導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng).ppt

1、第二章 導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng),2.1 導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)概述,一、道德 1.道德的定義：一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是一種調(diào)整人與人之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。 2.道德的特點(diǎn) 階級(jí)性、繼承性、全人類性、道德分為不同的層次、可塑性 3.道德的社會(huì)職能 （1）調(diào)節(jié)職能 （2）認(rèn)識(shí)職能 （3）教育職能 道德經(jīng)上篇講道，下篇論德，道是天地萬(wàn)物運(yùn)行的客觀道理，德是人遵從客觀道理就有德（得） 女子 三從四德,二、社會(huì)公德 1.社會(huì)公德的含義：是人民用以維護(hù)社會(huì)公共生活秩序，調(diào)整人們之間關(guān)系，為社會(huì)成員所公認(rèn)并共同遵循的最起碼的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。 2.社會(huì)公德的主要內(nèi)容 （1）遵守公共秩序 （2）最終他人

2、、關(guān)心他人 （3）助人為樂(lè)、見(jiàn)義勇為 （4）愛(ài)護(hù)公共財(cái)物 （5）講究公共衛(wèi)生 （6）保護(hù)環(huán)境和資源 （7）講究文明禮貌 （8）遵紀(jì)守法,三、職業(yè)道德 1.職業(yè)和職業(yè)道德 2.職業(yè)道德的基本范疇 （1）職業(yè)理想 （2）職業(yè)義務(wù) （3）職業(yè)良心 （4）職業(yè)榮譽(yù) （5）職業(yè)信譽(yù),四、旅游職業(yè)道德 （1）熱愛(ài)旅游事業(yè) （2）全心全意為游客服務(wù) （3）發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義和國(guó)際主義精神 （4）實(shí)行社會(huì)主義的人道主義,案例： “到香港新機(jī)場(chǎng)迎接我們的漢子，相貌粗莽，肌肉結(jié)實(shí)，說(shuō)話卻撮鼓著雙唇，細(xì)聲細(xì)氣，盡力做文雅狀他是設(shè)想周到的主人提前為我們請(qǐng)好的導(dǎo)游。待大家都上了大轎車，他開(kāi)始自報(bào)家門：鄙人姓劉，大家可以叫我劉

3、導(dǎo)，老劉、大劉、小劉，請(qǐng)不要叫我下劉(流)。他說(shuō)話有個(gè)習(xí)慣每到一個(gè)句號(hào)就把最后一個(gè)句子重復(fù)一遍或兩遍：請(qǐng)不要叫我下流。他自稱是60年代初從福建來(lái)到香港，曾投身演藝界，報(bào)酬比后來(lái)大紅大紫的鄭少秋還要高。當(dāng)時(shí)兩個(gè)人都在追求以后被稱為肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相嫁給誰(shuí)誰(shuí)走運(yùn)。大家可想而知，沈殿霞最后是挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當(dāng)導(dǎo)游了”,中國(guó)旅游報(bào),蔣子龍,熱愛(ài)旅游事業(yè),3.導(dǎo)游員職業(yè)道德規(guī)范 （1）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng) （2）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良 （3）文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) （4）不卑不亢、一視同仁 （5）團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局 （6）遵紀(jì)守法、廉潔奉公 （7）鉆研業(yè)務(wù)、提高技能,案例： XX國(guó)際旅行社接

4、待了一個(gè)100余人的日本曹洞宗大團(tuán)，去寧波參觀旅游。在寧波游覽期間，地陪導(dǎo)游為“討好”游客，在講解中，對(duì)日本大加贊賞，而對(duì)寧波則大放厥詞，此車上的日本隨員聽(tīng)后臉色凝重。 晚上，日本隨員對(duì)地陪導(dǎo)游表示了的不滿與抗議，他氣憤地說(shuō)：“寧波是美麗的地方，我多次帶團(tuán)來(lái)寧波，這幾年寧波各方面的變化極大。正是因?yàn)檫@地方不錯(cuò)，所以我組了這100多位渴望了解寧波的客人。然而今天，地陪導(dǎo)游卻當(dāng)著我的游客的面詆毀寧波，這是對(duì)我的不尊重，也是對(duì)我工作的不支持。為此，我要求全陪導(dǎo)游立即打電話給寧波地接社，撤換地陪，同時(shí)要求該地陪導(dǎo)游向游客道歉?！?愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng),案例：一次，XX旅行社歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小陳作為地陪

5、，負(fù)責(zé)接待一個(gè)由說(shuō)多種語(yǔ)言散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語(yǔ)，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語(yǔ)的較多，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒(méi)想到他講解完畢想用中文再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開(kāi)了，因而他就沒(méi)用中文再做講解。 事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。,案例：一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接適當(dāng)?shù)豖X旅行社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時(shí)，班里有幾個(gè)學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說(shuō)：“各位既然選擇了到這兒來(lái)，那么就請(qǐng)尊重這些死難的人?！睅?/p>

6、個(gè)學(xué)生覺(jué)得導(dǎo)游太小題大做了，當(dāng)即一個(gè)學(xué)生反問(wèn)道：“那么請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來(lái)講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過(guò)來(lái)的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了?！甭?tīng)完導(dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來(lái)的參觀中自始至終都沒(méi)有一個(gè)個(gè)喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會(huì)有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項(xiàng)，如果沒(méi)有，只要時(shí)間允許，很多導(dǎo)游都會(huì)自己掏腰包加這個(gè)點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶我班學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始

7、終都體現(xiàn)出一種深刻的愛(ài)國(guó)主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時(shí)，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。,案例：XX旅行社某導(dǎo)游一次帶了一個(gè)幼兒園小朋友團(tuán)， 回來(lái)以后該導(dǎo)游遭到了隨團(tuán)的幼兒園阿姨的投訴，原因 是導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中除與幼兒園阿姨說(shuō)話外，沒(méi)有與小 朋友說(shuō)過(guò)一句話。后來(lái)找到該導(dǎo)游詢問(wèn)情況時(shí)，她說(shuō)： 反正我說(shuō)了他們也聽(tīng)不懂。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一視同仁,2.2 導(dǎo)游員的禮儀修養(yǎng),一、禮貌、禮節(jié)、禮儀 二、接待禮節(jié) （一）問(wèn)候與致意 1.問(wèn)候-語(yǔ)言、語(yǔ)態(tài)、儀表 舉例：“老師“”老師好” 禁忌：“你吃飯了嗎？”“你結(jié)婚了嗎？” “你有男朋友了 嗎？” “你的衣服多少錢買的？” 2.致意-招手、微笑、點(diǎn)頭示

8、意,（二）介紹 1.自我介紹和介紹他人 介紹順序：一般把主人介紹給客人，把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長(zhǎng)的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。 2.交換名片 應(yīng)雙手遞接，目視對(duì)方，微笑致意。接過(guò)名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對(duì)方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄，不要在名片上記東西,（三）見(jiàn)面禮節(jié) 1.握手禮-身體稍前傾、立正、目視對(duì)方、微笑，問(wèn)候語(yǔ),1.握手禮-身體稍前傾、立正、目視對(duì)方、微笑，問(wèn)候語(yǔ) a 對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)者、上級(jí)、重要游客，需等對(duì)方先伸手； b 平輩之間，先伸手者為有禮； c 初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動(dòng)出手與你相握，勿主動(dòng)伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士

9、可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時(shí)，不可過(guò)重，只握手指部分便可；萬(wàn)萬(wàn)不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為“下流”。 d 握手時(shí)不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對(duì)方的肩膀；不要低頭哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多時(shí)要避免交叉握手；一般情況下握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，尤其是異性之間。 e 握手時(shí)，一定雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看第三者與對(duì)面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過(guò)對(duì)方肩部張望另一個(gè)女子，這樣被視為輕視對(duì)方。,握手正確的姿勢(shì)與力度,行握手禮時(shí)，不必相隔很遠(yuǎn)就伸直手臂，也不要距離太近。一般距離約一步左右，上身稍向

10、前傾，伸出右手，四指齊并，拇指張開(kāi)，雙方伸出的手一握即可，不要相互攥著不放，也不要用力使勁。若和女士握手時(shí)，不要滿手掌相觸，而是輕握女士手指部位即可。 女子同外國(guó)人握手時(shí)，手指與肩部要自然放松，以備男賓可能要行吻手禮,2.鞠躬禮-立正、脫帽、微笑、目光正式、上身前傾15-30 源于中國(guó) 平輩應(yīng)還禮，長(zhǎng)輩、上級(jí)欠身點(diǎn)頭算還禮,3.合掌禮（合十禮）- 原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國(guó)家 施禮時(shí)，五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。 遇長(zhǎng)者，雙手略舉高，指尖不能超過(guò)額頭。 不主動(dòng)向游客行合掌禮,4.擁抱接吻禮 男男擁抱，男女擁吻

11、 晚輩親長(zhǎng)輩額頭，長(zhǎng)輩親晚輩的臉或額頭 對(duì)高貴的女士，男士吻手背以示尊敬。,三、交談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言 （一）交談藝術(shù) 1.態(tài)度：真誠(chéng)、莊重 2.表情：大方、自然 3.目光：坦率、誠(chéng)實(shí) 4.體態(tài)：配合適當(dāng) 5.語(yǔ)言：文雅、得體 6.距離：遠(yuǎn)近合適 （ 0，45cm，1m，2m，2.5m） （二）禮貌用語(yǔ),四、著裝禮儀 （一）穿著整潔 女導(dǎo)游人員衣著過(guò)于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度（少而精），不要濃妝艷抹。 （二）著裝要與身份、年齡、職業(yè)相符 笑臟，不笑補(bǔ)。 “笑透，不笑露”。 （三）注意衣著與場(chǎng)合的協(xié)調(diào) 著裝的“TOP”原則 TOP-“t

12、ime” “occation”、“place”,2.3 導(dǎo)游員的語(yǔ)言素養(yǎng),一、導(dǎo)游語(yǔ)言的功能 “一年拳，兩年腿，十年才練一張嘴” 一張嘴、兩條腿，走遍千山萬(wàn)水 一張嘴要說(shuō)。說(shuō)什么?要說(shuō)山道水。怎么說(shuō)?要洋洋灑灑，盡情發(fā)揮；要指點(diǎn)江山，激揚(yáng)文字；要熱情洋溢，慷慨激昂；要俠骨柔情，蕩氣回腸 兩條腿要走。怎么走? 即不走回頭路，也不走重復(fù)路，不走冤枉路，不走失敗路。引領(lǐng)游客觀賞大中華的名勝古跡 和走遍祖國(guó)的山山水水。,二、導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用原則 正確、清楚、生動(dòng)、靈活 三、導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏,歡迎詞 各位團(tuán)友，大家好啊!很高興見(jiàn)到各位，首先請(qǐng)?jiān)试S我代表我們公司青 島旅行社對(duì)大家參加這次的旅游活動(dòng)表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運(yùn)能夠成為大家的導(dǎo)游(代表旅行社表示歡迎) 。在這里要跟大家說(shuō)聲謝謝哦：“謝謝大家”。 先自我介紹吧，我呢是青島*旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來(lái)的導(dǎo)游，我姓黃，單名一個(gè)鋒字，大家可以直接喊我的名字：黃鋒。這個(gè)名字挺簡(jiǎn)單，對(duì)嗎？又好記，呵呵，希望大家喜歡(自我介紹) 。 在我身邊這一位呢是我們這次旅途中最為勞苦功高的一位，我們的陳師傅，開(kāi)足兩天車的時(shí)間，非常幸苦。在此，我們予以熱烈的掌聲多謝我們的陳師傅(介紹司機(jī)) 。謝謝大家!,那么，在這兩天里