市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題處理程序(doc 3頁(yè)).doc

1、市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題處理程序1.0 目的解決用戶在使用本公司產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)出廠產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)提供系統(tǒng)支持，達(dá)到用戶滿意。2.0 適用范圍本程序適用于本公司產(chǎn)品售前、售中和售后的質(zhì)量服務(wù)過(guò)程。3.0 職責(zé)3.1 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量信息的收集、識(shí)別、整理分析、處理、反饋、報(bào)告。3.2 工程部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)分析、制定并監(jiān)督糾正和預(yù)防措施落實(shí)、負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。3.3 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門(mén)處理進(jìn)度、內(nèi)部或外部責(zé)任界定、協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。3.4 生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)執(zhí)行糾正和預(yù)防措施。4.0 程序4.1 銷售部對(duì)用戶反饋的信息進(jìn)行收集、識(shí)別、整理后根據(jù)問(wèn)題的類型、數(shù)量、嚴(yán)重程度等進(jìn)行初步分析

2、并答復(fù)客戶，批量問(wèn)題或不能解決問(wèn)題按要求填寫(xiě)相關(guān)報(bào)告。4.1.1 因用戶使用操作不當(dāng)或用戶對(duì)產(chǎn)品不了解產(chǎn)生的市場(chǎng)質(zhì)量反饋由銷售部負(fù)責(zé)解釋或聯(lián)系相關(guān)工程技術(shù)咨詢解釋，要求24小時(shí)內(nèi)必須給用戶答復(fù)。4.1.2 因產(chǎn)品缺陷造成的用戶投訴或返修，由銷售人員接洽返修，由生產(chǎn)單位或工程部負(fù)責(zé)具體返修事宜，個(gè)別產(chǎn)品缺陷問(wèn)題必須在24小時(shí)內(nèi)跟用戶再次聯(lián)系，在48小時(shí)內(nèi)給用戶答復(fù)。4.1.3 銷售部必須記錄用戶反饋信息并制定相應(yīng)質(zhì)量信息報(bào)表;因同種機(jī)理導(dǎo)致不良品比例超過(guò)3或嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題（如打火、燒機(jī)等）必須填寫(xiě)市場(chǎng)質(zhì)量異常反饋單;如客戶有要求可填寫(xiě)質(zhì)量異常分析改進(jìn)8D報(bào)告;因同種機(jī)理導(dǎo)致不良品超過(guò)1或長(zhǎng)期存在引

3、起客戶多次投訴或極嚴(yán)重問(wèn)題（危害人身安全問(wèn)題）必須填寫(xiě)質(zhì)量專題報(bào)告;各項(xiàng)表格及報(bào)告應(yīng)主送解決問(wèn)題的責(zé)任單位或部門(mén)。從用戶投訴開(kāi)始到報(bào)告發(fā)出最多不得超過(guò)72小時(shí)。4.1.4 造成費(fèi)用損失的要填寫(xiě)質(zhì)量事故費(fèi)用轉(zhuǎn)移單并發(fā)相關(guān)部門(mén)。4.1.5 對(duì)相關(guān)部門(mén)回復(fù)情況進(jìn)行再次確認(rèn)并回復(fù)客戶。4.2 工程部向銷售部及時(shí)提供每種產(chǎn)品的規(guī)格書(shū)、產(chǎn)品性能指標(biāo)、特殊要求等產(chǎn)品信息以及質(zhì)量認(rèn)證和試驗(yàn)的有關(guān)資料，必要時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)質(zhì)量培訓(xùn)。4.2.1 向銷售部門(mén)提供必要的產(chǎn)品性能、質(zhì)量信息。必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。4.2.2 對(duì)銷售部退回的不良品一般情況下在24小時(shí)內(nèi)修理、分析完成；批量問(wèn)題及需要驗(yàn)證問(wèn)題

4、在48小時(shí)內(nèi)解決；特殊情況在72小時(shí)內(nèi)解決；如72小時(shí)內(nèi)還不能解決需要上報(bào)總經(jīng)理處理。4.2.3 對(duì)市場(chǎng)反饋問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)判定，區(qū)分個(gè)別離散問(wèn)題、批量問(wèn)題、嚴(yán)重問(wèn)題等，特殊情況判定是否需要產(chǎn)品召回的技術(shù)質(zhì)量分析報(bào)告。4.2.4 制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施、臨時(shí)及長(zhǎng)期解決方案，發(fā)出技術(shù)更改資料，并監(jiān)督生產(chǎn)單位執(zhí)行。4.3 工程部對(duì)銷售部提出的市場(chǎng)反饋信息要及時(shí)處理，并予以回復(fù)，制定臨時(shí)及長(zhǎng)期解決方案并及時(shí)更改相關(guān)技術(shù)資料。4.4 總經(jīng)辦收到質(zhì)量信息反饋后，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理，并監(jiān)督各部門(mén)的處理進(jìn)度，必要時(shí)做相關(guān)應(yīng)的獎(jiǎng)懲。涉及到扣款事項(xiàng)填寫(xiě)扣款通知單4.5 生產(chǎn)單位接到相關(guān)的臨時(shí)或長(zhǎng)期控制方案時(shí)按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行。5.0 引用/支持文件GB/19001-2000 idt ISO9001-2000 8.56.0 質(zhì)量記錄市場(chǎng)質(zhì)量異常反饋單 Q/SPT-RGS-8001質(zhì)量事故費(fèi)用轉(zhuǎn)移單 Q/SPT-RGS-8002 質(zhì)量異常分析改進(jìn)8D報(bào)告 Q/SPT-RGS-8003扣款通知單 Q/SPT-RGS-8004質(zhì)量專題報(bào)告流程圖NGNG個(gè)別缺陷銷售可解決問(wèn)題缺陷、批量、重大OK客戶反饋信息銷售部識(shí)別、分析銷售部分類、決策、填寫(xiě)報(bào)告直接回復(fù)咨詢回復(fù)工程部分析，總經(jīng)辦監(jiān)督工程部分