訂單管理和客戶服務

1、.,第三章 訂單管理與客戶服務,.,.,PART 1 訂單管理,.,供應商:收到訂單 發(fā)出產(chǎn)品 收到訂單 送達客戶 客 戶:發(fā)出訂單 收到貨物,訂單周期,PART 1 訂單管理,客戶訂單流經(jīng)供應商各運作流程,直到得到履行所經(jīng)過的全部環(huán)節(jié)所耗費的時間.,.,備貨,處理,傳輸,PART 1 訂單管理,訂單周期構(gòu)成,.,傳輸方式,網(wǎng)絡,電話,傳真,信函/快遞,電報,自訂單從客戶端生成到供應商接到訂單所經(jīng)過的流程和時間,.,電子郵件訂單效力爭議案例,亞肯公司從2004年4月起就開始為沃爾瑪（中國）投資有限公司設計、制作或安裝商場標牌。04年7月20日雙方簽訂了標牌制作、安裝合同，合同規(guī)定，由沃爾瑪（中

2、國）投資有限公司為它在中國各地區(qū)投資的連鎖店向亞肯訂制各類標牌，雙方合作期間，沃爾瑪承諾收到原告發(fā)票后60日內(nèi)付款。而亞肯則將設計、制作完成的標牌發(fā)貨至沃爾瑪指定的地點或直接安裝。2004年4月至2005年6月間，沃爾瑪共向亞肯下達定單485 萬余元，而實際付款350萬余元，仍拖欠137萬余元，部分欠款時間達一年之久。亞肯公司雖經(jīng)多次追帳，均未果。,.,05年1月雙方召開工作評估會議，沃爾瑪向亞肯提出，應根據(jù)沃爾瑪年度市場計劃，做好標牌備貨安排，制作兩間店的標牌庫存。于是，亞肯依照約定制作了相應的庫存和人力及物力資源的儲備。05年4月和 5月，沃爾瑪以電子郵件形式向亞肯下達了上海、武漢兩家標準

3、連鎖店的標牌制作定單，并要求亞肯盡快制作，亞肯依照約定進行了實際制作。但是05年6 月，沃爾瑪突然中止合同，改為向他人定作,導致亞肯為沃爾瑪制作的兩家標準連鎖店的庫存標牌和即將完成的武漢、上海兩家連鎖店標牌成品和半成品全部成為廢品。目前，沃爾瑪武漢和上海的連鎖店均已開業(yè)，但未使用向亞肯訂制的標牌。,.,法庭上，亞肯公司則當場出示兩份電子郵件打印件，一份發(fā)送日期為2005年5月13日，郵件后綴為“wal-”并有電子簽名的郵件上稱“這個是武漢店的鮮食和非鮮食的部門牌清單，請盡快制作?！庇浾呖吹?，在這份郵件附加的清單部分，不僅明確標示了部門牌的尺寸和數(shù)量，還標示了內(nèi)容。而另一份郵件上，也有“這個是部

4、門牌的清單，請仔細核對后盡快制作”字樣。,.,沃爾瑪認為，實際金額難以確定，亞肯公司提供的電子郵件證據(jù)不具備法律效力。沃爾瑪有嚴格的訂貨規(guī)范程序，都是先向客戶發(fā)出正式訂貨單，不會通過電子郵件來訂貨。同時，沃爾瑪辯稱，沃爾瑪與亞肯簽訂的合同有效期是1年，沃爾瑪并沒有口頭通知中止合同，合同是到期自動終止。中途廢止的指控不能成立，因此，沃爾瑪不應承擔廢止合同和違約的責任。亞肯公司指出合同期內(nèi)正在執(zhí)行的項目和已通知執(zhí)行項目不能隨意終止。,.,我國合同法第10條明確規(guī)定，當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。而第11條規(guī)定，書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換

5、和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。,相關(guān)法律規(guī)定,.,通過書面合同的形式確定雙方電子郵件往來時有效的電子郵箱地址 注意保存電子郵件，不要隨便刪除 如果交易中發(fā)生糾紛，可以在公證處進行電子郵件的公證，明確該電子郵件的法律效力 通過郵件的后續(xù)行為確定電子郵件的存在，例如在發(fā)出電子郵件交易信息后，發(fā)出方在之后的交易單證中證明了前期電子郵件中的內(nèi)容。,專家建議,.,訂單處理,.,備貨和配送,.,避免訂單過于集中而積極采取積極措施: 價格折扣、數(shù)量折扣等 主動聯(lián)系客戶，鼓勵客戶在訂單少的時候訂購,訂單管理,.,PART 2 客戶服務,.,中遠:為客戶提供“第一英里”和“最后一英里”服務是我們的

6、目標。,“我們要象像送鮮花一樣送啤酒,把最新鮮的啤酒 以最快的速度、最低的成本讓消費者品嘗。”,.,.,客戶服務指發(fā)生在買、賣方和第三方之間的，導致交易產(chǎn)品或服務的價值增值的活動,現(xiàn)代營銷和消費觀認為：企業(yè)提供的是服務產(chǎn)品組合，包括有形產(chǎn)品、服務、信息和其他要素,PART 2 客戶服務,.,物流服務：是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用,PART 2 客戶服務,.,便利品,選購產(chǎn)品,特殊產(chǎn)品,.,產(chǎn)品生命周期,.,開發(fā)階段：從物流管理角度提出意見 引入階段：要求高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流

7、服務，不惜任何代價提供所需服務 成長階段：平衡的服務與成本績效 成熟階段：調(diào)整價格和服務 衰退階段：繼續(xù)維持相應的配送業(yè)務,PART 1 青島外代情況簡介,.,營銷戰(zhàn)略,2.2 客戶服務的內(nèi)容和衡量指標,一般觀點：吸引新客戶主要依靠營銷管理、產(chǎn)品性能、定價因素的改善 新觀點：在某些領(lǐng)域，特別是高技術(shù)領(lǐng)域，客戶服務是創(chuàng)造需求的主要影響因素之一,.,.,交易前因素,.,一、客戶支持部服務目標 為名師答疑網(wǎng)校的學員提供完善的服務與支持，成為網(wǎng)校與學員的紐帶，反饋學員 建議，推動網(wǎng)校建設。 二、客戶支持部服務內(nèi)容1、解答用戶咨詢2、解決用戶在使用名師答疑網(wǎng)校中遇到的問題4、用戶意見、建議的搜集、反饋5

8、、上門用戶的接待、報名工作6、公司舉辦活動時通知相關(guān)用戶7、用戶跟蹤調(diào)查三、客戶支持部服務標準1、咨詢時間： 平時早8：00-晚20：00，周六、日不休息注：法定休息日休息時間另行通知，休息時間名師答疑網(wǎng)校仍然開放。 三、客戶支持部服務標準 1、解答咨詢清楚準確，業(yè)務熟練2、使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)3、實事求是，不對用戶做誤導宣傳4、上門服務人員主動出示工作證件5、上門服務人員要對用戶做詳細講解和演示，離開前請用戶填寫“滿意度調(diào)查”6、上門服務人員事先須與用戶協(xié)商好上門時間，并保證在協(xié)商時間之內(nèi)到達7、上門服務收費標準：四環(huán)以內(nèi)：5元，四環(huán)以外10元。注：1、名師答疑網(wǎng)校技術(shù)員收取服務費

9、必須給用戶開具蓋有公司印章的收據(jù)；2、參加名師答疑網(wǎng)校學習，用戶電腦中必須安裝的軟件（如Word、Realplayer、 Flash、Winzip等）用戶應自備，若出現(xiàn)問題，網(wǎng)校不負責維修。 四、續(xù)網(wǎng)和退網(wǎng)續(xù)網(wǎng)用戶享受學費優(yōu)惠政策，需在到期前提前通知名師答疑網(wǎng)?？蛻糁С植?。退網(wǎng)用戶必須事先與名師答疑網(wǎng)?？蛻糁С植咳〉寐?lián)系，說明退網(wǎng)理由，并 攜帶入收據(jù)、網(wǎng)校卡來網(wǎng)校辦理退網(wǎng)手續(xù)，并扣除已經(jīng)學習時間應負擔的學 費和100元退網(wǎng)手續(xù)費。,.,交易前因素主要指企業(yè)制定各種規(guī)章、建立客戶服務體制等，為交易中因素和交易后因素奠定基礎(chǔ),交易中因素指直接對送貨過程造成影響的因素，是與物流管理關(guān)系最密切的一部分

10、。,.,缺貨情況,.,訂單信息,系統(tǒng)能否以較快的速度提供準確信息,.,訂單周期,交貨周期,訂單傳遞時間,備貨,配送,訂單處理,充分利用現(xiàn)代科技，如網(wǎng)絡技術(shù)、通訊技術(shù)、條形碼技術(shù)等盡力縮短總的訂貨周期,.,快運,縮短交貨周期的一種努力,根據(jù)經(jīng)營產(chǎn)品的特點、客戶的承受能力不同決定是否以及如何采用快運服務,.,轉(zhuǎn)運,根據(jù)客戶的需要轉(zhuǎn)發(fā)貨物,改變客戶,.,系統(tǒng)準確性,提高準確率,節(jié)約成本 提高效率,避免交付的貨物、交付的數(shù)量、制作的單證出現(xiàn)錯誤,.,訂貨的方便程度,傳統(tǒng)商務與電子商務手段相結(jié)合,方便購買,.,產(chǎn)品替代,產(chǎn)品替代性強,降低庫存,同時保持較高的客戶服務水平,.,交易中因素與商品銷售、企業(yè)的

11、產(chǎn)成品分撥管理聯(lián)系密切。,交易后因素也就是常說的售后服務，指為保證產(chǎn)品使用所設計的一系列服務措施，包括產(chǎn)品安裝、維修、產(chǎn)品跟蹤、客戶投訴的處理等。,.,家電類產(chǎn)品,服務質(zhì)量是影響消費者購買決策的重要因素,.,跟蹤產(chǎn)品,防止出現(xiàn)社會危害,特殊行業(yè),.,客戶索賠、投訴,造成惡劣影響,處理不當,產(chǎn)品回收,回收物流,正?；顒?突發(fā)事件,逆向物流,.,尚未交付的或正處于維修階段的貨物,提供臨時性替代品,保證客戶的正常使用,樹立企業(yè)良好形象,.,托運人 shipper,收貨人 consignee,訂單周期,.,.,服務就是世界的全部“秘密” 北京有一家著名的“五星級”火鍋店海底撈。就是這家人均消費不到70

12、元、服務卻周到得幾近“極至”的海底撈，是肯德基“組團”學習的老師。 海底撈的每一家門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。 如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的

13、顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。,.,大堂里，女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做游戲。 抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。 餐后，服務員馬上送上口香糖，一路

14、遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！?“所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這一點點為海底撈贏來了口碑?！?吃飯的時候吃飯。睡覺的時候睡覺。服務的時候服務。不要千般需索、萬般抵賴，服務就是服務，服務就是世界的全部“秘密”。,.,物流服務需保持成本與服務的均衡關(guān)系,成本，我所欲也，服務，亦我所欲也，二者不可得兼 ？,.,服務與銷售,.,服務質(zhì)量與成本是一種此消彼長的關(guān)系，適用

15、于收益遞減規(guī)律,服務與成本,.,1.服務水平一定,成本降低,在實現(xiàn)一定物流服務水平的條件下,通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善,.,2.服務水平和成本同時上升,成本,服務,要提高物流服務水平,不得不犧牲成本,聽任其上升,這是大多數(shù)企業(yè)所認為的服務與成本的關(guān)系,.,成本一定,提高服務水平,成本,服務,通過靈活、有效利用物流成本，追求成本績效,.,降低成本,提高服務,成本,服務,.,收益遞減法則：在物流管理中是指隨著物流服務水平的提高與內(nèi)容的增加，物流所取得的收益因為隨物流服務提供導致的物流成本增加而產(chǎn)生的遞減效應。 當企業(yè)處于高水平的物流服務時，成本增加而物流服務水平不能按比例地相應提高。與處于競爭狀態(tài)的其它企業(yè)相比，在處于相當高的服務水平的情況下，想要超過競爭對手，提出并維持更高的服務標準就需要更多的投入。,.,確定服務水平就是尋找利潤最大化點,該點一般在水平最高和最低的兩個極端點之間,服務與利潤,.,(1)了解客戶的需求，確定合適的物流服務衡量指標,調(diào)查方法,.,（2）了解企業(yè)自身的表