客服部規(guī)程-辦公-客服部作業(yè)流程

1、業(yè)戶入駐流程1.0 目的 為規(guī)范入駐辦理程序，確保業(yè)戶順利辦理入駐手續(xù)。2.0 范圍 適用于園區(qū)、商場(chǎng)、大廈業(yè)戶入駐入駐手續(xù)的辦理。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)戶入駐手續(xù)。3.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向相關(guān)方書面告知。3.3 出納員負(fù)責(zé)收取各項(xiàng)費(fèi)用，辦理有關(guān)項(xiàng)目的銀行托收手續(xù)。3.4 工程部、保潔部員工負(fù)責(zé)按樓宇接收記錄單內(nèi)所列報(bào)修、整改項(xiàng)目，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。4.0 工作程序4.1 程序流程圖（詳見下頁）4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書、 業(yè)戶委托書復(fù)印件、 業(yè)戶身份證或公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 等資料辦理手續(xù)，客戶部按需核對(duì)，所需資料正確、齊全方可予

2、以受理。4.2.2 請(qǐng)業(yè)戶按要求填寫文件簽收單 、緊急聯(lián)絡(luò)單 、樓宇接收記錄單等。4.2.3 客戶部陪同業(yè) /戶驗(yàn)房，抄寫相應(yīng)單元的電表讀數(shù)并仔細(xì)核對(duì)。4.2.4 請(qǐng)業(yè)戶至財(cái)務(wù)部部繳付物業(yè)服務(wù)費(fèi)及按金，并簽收鑰匙。4.2.5 客戶部立即將入駐業(yè)戶資料登記在業(yè) /戶檔案目錄歸檔。5.0 工作標(biāo)準(zhǔn)5.1 確保業(yè)戶檔案齊全、準(zhǔn)確。5.2 辦理手續(xù)符合工作程序，相應(yīng)記錄清晰、完整、無誤。6.0 報(bào)告和記錄6.1緊急聯(lián)絡(luò)單6.2 文件簽收記錄單6.2 樓宇接收記錄6.3 業(yè) /戶檔案目錄6.4 入駐通知單 （招商部）6.5 租賃合同書 （招商部提供）入駐流程圖接修流程1.0 目的確保接到報(bào)修后，20分鐘

3、到現(xiàn)場(chǎng)。規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。2.0范圍適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)日間報(bào)修電話接聽，并立即傳達(dá)至工程部。3.2 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修，并做好維修情況記錄。3.3 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“代辦、特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表”以外的報(bào)修進(jìn)行評(píng) 審。3.4 客戶部負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量及態(tài)度進(jìn)行回訪。4.0 工作程序4.1 工作程序圖（詳見下頁）4.2 程序指引4.2.1 客戶服務(wù)中心可受理電話、當(dāng)面、書面等形式的各類報(bào)修，接待員須仔細(xì)傾聽、詢問。4.2.2 接到業(yè)戶報(bào)修時(shí)，及時(shí)電話告知工程部業(yè)戶名稱、座別、

4、報(bào)修人姓名、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修 項(xiàng)目等。4.2.3 工程部派單員指定人員，并請(qǐng)接單人簽認(rèn)。維修人員接到報(bào)修單后及時(shí)填寫接單時(shí) 間，并攜單在 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)維修。4.2.4 工程維修人員修復(fù)后，據(jù)實(shí)填寫維修情況及完成時(shí)間，并請(qǐng)業(yè)/戶簽字確認(rèn)。4.2.5 工程部派單員將報(bào)修單當(dāng)天返至客戶服務(wù)部。4.2.6 管理員接單后，安排時(shí)間，視維修具體項(xiàng)目與情況進(jìn)行回訪（電話、現(xiàn)場(chǎng)），并作好回 訪記錄歸檔、備查。5.0 工作標(biāo)準(zhǔn)5.1接到報(bào)修后， 20 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。5.2急修項(xiàng)目連續(xù)搶修，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成，一般維修2 天內(nèi)完成。5.3維修回訪率 100 （其中上門回訪不低于70 ，電話回訪 30左右 ）及滿

5、意率 956.0報(bào)告和記錄6.1報(bào)修單6.2報(bào)修記錄統(tǒng)計(jì)表接修工作流程圖、R顋 /業(yè)戶報(bào)僵形式1T1韋面當(dāng)面es立即轉(zhuǎn)告工程部維俺人員攜單到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整修理方案請(qǐng)業(yè)戶簽宇確認(rèn)保僵單及時(shí)返至客戶部r回訪、歸檔、備查1Z7Zf結(jié)束片I )投訴處理流程1.0 目的確保業(yè)戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。3.03.13.23.34.04.14.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.75.05.15.25.05.25.35.43.03.13.23.34.04.14.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.75.05.15.25.05.25.3

6、5.4適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)投訴的處理。職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴的部門負(fù)責(zé)人按照根據(jù)實(shí)情具體處理。經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的結(jié)果進(jìn)行核實(shí)。工作程序工作程序圖（詳見下頁）程序流程指引任何部門接到業(yè)戶書面、當(dāng)面、電話投訴后，首先向業(yè)戶表示歉意，仔細(xì)詢問投訴人姓名、座另投訴內(nèi)容、時(shí)間、日期。接受投訴部門或人立即轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部。如投訴成立，客戶管理員立即在投訴處理統(tǒng)計(jì)表做好登記，并填寫投訴處理報(bào)告根據(jù)投訴內(nèi)容，將報(bào)告轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門，限期解決，特殊情況向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行。相關(guān)部門將處理結(jié)果填寫在處理行動(dòng)一欄，并要迅速將處

7、理報(bào)告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管安排回訪?？蛻糁鞴軐⑻幚韴?bào)告交于經(jīng)理簽字認(rèn)可，并將投訴處理報(bào)告叫相關(guān)部門分別歸檔備案。對(duì)于不屬投訴的項(xiàng)目，客戶主管耐心與業(yè)戶說明原由，取得業(yè)戶的諒解和認(rèn)可。工作標(biāo)準(zhǔn)接到投訴，24小時(shí)有反饋信息。普通事件，處理周期為 12天。重大事件，視具體情況再定。報(bào)告和記錄投訴處理報(bào)告投訴登記表投訴統(tǒng)計(jì)表投訴方式投訴處理流程圖書面當(dāng)面電話回訪流程1.0 目的對(duì)業(yè)戶投訴處理和維修服務(wù)水準(zhǔn)以及對(duì)物業(yè)服務(wù)態(tài)度的得到及時(shí)反饋，確保一年二次進(jìn)行業(yè)戶 意見征詢或調(diào)查，以提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，提高業(yè)戶滿意度。2.0 范圍適用于園區(qū)、商場(chǎng)、大廈投訴處理、維修服務(wù)效果的回訪及/戶滿意征詢和

8、回訪工作。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)部具體負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴、維修質(zhì)量和態(tài)度及滿意征詢的回訪工作。3.2物業(yè)服務(wù)中心其他人員接到業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部。4.0工作程序4.1工作流程圖（詳見下頁）4.2流程指引4.2.1客服人員按照業(yè)/戶投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)投訴100 %進(jìn)行回訪，并確保在 24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)。422客服人員對(duì)業(yè)/戶報(bào)修單維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪工作可采用電話交談、上門了解、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式。如反映空調(diào)不理想、停水、停供暖、停供冷、幕墻漏水等重要項(xiàng)目，應(yīng)上門進(jìn)行回 訪。4.2.3客服人員須在對(duì)轄區(qū)所有業(yè)戶按計(jì)劃進(jìn)行滿意征詢回訪，做好分類統(tǒng)計(jì)，客戶主管負(fù)責(zé)編制

9、分析報(bào)告。4.2.4客戶主管應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向主管和服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，得到業(yè)戶認(rèn)可。4.2.5回訪的記錄由客服人員根據(jù)類型分別記錄在回訪記錄單、業(yè)戶報(bào)修單及投訴處理報(bào)告，并整理、歸檔、備案。5.0工作標(biāo)準(zhǔn)5.1 投訴和維修質(zhì)量和態(tài)度的回訪率須達(dá)100%，其中上門回訪不低于70%，電話回訪30%左右）。5.2 一年二次的業(yè)戶意見征詢，征詢率須達(dá)入駐業(yè)/戶的95%以上，業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)的顧客滿意度指數(shù)達(dá)行業(yè)領(lǐng)先水平。6.0報(bào)告和記錄6.1回訪記錄單6.2投訴處理報(bào)告回訪工作流程圖投訴意見征詢維修情況根據(jù)情況確定回訪形式客戶服務(wù)

10、部主管回訪記錄/客服人員退租搬離流程1.0 目的維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益， 使業(yè)主免受經(jīng)濟(jì)上和財(cái)產(chǎn)上的損失，協(xié)調(diào)好業(yè)/主、租戶、物業(yè)三者關(guān)系,確保搬遷手續(xù)合法化、正規(guī)化。2.0 范圍適用于轄區(qū)內(nèi)搬離園區(qū)、商場(chǎng)、廣場(chǎng)的所有業(yè)戶。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理搬遷手續(xù)、二次裝修申請(qǐng)及貨物出門手續(xù)。3.2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收搬遷業(yè)戶應(yīng)繳費(fèi)用。3.3 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)核對(duì)搬遷貨物，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。4.0 作業(yè)規(guī)程4.1 工作流程圖（詳見下頁）4.2 流程指引4.2.1 客服人員接到業(yè)戶提前十天的搬遷書面通知，立即與計(jì)財(cái)部核實(shí)所有應(yīng)付款項(xiàng)是否結(jié)清。4.2.2 請(qǐng)業(yè)戶出示蓋有業(yè)主簽章的同意搬離的書面資料。4.2.3

11、 客戶部與業(yè)戶聯(lián)系，明確搬離日期和時(shí)間，辦理貨物出門證時(shí)，先須印有業(yè)主方、業(yè)戶方 的簽章，然后客服部簽名、蓋章同意， 貨物出門證由秩序維護(hù)留存?zhèn)浒浮?.2.4 通知秩序維護(hù)部到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)，并對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)單、查收、歸檔。4.2.5 如單元需恢復(fù)原樣，則按二次裝修規(guī)程辦理手續(xù)。4.2.6 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)恢復(fù)原樣后的單元進(jìn)行檢驗(yàn)，認(rèn)可后方可退金。5.0 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.1 業(yè) /戶在取得業(yè)主書面同意、付清有關(guān)物業(yè)費(fèi)用后，才能進(jìn)行搬遷。5.2 如需辦理有關(guān)單元恢復(fù)原樣手續(xù)，按二次裝修規(guī)程進(jìn)行操作。5.3 協(xié)調(diào)好業(yè)戶、業(yè)主、物業(yè)公司三方關(guān)系，為業(yè)戶搬遷提供方便。6.0 報(bào)告和記錄6.1貨物出門證退租搬離流程圖

12、1.0 目的維護(hù)園區(qū)全體業(yè)戶的權(quán)益，確保二次裝修符合園區(qū)、商場(chǎng)、大廈裝修管理規(guī)定消防要求,確保外立面的統(tǒng)一性和結(jié)構(gòu)的完整性。2.0 范圍 適用園區(qū)所有房屋的裝修管理。3.0 職責(zé)3.1 客戶部負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理裝修手續(xù)、簽訂裝修管理協(xié)議，并對(duì)業(yè)戶裝修過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督和驗(yàn) 收。3.2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收裝修應(yīng)繳的各項(xiàng)費(fèi)用。3.3 工程部負(fù)責(zé)對(duì)裝修隱蔽工程的控制，管線排放、電荷配置及房屋系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、監(jiān)督。3.4 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修施工過程中的治安消防及違章違規(guī)的控制和巡查、監(jiān)督。3.5 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批及裝修協(xié)議的簽訂和驗(yàn)收確認(rèn)。4.0 工作流程4.1 工作流程圖(詳見下頁)5.

13、0 工作標(biāo)準(zhǔn)5.1 確保二次裝修符合園區(qū)裝修管理規(guī)定消防的規(guī)定和要求。5.2 確保施工單元在裝修期間，狀態(tài)標(biāo)識(shí)清楚、齊全。6.0 流程指引6.1 裝修審批6.1.1 業(yè)戶對(duì)使用單元進(jìn)行裝修， 必須遵守本轄區(qū) 業(yè)戶手冊(cè) 、裝修管理規(guī)定 ，提前向物業(yè)服務(wù)中 心提出裝修申請(qǐng)，并填寫裝修申請(qǐng)審批表 。6.1.2 客服部在受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)時(shí)，向業(yè) / 戶詳細(xì)介紹裝修規(guī)則及裝修審批、驗(yàn)收手續(xù)。6.1.3 確定裝修施工單位后，在裝修施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)之前，業(yè)戶應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提交以下資料：a) 裝修施工圖紙；b) 施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照(自行裝修除外) ；c) 施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件；d) 施工人員名單及身份證復(fù)印件。6

14、.1.5 辦理有關(guān)登記簽約手續(xù)：a) 簽訂“二次裝修管理協(xié)議” ；b) 簽訂業(yè)戶、裝修單位承諾書；c) 簽訂裝修施工人員須知；d) 辦理臨時(shí)出入證；6.1.6 出納向業(yè)戶收取臨時(shí)出入證工本費(fèi)及押金；6.1.7 服務(wù)中心經(jīng)理審批合格后，在裝修申請(qǐng)審批表上簽字。6.1.9 客服人員將裝修申請(qǐng)審批表 、裝修施工人員須知復(fù)印一份，原件由客戶部存檔，復(fù)印件告之業(yè)戶將其張貼于裝修單元外側(cè)。6.1.10 客戶部將業(yè)戶裝修施工資料留檔備案。6.2 裝修施工管理6.2.1 客戶部每天將當(dāng)天批準(zhǔn)裝修申請(qǐng)審批表的單元座別，登記在裝修單元情況登記表中， 同時(shí)書面通知安保部、工程部和保潔部負(fù)責(zé)人。同時(shí)做好臨時(shí)出入證發(fā)放

15、、退還統(tǒng)計(jì)表的 登記工作。6.2.2 裝修過程中，工程部等部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督，檢查施工是否符合審批圖紙要求，有無 違章情況、 施工人員是否佩戴臨時(shí)出入證； 是否在無噪音時(shí)間發(fā)出噪音、 是否按規(guī)定搬運(yùn)建材、 清運(yùn)垃圾及防火措施是否健全等并負(fù)責(zé)落實(shí)違章整改，并在裝修情況檢查記錄表中做好記 錄，以便追溯。6.2.3 若發(fā)現(xiàn)違章施工 ,，巡檢部門須提出口頭警告，并通知客戶部開具違章違規(guī)整改通知單，責(zé)令裝修單位限期整改并進(jìn)行跟蹤。6.2.4 裝修單位按整改要求實(shí)施整改，經(jīng)服務(wù)中心驗(yàn)收確認(rèn)后，方可繼續(xù)裝修。6.2.5 工程部、秩序維護(hù)部應(yīng)積極協(xié)助客戶部做好巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)違章違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)與客戶部

16、取 得聯(lián)系，便于客戶部對(duì)違章情況及時(shí)跟蹤，共同加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管力度。6.2.6 客戶部對(duì)本部門和各部門的裝修情況檢查記錄表進(jìn)行定期抽查和核對(duì)，并做好記錄的匯總 和統(tǒng)計(jì)工作。6.2.7 客戶部對(duì)開具的 違規(guī)違章整改通知單 ，要及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)歸檔工作， 并負(fù)責(zé)跟蹤整改落實(shí)情況。62.8 裝修過程中如需明火作業(yè)， 須到管理處填報(bào) 動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)審批表 ，并按“十不燒” 規(guī)定作業(yè)， 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。6.3.9 裝修單位憑出入證押金收據(jù)和 臨時(shí)出入證 ，到物業(yè)服務(wù)中心辦理退證及退押金， 對(duì)遺失出入 證押金收據(jù)或臨時(shí)出入證的不予退還。6.2.10 財(cái)務(wù)人員每月 5 日前須將做好臨時(shí)出入證發(fā)放、退還

17、統(tǒng)計(jì)表 ，做好押金與出入證的核對(duì)工 作。根據(jù)出入證的存量，預(yù)備好新的臨時(shí)出入證 。7.0報(bào)告和記錄7.1二次裝修管理規(guī)定另行制定7.2業(yè)主、裝修單位裝修承諾書另行制定7.3裝修人員須知另行制定7.4裝修申請(qǐng)審批表7.5 違章違規(guī)整改通知單7.6 施工申請(qǐng)表7.8二次裝修檢查記錄表7.9動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)審批表7.10 裝修單元情況登記表7.11裝修管理協(xié)議另行制定7.12 出入證發(fā)放退還統(tǒng)計(jì)表7.13 裝修驗(yàn)收單二次裝修報(bào)批流程圖（待優(yōu)化）初稿丄建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)施工人員身份證營(yíng)業(yè)執(zhí)照出入證費(fèi)用復(fù)印件消防治安保證金服務(wù)收費(fèi)管理作業(yè)規(guī)程1.0 目的 規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)等）操作，確保服務(wù)質(zhì)量。2.

18、0 范圍 物業(yè)服務(wù)中心為用戶提供的有償服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)等規(guī)定費(fèi)用的收取。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、催收等工作。3.2 客服人員負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。3.3 工程主管和保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)特約服務(wù)的費(fèi)用測(cè)算。3.4 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特約服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格。4.0 工作流程4.1 管理費(fèi)等規(guī)定費(fèi)用的收取4.1.1 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)招商部發(fā)出 入駐通知書 日期向業(yè)戶收取管理費(fèi)， 管理費(fèi)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按 租 賃合同、物業(yè)服務(wù)協(xié)議決定執(zhí)行。4.1.2 管理費(fèi)收取方式原則上由業(yè)戶通過銀行轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金支付 方式執(zhí)行。4.1.3 客服部每月應(yīng)及時(shí)制作收繳管理費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好未交費(fèi)用用戶的費(fèi)用催收工作。4.1.4 對(duì)逾期不交納管理費(fèi)的業(yè)戶， 客服人員員應(yīng)進(jìn)行口頭、 書面、 上門催繳工作， 并向經(jīng)理助理匯報(bào)， 對(duì)惡意拖欠管理費(fèi)的管理處經(jīng)理采取相應(yīng)的措施，直至付諸法律。4.2 特約服務(wù)費(fèi)收取4.2.1 特約服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，公開上墻。客服人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶提出的特約服務(wù)申請(qǐng)。通知相關(guān)部門主管確認(rèn)服務(wù)內(nèi)