客戶(hù)售后服務(wù)管理制度匯編(doc 2個(gè))2.doc

1、 客戶(hù)投訴管理制度 客戶(hù)投訴管理辦法(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍 包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)投訴)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序 客戶(hù)投訴處理流程，如表14.6.2。(五)客戶(hù)投訴分類(lèi) 客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。(

2、七)處理職責(zé) 各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門(mén)(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的

3、督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。4.制造部門(mén)(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則 年度()月份()流水編號(hào)()2.編號(hào)周期以年度月份為原則。(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具客戶(hù)抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)

4、尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于客戶(hù)要求 欄注明：客戶(hù)加工中未確定2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立客戶(hù)抱怨處理單前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)抱怨處理表后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處

5、理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶(hù)抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶(hù)抱怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)及客戶(hù)投

6、訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客戶(hù)投訴行政處理原則辦理。8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶(hù)抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.客戶(hù)抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填 一份新的客戶(hù)抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理

7、的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì) 客戶(hù)抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將客戶(hù)抱怨處理表影印送客戶(hù))。12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專(zhuān)案呈報(bào)處理。13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲客戶(hù)抱怨處理表時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶(hù)投訴案件處理期限1.客戶(hù)抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前

8、應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)人事公布單并公布。2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。(十三)成品退貨帳務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的客戶(hù)抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶(hù)抱怨處理單開(kāi)立銷(xiāo)貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。(2)退貨、重處理：即開(kāi)立成品退貨單注明退

9、貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2.會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶(hù)抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的成品退貨單核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3)

10、因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶(hù)抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě)銷(xiāo)貨退回證明單由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立銷(xiāo)貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)

11、、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě)銷(xiāo)貨折讓證明單由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與銷(xiāo)貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立催辦單催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立洽辦單送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損

12、失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。3.未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7.業(yè)務(wù)

13、人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗(yàn)資料不符。15.其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。 (五)行政罰扣折算：1.警告一次，罰扣400元以上。2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。 客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則(一)客戶(hù)投

14、訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：1.客戶(hù)投訴案件罰扣依客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50以上者逐月分期罰扣。 (四)制造部門(mén)的罰扣方式：1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，