銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文

1、銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文:2011-12-15 21:27:05銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(銀行服務(wù)全國(guó)35家協(xié)會(huì)聯(lián)合調(diào)查組)為掌握全國(guó)范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦乱?、銀行服務(wù)排隊(duì)情況總體來看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期(如社保資金發(fā)放)，平時(shí)，客戶等待時(shí)間基本都在10分鐘以內(nèi)。(二)銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段如水

2、，電，電話，物業(yè)等費(fèi)用繳付高峰期，在央行加息，推出新基金，國(guó)債發(fā)行，股市高漲時(shí)期排隊(duì)現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)，批發(fā)市場(chǎng)，居民，學(xué)校比較集中的區(qū)域。(四)排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。(五)排隊(duì)客戶群體性較強(qiáng)一是排隊(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅(jiān)持在銀行排隊(duì)存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點(diǎn)反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不

3、愿意繳納借記卡年費(fèi)，小額存取多數(shù)也在柜臺(tái)辦理。三是排隊(duì)客戶普遍對(duì)網(wǎng)上銀行，電話銀行，自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣，不放心，不會(huì)操作，情愿排隊(duì)選擇傳統(tǒng)的面對(duì)面和現(xiàn)金交易。(六)特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間太長(zhǎng)一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取，掛失，開戶，購(gòu)買基金，電子銀行簽約等消耗的時(shí)間比較長(zhǎng)，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時(shí)間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10-20分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。二、銀行服務(wù)排隊(duì)的原因(一)股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查，該，秩序維護(hù)，以及輔導(dǎo)客戶使用機(jī)具等工作。(六)

4、 在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺(tái)既可辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)，高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號(hào)，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。(八) 對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯(cuò)開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對(duì)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。 5銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)原因及解決思路 (銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對(duì)銀行柜臺(tái)客

5、戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點(diǎn)，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題進(jìn)行綜合治理，取得了良好效果。一、 原因分析二、 一是個(gè)人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡(jiǎn)單的存，取款，隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長(zhǎng)。特別是在銀行代理銷售國(guó)債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時(shí)段，在柜臺(tái)人員不變的情況下，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會(huì)更長(zhǎng)。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個(gè)人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個(gè)，貸款類10個(gè)，結(jié)算類11個(gè)，理財(cái)和中間業(yè)務(wù)類53個(gè)，銀行卡類9個(gè)，住房信貸類9個(gè)，電子銀行類37個(gè)，國(guó)際業(yè)務(wù)類11個(gè)

6、，涉及系統(tǒng)交易2000多個(gè)。據(jù)測(cè)算，辦理一筆簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長(zhǎng)則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。二是電子銀行及自助機(jī)具分流作用還未充分發(fā)揮。銀行借助布放自助機(jī)具分流客戶的初衷因客戶不熟悉，不適應(yīng)，不信任而難以實(shí)現(xiàn)。在銀行，柜臺(tái)等候區(qū)門庭若市，自助交易區(qū)門可羅雀的景象常常可見。以工商銀行北京市分行為例，2006年全行網(wǎng)上，電話基金交易量24.67萬筆，僅占全行基金業(yè)務(wù)量的27%，通過電子銀行，自助機(jī)具渠道繳納手機(jī)費(fèi)，市話費(fèi)780萬筆，僅占全行代理繳納電訊費(fèi)業(yè)務(wù)總量的37.8%。三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會(huì)責(zé)任。大型銀行由于特有的

7、發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤(rùn)而將部分業(yè)務(wù)拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費(fèi)為全市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。加之自來水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學(xué)歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺(tái)資源，客觀上造成該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重。四是低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各行利潤(rùn)的重要部

8、分。對(duì)比儲(chǔ)蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲(chǔ)蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲(chǔ)產(chǎn)生的成本費(fèi)用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。五是成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建改造，貴賓理財(cái)中心建設(shè)，人才擴(kuò)充引進(jìn)等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就。以沿街商鋪每平方米2-5萬元計(jì)算，一個(gè)600平方米網(wǎng)點(diǎn)即需1200-3000萬元。六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來，各大型銀行加強(qiáng)了操作風(fēng)險(xiǎn)的控制，完善了相關(guān)操作制度，流程。內(nèi)控機(jī)制在堵塞風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè)務(wù)處理速度。七

9、是銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在主動(dòng)詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具，減少排隊(duì)等候時(shí)間的作用還未很好的發(fā)揮。二、主要措施解決排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)問題是一個(gè)復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動(dòng)和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊(duì)等候問題需要一個(gè)過程。北京市大型銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)其聲譽(yù)，服務(wù)高端客戶的負(fù)面影響，并積極采取措施，從加強(qiáng)管理，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。(一)加強(qiáng)管理，突出

10、重點(diǎn)一是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題專人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負(fù)責(zé)組織推動(dòng)，專人負(fù)責(zé)日常督查，對(duì)沒有計(jì)劃，沒有措施，沒有效果的支行和網(wǎng)點(diǎn)，支行行長(zhǎng)到分行匯報(bào)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)部室分別組隊(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)整改，同時(shí)表揚(yáng)和宣傳好的做法。中國(guó)銀行北京市分行成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把以產(chǎn)品為中心，提供無差異服務(wù)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，提供個(gè)性化服務(wù)的營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)對(duì)排隊(duì)問題嚴(yán)重網(wǎng)點(diǎn)的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題定期通報(bào)制度，按季對(duì)各支行

11、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行通報(bào)。建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn)分析l61家排隊(duì)超過40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針對(duì)性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理。對(duì)排隊(duì)超過40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地，商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，確保126家重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)支行排隊(duì)控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊(duì)40分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50%以上。此外，與中介機(jī)構(gòu)合作，分三階段對(duì)城區(qū)26家支行，22家理財(cái)中心開展?jié)M意度調(diào)查。(二)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組織，深入挖潛一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動(dòng)了各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各支行所轄網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理，柜員配備情況，通過窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備，理財(cái)金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測(cè)算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開發(fā)了叫號(hào)機(jī)排隊(duì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候平均時(shí)間，各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)人/日均處理業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，科學(xué)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。目前經(jīng)過三家網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，數(shù)據(jù)已處于測(cè)試論證階段。積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時(shí)間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時(shí)間，調(diào)整前臺(tái)柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建