郵政局服務(wù)規(guī)范手冊

1、郵政局服務(wù)規(guī)范手冊經(jīng)營理念：一切為了客戶、一切為了經(jīng)營、一切為了發(fā)展工作方針：發(fā)展創(chuàng)新 平安和諧 素質(zhì)強(qiáng)局服務(wù)理念：態(tài)度 溝通 效率2008年服務(wù)工作目標(biāo)：1、郵政綜合滿意度達(dá)85分以上；大客戶服務(wù)滿意度達(dá)88分以上。2、郵件丟失損毀、缺報(bào)短刊、用戶投訴比上年明顯減少。3、用戶投訴回復(fù)率達(dá)100%，回訪滿意率達(dá)95%以上。4、郵儲網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)90%，atm的開通率和完好率達(dá)100%。5、郵政服務(wù)工作力爭進(jìn)入全市前二名。6、努力實(shí)現(xiàn)向社會公布的各類郵件傳遞時(shí)限。第一章 基本原則依法合規(guī)原則：自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。誠實(shí)守信原則：在提

2、供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠實(shí)、守信地對待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。、公平公正原則：對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。安全交易原則：應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全?？蛻糁辽显瓌t：應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對待客戶滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)造價(jià)值原則：以客戶為中心，通過辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。第二章 人員規(guī)范一、營業(yè)人員（一）著裝

3、統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)整齊劃一。穿著制式襯衣，衣擺應(yīng)扎入褲（裙）內(nèi)。服裝要保持干凈、整潔，不得有油漬、汗?jié)n或折皺，袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（二）儀容女職工淡裝上崗（涂口紅），不得披肩散發(fā)，一律將頭發(fā)盤成發(fā)髻（短發(fā)以不能捆扎為準(zhǔn)）。留海不得超過眉毛，頭頂要保持整潔服貼。不得涂深色指甲油。不得戴過多飾物，不濃裝艷抹，使用香水以清淡為宜。（三）工號牌上班時(shí)間，統(tǒng)一在個(gè)人臺席的左方放置工號牌。（四）行為舉止1、站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸和插入衣袋，不倚不靠。2、坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不

4、趴在工作臺上休息。3、步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉戲。4、動(dòng)作：適度，有條理，與客戶款物交接時(shí)，唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物。5、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。6、上班時(shí)間，不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。（五）服務(wù)用語“請”字開頭，正確自如習(xí)慣使用文明服務(wù)敬語，杜絕使用蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。語調(diào)適中，語氣平和、親切。（六）客戶接待1、面帶微笑，主動(dòng)打招呼，客戶走近柜臺時(shí)應(yīng)說“您好”?？蛻粼诠?/p>

5、臺前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)詢問：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”。2、送別客戶時(shí)應(yīng)說“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。交接班或暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，將提示牌放在桌面，向客戶說明情況，取得客戶諒解。3、對疑難問題不推諉，當(dāng)場無法解答的能按“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)要求予以受理。4、在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。5、業(yè)務(wù)繁忙用戶等候情緒急躁時(shí)，向用戶表示歉意，能做好安撫工作。遇到個(gè)別客戶言辭過激或失禮時(shí)，能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞。6、接聽電話時(shí)應(yīng)說：“您好，郵儲，請講”或“您好，郵政支局，請講”。結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)說：“再見”或“謝謝您”。二、投遞人員（一）著

6、裝統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)整齊劃一。服裝要保持干凈、整潔。不得穿拖鞋或涼拖鞋上班。（二）儀容女職工不得披頭散發(fā)，不得戴過多飾物，不濃裝艷抹，使用香水以清淡為宜；男職工不戴飾物，不留長發(fā)、胡須。（三）工號牌上崗時(shí)必須佩戴工號牌。（四）言行舉止對用戶熱情、周到，正確使用服務(wù)用語，嚴(yán)禁服務(wù)忌語、謾罵用戶或與用戶爭吵。耐心解答用戶咨詢，對用戶查詢要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，不搪塞、推諉、拖延，并及時(shí)處理、答復(fù)用戶。（五）使用郵政投遞專用車，遵守交通規(guī)則。（六）不酒后上班，不在生產(chǎn)現(xiàn)場吃食物、吸煙、會客、聚眾閑談。三、管理及后臺人員（一）著裝遵守局有關(guān)規(guī)定，穿整齊清潔的衣服，佩戴工號牌。（二）儀容頭發(fā)梳理整齊，男職工

7、不蓄胡須，女職工涂口紅。（三）精神精神飽滿，以高度的責(zé)任感專心本職工作，愛崗敬業(yè)。（四）接待1、見非本部門人員進(jìn)入辦公室，應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，請問要找誰”或其他禮貌用語，態(tài)度應(yīng)熱誠。若對方要找的同事外出，則幫助對方留下聯(lián)絡(luò)辦法。2、與客戶對答要清楚有禮，目光望著客戶。詢問客戶用“請問”；回答客戶應(yīng)耐心禮貌，語調(diào)平和；請求客戶配合做點(diǎn)工作用“麻煩您”、“請您”。無法解答或處理的，應(yīng)直接請上級出面處理，或明確告知客戶“對不起，我將把這件事請示上級后再答復(fù)您”。3、無論任何情況下，若未能滿足客戶需求，應(yīng)代表本局或本部門向客戶致歉。如說“對不起，我們未能及時(shí)解決您的困難，請將”。4、通常應(yīng)按規(guī)章制度辦理

8、事務(wù)，如客戶有特殊要求或超過自己權(quán)限范圍的事，不能輕易說“不”，也不能輕率通融處理，應(yīng)請示上級后再作處理，上級對你已有明確授權(quán)的除外。遇客戶投訴，如未能解決，不應(yīng)與客戶爭辯，可交由上級處理。（五）為基層服務(wù)到基層為一線提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、快速，處理完畢盡快返回崗位。不得擺架子、講條件，不得無故拖延、逗留。（六）交待因公外出辦事，應(yīng)事先向上級請示交待。對客戶交辦的事情要適當(dāng)交待進(jìn)度，辦妥后應(yīng)有個(gè)回應(yīng)。第三章 場所規(guī)范一、營業(yè)場所（一）營業(yè)廳內(nèi)外裝修應(yīng)符合企業(yè)形象管理手冊的要求。（二）除涉及臨時(shí)調(diào)整對對外營業(yè)時(shí)間及系統(tǒng)升級內(nèi)容的公告外，營業(yè)廳卷簾門、外立面、櫥窗、門柱（門框）不得張貼任何公告，不得

9、涂寫、噴印、張貼業(yè)務(wù)宣傳、口號、海報(bào)等。張貼的公告必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清除。（三）遇重大節(jié)日或活動(dòng)，營業(yè)廳外只允許懸掛與宣傳內(nèi)容有關(guān)的橫幅，并不得遮掩店招、局所名稱牌和營業(yè)時(shí)間牌，在活動(dòng)結(jié)束后或破損應(yīng)及時(shí)摘除、更換。橫幅應(yīng)安裝懸掛式軌道或用細(xì)鋼絲等懸掛，不得使用雙面膠、膠帶紙等粘貼，更換或摘除時(shí)應(yīng)及時(shí)清除懸掛配件。（四）營業(yè)廳配備資料架和l型公告牌，用于相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳。各類業(yè)務(wù)促銷海報(bào)應(yīng)統(tǒng)一懸掛在x型展架上，活動(dòng)時(shí)間結(jié)束要及時(shí)撤換，對于3個(gè)月以上的長期促銷宣傳海報(bào)，應(yīng)在不長于3個(gè)月時(shí)間內(nèi)更新一次。（五）營業(yè)廳內(nèi)上墻資料僅允許以下六種：服務(wù)監(jiān)督崗，國內(nèi)郵件資費(fèi)表，香港、澳門和臺灣地區(qū)函件資費(fèi)表，國際函

10、件資費(fèi)表，國內(nèi)、國際特快專遞資費(fèi)表，出售品價(jià)格表。（六）郵政營業(yè)廳應(yīng)備有用郵指南（包括：郵政資費(fèi)表、信封標(biāo)準(zhǔn)、郵件書寫封裝規(guī)格、禁限寄物品）；設(shè)置意見簿及便民服務(wù)設(shè)施（日歷、時(shí)鐘、簽字筆、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等）。儲蓄營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)懸掛儲蓄利率牌、金融許可證、營業(yè)執(zhí)照，擺放殘損幣兌換牌。設(shè)置“一米線”，裝修要符合“三防一?！钡陌卜酪?，并配備安全報(bào)警設(shè)施（ck報(bào)警）、防衛(wèi)器具。（七）營業(yè)廳應(yīng)做到“四凈四無”即地面凈、桌面凈、墻壁凈、柜面凈；無臟物、無紙屑、無雜物、無異味。二、投遞場所（一）生產(chǎn)現(xiàn)場做到“三清三潔”即投遞架格內(nèi)、桌面、地面現(xiàn)場清；門窗清潔，衣著標(biāo)志服裝整潔，車輛清潔。設(shè)備、用品用具整潔干凈

11、、布局合理、排列有序。個(gè)人用品不得放置工作現(xiàn)場。（二）投遞室備有上墻資料：準(zhǔn)確的時(shí)鐘、日歷、城區(qū)投遞區(qū)域圖、作業(yè)計(jì)劃表、郵路圖（段道圖）、生產(chǎn)定置圖、班務(wù)公開欄。（三）投遞部設(shè)有用戶接待室和投遞員休息室。（四）投遞車輛狀況良好、送信袋保持衛(wèi)生整潔。第四章 質(zhì)量規(guī)范一、營業(yè)（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)點(diǎn)滿時(shí)，嚴(yán)格按對外公布的營業(yè)時(shí)間對外服務(wù)，不遲到、不早退；營業(yè)人員應(yīng)至少提前10分鐘做好班前準(zhǔn)備，營業(yè)時(shí)間內(nèi)有用戶需要辦理業(yè)務(wù)的應(yīng)予以辦理。（二）辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，對老、弱、病、殘的用戶要特殊關(guān)照。業(yè)務(wù)處理使用微機(jī)的要做到“一臺清”，做到合理排班，科學(xué)疏忙，提高工作效率，減少

12、用戶麻煩和等候時(shí)間，原則上每個(gè)臺席用戶排隊(duì)不得超過3個(gè)人。（三）交給用戶的各類憑證、單據(jù)書寫規(guī)范，打印端正，字跡清晰，章戳齊全。（四）最大限度滿足用戶個(gè)性化要求，如為用戶包裝包裹、付款時(shí)合理搭配票面等。（五）儲蓄營業(yè)員必須能準(zhǔn)確識別假鈔，嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)堵假鈔流入流出。二、投遞（一）信箱（筒）保持完好、清潔、標(biāo)明開取頻次與時(shí)間。按規(guī)定頻次、時(shí)間開取收信。（二）與用戶簽訂妥投協(xié)議、實(shí)行定位妥投；農(nóng)村投遞應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行鄉(xiāng)郵“五定”，落實(shí)郵件、報(bào)刊直妥投到戶。（三）進(jìn)出口郵件和再投郵件有專人管理，外出投遞要安全攜帶，投遞給據(jù)郵件、報(bào)刊應(yīng)核對無誤后簽章提交，代領(lǐng)人簽章應(yīng)批注關(guān)系，確保郵件完全

13、無損，無法投遞的郵件，按規(guī)定處理不隨意退轉(zhuǎn)。（四）投遞郵件時(shí)應(yīng)下車將郵件、報(bào)刊送到收件人手中或插入信報(bào)箱。投遞領(lǐng)取給據(jù)郵件通知單等，應(yīng)將領(lǐng)取地點(diǎn)和應(yīng)辦手續(xù)向用戶交待清楚。三、場所和設(shè)施（一）場所保潔：營業(yè)廳地面、柜臺面、書寫臺等部位，上下午營業(yè)時(shí)間中途至少各保潔一次：高度2米以下空間，如各生產(chǎn)設(shè)備（微機(jī)、顯示器、鍵盤、各種打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、捆扎機(jī)）、空調(diào)室內(nèi)機(jī)、墻面、信筒信箱、儲物柜、倉庫、衛(wèi)生間等必須逐日清潔；高度2-3米空間，每月20日組織一次清潔（遇節(jié)假日順延）；3米以上空間每年6月30日和12月20日組織一次清潔。以上清潔記錄必須在工作日記中有體現(xiàn)。每日清潔由各單位負(fù)責(zé)人指派責(zé)任人，其它

14、頻次的清潔由負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)以督促制度的執(zhí)行。（二）設(shè)施維護(hù)：營業(yè)廳內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施（含店招、廣告燈箱、局名牌、時(shí)間牌，柜臺、桌椅、書寫臺、信箱、攝像頭、滅火器、各類光源等），要維護(hù)正常運(yùn)行，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)維護(hù)，并將報(bào)修、維修記錄填入工作日記中。實(shí)施責(zé)任人為各單位負(fù)責(zé)人。四、首問負(fù)責(zé)制（一）“首問責(zé)任人”是指第一個(gè)受理郵政用戶查詢、咨詢、投訴的部門或個(gè)人。（二）“首問負(fù)責(zé)制”是指“首問責(zé)任人”要認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決用戶在使用郵政業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類問題，直至給用戶一個(gè)比較滿意答復(fù)的工作制度。（三）“首問責(zé)任人”受理用戶查詢、咨詢、投訴的范圍包括：對外窗口服務(wù)、執(zhí)行規(guī)章制度情況、通信質(zhì)量、

15、郵政資費(fèi)等與郵政業(yè)務(wù)、服務(wù)相關(guān)的查詢、咨詢、投訴的問題。受理的形式包括：現(xiàn)場來訪、用戶來信、來電、走訪用戶等。（四）“首問責(zé)任人”對用戶的查詢、咨詢、投訴，無論是否屬本部門范圍的事情，都必須熱情接待，問清實(shí)情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或托延處理時(shí)間。凡屬本部門范圍，“首問責(zé)任人”能立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。（五）凡由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)或不屬于部門范圍內(nèi)的問題，對外服務(wù)人員應(yīng)做到：立即報(bào)告值班長，由值班長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決；職能管理人員應(yīng)做到：將用戶帶到服務(wù)、業(yè)務(wù)管理部門處理；可用電話解決的，當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系解決。（六）凡問題比較復(fù)雜，且本部門難以解決而分工又不十分

16、明確的，應(yīng)報(bào)局服務(wù)辦處理，在一周內(nèi)答復(fù)。（七）答復(fù)用戶提出的問題時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或請示領(lǐng)導(dǎo)給用戶一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對于一時(shí)無法解釋清楚的問題，應(yīng)向用戶說明情況，并在事后主動(dòng)與用戶聯(lián)系。五、早會制度（一）市級以上“青年文明號”、“示范窗口”、收投公司必須每日召開早會。（二）早會時(shí)間長度為10分鐘，內(nèi)容包括：背誦南平郵政服務(wù)理念、日常服務(wù)用語、上日工作點(diǎn)評及質(zhì)量分析、當(dāng)日工作要求和安排、員工互評及信息反饋、員工生日祝賀、新員工入局儀式等。（三）早會氣氛要輕松，主持人要音量要大，要多鼓勵(lì)員工，態(tài)度要積極向上。（四）各單位負(fù)責(zé)人為早會的主持人，要按

17、規(guī)定時(shí)間組織好早會的召開，遇周末或出差應(yīng)指派其它人員做好早會的主持工作，并在早會記錄簿中作好記錄。第五章 監(jiān)督檢查一、各單位負(fù)責(zé)人每日應(yīng)根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對所屬單位及員工進(jìn)行日常檢查，有監(jiān)控錄像的單位每月至少進(jìn)行兩個(gè)時(shí)間段的服務(wù)點(diǎn)評，并在工作日記上記錄。每月組織召開一次服務(wù)通信質(zhì)量專題分析會，并做好記錄備查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，能解決的立即解決，不能解決的報(bào)服務(wù)督察協(xié)調(diào)解決，負(fù)責(zé)人遇出差或請假，必須指定一人負(fù)責(zé)服務(wù)日常檢查工作，不允許出現(xiàn)檢查空檔現(xiàn)象。二、各單位負(fù)責(zé)人要每天查閱意見簿，對客戶提出的意見正確又能解決的要立即解決，不能立即解決的要積極向上反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決，將并將處理結(jié)果記

18、錄在意見簿中，對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。三、建立定期走訪用戶制度，城區(qū)班組每季不少于50戶，農(nóng)村支局每季不少于20戶，并在走訪用戶記錄簿中記錄。四、市場部、儲匯分局所有管理人員對各單位進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查時(shí)必須同時(shí)進(jìn)行服務(wù)檢查，檢查內(nèi)容包括對營業(yè)員、投遞員個(gè)人的評定和對局所的規(guī)范化評定，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)告書中體現(xiàn)，并填寫各類評定表和職能管理人員服務(wù)工作檢查表，于每月25日前上報(bào)服務(wù)督察。五、服務(wù)督察每季對各單位普遍檢查一次，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題填寫郵政服務(wù)督察整改通知單，被查單位在收到整改通知10日內(nèi)應(yīng)針對存在問題提出整改措施。六、服務(wù)督

19、察每月匯總?cè)址?wù)情況并作出通報(bào)。按時(shí)向南平上報(bào)各類報(bào)表、工作計(jì)劃，每月至少報(bào)送一篇服務(wù)信息，建立首問負(fù)責(zé)制登記簿走訪用戶記錄簿用戶投拆處理記錄簿，每季走訪用戶不少于30戶。第六章 考核標(biāo)準(zhǔn)一、營業(yè)（一）服務(wù)環(huán)境1、生產(chǎn)現(xiàn)場（含柜臺）不整潔、不干凈，單冊擺放無序，用品用具未定位管理，每次扣責(zé)任人10元。2、未按營業(yè)時(shí)間上班的扣責(zé)任人10元。未提前十分鐘到崗的扣責(zé)任人5元。3、業(yè)務(wù)宣傳牌未宣傳相關(guān)具體內(nèi)容的扣負(fù)責(zé)人10元。（二）服務(wù)態(tài)度1、未能自如使用“十字服務(wù)用語”或未主動(dòng)使用的扣責(zé)任人10元。2、服務(wù)人員態(tài)度惡劣與用戶爭吵的視情況扣責(zé)任人100-300元，綜合柜員或負(fù)責(zé)人扣30元。3、用戶走

20、近柜臺，未點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼，熱情，周到服務(wù)的，扣責(zé)任人10元。（三）服務(wù)紀(jì)律1、對外人員一律穿標(biāo)志服，佩帶工號牌或放置臺席牌的，扣責(zé)任人10元。2、儀容：女士不應(yīng)濃妝艷抹、帶過多的飾物，按規(guī)定系發(fā)束，未執(zhí)行的扣責(zé)任人20元。3、接電話。接電話時(shí)應(yīng)先說：“您好，*儲蓄專柜（*支局）”，未執(zhí)行的扣責(zé)任人5元。4、接電話時(shí)應(yīng)長話短說，時(shí)間不得超過1分鐘，未執(zhí)行的扣責(zé)任人20元。5、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得接聽電話，未執(zhí)行的扣20元。6、交接班時(shí)應(yīng)放置暫停服務(wù)牌，未執(zhí)行的扣責(zé)任人10元。7、已到營業(yè)時(shí)間款箱未送達(dá)時(shí)，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌并做好解釋工作，未執(zhí)行的扣責(zé)任人10元。8、設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)放置設(shè)備故障暫

21、停服務(wù)并做好解釋工作，未執(zhí)行的扣責(zé)任人10元。9、拒辦業(yè)務(wù)或強(qiáng)行搭售業(yè)務(wù)的，視情況扣責(zé)任人100-300元。10、營業(yè)時(shí)間聊天、吃零食或做于工作無關(guān)的事，扣責(zé)任人50元11、營業(yè)時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)離崗、溜班、串崗的扣責(zé)任人20元。12、未執(zhí)行早會制度的扣責(zé)任人每次20元。（四）服務(wù)質(zhì)量1、未執(zhí)行“唱收唱付”操作法，扣責(zé)任人20元。2、未能執(zhí)行營業(yè)時(shí)間，提前結(jié)帳關(guān)門的，扣責(zé)任人30元，負(fù)責(zé)人連帶扣30元。3、未建立“首問負(fù)責(zé)制”登記簿的扣負(fù)責(zé)人20元。未認(rèn)真受理業(yè)務(wù)咨詢、查詢、未落實(shí)誰經(jīng)辦登記、誰答復(fù)的扣責(zé)任人20元。4、被客戶有理由申告，經(jīng)核查屬實(shí)，扣責(zé)任人100元，第二次加倍考核，再犯作待崗處理。

22、5、未建立“來信來訪、走訪征求意見登記簿”的扣負(fù)責(zé)人20元，走訪達(dá)不到頻次的每少一戶扣負(fù)責(zé)人5元。6、被省級以上新聞媒體曝光、用戶有理由申告，經(jīng)核查屬實(shí)，當(dāng)事人予以待崗或招聘人員給予解聘處理，并扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金、負(fù)責(zé)人半個(gè)月獎(jiǎng)金。二、投遞按關(guān)于下發(fā)收投部規(guī)范管理考核辦法的通知（甌郵2008郵字13號）中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第七章 組織實(shí)施一、成立服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)把服務(wù)工作列入重要議程，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，研究服務(wù)創(chuàng)新的手段和方法。堅(jiān)持定期研究分析服務(wù)情況，擺正服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系，切實(shí)把服務(wù)工作提升到增強(qiáng)我局核心競爭力上來認(rèn)識和把握。解決好各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量問題，

23、以此帶動(dòng)服務(wù)水平的提高。（一）服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長：徐永梅副組長：滕生榮、周榮珠、龔圣鐘成員：曹偉、王志強(qiáng)、鄧蔚、羅建文、徐慧蘭、李堅(jiān)、鄒數(shù)寧、陳雄、陳華娟（二）服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。主任：陳華娟成員：唐福祥、王新宇、謝朝陽、陳小凡、鄒名斌、周忠貴、黃建昭、李超群具體職責(zé)：1、制定服務(wù)工作計(jì)劃和檢查方案，對上級服務(wù)工作的有關(guān)文件及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)并提出貫徹落實(shí)措施。2、做好員工作服務(wù)意識教育，組織技術(shù)練兵和技能測評活動(dòng)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和效率。3、及時(shí)宣揚(yáng)先進(jìn)單位和先進(jìn)人物的先進(jìn)事跡，形成全局服務(wù)客戶的良好氛圍。4、組織開展各種服務(wù)工作的評選活動(dòng)。5、及時(shí)受理客戶投訴，及時(shí)報(bào)告、及時(shí)反饋，挽回不良

24、影響。6、負(fù)責(zé)日常服務(wù)的管理、監(jiān)督檢查工作，協(xié)調(diào)解決服務(wù)部門遇到的困難和問題，指導(dǎo)基層提高服務(wù)管理水平。7、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。二、開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”競賽活動(dòng)（一）參賽對象：各支局、城關(guān)郵儲專柜、中心營業(yè)部、收投公司（二）競賽時(shí)間：2008年1月1日至2008年12月31日。按季進(jìn)行評選，每季前2名評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”。（可重復(fù)獲選）（三）競賽項(xiàng)目、內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)：1、職業(yè)技能鑒定等級：分值10分。以單位所有員工獲得的業(yè)務(wù)技能鑒定證書為依據(jù)，初級5分，中級8分，高級10分，按加權(quán)平均的方式計(jì)算單位最后得分。2、日常服務(wù)水平：分值30分以管理人員對單位所有員工等級評定中的日常服務(wù)水平評

25、定時(shí)的檢查評定表為依據(jù)，按加權(quán)平均的方式計(jì)算單位最后得分。3、日常業(yè)務(wù)素質(zhì)：分值40分以本局監(jiān)督崗、管理崗?fù)▓?bào)及各級別、各類的專項(xiàng)或綜合檢查通報(bào)為依據(jù)，屬業(yè)務(wù)差錯(cuò)的按每考核10元0.2分的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算單位最后得分。4、規(guī)范化評定：分值10分以所有管理人員各次規(guī)范化評定分?jǐn)?shù)為依據(jù)，按加權(quán)平均的方法計(jì)算出最后得分。5、現(xiàn)場征詢：分值10分現(xiàn)場隨機(jī)調(diào)查10名用戶，滿意率達(dá)90%以上得10分，80%-90%得5分。80%以下不得分。（四）競賽獎(jiǎng)勵(lì)對被評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”的按人均100元的標(biāo)準(zhǔn)給予競賽獎(jiǎng)勵(lì)。三、對外服務(wù)人員實(shí)行等級評定（一）評定原則采取業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平綜合考評，日常表現(xiàn)與定期測試相結(jié)合的方

26、式，對員工進(jìn)行逐年考評定級。（二）評定對象凡入局滿一年的郵政營業(yè)員、郵政儲蓄員和投遞員均可參加評定。（三）評定項(xiàng)目及內(nèi)容1、職業(yè)技能鑒定等級，分值20分。2、服務(wù)技能技巧考核，分值50分。應(yīng)知部分，分值30分。應(yīng)會部分，分值20分。3、員工日常服務(wù)水平，分值30分。各評定項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容詳見附件。（四）評定標(biāo)準(zhǔn)1、采用百分制。將技能等級、服務(wù)技能技巧、日常服務(wù)水平等三項(xiàng)得分累加。2、按好中選優(yōu)的方式，設(shè)置五、四、三、二、一星級，星級的大小代表服務(wù)水平的高低。3、等級評定標(biāo)準(zhǔn)“一星級”員工：6064分；“二星級”員工：6569分；“三星級”員工：7079分；“四星級”員工：達(dá)到80分以上（含80分）的獲參評資格。“五星級”員工：由市局統(tǒng)一組織測試后評定。分值低于60分的不予評定“星級”。并根據(jù)得分情況確定員工的“星”數(shù)，在工號牌上體現(xiàn)。4、晉（降）級標(biāo)準(zhǔn)：受到省級媒體及以上或省級及以上檢查表揚(yáng)的，在原等級的基礎(chǔ)上，直接晉升一個(gè)星級。獲得省級“服務(wù)之星”的，直接晉升一個(gè)星級。受到省級媒體及以上或省級及以上檢查曝光、批評的或造成用戶重大有理由申告的，給企業(yè)帶來負(fù)面