關(guān)于都可奶茶銷售服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

1、江蘇城市職業(yè)技術(shù)五年制學(xué)院（高職）淮安市coco奶茶店銷售服務(wù)的調(diào)查報(bào)告目錄一、調(diào)查介紹0（一）調(diào)查目的0（二）調(diào)查對(duì)象0（三）調(diào)查方法0（四）調(diào)查內(nèi)容0二、企業(yè)的現(xiàn)狀0（一）企業(yè)簡(jiǎn)介0（二）企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r1（三）企業(yè)銷售服務(wù)存在的問題 2三、應(yīng)對(duì)措施3四、總結(jié)4調(diào)查問卷5一、調(diào)査介紹（一）調(diào)査目的本次調(diào)查是為了調(diào)查COC。奶茶日常的銷售狀況，并為其提一些建議, 方便以后更好的經(jīng)營(yíng)。（二）調(diào)查對(duì)象淮安市內(nèi)部分Coco奶茶店。（三）調(diào)査方法本次調(diào)查主要是以實(shí)地調(diào)查形似進(jìn)行調(diào)查。（四）調(diào)査內(nèi)容通過實(shí)地調(diào)查形式，對(duì)常飲奶茶的人群進(jìn)行了系統(tǒng)的分析后，得出以 為下內(nèi)容：常喝奶茶的人群中，年輕人居多，學(xué)生居

2、多。不滿意服務(wù)的占 百分之30,比較滿意的占百分之70。coco奶茶在其他名牌奶茶里，銷量 遙遙領(lǐng)先。二、企業(yè)的現(xiàn)狀（）企業(yè)簡(jiǎn)介CoCo都可茶飲1997年創(chuàng)立，是來自寶島臺(tái)灣億可國(guó)際飲食股份有限 公司的“COCO都可茶飲”品牌，目前在全球己經(jīng)有超過1600家門市，是 各大百貨公司與購(gòu)物中心曝光度最高的連鎖茶飲品牌。以全面創(chuàng)新且提供 消費(fèi)者最好喝的飲料為目標(biāo)。由CoCo都可茶飲在流行飲品領(lǐng)域所貢獻(xiàn)的 真誠(chéng)、熱情、服務(wù)精神，永不停歇的創(chuàng)新研發(fā)理念與國(guó)際視野，奠定了 CoCo 都可茶飲永續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，并與時(shí)代潮流，一同創(chuàng)新、成長(zhǎng)。CoCo都可茶飲在經(jīng)營(yíng)策略上采大眾化的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，飲料設(shè)定以喜愛高

3、質(zhì)量的消費(fèi)群為主，并力推接受度較高的產(chǎn)品。CoC。都可茶飲設(shè)計(jì)整套的 經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)流程，從新鮮原料的選擇至物流配送，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，確保品牌的 品質(zhì)呈現(xiàn)。CoC。都可茶飲講求品質(zhì)，好喝不簡(jiǎn)單?。ǘ┢髽I(yè)發(fā)展?fàn)顩r每年推出30%以上的創(chuàng)新茶飲料，采用置入性行銷與電影合作,與同業(yè) 或異業(yè)進(jìn)行策略聯(lián)盟，成立飲料研發(fā)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)用科技改變工作流程，運(yùn)用 網(wǎng)絡(luò)社群網(wǎng)站刺激銷售量。1997年，coco都可流行生活飲食于臺(tái)北淡水誕生1999年，跨出淡水商圈，開啟連鎖經(jīng)營(yíng)模式2001年，臺(tái)北市、桃園、新竹等地快速展店2004年，50家分店目標(biāo)達(dá)成2005年，100家分店目標(biāo)達(dá)成2007年，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)建完成，同時(shí)挺近大陸

4、市場(chǎng)，成立蘇州十全 店。2008年，宜蘭、苗栗、臺(tái)南及花蓮等地接續(xù)展店腳步。并成功將版圖 拓展至南京、上海、廈門、武漢等地。同年于亞洲新地標(biāo)101大樓創(chuàng)立旗 艦店，完成200家分店目標(biāo)。2009年，華北、東北拓點(diǎn)計(jì)劃促成350家分店目標(biāo)完成。成為大陸外 帶新鮮茶飲第一品牌。2010年，2月前達(dá)成400家分店目標(biāo)。積極規(guī)劃前進(jìn)美、日、澳等海外市場(chǎng)。2011年，紐約、香港門市相繼開幕，除拓展美國(guó)、香港版圖外，并籌 備東南亞以及其他地區(qū)市場(chǎng)，800家門市達(dá)成。2012年，馬拉西亞、泰國(guó)、印尼門市相繼開幕，并進(jìn)軍美國(guó)洛杉磯， 持續(xù)耕耘美國(guó)市場(chǎng)之版圖，奠定華人市場(chǎng)第一品牌之名號(hào)。2013年，全球門市突破

5、1500家，并已在菲律賓、新加坡與南非等成 功拓展版圖，將更積極進(jìn)軍北美、歐洲、日本、韓國(guó)、紐澳等各國(guó)。（三）企業(yè)銷售服務(wù)存在的問題如何讓奶茶店員工更好的服務(wù)顧客對(duì)于很多奶茶店來說，讓店員發(fā)自 內(nèi)心地去服務(wù)顧客是有點(diǎn)難的。一些小一點(diǎn)的門店，員工在老板的監(jiān)督下 還好一些。一旦老板離開，就是另一番景象。門店多一點(diǎn)的，人員流失大, 業(yè)績(jī)不穩(wěn)定，各方面的煩心事又多，指望店員能夠穩(wěn)定就不錯(cuò)了，指望發(fā) 自內(nèi)心的去服務(wù)顧客真的有點(diǎn)奢望！對(duì)于很多奶茶店經(jīng)營(yíng)者來說，90后非常難管，這也是奶茶店面臨界 的最大困局。就連很多知名奶茶加盟品牌，你可以去大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上查一查, 也有很多被點(diǎn)評(píng)服務(wù)不好，態(tài)度冷淡。那么如何讓

6、奶茶店員工發(fā)自內(nèi)心的 服務(wù)顧客呢1、店面布置：有的地方店面不整潔會(huì)導(dǎo)致顧客的流失率。2、成本控制：因?yàn)橐婚_始銷量很火，所以迅速開了很多家分店，導(dǎo) 致急缺專業(yè)員工。3、營(yíng)銷策略：附近奶茶店還沒有送貨上門的服務(wù)。4、人員管理：因?yàn)樨间伒难杆贁U(kuò)張，導(dǎo)致員工培訓(xùn)不到位，致使流 失很多潛在客戶。三、應(yīng)對(duì)措施1、店面布置。加盟店風(fēng)格首先在與連鎖總部保持高度一致的情況下, 適當(dāng)結(jié)合當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)，融入當(dāng)?shù)靥厣?、成本控制。根據(jù)奶茶加盟店的實(shí)際情況理智地開支，不要輕信連 鎖經(jīng)營(yíng)“先規(guī)模后利潤(rùn)”的說法。3、營(yíng)銷策略。內(nèi)外市場(chǎng)兩手抓，不單單只是等顧客進(jìn)門，坐店等生 意，而是通過非店面進(jìn)行銷售，建立各種利益渠道。4、

7、人員管理。奶茶加盟店的經(jīng)營(yíng)，是有很明確的管理規(guī)范的，連鎖 店員工要盡快地掌握這些規(guī)范，員工培訓(xùn)上可以從接待禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、 餐飲加盟店面管理、財(cái)務(wù)知識(shí)、規(guī)范接待行為等方面入手。5、奶茶店經(jīng)營(yíng)一旦定位清晰后，重要的三要素是：地段、產(chǎn)品、服 務(wù)。地段，一旦投入是更改不了的。而產(chǎn)品又是冷的，只有人是熱的。門 店每天面對(duì)的是人，只有服務(wù)，只有顧客體驗(yàn)到被尊重，被重視被認(rèn)同， 才能給產(chǎn)品加溫。而這些都得透過一個(gè)個(gè)的店員去傳遞。有人說，我們對(duì)店員都有培訓(xùn)，而且不斷教育，但效果不大！當(dāng)然，培訓(xùn)很重要，但培訓(xùn)只能培訓(xùn)服務(wù)技巧，發(fā)自內(nèi)心的微美。主 動(dòng)的服務(wù)精神，把顧客看成朋友不是培訓(xùn)能夠得到的。有的店員邊服務(wù)邊

8、 在心里罵：真麻煩，事多，還不快點(diǎn)走！只有做好傳遞，才能做好服務(wù)。一一這才是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的真諦！人和人之間需求是不一樣的，顧客有需求，店員同樣有需求。對(duì)店員的要求是管理好顧客的需求，店長(zhǎng)的任務(wù)是管理好店員的需求，老板的任務(wù)就是管理好店長(zhǎng)的需求，這就是傳遞！四、總結(jié)奶茶行業(yè)自從珍珠奶茶開始流行以來，己經(jīng)風(fēng)靡了近二十年，到了現(xiàn) 在奶茶行業(yè)整體熱度依舊不見減弱，但是隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平 的進(jìn)步，奶茶行業(yè)的境況已經(jīng)發(fā)生了變化：第一個(gè)是專業(yè)化，因?yàn)槟滩栊袠I(yè)的火爆，導(dǎo)致越來越多的品牌進(jìn)入奶 茶市場(chǎng)，品牌的增多直接導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，墨守成規(guī)就等于坐以待 斃，想要脫穎而出，能夠吸引消費(fèi)者、生存下來，就

9、必須做的比別人更好, 因此專業(yè)化是必然的趨勢(shì)。第二個(gè)是消費(fèi)群體將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，在奶茶出現(xiàn)之初，喝奶茶的只是 少數(shù)，但是經(jīng)過了十多年發(fā)展之后，喝奶茶的人越來越多，現(xiàn)在喝奶茶的 人雖然依舊以年輕人為主，但是早已不僅限于此，未來隨著人們生活水平 的進(jìn)一步提升，對(duì)生活質(zhì)量的需求越來越高，奶茶的消費(fèi)群體也將進(jìn)一步 擴(kuò)大。不過第二個(gè)趨勢(shì)其實(shí)也進(jìn)一步促進(jìn)和凸顯了第一條趨勢(shì)，只有更加專 業(yè)化才能夠更好的滿足人們對(duì)于生活質(zhì)量的追求，否則是不可能在競(jìng)爭(zhēng)如 此激烈的市場(chǎng)里生存下來的。調(diào)查問卷：1. 您的性別A.男B.女2. 請(qǐng)問您喝奶茶么您喝奶茶的頻率大概是A. 總是，兒乎每天 B.經(jīng)常，一周兒次C.偶爾，一月兒次

10、 D.兒乎不3. 您喝奶茶的原因是什么A.喜歡?B.喝點(diǎn)熱的沖劑暖暖身子?C.受朋友的影響?D.其他4. 請(qǐng)問您一般會(huì)購(gòu)買冷飲或者熱飲么A經(jīng)常購(gòu)買 B偶爾購(gòu)買C不購(gòu)買5. 您期望的冷飲、熱飲、奶茶的價(jià)位是A元到兩元B兩元到四元C四元到六元D六元到八元6. 請(qǐng)問您怎么看待奶茶對(duì)健康的影響A.十分擔(dān)心，有所節(jié)制B.覺得有一定危害，但控制不住想喝C.沒有影響D 沒有關(guān)心過7. 選擇奶茶時(shí)您會(huì)考慮哪些因素A. 口味 B.價(jià)格 C.品牌 D.服務(wù) E.包裝8. 您較常去的這家店里您經(jīng)常選擇的奶茶品種是（可多選）A.奶茶B.牛奶C.咖啡D 果汁E奶昔或奶綠F.沙冰或刨冰G.紅茶或綠茶H.碳酸飲料 I.雙皮

11、奶或燒仙草J.冰激凌 K.其它9 你會(huì)嘗試新的奶茶產(chǎn)品是什么原因A價(jià)格B.好奇 C.廣告D新鮮口感 E.其他10.您去這家奶茶丿占一般是A個(gè)人去，喝完才走B. 個(gè)人去，買完就走C. 您和別人去，喝完才走D. 您和別人去，買完就走11 您在什么情況下，會(huì)買完奶茶后呆在丿占里喝完才走（可多選）A個(gè)人無聊時(shí)，打發(fā)時(shí)間B.情侶約會(huì)D.社團(tuán)活動(dòng)C 朋友或同學(xué)聚會(huì)12對(duì)于奶茶丿占提供下列的服務(wù)，您最關(guān)注的是A.心情墻/簿B.音樂13. 您喜歡什么格調(diào)的奶茶店C.桌面游戲 D.座位舒適度A動(dòng)漫卡通？ B.溫馨浪漫？ C潮流時(shí)尚？ D簡(jiǎn)潔大方?14. 你更喜歡在奶茶店聽到什么類型的音樂A經(jīng)典流行？ B.輕音樂？C重金屬搖滾？ D網(wǎng)絡(luò)歌曲？15. 您較常去的奶茶店的特色是（可多選）A.地理位置好，距離比較近 B.奶茶口感好，品種多 C.奶茶 容量大，價(jià)錢合理D.店內(nèi)環(huán)境提供的環(huán)境舒適E.店員服務(wù)態(tài)度好F.衛(wèi)生狀況好，有安全感G.店內(nèi)桌面游戲豐富H.這家店較其他店，口碑好I.店內(nèi)氣氛足夠好16. 驅(qū)使你在奶茶丿占消費(fèi)的關(guān)鍵原因A.品牌認(rèn)知度高 B.服務(wù)質(zhì)量好 C.產(chǎn)品質(zhì)量好 D.店內(nèi)環(huán)境好 E.其他17. 對(duì)于奶茶店，您期待它還有什么服務(wù)A.可以無線上網(wǎng) B.提供外賣 C.提供各類雜志