常州市專業(yè)技術(shù)人員 溝通與協(xié)調(diào) 筆記[共11頁(yè)]

1、第一章 專業(yè)技術(shù)人員溝通概述第一節(jié) 溝通的含義和特征 P1一、 溝通的含義二、 溝通的特征 （目的性 選擇性 雙向性 互動(dòng)性）第二節(jié) 溝通的過(guò)程和要求 P一、 溝通的一般過(guò)程二、 溝通的主要因素 （信息 發(fā)送者 編碼 信息傳遞 接收者 譯碼 理解 反饋 噪聲）第三節(jié) 溝通的類型和方法 P5一、 溝通的類型 （一） 正式溝通 非正式溝通 （二） 直接溝通和間接溝通 （三） 語(yǔ)言的溝通和非語(yǔ)言溝通（四） 單向溝通和雙向溝通二、 溝通的方法當(dāng)面溝通、電話溝通、會(huì)議溝通、公文溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通第四節(jié) 溝通的意義和原則 P8一、 溝通的意義（一） 溝通是人類社會(huì)交往的重要手段（二） 溝通是組織系統(tǒng)存在和發(fā)展

2、的前提（三） 溝通是科學(xué)決策、正確實(shí)施決策的基礎(chǔ)（四） 溝通是提升組織整體領(lǐng)導(dǎo)水平的重要途徑二、 溝通的原則（一） 合作原則 （信息適度、信息真實(shí)、內(nèi)容貼切）（二） 針對(duì)原則（三） 及時(shí)原則（四） 擇機(jī)原則第五節(jié) 專業(yè)技術(shù)人員溝通的主要障礙 P13一、 發(fā)送者的障礙（語(yǔ)言障礙、文化障礙、心理障礙、態(tài)度障礙）二、 接收者的障礙（興趣障礙、方式障礙、情緒障礙）三、 信息本身障礙（認(rèn)知性信息障礙、情感性信息障礙）四、 傳遞渠道障礙（距離障礙、噪音障礙、層級(jí)障礙）第二章 專業(yè)技術(shù)人員溝通能力的培養(yǎng)第一節(jié) 溝通能力的特點(diǎn) （綜合性、動(dòng)態(tài)性、實(shí)踐性） P22第二節(jié) 溝通能力的作用 P25一、 溝通能力是溝

3、通者建立良好人際關(guān)系的橋梁二、 溝通能力是溝通者實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的重要手段三、 溝通能力是溝通者增強(qiáng)自身魅力的重要載體第三節(jié) 溝通能力的培養(yǎng) P27一、 培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)二、 增強(qiáng)自身的文化底蘊(yùn)三、 錘煉健康的心理素質(zhì)四、 訓(xùn)練創(chuàng)新的思維能力第三章 專業(yè)技術(shù)人在工作中的溝通第一節(jié) 專業(yè)技術(shù)人員如何與上級(jí)溝通 P37一、 與上級(jí)溝通的重要性（一） 缺少溝通容易出現(xiàn)問(wèn)題（二） 良好的溝通有助于工作進(jìn)展二、 怎樣得到上級(jí)的賞識(shí)（一） 關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出（二） 勇于為上級(jí)作犧牲（三） 為上級(jí)出謀劃策 （向上級(jí)提建議時(shí)，需要注意）三、 如何巧妙地拒絕上級(jí)四、 如何防止和克服“越位”（決策越位、表態(tài)越位、干工

4、作越位、答復(fù)問(wèn)題越位、某些場(chǎng)合越位）第二節(jié) 專業(yè)技術(shù)人員如何與下級(jí)溝通 P48一、 與下級(jí)進(jìn)行溝通的必要性 （成功溝通的三個(gè)基本要點(diǎn)） P50二、 與下級(jí)溝通的技巧（一） 讓下級(jí)知道你關(guān)心他們（二） 我唯一可依靠的財(cái)產(chǎn)就是你們。（三） 寬容大度、虛懷若谷（四） 誠(chéng)心接受下級(jí)的意見(jiàn)三、 學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)下級(jí)之間的矛盾 （不偏不倚、折中調(diào)和、冷處理與調(diào)離）第三節(jié) 專業(yè)技術(shù)人員如何與同事溝通 P57一、 同事之間相處時(shí)，不要顯示出太強(qiáng)的優(yōu)越感。二、 與同事溝通時(shí)，要注意為別人保全面子三、 同事之間的溝通，樸實(shí)的行動(dòng)比華麗的言語(yǔ)更為有效四、 學(xué)會(huì)與同事進(jìn)行友好的合作（能夠幫助他人、主動(dòng)參與集體活動(dòng)、在會(huì)議）第

5、四章 專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通第一節(jié) 文化的多樣性 P67一、 語(yǔ)言和非語(yǔ)言因素對(duì)溝通的影響二、 信仰與行為習(xí)慣對(duì)溝通的影響第二節(jié) 專業(yè)技術(shù)人員如何與不同國(guó)家的人溝通。 P72第五章 專業(yè)技術(shù)人員的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力第一節(jié) 專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)系 P82一、 領(lǐng)導(dǎo)概念及其核心特征二、 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的定義及內(nèi)涵三、 領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)系第二節(jié) 專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的豐富內(nèi)涵 P86一、 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力及其特點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)調(diào)能力同領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力、組織能力、指揮能力、控制能力有機(jī)組合在一起，構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力。特點(diǎn)如下：（一） 內(nèi)容的綜合性 （二）組合的差異性 （三）獲得的非遺傳性 （四）發(fā)展的漸進(jìn)

6、性 （五）本質(zhì)上的創(chuàng)造性 （六）表現(xiàn)的機(jī)遇性二、 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的作用及意義（一） 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力是順利完成領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)活動(dòng)的主觀條件（二） 協(xié)調(diào)能力是領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的能力三、 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的構(gòu)成 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力一般包括對(duì)不協(xié)調(diào)狀態(tài)的認(rèn)知能力、統(tǒng)籌調(diào)節(jié)的能力、平衡關(guān)系的能力、處理沖突的能力、溝通信息的能力等幾個(gè)方面。（一） 對(duì)不協(xié)調(diào)狀態(tài)的認(rèn)知能力（敏感性、深入性、全面性、準(zhǔn)確性）（二） 統(tǒng)籌調(diào)節(jié)的能力1、統(tǒng)觀全局的能力 2、駕馭全局的能力 3、協(xié)調(diào)全局的能力（三）平衡關(guān)系的能力1、平衡各種力之間關(guān)系的能力2、平衡與各個(gè)下屬之間關(guān)系的能力3、平衡各種利益關(guān)系的能力（四）處理沖突的能力1、處理自己與他人沖突

7、的能力2、處理下屬相互間沖突的能力（五）溝通信息的能力領(lǐng)導(dǎo)者的溝通能力主要包括：1、 建立和運(yùn)用正式溝通系統(tǒng)的能力2、 限制、利用和消除非正式溝通的能力3、 表達(dá)能力和接受能力4、 消除溝通障礙的能力。第三節(jié) 專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力的自測(cè) P98一、 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)測(cè)評(píng)及其意義二、 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)綜合測(cè)評(píng)的方法與技術(shù)第六章 專業(yè)技術(shù)人員如何掌握工作任務(wù)的協(xié)調(diào)方法第一節(jié) 思想與目標(biāo)的協(xié)調(diào)藝術(shù) P119一、 思想?yún)f(xié)調(diào)的內(nèi)容及意義：（一） 思想?yún)f(xié)調(diào)是積極的平衡（二） 思想?yún)f(xié)調(diào)是實(shí)施激勵(lì)（三） 思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問(wèn)題增強(qiáng)凝聚力二、 掌握思想?yún)f(xié)調(diào)的方法與藝術(shù) P121（一） 以理服人與以情服人相結(jié)合（二）

8、 運(yùn)用心理學(xué)原理，學(xué)會(huì)“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”。（性質(zhì)、氣質(zhì)）（三） 研究人的特殊心理活動(dòng)，預(yù)防和克服逆反心理（四） 思想?yún)f(xié)調(diào)的其他幾種有效方法1、 普遍教育與個(gè)別教育相結(jié)合的方法2、 耐心說(shuō)服與嚴(yán)格紀(jì)律相結(jié)合的方法3、 思想教育與知識(shí)教育相結(jié)合的方法4、 自我教育與相互教育相結(jié)合的方法5、 精神鼓勵(lì)與物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合的方法6、 解決思想問(wèn)題與解決困難相結(jié)合的方法7、 領(lǐng)導(dǎo)言教與領(lǐng)導(dǎo)身教相結(jié)合的方法三、 目標(biāo)協(xié)調(diào)的原則及方法藝術(shù) P131（一） 領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)及其特點(diǎn)（二） 目標(biāo)協(xié)調(diào)的原則1、 要明確近期目標(biāo)與遠(yuǎn)期目標(biāo)2、 要明確領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)是靠別人來(lái)實(shí)現(xiàn)的（三） 領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)第二節(jié) “彈鋼琴”的協(xié)調(diào)方

9、法與藝術(shù) P140一、 彈鋼琴協(xié)調(diào)的內(nèi)涵它借用現(xiàn)實(shí)生活中彈鋼琴的方法和技巧，來(lái)指代領(lǐng)導(dǎo)者的工作要統(tǒng)籌全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要圍繞中心工作而同時(shí)開(kāi)展其它方面的工作。二、 彈鋼琴的基本要求（一） 要全局在胸，抓住本質(zhì)（二） 要從實(shí)際出發(fā)，抓準(zhǔn)抓緊中心（三） 堅(jiān)持抓住中心帶動(dòng)一般的原則三、 彈鋼琴需要注意的幾個(gè)問(wèn)題（一） 要立足整體，通覽全局（二） 高瞻遠(yuǎn)矚，規(guī)劃全局（全局與局部利益）（三） 把握方向，協(xié)調(diào)全局（目標(biāo)協(xié)調(diào)、人際協(xié)調(diào)、組織目標(biāo)的制定、環(huán)境因素）（四） 著眼目標(biāo)，控制全局（控制過(guò)程、控制能力、控制工作步驟）1、 通過(guò)控制趨勢(shì)來(lái)控制全局2、 通過(guò)控制關(guān)鍵因素控制全局3、 通

10、過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者自身的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威控制全局4、 通過(guò)提高主管人員的素質(zhì)實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的間接控制5、 通過(guò)對(duì)重大特殊情況的處理控制全局第七章 沖突及沖突的協(xié)調(diào)與解決第一節(jié) 沖突的內(nèi)涵、類型及原因 P152一、何謂沖突 是一種過(guò)程，是指對(duì)立雙方在目標(biāo)、觀念及行為期望上，知覺(jué)不一致時(shí)所產(chǎn)生的一種分歧或矛盾。二、沖突的類型及產(chǎn)生原因 （一）個(gè)體內(nèi)心沖突 （趨向型沖突、回避型沖突、趨避型沖突）（二）人際沖突（三）組織沖突（四）角色沖突（角色期望發(fā)出者內(nèi)在的沖突、角色期望發(fā)出者之間的沖突、角色之間的沖突、個(gè)人和角色之間的沖突）第二節(jié) 沖突的過(guò)程及分析 P157包括五個(gè)過(guò)程：一、潛在的對(duì)立階段（沖突源：溝通、結(jié)構(gòu)、個(gè)人因素

11、）二、認(rèn)知和個(gè)性化階段三、行為意向階段處理沖突主要從兩個(gè)維度考慮，合作程度與肯定程度。沖突在兩個(gè)維度上的不同程度的表現(xiàn)可以產(chǎn)生五種處理沖突的模式，包括競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、回避、遷就、折衷。四、 行為階段 五、 結(jié)果階段（良性結(jié)果、不良結(jié)果）第三節(jié) 團(tuán)體關(guān)系的沖突及協(xié)調(diào)與解決 P1 團(tuán)體關(guān)系沖突的根本原因主要是由于沖突雙方因認(rèn)識(shí)和利益上的差異而引起的。一、傳統(tǒng)沖突的處理方法（協(xié)調(diào)談判法、仲裁調(diào)解法、權(quán)威解決法、拖延解決法、回避解決法、轉(zhuǎn)移目標(biāo)法、教育解決法、解體重組法）二、處理沖突的一般方案（解決團(tuán)體沖突的觀念、解決沖突方案的修正、不正確沖突的處理傾向）三、團(tuán)體關(guān)系的管理（一）制定團(tuán)體章程及工作制度 （

12、二）設(shè)立層級(jí)機(jī)構(gòu) （三）設(shè)立聯(lián)絡(luò)員制度 （四）組建任務(wù)小組 （五）設(shè)立新的團(tuán)體 （六）設(shè)產(chǎn)綜合性部門(mén)第四節(jié) 人際關(guān)系的沖突及解決技術(shù) P169一、潛在沖突形成的原因、人與人之間溝通失誤與意見(jiàn)交流受阻，產(chǎn)生隔閡導(dǎo)致沖突、人與人之間在某些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題上、人與人之間認(rèn)識(shí)上的原因、人與人之間行為習(xí)慣或修改個(gè)性品質(zhì)不相容、人與人之間目標(biāo)的對(duì)立、人際利益需要相爭(zhēng)、工作崗位分工不明、分配不公二、預(yù)防潛在性沖突的措施（一）科學(xué)地進(jìn)行思想政治工作（二）提高團(tuán)體成員的心理相容性（三）滿足勞動(dòng)者的公平感（四）明確工作職責(zé)三、解決人際沖突的一般技術(shù)（一）正視沖突、解決沖突 （二）幫助沖突轉(zhuǎn)化 （三）使用權(quán)威的力量 （四

13、）回避（五）利用團(tuán)隊(duì)管理的力量及團(tuán)體的規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例 （六）引導(dǎo)員工進(jìn)行建設(shè)性沖突四、團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者處理人際沖突的原則（一）冷靜公正，不偏不倚 （二）曉以大義 （三）交換立場(chǎng) （四）折中調(diào)和（五）給沖突雙方留臺(tái)階第八章 專業(yè)技術(shù)人員如何掌握人際關(guān)系的協(xié)調(diào)方法第一節(jié) 人際關(guān)系的概念及類別 P179一、人際關(guān)系及其特點(diǎn)人際關(guān)系是指人與人交感互動(dòng)時(shí)存在于人與人之間的關(guān)系。人與人之間的關(guān)系是心理性的，是對(duì)兩人（或多人）都發(fā)生影響的一種心理性連接。作為社會(huì)管理及人力資源管理開(kāi)發(fā)中的人際關(guān)系，是指社會(huì)生產(chǎn)勞動(dòng)及社會(huì)生活中人與人之間的心理關(guān)系或心理距離。它們是社會(huì)生活中人與人之間相互作用的結(jié)果，反映了個(gè)人或

14、團(tuán)體尋求滿足其需要的心理狀態(tài)，它的變化與發(fā)展取決于雙方需要滿足的程度。人際關(guān)系的重要特點(diǎn)是情緒性。結(jié)合性情感和分離性情感就成為評(píng)價(jià)團(tuán)體氣氛和團(tuán)體人際關(guān)系好惡的主要標(biāo)志。二、人際關(guān)系的類別三、人際關(guān)系的行為模式（李瑞種，霍尼種，修正霍尼種）第二節(jié) 上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)的方法與藝術(shù) P185一、協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的方法和藝術(shù)（一）協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的意義（二）協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的準(zhǔn)則（尊重上級(jí)、服從上級(jí)、體諒上級(jí)）（三）協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（展其長(zhǎng)，避其短 及時(shí)匯報(bào)、反復(fù)疏通 、大事講原則，小事講風(fēng)格）二、協(xié)調(diào)與下級(jí)關(guān)系的方法和藝術(shù)（一）處理下級(jí)關(guān)系的原則、公正原則（自然偏正效應(yīng)：感情、資歷、輿論、背景）、平等原則

15、 、民主原則（需克服：“尊嚴(yán)”意識(shí)、權(quán)威意識(shí)、等級(jí)意識(shí)、家長(zhǎng)意識(shí)）、信任與授權(quán)原則（二）處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)、平衡藝術(shù)。 尋找下級(jí)之間的平衡點(diǎn)，平衡點(diǎn)滿足三條件：平衡空間的等距性、平衡利益的可容性、平衡心理的可接受性）、引力藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的引力大小的因素：自己所應(yīng)有的權(quán)力、地位， 作用的吸引性 目標(biāo)的一致性 、利益的共同性 態(tài)度的相近性 需要的互補(bǔ)性 感情的相通性 威望的征服性）、彈性控制藝術(shù) P198、信息溝通藝術(shù)、“保持距離”藝術(shù)三、處理與群眾關(guān)系的方法和藝術(shù)（一）處理群眾關(guān)系的原則、一切為了群眾，一切依靠群眾的原則、積極領(lǐng)導(dǎo)群眾的原則、自覺(jué)接受群眾監(jiān)督的原則（二）處理群眾關(guān)系的藝術(shù)、以

16、威信孚眾 、合理運(yùn)用賞罰 、恩威有度 、善演群眾角色 、善于同化群眾 、善于當(dāng)“聽(tīng)眾”第三節(jié) 同事關(guān)系和組織關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理 P211一、同事關(guān)系及其協(xié)調(diào)的意義二、同事關(guān)系協(xié)調(diào)的方法和藝術(shù)（一）明確交往的基點(diǎn)（基點(diǎn)：利益一致、相互儲(chǔ)存）。同事關(guān)系類型：合作型、利用型、共事型、被迫型。（二）要有與人為善、友好相處的愿望（三）嚴(yán)于律已，寬以待人（四）學(xué)會(huì)調(diào)適沖突三、組織關(guān)系協(xié)調(diào)的方法與藝術(shù)（一）正確分析造成矛盾分歧的原因（二）協(xié)調(diào)組織關(guān)系的手段（基本途徑是溝通）、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通 、組織部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通（三）維護(hù)合理競(jìng)爭(zhēng)第九章 專業(yè)技術(shù)人員 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)素養(yǎng)和能力的提高 專業(yè)技術(shù)人員能力建設(shè)教程-

17、溝通與協(xié)調(diào)能力目錄第一章專業(yè)技術(shù)人員溝通概述1第一節(jié)溝通的含義和特征 1一、 溝通的含義：交流說(shuō) 媒介說(shuō) 分享說(shuō) 轉(zhuǎn)移說(shuō)二、 溝通的特征：目的性 選擇性 雙向性 互動(dòng)性第二節(jié)溝通的過(guò)程和要素3一、 溝通的一般過(guò)程二、 溝通的主要因素：p4第三節(jié)溝通的類型和方法5一、 溝通的類型：正式非正式 直接間接 語(yǔ)言非語(yǔ)言 單項(xiàng)雙向二、 溝通的方法：當(dāng)面 電話 會(huì)議 公文 網(wǎng)絡(luò)第四節(jié)溝通的意義和原則8一、溝通的意義：交往重要手段 組織系統(tǒng) 決策 組織整體領(lǐng)導(dǎo)水平二、溝通的原則：合作 針對(duì) 及時(shí) 擇機(jī)第五節(jié)專業(yè)技術(shù)人員溝通的主要障礙13一、發(fā)送者的障礙：語(yǔ)言障礙 文化 心理 態(tài)度 二、接收者的障礙：興趣障礙

18、 方式 情緒三、信息本身障礙：認(rèn)識(shí)性信息障礙 情感性 四、傳遞渠道障礙：距離障礙 噪音 層級(jí)第二章專業(yè)技術(shù)人員溝通能力的培養(yǎng)22第一節(jié)溝通能力的特點(diǎn)22一、綜合性 二、動(dòng)態(tài)性 三、實(shí)踐性第二節(jié)溝通能力的作用25一、 溝通能力是溝通者建立良好人際關(guān)系的橋梁二、 溝通能力是溝通者實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的重要手段三、 溝通能力是溝通者增強(qiáng)自身魅力的重要載體第三節(jié)溝通能力的培養(yǎng)27一、培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)：繼承傳統(tǒng)美德 發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng) 借鑒國(guó)外二、增強(qiáng)自身的文化底蘊(yùn)：讀書(shū)學(xué)習(xí)是重要途徑 深入實(shí)踐是必要渠道三、錘煉健康的心里素質(zhì)：胸襟開(kāi)闊 百折不撓四、訓(xùn)練創(chuàng)新的思維能力：打破思維定式（權(quán)威型 經(jīng)驗(yàn)型 習(xí)慣型） 培養(yǎng)創(chuàng)新思

19、維（逆向 發(fā)散）五、掌握有效溝通技巧第三章專業(yè)技術(shù)人員在工作中的溝通37第一節(jié)業(yè)技術(shù)人員如何與上級(jí)溝通37一、與上級(jí)溝通的重要性：缺少溝通容易出現(xiàn)問(wèn)題 良好的溝通有助于工作進(jìn)展二、怎樣得到上級(jí)的賞識(shí)：關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出 勇于為上級(jí)作犧牲 為上級(jí)出謀劃策在向上級(jí)提建議時(shí)：多從正面闡發(fā)自己的觀點(diǎn) 注意維護(hù)上級(jí)的尊嚴(yán) 要讓自己的想法變成上級(jí)的三、如何巧妙的拒絕上級(jí)：不懂拒絕就會(huì)害自己 不懂拒絕就會(huì)出麻煩 如何巧妙的反駁上級(jí)（以委婉的方式表達(dá)自己的立場(chǎng) 借助于他人的力量四、如何防止和克服越位：決策越位 表態(tài) 干工作 答復(fù)問(wèn)題 某些場(chǎng)合第二節(jié)業(yè)技術(shù)人員如何與下級(jí)溝通48一、 與下級(jí)進(jìn)行溝通的必要性（成功溝

20、通的三個(gè)基本要點(diǎn)）二、 與下級(jí)溝通的技巧：讓下級(jí)知道你關(guān)心他們 我唯一可依靠的財(cái)產(chǎn)就是你們寬容大度、虛懷若谷 誠(chéng)心接受下級(jí)的意見(jiàn) 三、 學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)下級(jí)之間的矛盾：不偏不倚 折中調(diào)和 冷處理與調(diào)離 第三節(jié)業(yè)技術(shù)人員如何與同事溝通57一、同事之間相處時(shí)，不要顯示出太強(qiáng)的優(yōu)越感二、與同事溝通時(shí)，要注意為別人保全面子三、同事之間的溝通，樸實(shí)的行動(dòng)比華麗的言語(yǔ)更為有效四、學(xué)會(huì)與同事進(jìn)行友好的合作（要領(lǐng)：能夠幫助他人 主動(dòng)參與集體活動(dòng) 在會(huì)議或討論中表述自己的觀點(diǎn) 要尊重他人 傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，不要過(guò)于武斷）第四章專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通67第一節(jié)文化的多樣性67一、 語(yǔ)言和非語(yǔ)言因素對(duì)溝通的影響：語(yǔ)言 非語(yǔ)

21、言二、 信仰與行為習(xí)慣對(duì)溝通的影響：第二節(jié)專業(yè)技術(shù)人員如何與不同國(guó)家的人溝通72一、美國(guó)二、法國(guó)三、英國(guó)四、德國(guó)五、北歐六、日本七、阿拉伯第五章專業(yè)技術(shù)人員的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力82第一節(jié)專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)系82一、 領(lǐng)導(dǎo)概念及其核心特征二、 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的定義及內(nèi)涵三、 領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)基本職能領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是減少內(nèi)耗和浪費(fèi)、降低領(lǐng)導(dǎo)成本的橋梁和紐帶領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是增進(jìn)組織和人員團(tuán)結(jié)統(tǒng)一、實(shí)現(xiàn)有效領(lǐng)導(dǎo)的重要手段第二節(jié)專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的豐富內(nèi)涵86一、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力及特點(diǎn)：1.內(nèi)容的綜合性；2.組合的差異性；3. 獲得的非遺傳性；4.發(fā)展的漸進(jìn)性；5.本質(zhì)上的創(chuàng)造性；6.表現(xiàn)的機(jī)遇

22、性。二、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的作用及意義：1.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力是順利完成領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)活動(dòng)的主觀條件；2.協(xié)調(diào)能力是領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的能力。三、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的構(gòu)成：1.對(duì)不協(xié)調(diào)狀態(tài)的認(rèn)知能力 敏感性 深入性 全面性 準(zhǔn)確性；2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力 統(tǒng)觀全局的能力 駕馭全局的能力 協(xié)調(diào)全局的能力；3.平衡關(guān)系的能力平衡各種力之間關(guān)系的能力 平衡與各個(gè)下屬之間關(guān)系的能力 平衡各種利益關(guān)系的能力；4.處理沖突的能力 處理自己與他人沖突的能力 處理下屬相互間沖突的能力；5.溝通信息的能力建立和運(yùn)用正式溝通系統(tǒng)的能力 限制、利用和消除非正式溝通的能力 表達(dá)能力和接受能力 消除溝通障礙的能力第三節(jié)專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力

23、的自測(cè)98一、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)測(cè)評(píng)及意義二、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)綜合測(cè)評(píng)的方法和技術(shù)：1.測(cè)量的方法與技術(shù) 人格測(cè)驗(yàn) 智力測(cè)驗(yàn) 能力傾向測(cè)驗(yàn) 氣質(zhì)測(cè)驗(yàn) 性格類型測(cè)驗(yàn) 價(jià)值觀測(cè)量 2.非測(cè)量方法與技術(shù)書(shū)面信息分析 實(shí)證分析 面試 3.考試的方法與技術(shù) 客觀式考試 論述式考試 論文式考試 4.評(píng)價(jià)中心的方法與技術(shù) 公文處理 小組討論 管理游戲 角色扮演 三、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的測(cè)試 定性分析 定量分析第六章專業(yè)技術(shù)人員如何掌握工作任務(wù)的協(xié)調(diào)方法119第一節(jié)思想與目標(biāo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)119一、思想?yún)f(xié)調(diào)的內(nèi)容及意義：1.思想?yún)f(xié)調(diào)是積極的平衡；2.思想?yún)f(xié)調(diào)是實(shí)施激勵(lì)；3. 思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問(wèn)題增強(qiáng)凝聚力。二、掌握思想?yún)f(xié)調(diào)的方法與藝術(shù)

24、：1.以理服人與以情服人相結(jié)合 說(shuō)服教育，以理服人 關(guān)心體貼、以情感人 2.運(yùn)用心理學(xué)原理，學(xué)會(huì)“一把鑰匙開(kāi)一把鎖” 了解人們的一般心理過(guò)程，掌握心理活動(dòng)規(guī)律 針對(duì)人的個(gè)性和性格，堅(jiān)持“一把鑰匙開(kāi)一把鎖” 3.研究人的特殊心理活動(dòng)，預(yù)防和克服逆反心理 4.思想?yún)f(xié)調(diào)的其他幾種有效方法普遍教育與個(gè)別教育相結(jié)合的方法 耐心說(shuō)服與嚴(yán)格紀(jì)律相結(jié)合的方法 思想教育與知識(shí)教育相結(jié)合的方法 自我教育與相互教育相結(jié)合的方法 精神鼓勵(lì)與物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合的方法解決思想問(wèn)題與解決困難相結(jié)合的方法 領(lǐng)導(dǎo)言教與領(lǐng)導(dǎo)身教相結(jié)合的方法三、目標(biāo)協(xié)調(diào)的原則及方法藝術(shù)：1.領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)及其特點(diǎn)2.目標(biāo)協(xié)調(diào)的原則 要明確近期目標(biāo)與遠(yuǎn)期目標(biāo)

25、 要明確領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)是靠別人來(lái)實(shí)現(xiàn)的 3.領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)與組織外部關(guān)系的協(xié)調(diào)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)與組織內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)藝術(shù)第二節(jié) 彈鋼琴 的協(xié)調(diào)方法與藝術(shù)140一、 彈鋼琴 協(xié)調(diào)的內(nèi)涵 方法 藝術(shù)二、 彈鋼琴 的基本要求 ：要全局在胸，抓住本質(zhì) 要從實(shí)際出發(fā)，抓準(zhǔn)抓緊中心 堅(jiān)持抓住中心帶動(dòng)一般的原則三、 彈鋼琴 需要注意的幾個(gè)問(wèn)題：要立足整體，統(tǒng)攬全局 高瞻遠(yuǎn)矚，規(guī)劃全局 把握方向，協(xié)調(diào)全局 著眼目標(biāo)，控制全局通過(guò)控制趨勢(shì)來(lái)控制全局通過(guò)控制關(guān)鍵因素控制全局 通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者自身的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威控制全局 通過(guò)提高主管人員的素質(zhì)實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的間接控制 通過(guò)對(duì)重大特殊情況的處理控制全局第七章沖突及沖突的協(xié)調(diào)與解決

26、第一節(jié)沖突的內(nèi)涵、類型和原因152一、 何為沖突二、沖突的類型及產(chǎn)生原因：1.個(gè)體內(nèi)心沖突 趨向型沖突 回避型沖突 趨避型沖突 ；2.人際沖突；3.組織沖突；4.角色沖突 角色期望發(fā)出者內(nèi)在的沖突角色期望發(fā)出者之間的沖突 角色之間的沖突 個(gè)人和角色之間的沖突第二節(jié)沖突的過(guò)程及分析157一、 潛在的對(duì)立階段：1.溝通；2.結(jié)構(gòu)；3.個(gè)人因素二、認(rèn)知和個(gè)性化階段三、行為意向階段：1.競(jìng)爭(zhēng)2.協(xié)作3.回避4.遷就5.折衷四、行為階段五、結(jié)果階段：1.良性結(jié)果2.不良結(jié)果第三節(jié)團(tuán)體關(guān)系的沖突及協(xié)調(diào)與解決163一、傳統(tǒng)沖突的處理方法：1.協(xié)商談判法2.仲裁調(diào)解法3.權(quán)威解決法4.拖延解決法5.回避解決法

27、6.轉(zhuǎn)移目標(biāo)法7.教育解決法8.解體重組法二、處理沖突的一般方案：1.解決團(tuán)體沖突的觀念；2.解決沖突方案的修正；3.不正確沖突的處理傾向。三、團(tuán)體關(guān)系的處理：1.制定團(tuán)體章程及工作制度；2.設(shè)立層級(jí)機(jī)構(gòu)；3.設(shè)立聯(lián)絡(luò)員制度；4.組建任務(wù)小組；5.設(shè)立新的團(tuán)體；6.設(shè)立綜合性部門(mén)。第四節(jié)人際關(guān)系的沖突及解決技術(shù)169一、潛在沖突形成的原因：1.人與人之間目標(biāo)的對(duì)立；2.人及利益需要相爭(zhēng)；3.工作崗位分工不明；4.分配不公。二、預(yù)防潛在沖突的措施：1.科學(xué)的進(jìn)行思想政治工作；2.提高團(tuán)體成員的心理相容性；3.滿足勞動(dòng)者的公平感；4.明確工作責(zé)任。三、解決人際沖突的一般技術(shù)：1.正視沖突，解決沖突

28、；2.幫助沖突轉(zhuǎn)化；3.使用權(quán)威的力量；4.回避；5.利用團(tuán)隊(duì)管理的力量及團(tuán)體的規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例；6.引導(dǎo)員工進(jìn)行建設(shè)性沖突。四、團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者處理人際沖突的原則：1.冷靜公正，不偏不倚；2.曉以大義；3.交換立場(chǎng)；4.折中調(diào)和；5.給沖突雙方留臺(tái)階。第八章專業(yè)技術(shù)人員如何掌握人際關(guān)系的協(xié)調(diào)方法179第一節(jié)人際關(guān)系的概念及類別179一、人際關(guān)系及其特點(diǎn)二、人際關(guān)系的類別：1.常見(jiàn)的分類；2.李維特的分類；3.組織群體形態(tài)的分類。三、人際關(guān)系的行為模式：1.李瑞概括的人際關(guān)系的行為模式；2.霍尼的團(tuán)體人際關(guān)系行為模式；3.修正的霍尼人際關(guān)系行為模式。第二節(jié)上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)的方法與藝術(shù)185一、協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系