銀行業(yè)文明服務試題_第1頁
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文檔簡介

1、銀行業(yè)文明服務試題一、 文明服務基本原則是什么？第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形

2、象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。第十三條 創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務價值。二、什么是職業(yè)道德（一） 忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二） 精誠合作、密切配合。（三） 誠信親和、尊重客戶。（四） 求真務實、不斷創(chuàng)新。三、服務要求（一） 真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。（二） 文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三） 規(guī)范服務。嚴格按照相關(guān)業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。（四） 優(yōu)先服務。當解決客戶服務需求與處理行內(nèi)事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。（五） 品牌服務。努力提高業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務意識。（六） 安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。四、服務語言（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。（三）要善于傾聽，言談得體。（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。（五）

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