料表格存檔。 負責有償服務、特約服務等工作的安排、檢查、記錄。并根據(jù) 同類型的服務進行相應的回訪工作。 負責保潔、綠化工具材料的申購、領用及使用（勤儉節(jié)約）。 積極協(xié)調、配合其他部門的工作及上級領導交辦的其他工作,第四節(jié) 本公司組織管理架構(續(xù),第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,29,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,三、管理處各部門職責 5. 新生活服務中心： 協(xié)助管理處的內部管理事務、業(yè)務管理與服務并做好與業(yè)戶的溝通、來訪接待 工作，完成管理處經(jīng)理交辦的各項任務，確保工作質量和效率。 負責對管理處人事、后勤、行政、倉庫、食堂、財務、資料、客戶服務及會所 經(jīng)營等工作的安排、指導、檢查及監(jiān)督。 掌握社區(qū)的

20、結構、管線網(wǎng)絡、各種設備、設施使用性能、重要場所結構及分布， 樓號排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與管理處其他職能部門及發(fā) 展商積極配合，使社區(qū)配套設施在第一時間完善其全部功能。 負責社區(qū)房屋、公共設施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理、跟蹤。 負責辦理住戶的入住、退房手續(xù)，與財務人員配合進行社區(qū)住戶管理服務費的 核查、追繳、空置房的監(jiān)管，未入伙住戶鎖匙的保管等業(yè)務工作。 負責對住戶投訴處理結果的回訪，配合公司按期發(fā)放并收集“業(yè)戶意見調查表”， 及時將業(yè)戶反饋的信息統(tǒng)計匯報。 負責接待業(yè)戶來訪，閱辦和處理業(yè)戶信函，協(xié)助組織業(yè)主委員會議、業(yè)戶懇談 會及各類工

21、作性會議，并做好會議的記錄整理、存檔工作。 完成上級交辦的其他工作任務,第四節(jié) 本公司組織管理架構(續(xù),第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,30,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第四章 客戶服務,第一節(jié) 客戶的定義 第二節(jié) 重要的三個“客人” 第三節(jié) 什么是客戶服務 第四節(jié) 客戶服務的手段 第五節(jié) 怎樣才能做好客戶服務工作,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,31,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第一節(jié) 客戶的定義,一、廣義上講： 指可能給企業(yè)或自然人帶來利益的相關人或組合。 二、狹義上講： 指我們的付費“客人”（我們的“產品”服務的 付費使用人，即消費者）。 備注：以下所講客戶服務的對象均指狹義的客戶。 思考題：從狹義的角度上講，我們企業(yè)的客戶有那些,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,32,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第二節(jié) 重要的三個“客人,一、公司員工 為什么這么講？服務的主體、 二、我們的付費客人 是利益的直接來源 三、公司的股東 內部服務對象與主體,第 頁,物業(yè)管理實務培訓版,33,物業(yè)管理知識,物業(yè)管理實務,第三節(jié) 什么是客戶服務,客戶服務是指： 我們在“平等互利、共同發(fā)展”為準則的基礎上，為 了創(chuàng)造客戶價值、企業(yè)價值和社會價值而進行的與日常 組織管理緊密相連的一系列價值活動過程,第 頁,